郭林林

門診為醫(yī)院人流量最大的部門，同時(shí)也為醫(yī)院門面。婦產(chǎn)科為女性生殖系統(tǒng)疾病治療科室，患者疾病復(fù)雜且病情嚴(yán)重，就診時(shí)較為焦慮。傳統(tǒng)門診管理時(shí)主要以管理人員強(qiáng)制要求為主，醫(yī)務(wù)人員對(duì)于患者信息反饋較為遲緩，醫(yī)患溝通效果也較差，繼而使得整體服務(wù)質(zhì)量較差。近年隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)也逐步成熟，微信公眾號(hào)、微信群聊、微信辦公均為微信公司推出的移動(dòng)終端服務(wù)。由于微信平臺(tái)用戶數(shù)量龐大且使用便捷，因此得到多數(shù)醫(yī)院管理認(rèn)可。有醫(yī)院推出微信平臺(tái)基礎(chǔ)上管理服務(wù)，認(rèn)為可極大節(jié)約基礎(chǔ)性管理時(shí)間浪費(fèi)，提升管理質(zhì)量，有效解決傳統(tǒng)管理方式效率低的問(wèn)題。也有學(xué)者提出，微信智能平臺(tái)基礎(chǔ)上的護(hù)理管理時(shí)，不僅可提升管理便捷性，也可順應(yīng)醫(yī)院新型工作方式[1]?，F(xiàn)選取本院門診護(hù)理人員為研究對(duì)象，探究不同管理方式效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年3月—2020年4月本院10名門診護(hù)理人員，男2例，8例，年齡24～48歲，平均年齡（34.21±2.19）歲，工作時(shí)間3～20年，平均工作時(shí)間（14.20±2.04）年。

同時(shí)選取2018年3月—2020年4月本院婦科門診收治患者260例，依據(jù)不同時(shí)間段，其中對(duì)照組130例，年齡22～67歲，平均年齡（48.90±2.79）歲，疾病類型：婦科腫瘤29例，生殖系統(tǒng)炎癥41例，生理妊娠19例，月經(jīng)失調(diào)29例，其他12例。觀察組130例，年齡21～69歲，平均年齡（48.85±2.67）歲，疾病類型：婦科腫瘤28例，生殖系統(tǒng)炎癥40例，生理妊娠19例，月經(jīng)失調(diào)29例，其他14例。兩組患者基礎(chǔ)信息差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組為基礎(chǔ)性門診管理，每周由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行問(wèn)題總結(jié)，并接受管理部門考核。依據(jù)管理部門提出的問(wèn)題和醫(yī)院下達(dá)的指示開(kāi)展下階段工作。

觀察組則為微信智能平臺(tái)上管理。在進(jìn)行微信管理之前即邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)為醫(yī)院建設(shè)微信管理平臺(tái)，所有功能均依據(jù)醫(yī)院實(shí)際需求建立和開(kāi)放。首先所有護(hù)理人員均需下載企業(yè)微信，組建微信群，且均為真實(shí)名稱和職務(wù)。門診管理時(shí)從打開(kāi)卡、開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)等多種工作進(jìn)行全部于微信智能平臺(tái)上進(jìn)行。

日常工作管理。所有護(hù)理人員出勤考核以微信平臺(tái)進(jìn)行，每天由管理人員查看，護(hù)理人員打卡位置和打卡照片。同時(shí)對(duì)于護(hù)理人員請(qǐng)假、排班也通過(guò)微信進(jìn)行，可通知所有相關(guān)人員做好請(qǐng)假前期審查。同時(shí)患者也可依據(jù)自身狀況提出的各項(xiàng)意見(jiàn)，反饋各項(xiàng)問(wèn)題，要求所有管理人員均可查看。

科室工作安排和通知。護(hù)士長(zhǎng)可在微信平臺(tái)上每天通知晨會(huì)主要會(huì)議內(nèi)容，并叮囑所有人員做好會(huì)議準(zhǔn)備，且以郵件方式將新型管理制度或工作中出現(xiàn)的問(wèn)題發(fā)至每個(gè)員工郵箱內(nèi)。對(duì)于醫(yī)院上級(jí)部門通知，可通過(guò)公告方式進(jìn)行發(fā)布；典型問(wèn)題講解：可使用微信立即召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，進(jìn)行典型問(wèn)題剖析、解決方式普及。

護(hù)理質(zhì)量控制。護(hù)理管理人員每周不定期查房，并將檢查到的問(wèn)題拍照、匯總，逐一點(diǎn)評(píng)，并提出整改措施，以郵件方式發(fā)送至每位護(hù)理人員。安全管理人員必須每月進(jìn)行安全隱患排查，找出護(hù)理中問(wèn)題，以及隱患排除方式。同時(shí)要求所有人員收到信息好2 h內(nèi)必須回復(fù)。

護(hù)理培訓(xùn)。每個(gè)月通過(guò)微信進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量評(píng)估，主要評(píng)估問(wèn)題解決能力和信息處理能力，文件書寫能力?？偨Y(jié)護(hù)理人員普遍存在的問(wèn)題，制定每月培訓(xùn)要點(diǎn)。培訓(xùn)時(shí)需結(jié)合新技術(shù)和新方式，以視頻和文字以及課件的方式進(jìn)行上傳，要求所有參與培訓(xùn)人員提前觀看學(xué)習(xí)，也便于會(huì)議之后重復(fù)學(xué)習(xí)。主要培訓(xùn)方式為網(wǎng)絡(luò)直播和線下實(shí)際操作培訓(xùn)。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）對(duì)比護(hù)理人員管理前后信息處理能力。主要分析信息接收時(shí)間、信息反饋時(shí)間、問(wèn)題解決時(shí)間。（2）對(duì)比不同管理方式下護(hù)理質(zhì)量評(píng)分。主要從：專業(yè)技術(shù)知識(shí)、門診規(guī)章制度、健康宣教、門診秩序維護(hù)。每項(xiàng)30分，得分越高管理效果越好。（3）對(duì)比兩種管理方式下不良事件發(fā)生率。主要對(duì)比護(hù)患糾紛、護(hù)理措施不當(dāng)、投訴發(fā)生率。（4）對(duì)比不同管理方式下患者滿意度。其中主要使用本院自制的護(hù)理滿意度評(píng)估量表，其中總分為100分，91～100分為十分滿意，81～90分為滿意，0～80分為不滿意。滿意度=十分滿意率+滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 23.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理人員信息處理能力對(duì)比

干預(yù)前兩組患者信息接收時(shí)間、信息反饋時(shí)間以及問(wèn)題解決時(shí)間比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；干預(yù)后觀察組護(hù)理人員信息接收時(shí)間、信息反饋時(shí)間、問(wèn)題解決時(shí)間等均短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 信息處理能力（min，±s）

表1 信息處理能力（min，±s）

組別 時(shí)間 信息接收時(shí)間 信息反饋時(shí)間 問(wèn)題解決時(shí)間對(duì)照組（n=10） 干預(yù)前 30．34±1．57 45．97±3．47 60．34±2．69干預(yù)后 13．20±1．54 16．24±2．17 20．62±1．04觀察組（n=10） 干預(yù)前 31．57±1．97 44．28±4．10 60．27±3．25干預(yù)后 9．65±1．72 11．42±2．63 16．34±1．15 t兩組干預(yù)前比較值 1．887 0．995 0．052 P兩組干預(yù)前比較值 0．063 0．333 0．959 t兩組干預(yù)后比較值 4．863 4．470 8．729 P兩組干預(yù)后比較值 0．000 0．000 0．000

2.2 護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

干預(yù)前兩組患者專業(yè)技術(shù)知識(shí)、門診規(guī)章制度、健康宣教和門診秩序維護(hù)等評(píng)分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；干預(yù)后觀察組評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=2.510、2.454、2.613、2.763，P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（分，±s）

表2 護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（分，±s）

組別 時(shí)間 專業(yè)技術(shù)知識(shí) 門診規(guī)章制度 健康宣教 門診秩序維護(hù)對(duì)照組（n=130） 干預(yù)前 17．60±1．64 15．70±3．54 11．87±2．09 12．78±1．71干預(yù)后 21．64±1．88 18．62±2．47 17．92±3．42 19．31±2．57觀察組（n=130） 干預(yù)前 16．87±2．40 15．28±3．09 11．76±3．84 12．59±1．47干預(yù)后 24．06±2．40 21．57±2．89 21．47±2．60 23．61±2．54 t兩組干預(yù)前比較值 0．794 0．283 0．080 0．266 P兩組干預(yù)前比較值 0．437 0．781 0．937 0．793 t兩組干預(yù)后比較值 2．510 2．454 2．613 2．763 P兩組干預(yù)后比較值 0．022 0．025 0．018 0．001

2.3 不良事件發(fā)生率

觀察組管理下不良事件發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=24.257，P＜0.05），見(jiàn)表3。

表3 不良事件發(fā)生率

2.4 護(hù)理滿意度

觀察組患者護(hù)理滿意度顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=7.549，P＜0.05），見(jiàn)表4。

表4 護(hù)理滿意度

3 討論

近年隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，新型管理方式和護(hù)理方式也得到推廣。微信平臺(tái)由于自身內(nèi)容豐富、操作便捷等優(yōu)勢(shì)可極大節(jié)約管理人員時(shí)間成本，同時(shí)也可利用現(xiàn)有設(shè)備降低設(shè)備支出，進(jìn)而提升工作效率[2]。本次研究即通過(guò)對(duì)婦科床門診采用新型管理技術(shù)進(jìn)行探究，分析不同管理方式優(yōu)勢(shì)。

傳統(tǒng)管理方式時(shí)主要通過(guò)人員集中后培訓(xùn)，知識(shí)講解、培訓(xùn)。也要求管理人員花費(fèi)時(shí)間和人力進(jìn)行公告張貼或通知，因此管理成本較高，效率較低，常會(huì)因?yàn)闇贤▎?wèn)題降低。新型管理方式對(duì)于人員考核和事件通知、審批以及培訓(xùn)等各種基礎(chǔ)性工作均通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，不僅可減少人員聚集所浪費(fèi)的時(shí)間，同時(shí)也可有效提升培訓(xùn)質(zhì)量。多數(shù)護(hù)理人員表示，開(kāi)會(huì)之前即可收到會(huì)議大綱和課件，不僅做好會(huì)議準(zhǔn)備，同時(shí)也更加便于理解會(huì)議內(nèi)容，提升會(huì)議質(zhì)量[3-4]。在日常工作中部分護(hù)理人員常會(huì)因?yàn)榈入娞莸葐?wèn)題出現(xiàn)打卡較晚，交接班延誤等問(wèn)題，本次直接使用微信打開(kāi)，可直接交接班上崗，減少時(shí)間浪費(fèi)，提升工作效率。在護(hù)理問(wèn)題改善中，所有問(wèn)題、改善措施均通過(guò)圖片和分析等方式進(jìn)行通知，便于所有人員查看，改正自身失誤[5]。對(duì)比本次研究結(jié)果觀察組護(hù)理人員信息反饋時(shí)間、問(wèn)題解決時(shí)間等均短于對(duì)照組（P＜0.05）。因此可知，通過(guò)新型管理方式之后護(hù)理人員信息反饋效率更高，各種問(wèn)題解決效率也更高。主要原因?yàn)?，在新型管理方式下，所有?wèn)題均會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)通過(guò)微信平臺(tái)進(jìn)行通知[6]。對(duì)于嚴(yán)重問(wèn)題立即召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，可快速解決問(wèn)題，因此護(hù)理人員信息反饋和問(wèn)題處理能力得到極大提升。

護(hù)理能力為判定管理方式效果的重要方式，良好管理方式不僅可提升護(hù)理人員積極性，也可提升護(hù)理人員自身能力，進(jìn)而提升護(hù)理質(zhì)量[7-9]。本次研究提出，通過(guò)微信智能平臺(tái)管理后護(hù)理人員自身能力評(píng)分有極大提升（P＜0.05）。主要原因?yàn)?，通過(guò)新型管理方式，培訓(xùn)之前所有內(nèi)容均可查閱，同時(shí)也可于會(huì)議后持續(xù)學(xué)習(xí)。由于為網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，因此同事之間也相互討論且不必?fù)?dān)心影響他人。為提升培訓(xùn)效率，也通過(guò)線下實(shí)際操作等方式進(jìn)行質(zhì)量提升，繼而使得護(hù)理人員自身工作能力得到提升[10-12]。此種狀況也和護(hù)理中出現(xiàn)問(wèn)題即可得到點(diǎn)評(píng)和幫助有關(guān)。

婦產(chǎn)科門診由于接收大量患者，且多數(shù)患者較難啟齒，因此以及出現(xiàn)溝通矛盾，對(duì)比問(wèn)題發(fā)生率也為判定管理效果的重要方式。對(duì)比門診不良事件發(fā)生幾率時(shí)發(fā)現(xiàn)，觀察組各種問(wèn)題出現(xiàn)機(jī)率更低（P＜0.05）。因此可知，微信智能平臺(tái)之上管理時(shí)可極大降低科室投訴以及不良事件。此種情況和護(hù)理時(shí)各種問(wèn)題均被微信平臺(tái)提出，并有解決方案，可得到持續(xù)學(xué)習(xí)有關(guān)。且各種風(fēng)險(xiǎn)事件也會(huì)被管理部門提前分析，做好預(yù)案，因此問(wèn)題發(fā)生初期即得到控制[13-15]。對(duì)于患者護(hù)理滿意度進(jìn)行對(duì)比時(shí)發(fā)現(xiàn)觀察組患者護(hù)理滿意度更高（P＜0.05）。此種狀況主要原因?yàn)椋褂梦⑿胖悄芄芾頃r(shí)可有效提升管理質(zhì)量，同時(shí)控制管理過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)，由于患者在新型管理方式下可得到更為全面的護(hù)理，因此滿意度更高。同時(shí)也和在新型管理方式下患者的各項(xiàng)意見(jiàn)和問(wèn)題可盡快得到管理層反饋有關(guān)，由于網(wǎng)絡(luò)管理信息傳遞效率更高，因此問(wèn)題解決效率有極大提升。

綜上所述，醫(yī)院婦產(chǎn)科門診護(hù)理管理時(shí)采用微信智能平臺(tái)可有效提升管護(hù)理人員信息處理能力，護(hù)理質(zhì)量，降低風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間發(fā)生率，提升患者滿意度。