金雪麗 劉煥

隨著社會的發(fā)展、醫(yī)療水平的提高、人們保健意識的增強(qiáng)，城鄉(xiāng)居民對于醫(yī)療服務(wù)的需求也越來越大，門診接診的患者也在大幅度增加。門診接診量的增加，無形之中加大了醫(yī)務(wù)工作者的工作量，也對門診管理提出了極大的考驗(yàn)。門診護(hù)理服務(wù)水平和患者臨床治療效率密切相關(guān)，人們對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)水平和綜合素質(zhì)的要求越來越高，開始更加注重醫(yī)療服務(wù)的整體質(zhì)量。護(hù)理人員是醫(yī)院門診部的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著分診、治療處置、健康教育等諸多門診工作，其工作質(zhì)量和行為舉止關(guān)乎全院醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院形象，做好有效的門診護(hù)理管理顯得非常具有必要性。人性化服務(wù)在社會各行業(yè)中已有普遍應(yīng)用，并取得了良好的效果[1]。文章探討了人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用，具體匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究選取的試驗(yàn)對象是2017年6月—2020年6月十堰市太和醫(yī)院門診部診治的60例患者，隨機(jī)分為對照組與觀察組各30例。對照組中男16例、女14例，平均年齡（45.34±3.52）歲，咳嗽13例，慢性支氣管炎2例，發(fā)熱19例，咽痛8例；觀察組中男13例、女17例，平均年齡（43.84±4.23）歲，咳嗽11例，慢性支氣管炎3例，發(fā)熱21例，咽痛9例。兩組患者的基線資料進(jìn)行對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本次研究通過了醫(yī)院倫理委員會及相關(guān)責(zé)任人的批準(zhǔn)認(rèn)可，所有參加患者均是自愿且簽署知情同意書。

1.2 方法

對照組患者均接受常規(guī)護(hù)理服務(wù)，根據(jù)病情對患者進(jìn)行分診和導(dǎo)診工作，按醫(yī)囑做好各項(xiàng)專科護(hù)理；建議患者和家屬在自我護(hù)理和健康促進(jìn)方面采取預(yù)防措施，保持良好的心態(tài)和飲食習(xí)慣，及時服藥，積極進(jìn)行治療。觀察組給予患者人性化服務(wù)模式。（1）規(guī)范護(hù)理人員儀容儀表：衣著整潔得體，面露微笑，積極、熱情、友好地與患者溝通，不侵犯患者自尊心和隱私，給患者和家屬留下良好印象，采取微笑服務(wù)，因來門診就診的患者多有身體不適，所以患者必然存在著內(nèi)心緊張和焦慮的負(fù)性心理，在與患者溝通的過程中一定要以溫和的語氣，保持微笑，確保表現(xiàn)出熱情的服務(wù)態(tài)度，面對各種問題要一一耐心解答。（2）提升護(hù)理人員人文關(guān)懷：護(hù)理工作者應(yīng)充分認(rèn)識到護(hù)理門診的重要性，認(rèn)可并且認(rèn)同護(hù)理門診的工作，學(xué)會如何釋放不良情緒；管理人員應(yīng)該定期與護(hù)理門診人員進(jìn)行交流，了解護(hù)理人員的思想動態(tài)，如果有壓力較大者需要幫助其調(diào)整心態(tài)。（3）提升門診護(hù)理人員專業(yè)能力：定期組織培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)護(hù)理人員的理論知識和實(shí)踐技能，并進(jìn)行定期考核，并把考核結(jié)果與績效結(jié)合起來，以提高門診護(hù)理人員的專業(yè)能力水平，為患者提供更專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。（4）為患者提供心理指導(dǎo)：向患者講解所患疾病的治療方法和臨床效果，獲得患者的信任感，緩解門診患者因不了解自己的病情而產(chǎn)生的負(fù)面情緒，幫助患者建立康復(fù)的信心，同時應(yīng)告知診治中的注意事項(xiàng)和可能出現(xiàn)的問題，促使患者積極主動配合護(hù)理工作，以便順利地進(jìn)行后續(xù)治療；了解患者的基本情況，對于病情較重者，提前告知患者及其家屬，使其做好應(yīng)急準(zhǔn)備。積極與患者及家屬溝通，了解患者在就醫(yī)過程中遇到的困難，盡可能幫助他們解決問題。在緊急情況下，幫助患者減輕負(fù)面情緒的困擾，緩解疾病，使患者在治療過程中保持輕松心態(tài)。（5）給予妥善的健康教育：大多數(shù)患者由于沒有足夠的醫(yī)療知識，所以他們難免對治療過程的內(nèi)容產(chǎn)生一定的懷疑，因?yàn)檫@是有關(guān)生命和健康安全的問題，所以，患者面對疾病往往感到無助和恐慌。護(hù)理人員應(yīng)及時對患者進(jìn)行解釋，使其明確治療的目的和效果，讓患者在信任中接受治療。為了提高患者的治療依從性，應(yīng)在治療前后積極與患者及其家屬溝通，使其了解藥物可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，告知治療的一些注意事項(xiàng)，使其對這些方面做到提前了解。

1.3 觀察項(xiàng)目

對兩組干預(yù)后的不良情緒評分（SAS、SDS）、對門診工作滿意度評分以及護(hù)理滿意度進(jìn)行觀察對比。其中，焦慮自評量表（self-rating anxiety scale，SAS）[2]，是Zung氏編制的一種廣泛用于測量焦慮狀態(tài)輕重程度以及在治療期間焦慮狀態(tài)發(fā)生變化的心理量表，采取的為4級評分制，主要統(tǒng)計指標(biāo)為20個項(xiàng)目的總分，總分越高代表焦慮狀況越嚴(yán)重，一般認(rèn)為總分＜50分為正常，50～60分為輕度焦慮，61～70分中度焦慮，＞70分重度焦慮。抑郁自評量表（self-rating depression scale，SDS）[2]，是Zung氏編制的一種廣泛用于測量抑郁狀態(tài)輕重程度以及在治療期間抑郁狀態(tài)發(fā)生變化的心理量表，采取的為4級評分制，主要統(tǒng)計指標(biāo)為20個項(xiàng)目的總分，總分越高代表抑郁狀況越嚴(yán)重，一般認(rèn)為總分＜53分為正常，53～62分為輕度抑郁，63～72分為中度抑郁，＞72分為重度抑郁。

門診工作滿意度評分采用問卷調(diào)查法進(jìn)行統(tǒng)計，問卷內(nèi)容包括技術(shù)水平、門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、人員儀表、健康教育、綜合管理這6大部分，滿分各為20分，各項(xiàng)評分值越高表示患者對門診工作滿意度評價越好。

護(hù)理滿意度亦采用問卷調(diào)查法，將患者主觀滿意度劃分為“非常滿意”“一般”和“不滿意”3個級別，由患者進(jìn)行不記名填寫并及時回收問卷。護(hù)理滿意度=[（非常滿意例數(shù)+一般例數(shù)）/總例數(shù)]×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

研究中所有的數(shù)據(jù)資料均采用SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行分析，不良情緒評分、門診工作滿意度評分等計量資料均以（）表示，采用t檢驗(yàn)。護(hù)理滿意度等計數(shù)資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。當(dāng)P＜0.05時表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者不良情緒對比

干預(yù)前，兩組患者SAS、SDS評分差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）；干預(yù)后，觀察組SAS評分、SDS評分顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 干預(yù)前后兩組患者SAS、SDS評分對比（分，）

表1 干預(yù)前后兩組患者SAS、SDS評分對比（分，）

SDS干預(yù)前 干預(yù)后 t值 P值 干預(yù)前 干預(yù)后 t值 P值觀察組（n=30） 50.04±3.59 40.47±3.18 10.926 2 ＜ 0.05 52.62±4.54 42.83±3.57 8.136 1 ＜ 0.05對照組（n=30） 49.63±3.26 44.05±3.76 6.141 5 ＜ 0.05 52.20±4.17 46.75±4.21 5.037 6 ＜ 0.05 t值 0.463 1 3.981 9 - - 0.373 2 3.889 7 - -P值 ＞0.05 ＜0.05 - - ＞0.05 ＜0.05 - -組別 SAS

2.2 門診工作滿意度對比

干預(yù)后觀察組對門診工作各項(xiàng)指標(biāo)評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者門診工作滿意度評分比較結(jié)果（分，）

表2 兩組患者門診工作滿意度評分比較結(jié)果（分，）

組別 技術(shù)水平 門診環(huán)境 服務(wù)態(tài)度 人員儀表 健康教育 綜合管理觀察組（n=30） 18.41±2.12 18.03±2.35 18.73±2.51 18.02±2.37 17.71±3.31 18.15±2.26對照組（n=30） 15.73±2.27 15.72±3.19 16.25±2.46 15.42±2.55 15.08±2.61 15.81±2.79 t 值 4.726 0 3.193 3 3.865 0 4.090 7 3.417 4 3.569 6 P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.3 護(hù)理滿意度對比

觀察組患者的護(hù)理滿意度96.7%明顯高于對照組73.3%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者護(hù)理滿意度比較結(jié)果 [例（%）]

3 討論

門診是醫(yī)院重要的窗口部門之一，患者對于醫(yī)院的第一印象亦來源于門診部門，門診護(hù)理人員作為率先接觸且與患者接觸最多的患者的醫(yī)務(wù)人員，他們的服務(wù)在患者就醫(yī)診療過程中是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，其工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)技術(shù)將會某種程度上極大影響到患者的第一印象和對于醫(yī)院的評價[3-4]。門診部是一個工作極其繁雜的科室，人流量大、病情復(fù)雜是門診部門的兩大特點(diǎn)，工作過程稍有疏忽大意都可能會出現(xiàn)醫(yī)療事故或引起護(hù)患糾紛。護(hù)理服務(wù)的水平直接影響門診患者接受醫(yī)治的效率，因此，人們對護(hù)理人員的綜合素質(zhì)要求越來越高，并開始越來越重視門診醫(yī)療服務(wù)的整體質(zhì)量[5]。人性化護(hù)理服務(wù)是一種較為先進(jìn)的護(hù)理理念[6]，其核心是以患者為管理中心，人文關(guān)懷為手段的一種護(hù)理模式。通過了解患者的需求，在尊重患者意愿的情況下提供個性化護(hù)理，為患者提供心理護(hù)理和疾病預(yù)防、飲食調(diào)節(jié)、康復(fù)鍛煉等方面的指導(dǎo)，充分調(diào)動護(hù)理人員和患者的積極性與參與性，提高護(hù)理滿意度，理應(yīng)引起充分的重視。但是，也不應(yīng)忽視在實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)中的一些具體困難。針對這些難點(diǎn)采取相應(yīng)措施，才能確保人性化服務(wù)模式在門診護(hù)理中實(shí)施到位。

具體措施筆者有以下幾點(diǎn)建議。首先，應(yīng)當(dāng)對護(hù)理人員儀容儀表進(jìn)一步加以規(guī)范，只有護(hù)理人員衣著整潔得體，舉止大方，面露微笑，積極友好與患者溝通，才能給門診患者以良好的第一印象。其次，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化護(hù)理人員自身的心理素質(zhì)，提升門診護(hù)士的職責(zé)使命感和職業(yè)榮譽(yù)感，真正認(rèn)識到門診護(hù)理對于醫(yī)院開展各項(xiàng)工作的重要性，在工作中應(yīng)當(dāng)為門診護(hù)士提供充分的人文關(guān)懷[7-9]。再次，是要提升門診護(hù)理人員的專業(yè)能力，采取培訓(xùn)-考核-評估-績效環(huán)環(huán)相扣模式，切實(shí)提高門診護(hù)理人員的專業(yè)能力水平，只有這樣才能為患者提供更專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[10-12]。此外，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)及時為患者提供心理疏導(dǎo)，通過針對性的心理指導(dǎo)，以緩解門診患者的各種負(fù)面情緒，從而更積極主動地配合治療護(hù)理工作[13-14]。最后，應(yīng)給予門診患者妥善的健康教育，以彌補(bǔ)患者在疾病相關(guān)醫(yī)療知識方面的不足，打消患者對治療過程的疑慮，減輕其無助、恐慌感；提前告知藥物潛在的副作用和治療中的注意事項(xiàng)，更符合人性化護(hù)理的內(nèi)涵，可給予患者更好的護(hù)理服務(wù)體驗(yàn)，從而有利于減少護(hù)患矛盾[15-16]。總結(jié)歸納就是門診部的護(hù)理人員除了不斷學(xué)習(xí)提高專業(yè)技能水平外，還要強(qiáng)化自身的人文修養(yǎng)，把端莊的外表、優(yōu)美的語言、得體的行為、精湛的技術(shù)貫穿于護(hù)理工作的全過程，讓患者感受到來自護(hù)理人員的真誠和關(guān)愛。

結(jié)合本研究結(jié)果來看，護(hù)理人員在開展護(hù)理工作時，要不斷提高各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理工作的規(guī)范化和精細(xì)化，為患者爭取更多的診療時間，不斷提升護(hù)理服務(wù)的專業(yè)性。在人性化護(hù)理服務(wù)的過程中，護(hù)理人員不僅要通過掌握專業(yè)知識對患者進(jìn)行有效的護(hù)理，同時也要注意患者的病情變化以及心理變化，以便讓醫(yī)生及時有效的處理。更加需要注意的是，通過人性化的護(hù)理，患者能切身感受到護(hù)理人員的真誠和關(guān)愛，縮短了護(hù)士與患者之間的距離，促進(jìn)了護(hù)患之間溝通和交流，同時也為后面的治療工作奠定了基礎(chǔ)，方便護(hù)士、患者、醫(yī)生之間的協(xié)同治療，極地提升了治療的效率及多方之間的滿意度。

綜上所述，人性化服務(wù)模式在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用，有助于減輕門診患者的不良情緒，提高其對門診工作滿意度和護(hù)理滿意度，值得在門診護(hù)理管理工作中加以推廣與應(yīng)用。