吳倩倩

(南陽理工學(xué)院 傳媒學(xué)院 河南 南陽 473000)

突發(fā)公共事件是突然發(fā)生的、造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害的需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。它的誘因包括自然因素和社會因素,自然因素對突發(fā)事件的影響很難消除,社會因素中的隱形社會矛盾為突發(fā)事件的爆發(fā)、生長提供了土壤。

近年來,我國在突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對上取得了長足發(fā)展,如逐步建立新媒體法規(guī)、完善官方新聞網(wǎng)站、健全新聞發(fā)言人制度等,這些舉措為突發(fā)事件輿情應(yīng)對提供了法律依據(jù)、政策支持和人才保障。但受我國網(wǎng)民數(shù)量龐大、政府對自媒體認(rèn)識不足、政務(wù)信息公開度不高等因素影響,我國政府在應(yīng)對突發(fā)公共事件輿情時還存在諸多問題。

一 突發(fā)公共事件輿情

(一)突發(fā)公共事件

突發(fā)公共事件分為四類,分別是自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件,對這些事件的預(yù)防和應(yīng)對應(yīng)該是人類永恒的話題。自然災(zāi)害一般包括洪澇災(zāi)害、干旱災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、森林災(zāi)害等;事故災(zāi)害包括各類交通運輸事故、工廠企業(yè)生產(chǎn)事故、火災(zāi)事故等;公共衛(wèi)生安全事件指各類傳染疾病的爆發(fā)、生態(tài)環(huán)境的破壞、食品安全事件等;社會安全事件包括涉外安全事件、金融安全事件、恐怖襲擊事件等。以上四種類型的公共事件幾乎涵蓋了所有的突發(fā)公共事件的類型,當(dāng)然,有些突發(fā)事件在四種類型中是交叉存在的,例如,2003 年的“非典”疫情和2020 年的“新冠肺炎”疫情是突發(fā)公共衛(wèi)生事件,但是,如果處理不當(dāng),民眾情緒在恐慌中很可能演變?yōu)樯鐣踩录?造成更大的損失。

突發(fā)公共事件依據(jù)人員死亡情況分為四個等級,政府部門根據(jù)等級不同制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。死亡人數(shù)在30 人以上的屬于特別重大事件,10 人以上30 人以下為重大事件,3 人以上10 人以下為較大事件,1 人以上3 人以下為一般事件。

(二)輿情

“輿情”一詞最早出現(xiàn)在《舊唐書》中:“朕采于群議,詢彼輿情,有冀小康,遂登大用?！薄拜洝惫糯浮榜R車”,后來演變?yōu)椤败嚪颉?再后來泛指“庶人”,即普通民眾。從“輿情”一詞的逐漸演變中,能看出執(zhí)政者對民意、民聲的一種關(guān)注?！掇o源》中的 “輿情”是指“民眾的意愿”,《現(xiàn)代漢語詞典》中“輿情”指“公眾的意見和態(tài)度”。由此,可以總結(jié)出:所謂“輿情”即公眾的情緒、意見、情感、態(tài)度的綜合反映,它具有廣泛性、針對性、匯合性等特點。那么,網(wǎng)絡(luò)輿情是在一定的社會空間內(nèi),民眾圍繞社會熱點事件的發(fā)生、發(fā)展和變化所表達的態(tài)度、情緒、觀點的集合[1]。

二 突發(fā)公共事件輿情的負(fù)面影響

輿情是民意的表達,融媒體時代,公眾的意見和訴求能夠更加快速、立體地呈現(xiàn)在政府面前。從這個角度說,突發(fā)事件輿情在推動政府決策進程、拓寬信息渠道、提升辦事效率等方面具有重要意義。但網(wǎng)絡(luò)輿情也是一把雙刃劍,在一些重大突發(fā)公共事件中,特別是突發(fā)事件前期,輿情對政府形象、社會管理的負(fù)面影響往往大于正面。具體地說,融媒體環(huán)境下突發(fā)公共事件輿情的負(fù)面影響有以下幾點。

(一)降低政府公信力

融媒體時代,網(wǎng)絡(luò)集合了不同年齡、職業(yè)、地域、文化層次的群體,而且隨著自媒體的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展更加便捷、迅速,網(wǎng)民的意見整合幾乎在瞬間完成。網(wǎng)民的情緒影響著輿情的發(fā)展,客觀來說,情緒的表達是網(wǎng)民對突發(fā)事件立場的呈現(xiàn)[2]。以前段時間“唐山燒烤店打人”事件為例,由于網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性、自由性、多元性等特點,事件發(fā)生后,民眾的意見、觀點、態(tài)度在抖音、微博、微信等社交平臺迅速蔓延,如果政府不能在第一時間公布事實真相,再加上外部勢力的意識形態(tài)影響和誘導(dǎo),就會導(dǎo)致很多輿論對政府不利,影響政府形象,降低政府的公信力。

(二)助推突發(fā)事件惡性發(fā)展

融媒體的到來,使人與人之間的交往無比便捷,各大社交平臺的出現(xiàn),使人們能夠自由發(fā)表言論、發(fā)泄情緒、表達情感、傳遞信息。由于突發(fā)公共事件大多是社會的負(fù)面事件,體現(xiàn)了社會的黑暗面,網(wǎng)絡(luò)輿情很容易影響這一時段民眾的情緒、價值觀、行為方式等,特別是一些重大公共安全事件,網(wǎng)絡(luò)輿情更容易被一些別有用心的人推動,使民眾憤怒、激動、憎恨、發(fā)泄、報復(fù)的情緒放大、蔓延,導(dǎo)致事件迅速發(fā)酵,給政府解決問題帶來阻力。根據(jù)近年來公共事件的發(fā)生、發(fā)展和解決的進程,很多群體性公共事件是可以避免的,但是由于網(wǎng)絡(luò)輿情的推波助瀾,導(dǎo)致事件一再向失控境地發(fā)展。例如,新冠肺炎疫情爆發(fā)初期,一些網(wǎng)民惡意造謠,傳播不當(dāng)言論,主觀推測新冠肺炎誕生于SARS 病毒,比SARS 病毒更有侵犯性,導(dǎo)致社會恐怖情緒蔓延。甚至有人鼓動抽煙喝酒抗病毒、喝童子尿抗病毒等,誤導(dǎo)了民眾,給政府的決策增加了巨大壓力,使新冠肺炎疫情的管理控制難上加難。類似事件還有香港暴亂,暴亂被國外媒體惡意煽動和解讀后,輿論的傳播助推了事件惡性發(fā)展,給香港社會安全穩(wěn)定造成了巨大威脅。

三 突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對存在的問題

(一)日常監(jiān)管不到位

很長一段時期,我們應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情特別是突發(fā)事件輿情,采取的都是事后應(yīng)對,缺乏有效的研判機制和預(yù)警機制。一些地方政府甚至在接到上級通知后才知道突發(fā)公共事件輿情的相關(guān)信息,然后再采取應(yīng)對措施。造成輿情知曉延后、應(yīng)對措施不力,使輿情走向難以控制?？赡苓€會出現(xiàn)民眾情緒轉(zhuǎn)移到政府應(yīng)對輿情不力上面,使政府的工作更加被動。

對突發(fā)事件輿情的日常監(jiān)管需要專業(yè)、固定的研判人員,這就要求政府部門要重視輿情研判人員的培養(yǎng),建立完善的人才培訓(xùn)機制,使輿情研判人員的專業(yè)素質(zhì)得到提升,對突發(fā)公共事件輿情的研判更加準(zhǔn)確、及時、有效。

(二)遏制謠言的手段單一

政府對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處理策略較傳統(tǒng),如禁止評論、回避或等熱度下降再發(fā)布官方消息,缺乏認(rèn)真分析、科學(xué)引導(dǎo)[3]。一些政府部門或企事業(yè)單位對網(wǎng)絡(luò)輿情實行瞞報、謊報,采用“捂”“壓”“瞞”等處理方式,致使輿情管控難度升級。一直以來,對網(wǎng)絡(luò)輿情謠言,我們習(xí)慣采用“堵”的辦法,認(rèn)為只要進行強制性遏制,采取刪帖、封鎖消息等形式,就一定能封堵謠言傳播。事實上,輿情公開是應(yīng)對謠言最有效的手段,公布真相,并不是立即給出結(jié)論,而是把事件本身進行還原,及時跟進事件進展,并在第一時間向廣大網(wǎng)民公布。

(三)危機意識淡薄

有些政府部門尤其是基層管理部門的公務(wù)人員,不能對輿情做出應(yīng)有的反應(yīng),看不到輿情已經(jīng)發(fā)生或者即將發(fā)生的現(xiàn)實。在面對突發(fā)事件輿情時,缺乏主人翁意識,認(rèn)為應(yīng)對輿情屬于專門的輿情部門,與自己無關(guān),在接受采訪時,不能對自己的言語負(fù)責(zé)。甚至有些專業(yè)的輿情管理部門人員也會忽視突發(fā)公共事件的輿情,應(yīng)對媒體不夠?qū)I(yè),說話不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

(四)處置能力薄弱

一些地方政府缺乏輿情危機意識,輿情發(fā)生后,不能及時公開事實真相,與媒體的溝通不夠通暢。更為重要的是,突發(fā)事件應(yīng)急處理機制不健全,部門之間存在職責(zé)交叉、分工不明確、相互推卸責(zé)任等問題。輿情應(yīng)對不是某一個部門的事情,要有一套完善的監(jiān)測、預(yù)警、研判、應(yīng)對機制,形成部門聯(lián)動,共同配合,相互監(jiān)督。事實證明,多部門的聯(lián)動機制是應(yīng)對輿情的有效手段,多個部門形成合力共同應(yīng)對突發(fā)事件輿情,才能有效引導(dǎo)輿論走向。

(五)不善于與媒體溝通

媒體,是傳播信息的媒介。融媒體時代的到來,讓每個人都擁有了傳播信息的權(quán)利,政府的政務(wù)信息不僅受黨和人大的監(jiān)督,媒體和公眾的監(jiān)督也是其中的重要部分,因此,政府在面對突發(fā)公共事件輿情時應(yīng)積極與媒體進行溝通、合作,共同應(yīng)對輿情發(fā)展。但是,受傳統(tǒng)觀念影響,一些政府部門放不下架子,不愿意與媒體過多交流,甚至對媒體有敵對情緒,認(rèn)為媒體就是挖新聞、找麻煩的,回避與媒體合作。這種把媒體放在政府對立面的態(tài)度,很容易使突發(fā)公共事件輿情走向更復(fù)雜的局面。

四 突發(fā)公共事件輿情危機應(yīng)對體系建設(shè)

(一)建立科學(xué)的研判應(yīng)急體系

“預(yù)防是解決危機最好的辦法?！蓖话l(fā)公共事件輿情具有突然性、傳播迅速性等特點,為了使輿情得到及時、有效的引導(dǎo)和管控,政府部門應(yīng)建立一整套嚴(yán)密的監(jiān)測、研判、預(yù)警、聯(lián)動、應(yīng)急、評估、總結(jié)體系。

具體來說,專業(yè)人士通過科學(xué)研判,發(fā)現(xiàn)潛在的輿情以及輿情的發(fā)展走向,并向有關(guān)部門發(fā)起預(yù)警信息,在此基礎(chǔ)上,各部門之間進行聯(lián)動響應(yīng),制定應(yīng)急管理辦法,并做好召開新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備。這就需要政府部門建立一個專門的監(jiān)測預(yù)警機構(gòu),利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),通過對微博、微信、抖音、快手等社交平臺的實時監(jiān)測,篩選出有可能發(fā)展為輿情的信息。除此之外,還要對各部門間的職責(zé)進行明確劃分,分工明確、各司其職,避免出現(xiàn)責(zé)任推諉、草率應(yīng)付的情況。只有在突發(fā)公共事件輿情出現(xiàn)的萌芽期或者初期做好科學(xué)監(jiān)測和預(yù)判,才能使后面的應(yīng)對更加高效、自如。

(二)建立健全辟謠信息發(fā)布機制

面對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)謠言,采取刪帖方式是不可取的,堵不如疏,只有及時公開信息,才能擠壓謠言傳播的時間和空間。近幾年,我國的辟謠信息發(fā)布機制越來越健全,成立了專門的“中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺”的官方網(wǎng)站,通過“權(quán)威發(fā)布”“部委發(fā)布”“地方回應(yīng)”“媒體求證”“專家視角”“辟謠課堂”“案例分類”“真相直擊”“識圖辟謠”“法律法規(guī)”等板塊的設(shè)置,詳細(xì)地把謠言的產(chǎn)生、發(fā)展和真相公布于眾,并設(shè)置專門的專家分析板塊,使輿情的走向得到專業(yè)、權(quán)威應(yīng)對。

(三)建立評價反思和責(zé)任追究機制

突發(fā)公共事件輿情的應(yīng)對不是一個簡單過程,除前期監(jiān)測研判和中期應(yīng)急處置,還包含后期評價反思。首先,突發(fā)事件輿情的走向是一個復(fù)雜過程,政府要及時公布最終結(jié)果,滿足公眾知情權(quán),以免引發(fā)新輿情;其次,突發(fā)公共事件輿情得到處置后,政府形象往往會受到一定程度的影響,特別是在整個輿情應(yīng)對中不夠高效、透明的情況下,更容易降低政府的公信力,因此,輿情處置結(jié)束后,要及時更新政府網(wǎng)站消息,發(fā)布官方信息;再次,要建立完善的評價總結(jié)機制,使突發(fā)公共事件輿情形成系統(tǒng)案例庫,為以后輿情處置提供參考范本,避免應(yīng)對中走彎路。

突發(fā)公共事件輿情的應(yīng)對不是某一個或者幾個部門的事情,需要各個機構(gòu)之間高效聯(lián)動。為了防止推諉扯皮、辦事不力,應(yīng)建立輿情應(yīng)對責(zé)任追究機制,除考核工作人員職責(zé)任務(wù)外,也應(yīng)把媒體納入責(zé)任追究制度行列,特別是官方媒體,它們在突發(fā)公共事件輿情中的表現(xiàn)直接關(guān)系到政府形象,因此,必須建立相應(yīng)的法律,規(guī)范媒體人行為。

(四)持續(xù)推進政務(wù)信息公開透明

面對突發(fā)公共事件輿情,一些地方政府習(xí)慣于采用隱瞞、堵截、刪帖等處理手段,這不僅控制不了輿情發(fā)展,還會使輿情走向更為復(fù)雜的局面。一些輿情的產(chǎn)生,都來自于公眾對政府政務(wù)的不滿,鑒于此,要推進信息公開透明,這樣更能掌握輿情引導(dǎo)權(quán)。

突發(fā)事件輿情一旦形成,就要積極應(yīng)對,深入了解民眾心聲,及時把事件進展情況告知公眾,采用反復(fù)講、及時講、具體講等多種方式,讓公眾感受到政府誠意。在處理突發(fā)公共事件輿情時,還要對不對稱信息進行及時處理,聽取群眾的集體聲音,進行調(diào)節(jié)疏通,公布事實真相,用謙虛、平等的態(tài)度與公眾進行溝通、交流。

(五)積極實現(xiàn)回應(yīng)主導(dǎo)

回應(yīng)信息的主動和被動在很大程度上決定了公眾對待政府的態(tài)度,特別是在重大突發(fā)公共事件中,如果政府能主動在事件發(fā)生后第一時間召開新聞發(fā)布會,告知事件的起因和進展情況,那么公眾的情緒就會得到穩(wěn)定,會耐心地等待后續(xù)的消息。但是,如果政府部門采取遮掩的態(tài)度,長時間處于“失語”狀態(tài),就會給自媒體很多猜測的空間,一旦激起了公眾的憤怒情緒,政府部門付出雙倍的努力也很難挽回在公眾心中的形象。突發(fā)公共事件輿情的應(yīng)對不應(yīng)該是消極、被動的,而應(yīng)該是積極、主動的,要在第一時間掌握輿論的主動權(quán),用權(quán)威的聲音引導(dǎo)輿論的走向。

(六)發(fā)揮官方媒體優(yōu)勢

在有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情方面,官方媒體的權(quán)威信息能夠起到穩(wěn)定公眾情緒的作用。這就要求官方新聞媒體做到以下幾點:一是正確引導(dǎo)輿論走向,不傳謠、不信謠,及時與政府部門溝通輿論信息;二是對信息的篩選一定要嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確,不能為了和自媒體拼速度,而忽視了事實真相;三是要深入民心,不能站在道德制高點上,以高高在上的姿態(tài)對待公眾,報道要樸實、親切,真正站在人民群眾利益的立場上。官方媒體優(yōu)勢的發(fā)揮,還需要地方政府進行積極配合,如建設(shè)官方新聞網(wǎng)站和微平臺,并及時更新內(nèi)容,公開政務(wù)信息等。

融合媒介環(huán)境下,突發(fā)事件輿情具有快速傳播、蔓延后難控、應(yīng)答敏感等特點,如果應(yīng)對不當(dāng),會嚴(yán)重影響政府形象、助推事件向惡性發(fā)展,容易形成網(wǎng)絡(luò)語言暴力,進而降低政府公信力,影響社會和諧穩(wěn)定。面向突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理,不僅是保障人民群眾健康安全、維護人民群眾根本利益、實現(xiàn)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ),也是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的體現(xiàn)[4]。因此,對于突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)對,應(yīng)做到事前監(jiān)測、研判,事中應(yīng)對、處理,事后總結(jié)、反思、評價。