師小英 蒲海旭 周志明 孫一文 張銀華

(1.湖南中醫(yī)藥大學(xué)護(hù)理學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410208；2.吉首大學(xué)張家界學(xué)院，湖南 張家界 427000；3.長(zhǎng)沙市第一社會(huì)福利院，湖南 長(zhǎng)沙 410007)

據(jù)2021年第七次全國(guó)人口普查[1]結(jié)果顯示，我國(guó)60歲及以上的老年人已達(dá)2.64億，占總?cè)丝诘?8.7%。面對(duì)嚴(yán)峻的老齡化形勢(shì)，國(guó)內(nèi)目前的養(yǎng)老服務(wù)水平已經(jīng)難以全面滿足老年人的身心照護(hù)需要，養(yǎng)老志愿服務(wù)作為應(yīng)對(duì)當(dāng)下養(yǎng)老挑戰(zhàn)的一種補(bǔ)充形式正逐步受到重視[2-5]。國(guó)內(nèi)外研究[6-8]顯示，養(yǎng)老志愿服務(wù)可以給予老年人提供生理和精神上的幫助，滿足老年人多層次的需求，并改善政府養(yǎng)老服務(wù)資源不足、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)缺乏活力等現(xiàn)狀，養(yǎng)老志愿服務(wù)對(duì)彌補(bǔ)養(yǎng)老服務(wù)缺陷具有重要意義。近年來(lái)，養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)開(kāi)始在國(guó)內(nèi)興起，護(hù)理專業(yè)學(xué)生也已成為養(yǎng)老志愿者的重要來(lái)源之一[9-10]。2016年4月，“天使暖夕陽(yáng)—中醫(yī)助老志愿服務(wù)”活動(dòng)項(xiàng)目在長(zhǎng)沙市第一福利院展開(kāi)，截止2019年3月，共有79名護(hù)理專業(yè)學(xué)生參與該項(xiàng)目，累計(jì)服務(wù)的老年人數(shù)達(dá)60人以上。然而，由于現(xiàn)階段我國(guó)的養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)在各方面仍不完善[11]，加之服務(wù)對(duì)象的特殊性，使得參與活動(dòng)的護(hù)理專業(yè)學(xué)生志愿者在進(jìn)行志愿服務(wù)時(shí)常面臨各種挑戰(zhàn)，嚴(yán)重阻礙了養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展。因此，本文采用質(zhì)性研究的方法，就護(hù)理專業(yè)學(xué)生在參與養(yǎng)老志愿服務(wù)過(guò)程中所遇到的實(shí)踐困境進(jìn)行深入探究，旨在為完善和發(fā)展我國(guó)養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)提供參考依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象 研究者于2019年6-9月采取目的抽樣法，選取湖南中醫(yī)藥大學(xué)參加“天使暖夕陽(yáng)——中醫(yī)助老志愿服務(wù)”項(xiàng)目的護(hù)理專業(yè)學(xué)生志愿者為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)參加養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)的時(shí)間在1個(gè)學(xué)期以上。(2)對(duì)養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)有較為全面的認(rèn)識(shí)。(3)具備良好的溝通交流能力。(4)自愿參與本研究。研究的樣本量以信息資料飽和為標(biāo)準(zhǔn)。最終納入13名護(hù)生志愿者進(jìn)行訪談，受訪者資料，見(jiàn)表1。

表1 受訪者一般資料

1.2方法

1.2.1確定訪談提綱 訪談前研究者結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)[12-15]初步擬定訪談提綱后，再交由2名具有本科學(xué)歷、參與養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)時(shí)間在2年以上的活動(dòng)負(fù)責(zé)人和1名具有博士學(xué)歷、教授職稱的老年護(hù)理專家進(jìn)行討論修訂后，形成最終訪談提綱:(1)你能談一談你所提供服務(wù)的情況嗎？(2)在服務(wù)過(guò)程中你有遇到過(guò)哪些困難和挑戰(zhàn)？(3)你覺(jué)得這個(gè)活動(dòng)做的好的地方和不足之處在哪里？(4)你對(duì)活動(dòng)有什么建議？(5)關(guān)于這個(gè)志愿服務(wù)活動(dòng)，你還有什么想表達(dá)的？

1.2.2資料收集方法 訪談在大學(xué)內(nèi)的一間安靜會(huì)議室中進(jìn)行。訪談前研究者已向研究對(duì)象說(shuō)明研究目的與方法，承諾訪談資料只用于研究，并在征得受訪者同意后與之簽署知情同意書。訪談過(guò)程中鼓勵(lì)受訪者自由交流，同時(shí)注意觀察其非語(yǔ)言信息。每位受訪者的訪談時(shí)間為15～30 min，并以訪談資料的內(nèi)容重復(fù)出現(xiàn)，且分析后不再出現(xiàn)新主題為飽和標(biāo)準(zhǔn)，停止所有訪談。

1.2.3資料分析方法 訪談結(jié)束后，研究者將錄音文件逐字逐句轉(zhuǎn)化成為文字。為提高研究結(jié)果的可信度，資料編碼及主題提煉等過(guò)程均由研究團(tuán)隊(duì)中的2名成員共同參加，并就存在異議的地方進(jìn)行討論，直到雙方達(dá)成共識(shí)[16]。依次以A～M為每位受訪者編碼，以保護(hù)受訪者的隱私安全。采用Colaizzi 7步分析法[17]對(duì)資料進(jìn)行分析：(1)反復(fù)認(rèn)真閱讀轉(zhuǎn)換過(guò)后的文字資料。(2)對(duì)其中具有實(shí)質(zhì)性、重要性意義的陳述做好標(biāo)記。(3)對(duì)資料中反復(fù)出現(xiàn)的有意義的觀點(diǎn)進(jìn)行編碼。(4)對(duì)編碼的觀點(diǎn)進(jìn)行匯集。(5)將資料、觀點(diǎn)等要素總結(jié)分析后，客觀詳細(xì)并無(wú)遺漏的進(jìn)行描述。(6)辨別分離相近觀點(diǎn)，升華主題概念。(7)資料整理完畢后，返回受訪者處查閱求證。

2 結(jié)果

2.1主題1：志愿服務(wù)活動(dòng)組織協(xié)調(diào)性弱 養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)是由志愿者自發(fā)組織而形成，其內(nèi)部雖有一定的管理機(jī)制，但由于缺乏有效的制度和規(guī)劃安排，導(dǎo)致活動(dòng)開(kāi)展時(shí)存在請(qǐng)假、遲到人數(shù)多，服務(wù)對(duì)象分配不合理，未能與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行良好對(duì)接等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了服務(wù)活動(dòng)的正常運(yùn)行。D：“活動(dòng)開(kāi)展時(shí)請(qǐng)假人數(shù)較多，參與服務(wù)的人數(shù)越來(lái)越少。還有就是服務(wù)對(duì)象回家的比較多，加之志愿活動(dòng)沒(méi)有及時(shí)安排和調(diào)整，導(dǎo)致有些志愿者因沒(méi)有服務(wù)對(duì)象而無(wú)法再繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)(搖頭)”。F：“我想嚴(yán)重控訴時(shí)間問(wèn)題。每次都說(shuō)好了是8∶20開(kāi)始，但是很多人都沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到，導(dǎo)致志愿服務(wù)無(wú)法按時(shí)進(jìn)行(皺眉)”。I：“我發(fā)現(xiàn)服務(wù)資源并沒(méi)有被合理的安排，而且活動(dòng)形式很單一，組織性差，這既導(dǎo)致了志愿服務(wù)效率低下，也降低了我們的服務(wù)積極性”。J：“我覺(jué)得和養(yǎng)老院對(duì)接的那一塊做的不是很好。上次我們和養(yǎng)老院對(duì)接要拍一個(gè)視頻，但是由于對(duì)接上存在問(wèn)題導(dǎo)致拍攝時(shí)間一改再改，這樣我們相應(yīng)的時(shí)間也要調(diào)整，這讓我們比較難受”。

2.2主題2：志愿者與老人溝通交流存在障礙 受年齡、文化、性格等因素影響，部分老年人在言語(yǔ)溝通上與護(hù)生志愿者們存在明顯障礙。一些年齡較大的老年人習(xí)慣使用方言與他人進(jìn)行交談，而志愿者們卻很難理解其意思表示。還有部分老年人因性格等原因，并不愿意與志愿者進(jìn)行過(guò)多的溝通，這也導(dǎo)致服務(wù)雙方間的相處出現(xiàn)了一定困難，志愿服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展也受到了阻礙。B：“老人家是以前那個(gè)年代的人，說(shuō)話說(shuō)的是方言，他說(shuō)話的時(shí)候我不是很聽(tīng)得懂，所以在交流上就有些障礙吧，我不能第一時(shí)間知道他要什么”。E：“我覺(jué)得最大困難就是與爺爺間的交流和溝通。爺爺比較內(nèi)向不愛(ài)說(shuō)話，我說(shuō)好多句他都沒(méi)怎么理我，就覺(jué)得很尷尬(皺眉)”。H：“溝通是最大的問(wèn)題，有時(shí)候奶奶就不理你，你一個(gè)人在那里說(shuō)話，奶奶就看著你，然后看著看著就睡了”。

2.3主題3：養(yǎng)老志愿服務(wù)不被老人接受和認(rèn)可 養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)在老年人中的接受和認(rèn)可度不高也是志愿者在服務(wù)過(guò)程中遇到的突出問(wèn)題之一，尤其是志愿者剛?cè)槔先颂峁┓?wù)時(shí)這種現(xiàn)象尤為明顯。部分老年人對(duì)養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)存在質(zhì)疑、排斥、消極的心態(tài)，甚至在接受志愿服務(wù)一段時(shí)間后仍對(duì)志愿者和志愿服務(wù)不認(rèn)可。G：“一開(kāi)始是服務(wù)對(duì)象的溝通問(wèn)題，他不接受我們，我們就像被潑了冷水一樣”。M：“有些老人不愿意讓你服務(wù)，這讓我們處在一個(gè)很迷茫的狀態(tài)。還有些老人比較兇，甚至?xí)涯戕Z出來(lái)(沉默)”。C：“我服務(wù)那個(gè)爺爺這么久了，但也不知道他到底喜不喜歡我們，因?yàn)樗蟛糠謺r(shí)間都在睡覺(jué)，可能我們進(jìn)去比較吵，他就盯著我們看，可能還有一些防備的心理吧”。F：“奶奶第一次并不愿意讓我們給她提供服務(wù)，哪怕是后面幾次去，我給奶奶帶了一本書過(guò)去，還念給奶奶聽(tīng)，但是我發(fā)現(xiàn)奶奶的注意力沒(méi)有一絲一毫是在我身上的”。

2.4主題4：疾病所帶來(lái)的服務(wù)挑戰(zhàn) 有研究[18]表明，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住老人中失能老人占60.33%，且絕大部分老年人有著各種慢性疾病。老年人的身體因素給志愿服務(wù)的開(kāi)展帶來(lái)了一系列阻礙，一些老人受疾病影響無(wú)法與志愿者進(jìn)行正常的互動(dòng)和交流，這也使得志愿者們的服務(wù)積極性受到了一定影響。K：“我現(xiàn)在服務(wù)的這個(gè)爺爺有哮喘，而且特別嚴(yán)重，每次聽(tīng)他說(shuō)話都要聽(tīng)好幾次，不知道他在描述些什么”。L：“我服務(wù)的那個(gè)奶奶思維好像有點(diǎn)混亂，你根本不知道她在說(shuō)什么。有時(shí)候她甚至不會(huì)記起來(lái)你給她提供過(guò)服務(wù)(皺眉)”。A：“爺爺身體不是很好，每次過(guò)去都在睡覺(jué)，精神狀態(tài)比較差，完全不能和你進(jìn)行互動(dòng)”。

3 討論

3.1完善養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)的組織管理有利于服務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展 本研究發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)的管理任務(wù)是由幾位服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)的護(hù)生志愿者承擔(dān)，但這些管理人員內(nèi)部不僅沒(méi)有明確的分工，且目前也尚未在志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)中建立任何規(guī)章制度，志愿活動(dòng)的開(kāi)展嚴(yán)重依賴志愿者們的自覺(jué)性。此外，養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)需要與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行對(duì)接，而多數(shù)活動(dòng)管理者只有組織校內(nèi)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和能力，這也導(dǎo)致志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)間的聯(lián)系不夠緊密。胡夢(mèng)晶[11]的研究也指出，國(guó)內(nèi)的大學(xué)生志愿服務(wù)活動(dòng)目前缺乏有效的組織管理制度，志愿者存在散漫隨意、服務(wù)積極性低等現(xiàn)象，志愿活動(dòng)的規(guī)范化和科學(xué)化難以得到保障。養(yǎng)老志愿活動(dòng)是一對(duì)一連續(xù)性開(kāi)展的，服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象的不穩(wěn)定都會(huì)影響到服務(wù)雙方的情感，阻礙活動(dòng)的開(kāi)展[19]。為了使養(yǎng)老志愿服務(wù)更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，建議活動(dòng)管理者可通過(guò)借鑒學(xué)習(xí)相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)或邀請(qǐng)咨詢有關(guān)專家，并在學(xué)校的支持下共同制定科學(xué)合理的活動(dòng)管理措施，如考評(píng)制度、激勵(lì)制度等，進(jìn)而改善志愿者參加活動(dòng)隨意性大、積極性低的現(xiàn)狀，增加志愿團(tuán)隊(duì)服務(wù)的穩(wěn)定性。不僅如此，養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)還可依托學(xué)校與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作并搭建對(duì)接平臺(tái)，活動(dòng)管理者可通過(guò)接收養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的信息對(duì)志愿活動(dòng)作出相應(yīng)安排和調(diào)整，避免出現(xiàn)因服務(wù)對(duì)象的原因?qū)е轮驹刚邿o(wú)服務(wù)對(duì)象等情況。

3.2提升志愿者的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)是提高養(yǎng)老志愿服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 有研究[20-21]指出，志愿服務(wù)者們常因服務(wù)能力低、服務(wù)質(zhì)量不高等原因難以得到服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可，這既影響了服務(wù)雙方間的關(guān)系，又對(duì)志愿者的服務(wù)積極性產(chǎn)生了動(dòng)搖。近些年來(lái)，隨著社會(huì)各方對(duì)志愿者服務(wù)能力和素質(zhì)要求的不斷上升，民政部也指出需盡快建立健全志愿者的培訓(xùn)制度，進(jìn)而改進(jìn)志愿者服務(wù)能力和態(tài)度，提高志愿服務(wù)整體質(zhì)量[22]。本研究同樣發(fā)現(xiàn)，護(hù)生所提供的養(yǎng)老志愿服務(wù)在老年人中存在不被接受和認(rèn)可的情況，究其關(guān)鍵原因是由于部分養(yǎng)老志愿者缺乏養(yǎng)老志愿服務(wù)所需的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技能和相應(yīng)的心理素質(zhì)，使得其在提供服務(wù)時(shí)并不能很好的滿足老年人的服務(wù)需求。多數(shù)護(hù)生參與養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)僅以與老年人聊天為主，形式過(guò)于單一化，且并不適用于所有老年人，一些中醫(yī)傳統(tǒng)保健方法也由于護(hù)生志愿者操作能力不夠等原因而難以實(shí)施。不僅如此，當(dāng)志愿者在遇到服務(wù)上的困難時(shí)(如老年人不接受志愿服務(wù)或是因?yàn)樯眢w原因無(wú)法接受服務(wù))，志愿者也很難采取有效的應(yīng)對(duì)和調(diào)節(jié)措施，最終導(dǎo)致了養(yǎng)老志愿服務(wù)的開(kāi)展困難，并對(duì)服務(wù)雙方的情緒產(chǎn)生了消極影響。因此，建議志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以講座的方式邀請(qǐng)有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的志愿者和老年護(hù)理研究方向的老師來(lái)傳授有關(guān)的志愿服務(wù)技巧和老年相關(guān)知識(shí)，以加深志愿者們對(duì)老年人及養(yǎng)老志愿服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解，進(jìn)而改善志愿服務(wù)質(zhì)量。此外，養(yǎng)老志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者還可以針對(duì)不同資歷的志愿者制定相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，并定期在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部開(kāi)展中醫(yī)操作訓(xùn)練和其它有利于服務(wù)形式多樣化的課程，以提高志愿者的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)。

3.3各方增強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老志愿服務(wù)的關(guān)注和支持程度是養(yǎng)老志愿活動(dòng)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障 目前，我國(guó)對(duì)養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)的支持和認(rèn)可度相對(duì)較低，主要表現(xiàn)在活動(dòng)還未得到學(xué)校和社會(huì)在經(jīng)濟(jì)、制度、宣傳等方面有力的支持和保障，且部分老年人及其家屬對(duì)志愿服務(wù)還存在一定消極態(tài)度，認(rèn)為開(kāi)展養(yǎng)老志愿服務(wù)只是一種形式主義[23-24]。養(yǎng)老志愿者在服務(wù)過(guò)程中不僅要應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象所帶來(lái)的各種挑戰(zhàn)，還需克服一定的外在阻礙，這進(jìn)一步加大了養(yǎng)老志愿服務(wù)開(kāi)展的難度。建議學(xué)校及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等增大對(duì)養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)的扶持力度，盡可能滿足志愿者的合理需求，并可為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)的老人及其家屬進(jìn)行有關(guān)養(yǎng)老志愿服務(wù)的宣傳和教育，使志愿服務(wù)活動(dòng)能夠更加順利的在機(jī)構(gòu)中進(jìn)行開(kāi)展。社會(huì)也可加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老志愿服務(wù)的宣傳，弘揚(yáng)養(yǎng)老志愿文化，改善目前老人及其家屬對(duì)養(yǎng)老志愿活動(dòng)的消極刻板印象，激發(fā)服務(wù)雙方對(duì)養(yǎng)老志愿服務(wù)的活動(dòng)熱情，進(jìn)而為養(yǎng)老志愿者營(yíng)造更好的服務(wù)氛圍。此外，我國(guó)當(dāng)前針對(duì)養(yǎng)老志愿者的研究還十分匱乏，建議學(xué)者可從其他各個(gè)方面出發(fā)，多層次、多角度的對(duì)養(yǎng)老志愿者進(jìn)行調(diào)查研究，以促進(jìn)養(yǎng)老志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)充和穩(wěn)定，推動(dòng)養(yǎng)老志愿服務(wù)持續(xù)性發(fā)展。

綜上所述，本研究在與13名護(hù)生志愿者的半結(jié)構(gòu)式訪談后總結(jié)提煉出護(hù)生在參與養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)實(shí)踐中所面臨的4個(gè)主要困境，即志愿服務(wù)活動(dòng)組織協(xié)調(diào)性弱、志愿者與老人溝通交流存在障礙、養(yǎng)老志愿服務(wù)不被老人接受和認(rèn)可以及疾病所帶來(lái)的服務(wù)挑戰(zhàn)。因此，建議今后志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)自身建設(shè)管理，并提高志愿者的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)，社會(huì)各界也可增加對(duì)養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)的關(guān)注和支持。本研究?jī)H從護(hù)理專業(yè)學(xué)生的角度探討了在養(yǎng)老志愿服務(wù)中遇到的困境，希望在以后的研究中可以對(duì)其他更多參與養(yǎng)老志愿服務(wù)的志愿團(tuán)體進(jìn)行調(diào)查研究，并進(jìn)行將結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析，以得出更為準(zhǔn)確的結(jié)論。