趙一鳴，阮航，朱永春

(1. 武漢大學(xué) 信息資源研究中心；2. 武漢大學(xué) 信息管理學(xué)院；3. 武漢大學(xué) 大數(shù)據(jù)研究院；4. 武漢大學(xué) 圖書情報(bào)國家級實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心，湖北 武漢 430072)

0 引言

服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有很大比重。早在1995年，知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家霍利斯·錢納里[1]就預(yù)測，在后工業(yè)時代，服務(wù)業(yè)將呈迅速發(fā)展之勢。自20世紀(jì)五六十年代以來，發(fā)達(dá)國家正在或已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從工業(yè)經(jīng)濟(jì)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2018年，英、美等發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重均已超過70%[2]。加快服務(wù)業(yè)發(fā)展是優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路?？萍挤?wù)業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的一種，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的作用。尤其是在科技創(chuàng)新時代背景下，科技服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)愈發(fā)突出。許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)建立成熟的科技服務(wù)業(yè)體制機(jī)制，并將科技服務(wù)應(yīng)用于科技創(chuàng)新的各個方面。近年來，我國對科技產(chǎn)業(yè)的投入力度持續(xù)加大，國家財(cái)政撥款從2008年的2 600億元增長到2018年的9 500億元，科技服務(wù)業(yè)隨之快速發(fā)展，其中廣東、江蘇等一些發(fā)達(dá)地區(qū)的科技服務(wù)業(yè)已經(jīng)初具規(guī)模，但與發(fā)達(dá)國家相比尚存在總量低、發(fā)展不平衡、不充分等問題。

隨著科技服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，科技服務(wù)內(nèi)容和形式日益多樣，科技服務(wù)機(jī)構(gòu)在應(yīng)對客戶的復(fù)合服務(wù)需求時，不應(yīng)局限于某一類專業(yè)科技服務(wù)，而應(yīng)從實(shí)現(xiàn)客戶需求出發(fā)，整合各種服務(wù)資源，提供以專業(yè)科技服務(wù)為核心、多種服務(wù)類別并存的綜合服務(wù)模式，因?yàn)閮H依靠某種單一的專業(yè)科技服務(wù)很難滿足這些復(fù)合需求。因此，本文重點(diǎn)探討如何以專業(yè)科技服務(wù)為核心，以客戶的復(fù)合科技服務(wù)需求為牽引，進(jìn)行綜合科技服務(wù)流程的動態(tài)拼接。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 科技服務(wù)業(yè)

科技服務(wù)業(yè)源自Bell[3]在《The coming of postindustrial society》一文中所提出的知識服務(wù)業(yè)概念，其認(rèn)為在知識作用日益凸顯的背景下，社會發(fā)展重心隨之向知識領(lǐng)域偏移并產(chǎn)生一系列服務(wù)活動，由此出現(xiàn)了知識服務(wù)業(yè)；O'Farrell等[4]提出知識服務(wù)業(yè)雖然為用戶提供所需信息和知識，但對用戶的影響效果不明顯；Muller等[5]認(rèn)為，知識服務(wù)業(yè)是提供高智力、高附加值產(chǎn)品和服務(wù)的組織，在知識生產(chǎn)和傳播過程中，知識服務(wù)與中小型企業(yè)取得聯(lián)系；Windrum等[6]提出科技服務(wù)業(yè)以客戶為導(dǎo)向，提供方和接受方在知識傳播過程中存在交互，并且雙方都得到了學(xué)習(xí)和發(fā)展。

我國原國家科學(xué)技術(shù)委員會于1992年下發(fā)的《關(guān)于加快發(fā)展科技咨詢、科技信息和技術(shù)服務(wù)業(yè)的意見》首次提出科技服務(wù)業(yè)的概念[7]。隨后，國內(nèi)學(xué)者對科技服務(wù)業(yè)概念進(jìn)行了一系列探討。程梅青等[8]認(rèn)為，科技服務(wù)業(yè)是為促進(jìn)科技和科技進(jìn)步的組織機(jī)構(gòu)的總稱，具備知識智力密集性和效益高外部性等基本特征；杜振華[9]提出科技服務(wù)業(yè)是融合知識、信息、科技為一體的智力服務(wù)產(chǎn)業(yè)；許敏[10]將科技服務(wù)業(yè)劃分為科技信息、科技設(shè)施、科技貿(mào)易、科技金融和企業(yè)孵化器5個子系統(tǒng)，其中包括科學(xué)研究、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、技術(shù)推廣等服務(wù)內(nèi)容。

2014年，國務(wù)院印發(fā)的《國務(wù)院關(guān)于加快科技服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》提出重點(diǎn)發(fā)展研究開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)移、檢驗(yàn)檢測認(rèn)證、創(chuàng)業(yè)孵化、知識產(chǎn)權(quán)、科技咨詢、科技金融、科學(xué)技術(shù)普及等專業(yè)科技服務(wù)和綜合科技服務(wù)，并對每種科技服務(wù)形式作出解釋[11]。2015年，國家統(tǒng)計(jì)局頒布《國家科技服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)分類(2015)》，首次在統(tǒng)計(jì)層面上將科技服務(wù)業(yè)劃分為科學(xué)研究與試驗(yàn)發(fā)展服務(wù)、專業(yè)化技術(shù)服務(wù)、科技推廣及相關(guān)服務(wù)、科技信息服務(wù)、科技金融服務(wù)、科技普及和宣傳教育服務(wù)以及綜合科技服務(wù)七大類[12]。王勝利等[13]為解決《國家科技服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)分類(2015)》所導(dǎo)致的科技服務(wù)類別界限和范圍重合等問題，指出將七大類整合為科技研發(fā)服務(wù)業(yè)、科技創(chuàng)新中介服務(wù)業(yè)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)業(yè)和科技活動相關(guān)服務(wù)業(yè)四大類。

2017、2018年科技部在國家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)共性關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)及應(yīng)用示范”重點(diǎn)專項(xiàng)中，先后批準(zhǔn)面向京津冀、成渝城市群、長江中游城市群等8個區(qū)域綜合科技服務(wù)平臺研發(fā)與應(yīng)用示范項(xiàng)目，推進(jìn)科技服務(wù)業(yè)從專業(yè)科技服務(wù)向綜合科技服務(wù)轉(zhuǎn)變[14]。

1.2 服務(wù)流程重構(gòu)

綜合科技服務(wù)是一個具有開放性、動態(tài)性和跨組織特征的復(fù)雜場景，在綜合科技服務(wù)場景中，存在服務(wù)需求復(fù)雜、服務(wù)類型多樣、科技服務(wù)整合難等典型問題，這些問題對原有專業(yè)科技服務(wù)流程及體系提出巨大挑戰(zhàn)。本文認(rèn)為，通過對原有專業(yè)科技服務(wù)流程體系進(jìn)行重構(gòu)，將各專業(yè)科技服務(wù)流程分解成標(biāo)準(zhǔn)化且能根據(jù)需求自由組配的服務(wù)模塊，并根據(jù)需求對各服務(wù)模塊進(jìn)行拼接和組配，可以在很大程度上解決科技服務(wù)整合難等問題，進(jìn)而滿足用戶綜合性的復(fù)雜需求。

服務(wù)流程重構(gòu)就是根據(jù)客戶需求，按照一定規(guī)則，選取合適的服務(wù)流程進(jìn)行重新組合，它是實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的重要內(nèi)容。宋文燕[15]提出基于客戶活動周期的服務(wù)需求識別方法，結(jié)合質(zhì)量屋模型找到服務(wù)與需求的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)了面向客戶需求的服務(wù)方案設(shè)計(jì)；關(guān)增產(chǎn)[16]基于服務(wù)功能流分析，提出面向大規(guī)模定制的服務(wù)模塊組合方法；Hy?tyl?inen & M?ller[17]指出，服務(wù)模塊化就是根據(jù)特定需求將服務(wù)系統(tǒng)拆分為不同模塊，再通過服務(wù)模塊組合滿足客戶需求的過程；Pekkarinen等[18]基于服務(wù)藍(lán)圖法識別服務(wù)流程，指出根據(jù)流程重組構(gòu)成模塊的過程就是服務(wù)模塊化?？偟膩砜?，服務(wù)流程重構(gòu)研究聚焦以下3個方面：

(1)工業(yè)化視角。工業(yè)化視角下服務(wù)流程重構(gòu)是指將大規(guī)模工業(yè)設(shè)計(jì)引入服務(wù)設(shè)計(jì)中，通過構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、規(guī)范化服務(wù)操作，對服務(wù)人員的行為作出限定，引入各種服務(wù)技術(shù)替代人力勞動。這種方法能夠明確服務(wù)的分工與分類，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，避免服務(wù)實(shí)施的混亂與重復(fù)，有利于企業(yè)成本控制和資源配置。但由于它強(qiáng)調(diào)一致性與規(guī)模性，難以滿足客戶個性化、小眾化需求[19]。

(2)顧客化視角。顧客化視角下的服務(wù)流程重構(gòu)是指充分考慮顧客對服務(wù)的需求情況，并為客戶提供定制化服務(wù)產(chǎn)品或流程。這種方法應(yīng)用的基礎(chǔ)是服務(wù)不可分割性，即顧客在接受服務(wù)過程中不可避免地要與服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生交互，顧客反饋能夠直接影響服務(wù)優(yōu)化與改進(jìn)。這種方法的不足主要體現(xiàn)在：首先，同顧客的交互過程會延長服務(wù)活動時間，降低工作效率；其次，對服務(wù)人員的要求較高，即只有專業(yè)化服務(wù)人員才能夠準(zhǔn)確捕捉顧客需求。

(3)模塊化視角。模塊化視角下的服務(wù)流程重構(gòu)是指將不同服務(wù)類比為產(chǎn)品部件，研究服務(wù)在功能、流程、邏輯層面上的相關(guān)性，通過模塊化聚類法實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程重組，需求與服務(wù)的對應(yīng)可以實(shí)現(xiàn)基于需求的服務(wù)重組。這種方法要求將服務(wù)系統(tǒng)拆分為粒度更小的單個服務(wù)， 且可以在功能、結(jié)構(gòu)等方面評價(jià)不同服務(wù)的相關(guān)性。

2 科技服務(wù)流程動態(tài)拼接：從專業(yè)科技服務(wù)到綜合科技服務(wù)

在過去，由于科技服務(wù)業(yè)發(fā)展不完全、不充分，科技服務(wù)工作往往比較單一。如科技咨詢服務(wù)通常涵蓋科技查新、文獻(xiàn)檢索等，但很難滿足客戶后續(xù)研究開發(fā)、科技金融等其它服務(wù)需求。隨著科技服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)內(nèi)容和形式日益多樣，客戶需求同時涉及多種專業(yè)科技服務(wù)。此時，如果能將各專業(yè)科技服務(wù)包含的服務(wù)流程根據(jù)客戶需求進(jìn)行重組，構(gòu)建客戶需求牽引下的綜合科技服務(wù)模型，就能解決復(fù)合需求場景下單一專業(yè)科技服務(wù)無法滿足客戶需求的難題。據(jù)此，本文認(rèn)為通過對與需求相關(guān)的服務(wù)流程進(jìn)行動態(tài)聚類，可以實(shí)現(xiàn)綜合科技服務(wù)流程動態(tài)拼接。

在滿足用戶某類科技服務(wù)需求時，如果某項(xiàng)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容涉及2項(xiàng)及以上的專業(yè)科技服務(wù)，則本文將其稱為綜合科技服務(wù)。然而，綜合科技服務(wù)不是把各類專業(yè)科技服務(wù)無差別地糅雜到一起，而是需要對用戶需求進(jìn)行識別、拆解，明確其中涉及的專業(yè)科技服務(wù)。其中，要圍繞服務(wù)系統(tǒng)中起主導(dǎo)作用的某類核心專業(yè)科技服務(wù)展開，在明確服務(wù)主體的基礎(chǔ)上，由他們整合資源并為客戶提供系統(tǒng)服務(wù)。

因此，在當(dāng)前背景下，從可實(shí)施角度看，本文將綜合科技服務(wù)定義為：以某類專業(yè)科技服務(wù)為核心，以用戶復(fù)合需求為牽引，集多種服務(wù)類別于一體的一種服務(wù)類型，如科技咨詢類綜合科技服務(wù)、科技金融類綜合科技服務(wù)、研究開發(fā)類綜合科技服務(wù)、技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)等。以科技咨詢類綜合科技服務(wù)為例，其核心是以戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)分析等為重點(diǎn)提供技術(shù)咨詢服務(wù)，而以專利申請、專利管理等知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)為輔助；科技金融類綜合科技服務(wù)的核心是輔助企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)并進(jìn)行產(chǎn)業(yè)孵化，其中涉及科技咨詢和技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)。研究開發(fā)類綜合科技服務(wù)的核心是調(diào)動企業(yè)研發(fā)中心、高校、科研機(jī)構(gòu)等資源開展研究開發(fā)服務(wù)，但又涵蓋創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)和技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)。

3 客戶需求牽引下科技服務(wù)流程動態(tài)拼接方法

3.1 總體思路與實(shí)施框架

服務(wù)流程動態(tài)拼接始于流程識別。本研究基于服務(wù)藍(lán)圖法，按照與客戶的交互關(guān)系，將科技服務(wù)劃分為客戶行為、前臺服務(wù)、后臺服務(wù)和服務(wù)支持4部分內(nèi)容，進(jìn)而識別出各部分的科技服務(wù)流程。

在客戶總體需求中，某項(xiàng)需求的重要度或急迫度是科技服務(wù)流程動態(tài)拼接的重要指引。通過構(gòu)建需求—流程關(guān)系矩陣，將客戶評價(jià)結(jié)果直接映射到與之相關(guān)聯(lián)的服務(wù)流程上，可以在服務(wù)流程動態(tài)拼接中充分體現(xiàn)客戶意志。在確定與需求相關(guān)服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，通過各流程之間的功能相關(guān)性對其進(jìn)行聚類分析，并引入最大適應(yīng)值選擇最優(yōu)拼接方案。

本研究構(gòu)建的技術(shù)路線與實(shí)施框架如圖1所示。

圖1 技術(shù)路線與實(shí)施框架Fig.1 Technical routes and implementation framework

3.2 基于服務(wù)藍(lán)圖法的服務(wù)流程識別

服務(wù)藍(lán)圖法是一種流程圖建模，能夠反映流程之間的交互關(guān)系，常用于服務(wù)流程識別與分解。服務(wù)藍(lán)圖以客戶需求和立場為出發(fā)點(diǎn)，描繪客戶需要的服務(wù)類型，并將服務(wù)中客戶與員工的交互點(diǎn)通過流程圖形式呈現(xiàn)[20]。服務(wù)藍(lán)圖自上而下通常由4部分構(gòu)成，分別是有形展示、客戶行為、前臺服務(wù)行為、后臺服務(wù)行為和服務(wù)支持過程[21]?；臃纸缇€表示客戶與服務(wù)人員直接產(chǎn)生交互，可視分界線用于區(qū)分客戶可見的前臺服務(wù)與不可見的后臺服務(wù)，內(nèi)部分界線用于劃分服務(wù)人員活動或?yàn)榉?wù)提供支持的其它活動，如圖2所示。

圖2 服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成Fig.2 Composition of service blueprint

服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建一般包括5個階段[22]。第一，明確構(gòu)圖目標(biāo)與分析對象，根據(jù)相應(yīng)特點(diǎn)確定構(gòu)圖方式。第二，站在客戶立場，按照時間順序分析客戶接受的服務(wù)，并以流程圖形式表示。第三，描述員工在服務(wù)流程中與客戶的交互活動，分別從前臺服務(wù)、后臺服務(wù)兩個方面對員工參與的服務(wù)流程進(jìn)行區(qū)分。第四，將同一時間段的員工行為、客戶行為與服務(wù)流程相連。第五，對客戶可以接觸或感知的服務(wù)流程進(jìn)行有形展示。

一般而言，服務(wù)是由供給方提供給需求方的一系列活動。然而，在科技服務(wù)領(lǐng)域，在需求方與供給方之外還有科技服務(wù)中介的存在，這就意味著在構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖時不能僅考慮需求方或供給方，還要分析科技服務(wù)中介所發(fā)揮的作用。本文在識別科技服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步厘清各流程之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以為后續(xù)實(shí)現(xiàn)科技服務(wù)流程的動態(tài)拼接提供有效支撐。

3.3 需求處理與轉(zhuǎn)化

由于科技服務(wù)對專業(yè)性要求較高，大多數(shù)客戶很難完全清楚自身需要什么樣的科技服務(wù)、從哪些渠道獲取這些服務(wù)。因此，在大部分現(xiàn)實(shí)場景中，客戶向科技服務(wù)機(jī)構(gòu)尋求幫助是想得到某個問題的系統(tǒng)性解決方案。例如，某企業(yè)有科技金融需求，如果采取技術(shù)或質(zhì)押方式獲取資金，就會同時涉及技術(shù)轉(zhuǎn)移、知識產(chǎn)權(quán)等服務(wù)需求，讓企業(yè)自身與各機(jī)構(gòu)分別對接，既會增加成本和工作量，又難以保證有效性。因此，要將客戶的復(fù)雜需求嵌入到科技服務(wù)流程動態(tài)拼接過程中，就需要對需求進(jìn)行前期分析和預(yù)處理。

(1)需求收集與處理。全面、準(zhǔn)確地挖掘客戶需求是需求處理的前提條件。常用的需求收集法主要包括問卷調(diào)查法、訪談法、實(shí)地調(diào)研法、數(shù)據(jù)挖掘法等，需要根據(jù)具體問題的屬性特征選擇合適的方法?？萍挤?wù)需求與其它產(chǎn)品或服務(wù)需求不同，即供需雙方都存在科技服務(wù)需求，而這些服務(wù)需求大多由科技服務(wù)中介提供。為收集更加全面、準(zhǔn)確的客戶需求信息，本文采用專家訪談法，即在具體案例中深入訪談科技服務(wù)中介機(jī)構(gòu)工作人員，調(diào)查真實(shí)工作場景中科技需求方或供給方的服務(wù)需求。

經(jīng)過專家訪談得到的部分需求可以直接轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的服務(wù)流程，但還存在需求層次劃分不明確、語義表達(dá)模糊、表述不符合設(shè)計(jì)規(guī)范等問題。因此，要通過需求分析法剔除無關(guān)需求，進(jìn)行需求分解、語義轉(zhuǎn)換、需求合并與補(bǔ)充。

(2)需求重要度計(jì)算。需求重要度大小直接決定與之相對應(yīng)的服務(wù)流程重要程度，既是客戶意志的重要體現(xiàn)，也是明確服務(wù)主體的途徑。本研究采用模糊層次分析法求解客戶需求重要度[23]。

(3)需求轉(zhuǎn)化。為使科技服務(wù)流程動態(tài)拼接結(jié)果契合用戶的動態(tài)需求，就需要找到與需求相關(guān)的服務(wù)流程。通過構(gòu)建需求與服務(wù)流程相關(guān)矩陣實(shí)現(xiàn)需求轉(zhuǎn)化，相關(guān)矩陣C=Cijm×n，如表1所示。

表1 需求與服務(wù)流程相關(guān)矩陣Tab.1 Correlation matrix of demand and service processes

其中，Di表示某一客戶需求，Sj表示某一服務(wù)流程，Cij表示需求Di和服務(wù)流程Sj的關(guān)系值。

本文采用0、1表示需求與服務(wù)流程的相關(guān)關(guān)系，Cij=0表示兩者無關(guān)，Cij=1表示兩者相關(guān)。經(jīng)過歸一化處理，Wsj可由式(1)表示。

(1)

式(1)中，Wdi表示需求重要度；Wsj表示服務(wù)流程重要度。如果Wsj>0，則說明相應(yīng)服務(wù)流程Sj符合客戶需求，需要參與后續(xù)服務(wù)流程拼接。同時，Wsj的大小反映服務(wù)流程Sj的重要程度，對于重要程度高的服務(wù)流程應(yīng)將其置于優(yōu)先位置。

3.4 科技服務(wù)流程動態(tài)拼接

經(jīng)過上文對需求的處理與轉(zhuǎn)化，可以遴選出與客戶需求相關(guān)的科技服務(wù)流程。本文以此為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的動態(tài)拼接。

(1)構(gòu)建模糊結(jié)構(gòu)矩陣。利用專家評分法，邀請多位相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍Ψ?wù)流程功能之間的相關(guān)性進(jìn)行打分，并經(jīng)過多輪意見征詢、反饋和調(diào)整后，用0.1～0.9關(guān)系值對服務(wù)流程之間的聯(lián)系進(jìn)行量化。0.1～0.9關(guān)系值表示方法在多個相關(guān)研究中被應(yīng)用[24]，各關(guān)系值的含義如表2所示。

(2)進(jìn)一步，根據(jù)關(guān)系值構(gòu)建模糊結(jié)構(gòu)矩陣R。

(2)

表2 功能關(guān)系Tab.2 Function relationship

(3)構(gòu)建模糊相似矩陣。對模糊結(jié)構(gòu)矩陣R進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，將其轉(zhuǎn)化為模糊相似矩陣L。由于兩個流程之間的關(guān)系方向不同，兩者權(quán)重值也有可能不同。為使構(gòu)建的模糊相似矩陣滿足對稱性和自反性條件，可根據(jù)式(3)將模糊結(jié)構(gòu)矩陣中的元素rij和rji轉(zhuǎn)換為xij和xji[25]。

(3)

本文通過夾角余弦法建立模糊相似矩陣L=(lij)n×n[26]。

(4)

其中，矩陣中元素lij的計(jì)算方法如式(5)所示。

(5)

(4)構(gòu)建模糊等價(jià)矩陣。模糊等價(jià)矩陣是模糊聚類分析的基礎(chǔ)，本文通過傳遞閉包法將模糊相似矩陣L轉(zhuǎn)化為模糊等價(jià)矩陣T=(tij)n×n[26]。

傳遞閉包法是指對模糊矩陣自身的連續(xù)性進(jìn)行合成，直到新合成的模糊矩陣與原模糊矩陣相等，即可得到等價(jià)模糊矩陣，如式(6)所示。

L→L°L=L2→L2°L2=L4→…→L2k°L2k=L2k+1

(6)

式(6)中，°為扎得算子。當(dāng)L2k=L2k+1時，L2k即為求得的模糊等價(jià)矩陣T。

(5)最優(yōu)服務(wù)流程拼接方案確定。抽取模糊等價(jià)矩陣中所有不同元素構(gòu)成集合θ，稱λ為集合θ中的某個元素，λ∈θ，將λ從最小值取到最大值，依次形成模糊等價(jià)矩陣的λ-截取陣。λ-截取陣中每個行值為1的元素同屬一類，以此為依據(jù)對所有流程進(jìn)行聚類，每一類就是一個服務(wù)模塊，此時根據(jù)λ值得到服務(wù)流程動態(tài)聚類圖。

本文通過計(jì)算最優(yōu)適應(yīng)度值法實(shí)現(xiàn)對多個方案的優(yōu)選，最大值即為最優(yōu)服務(wù)流程拼接方案，算法如式(7)、式(8)所示[28]。

(7)

(8)

在式(7)和式(8)中，Mn表示最優(yōu)適應(yīng)度值，Ai表示第i個組合的內(nèi)部相關(guān)度。xmax、xmin分別表示元素j所在行或列相關(guān)性的最大值和最小值，取值在0～1之間。

4 技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)流程動態(tài)拼接

4.1 技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)中流程識別

為對本研究提出的方法進(jìn)行示例說明，筆者所在研究團(tuán)隊(duì)指派一名研究生在某省級科技服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行為期5個月(2019年7—12月)的實(shí)地調(diào)研，期間通過實(shí)地觀察、與相關(guān)人員進(jìn)行日常交流、專家調(diào)查、日記表、深度訪談等方式獲取相關(guān)信息，以技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)中的技術(shù)供給方為分析對象，構(gòu)造一個技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)案例，通過拆解分析其中的服務(wù)流程，以客戶需求為牽引選配出相關(guān)服務(wù)流程，并通過模糊聚類分析法完成流程拼接，最終實(shí)現(xiàn)技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)流程拼接。案例構(gòu)造具體步驟如下：

(1)基于日記表，通過調(diào)取科技服務(wù)機(jī)構(gòu)資料，采用現(xiàn)場觀察、參與企業(yè)實(shí)際工作和行業(yè)專家訪談等形式，記錄機(jī)構(gòu)開展技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)的過程，繪制初始技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)流程圖，在2019年7月29日至9月26日，共形成17份日記表，基于扎根理論，對技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)中涉及到的流程要素進(jìn)行第一輪編碼。

(2)就第一輪編碼結(jié)果向該機(jī)構(gòu)各二級部門專家征求意見，并對多名專家開展深度訪談，得到第二輪編碼結(jié)果。

(3)基于服務(wù)藍(lán)圖法，將編碼得到的流程要素及服務(wù)流程繪制成服務(wù)藍(lán)圖，如圖3所示。面向技術(shù)供給方的綜合科技服務(wù)流程及含義如表3所示。

圖3 技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)中面向技術(shù)供給方的服務(wù)藍(lán)圖Fig.3 Service blueprint for the technology supplier in the comprehensive technology service of technology transfer

4.2 技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)需求處理與轉(zhuǎn)化

假設(shè)A技術(shù)研發(fā)機(jī)構(gòu)需要通過技術(shù)轉(zhuǎn)移或技術(shù)融資方式獲取后續(xù)研發(fā)資金，其中涉及以下幾點(diǎn)服務(wù)需求：第一，了解現(xiàn)有技術(shù)成果的應(yīng)用價(jià)值以及如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化；第二，審核分析已申請知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)成果，避免同行從專利表述漏洞中抄襲、剽竊技術(shù)成果，對符合標(biāo)準(zhǔn)的成果申請知識產(chǎn)權(quán)；第三，尋找有資質(zhì)的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)對技術(shù)成果進(jìn)行檢測評價(jià)；第四，確定技術(shù)成果定價(jià)方式。

經(jīng)過剔除無關(guān)需求、需求分解、語義轉(zhuǎn)換、需求合并與補(bǔ)充等步驟，將原始需求文本轉(zhuǎn)化為語意明確、表述規(guī)范的需求信息，并將其歸類到相應(yīng)專業(yè)科技服務(wù)中，如表4所示。該需求涉及技術(shù)轉(zhuǎn)移、知識產(chǎn)權(quán)、檢驗(yàn)檢測、科技金融4類專業(yè)科技服務(wù)，其中技術(shù)轉(zhuǎn)移是本次服務(wù)的核心內(nèi)容，因此需要為該用戶提供技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)。

表3 服務(wù)流程及含義Tab.3 Service processes and corresponding meaning

表4 需求處理結(jié)果Tab.4 Demand processing results

(1)需求重要度求解。需求重要度可根據(jù)客戶對各類需求相對重要程度或迫切程度的評價(jià)計(jì)算得到。依據(jù)實(shí)地調(diào)研和行業(yè)專家訪談得到相關(guān)信息，人工給定模糊聚類分析中需要的初始數(shù)值，這些數(shù)值可以根據(jù)不同用戶的個性化需求進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。本文采用模糊層次分析法，按照0.1～0.9標(biāo)度構(gòu)建模糊互補(bǔ)矩陣，如表5所示。

經(jīng)計(jì)算，得到客戶需求a～f重要度權(quán)重分別為0.143、0.178、0.141、0.205、0.149、0.185。從客戶需求重要度權(quán)重可以看出，知識產(chǎn)權(quán)審核及代理申請、項(xiàng)目融資、成果轉(zhuǎn)化3項(xiàng)需求重要度較高，與客戶通過技術(shù)轉(zhuǎn)移或技術(shù)融資方式獲取后續(xù)研發(fā)資金的目的相契合。明確定價(jià)方式需求的重要度最低，這是因?yàn)樵诔跏茧A段，技術(shù)成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用價(jià)值、成熟性有待評估，到定價(jià)交易還有距離，符合技術(shù)轉(zhuǎn)移活動的客觀規(guī)律。

表5 需求模糊互補(bǔ)矩陣Tab.5 Demand fuzzy complementary matrix

(2)需求轉(zhuǎn)化。上文中識別的技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)流程是科技服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的一般流程，要實(shí)現(xiàn)客戶需求牽引服務(wù)流程拼接，還需要找到與需求相對應(yīng)的服務(wù)流程。由于篇幅所限，本文列出前10個服務(wù)流程與需求相關(guān)性矩陣，如表6所示。在本示例中，權(quán)重等于0的服務(wù)流程有3個，本文予以剔除。權(quán)重大于0的服務(wù)流程共有21個，均為與客戶需求相關(guān)的服務(wù)流程，將它們重新編碼，如表7所示。由表7可知，在本文研究案例中，成果審核、產(chǎn)權(quán)置換股權(quán)是重要度權(quán)重排在前兩位的服務(wù)流程，應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注。

表6 需求與服務(wù)流程相關(guān)性矩陣Tab.6 Demand and service process correlation matrix

表7 需求相關(guān)服務(wù)流程編碼Tab.7 Coding scheme of demand-related service processes

4.3 技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)流程動態(tài)拼接的實(shí)現(xiàn)

經(jīng)過客戶需求到服務(wù)流程轉(zhuǎn)化，得到如表7所示的21個需求相關(guān)的服務(wù)流程，再根據(jù)專家對服務(wù)流程功能相關(guān)性的評價(jià)，本文構(gòu)建服務(wù)流程模糊結(jié)構(gòu)矩陣，列出前10個服務(wù)流程功能相關(guān)性數(shù)值，如表8所示。

按照上文步驟對模糊結(jié)構(gòu)矩陣進(jìn)行轉(zhuǎn)化，得到模糊等價(jià)矩陣，將其作為動態(tài)聚類的輸入數(shù)據(jù)?；诓煌撝悼傻媚：葍r(jià)矩陣的λ-截取陣。最后，通過調(diào)用Python中的SciPy庫繪制動態(tài)聚類圖，如圖4所示。

表8 服務(wù)流程模糊結(jié)構(gòu)矩陣Tab.8 Service process fuzzy structure matrix

根據(jù)劃分原則，每種服務(wù)流程拼接方案對應(yīng)的服務(wù)模塊數(shù)量k應(yīng)滿足：1

5 結(jié)語

5.1 結(jié)論與討論

本文基于服務(wù)藍(lán)圖法識別服務(wù)流程，通過客戶需求處理與轉(zhuǎn)化映射出相應(yīng)服務(wù)流程?；趯Ψ?wù)流程的模糊聚類分析實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的動態(tài)拼接，最后構(gòu)造一個技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)案例，對上述方法進(jìn)行示范說明，取得了較好的效果。然而，在實(shí)際應(yīng)用過程中，還需考慮一些現(xiàn)實(shí)問題，如部分業(yè)務(wù)流程存在邏輯關(guān)系，不能僅按照關(guān)聯(lián)度進(jìn)行劃分；部分業(yè)務(wù)流程需要處理的數(shù)據(jù)量較大、耗費(fèi)時間較長，需要在已劃分模塊的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整；不同業(yè)務(wù)邏輯對人員、技術(shù)要求可能存在差異，不能僅根據(jù)相關(guān)度合并等。上述問題可通過引入“人在回路”機(jī)制予以解決[29]。如邀請專家進(jìn)行反復(fù)論證，找到最合適的流程要素劃分粒度，在完成拼接后進(jìn)行再評估，對不合理部分進(jìn)行調(diào)整，將調(diào)整后的數(shù)據(jù)反饋到服務(wù)流程劃分階段，從而使劃分效果達(dá)到理想狀態(tài)。“人在回路”機(jī)制將專家經(jīng)驗(yàn)和知識融入到綜合科技服務(wù)流程動態(tài)拼接過程中，能夠有效保證科技服務(wù)流程動態(tài)拼接的合理性與可行性。

圖4 動態(tài)聚類Fig.4 Dynamic cluster

5.2 研究貢獻(xiàn)

科技服務(wù)流程構(gòu)建具有專業(yè)性和復(fù)雜性，為滿足客戶不同需求，需要不同部門甚至不同機(jī)構(gòu)的參與。本研究為科技服務(wù)機(jī)構(gòu)提供綜合科技服務(wù)流程識別與重構(gòu)思路，有助于各類專業(yè)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)開展協(xié)同合作，減少服務(wù)資源的重復(fù)投入。本研究貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1) 將客戶需求牽引思想貫穿于服務(wù)流程動態(tài)拼接的全過程。在本研究中，客戶需求牽引體現(xiàn)在服務(wù)流程動態(tài)拼接的以下幾個階段：第一，在需求收集階段，通過專家訪談法，充分挖掘具體案例中的客戶需求；第二，在需求重要度計(jì)算階段，根據(jù)客戶對需求相對重要性的評價(jià)判斷需求重要度；第三，在需求到服務(wù)流程轉(zhuǎn)化階段，通過構(gòu)建需求—流程關(guān)系矩陣，將客戶評價(jià)結(jié)果直接映射到與之相關(guān)聯(lián)的服務(wù)流程上，在服務(wù)流程動態(tài)拼接中充分體現(xiàn)客戶意志。

(2)相較于傳統(tǒng)專業(yè)科技服務(wù)活動，本研究提出的服務(wù)流程拼接方案涉及兩個層面的服務(wù)流程重構(gòu)。第一個層面是面向綜合科技服務(wù)的服務(wù)流程重構(gòu)。肖佑民[30]認(rèn)為，技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)要優(yōu)先強(qiáng)化信息獲取與管理，其重點(diǎn)在于技術(shù)可行性分析、市場需求分析、市場因素分析、交易雙方情況分析、技術(shù)承接能力分析、經(jīng)濟(jì)效果分析等服務(wù)流程。相比之下，本文探討的服務(wù)流程涵蓋技術(shù)轉(zhuǎn)移、檢驗(yàn)檢測認(rèn)證、知識產(chǎn)權(quán)、科技咨詢等多種專業(yè)科技服務(wù)，重構(gòu)后的技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)更加全面；第二個層面是面向客戶復(fù)合需求的服務(wù)流程重構(gòu)。基于對客戶需求的處理與轉(zhuǎn)化，在需求發(fā)生變化時能夠動態(tài)映射到服務(wù)流程上，這種重構(gòu)形成的科技服務(wù)能夠更好地滿足客戶個性化需求。

表9 不同拼接方案及其適應(yīng)度值Tab.9 Different splicing schemes and their fitness values

(3)對綜合科技服務(wù)的實(shí)施具有一定指導(dǎo)意義。傳統(tǒng)專業(yè)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)往往難以滿足復(fù)雜的綜合科技服務(wù)需求。而在實(shí)踐中，提供單一科技服務(wù)的專業(yè)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)要構(gòu)造出能解決復(fù)雜需求的綜合科技服務(wù)往往面臨很多難題，如應(yīng)該由哪個科技服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)、各部門應(yīng)該如何分工、不同部門之間的責(zé)任邊界應(yīng)該如何界定等。本文提出一個操作性較強(qiáng)的綜合科技服務(wù)的定義，通過判斷綜合科技服務(wù)中的核心專業(yè)科技服務(wù)，為綜合科技服務(wù)歸屬機(jī)構(gòu)的確定提供了相關(guān)理論依據(jù)。例如，技術(shù)轉(zhuǎn)移類綜合科技服務(wù)是以技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)為主，以知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、檢驗(yàn)檢測服務(wù)、科技金融服務(wù)為輔的綜合科技服務(wù)。

當(dāng)某個專業(yè)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)接收到從未面對過的綜合科技服務(wù)需求時，使用本文提出的方法，可以有效確定新服務(wù)流程，并明確各部門之間的責(zé)任與分工。如本文提出的綜合科技服務(wù)需求，最優(yōu)的服務(wù)流程拼接方案是將初始服務(wù)流程劃分成5個模塊，每個模塊中都包含技術(shù)轉(zhuǎn)移科技服務(wù)核心流程，新模塊責(zé)任部門應(yīng)是原有部門分工中負(fù)責(zé)核心要素的部門，應(yīng)由其負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)相應(yīng)服務(wù)資源。

5.3 不足與展望

本研究存在如下不足：第一，從實(shí)際操作角度將綜合科技服務(wù)定義為以某類專業(yè)科技服務(wù)為核心、多種科技服務(wù)類別并存的一種服務(wù)，這是與當(dāng)前科技服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀相匹配的一種權(quán)宜定義，隨著科技服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，綜合科技服務(wù)必將具有更高的復(fù)雜性、綜合性和全面性。第二，研究示例中輸入的初始數(shù)值由筆者從實(shí)地調(diào)研涉及的服務(wù)案例中綜合和提煉而來，這種做法雖然可以更好地說明本方法適應(yīng)客戶需求的動態(tài)變化性，但有可能導(dǎo)致研究結(jié)果存在偏誤。后續(xù)研究將從某個特定服務(wù)案例中獲取真實(shí)數(shù)據(jù)，并對最終應(yīng)用效果和方法進(jìn)行多維驗(yàn)證。第三，綜合科技服務(wù)流程動態(tài)拼接應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，但在實(shí)際服務(wù)過程中還需要全面考慮技術(shù)、資金、人員等限制條件，以形成可行性的服務(wù)方案，并通過實(shí)踐加以檢驗(yàn)。未來將通過廣泛調(diào)研、深入分析和綜合研判，提出更全面、更學(xué)理化的綜合科技服務(wù)定義，并在長江中游城市群綜合科技服務(wù)平臺建設(shè)過程中積累經(jīng)驗(yàn)，不斷豐富綜合科技服務(wù)的內(nèi)涵和外延。