劉 超,程世振

(1.安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 電子商務(wù)學(xué)院，安徽 蕪湖 241002；2.蘇州英格瑪服務(wù)外包股份有限公司 園區(qū)分公司，江蘇 蘇州 215000)

引言

自20世紀(jì)80年代我國(guó)物業(yè)行業(yè)誕生以來(lái)，經(jīng)歷了40年的蓬勃發(fā)展，截至2020年末，我國(guó)物業(yè)管理在管面積達(dá)350億平米，營(yíng)收規(guī)模為12688.1億元，預(yù)計(jì)到2030年將達(dá)到3.2萬(wàn)億元[1]。一方面，在物業(yè)行業(yè)迎來(lái)發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，我們也看到物業(yè)規(guī)模化發(fā)展帶來(lái)管控難度增加，持續(xù)的人工、物料成本的上升帶來(lái)低效益的經(jīng)營(yíng)困境，以及業(yè)主對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高的訴求，據(jù)此，整個(gè)行業(yè)呼吁生產(chǎn)力的重構(gòu)和轉(zhuǎn)型升級(jí)；另一方面，人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的不斷發(fā)展，給很多行業(yè)的發(fā)展格局帶來(lái)很大的沖擊，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，已成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引擎。因此，物業(yè)服務(wù)行業(yè)在內(nèi)生驅(qū)動(dòng)和外部環(huán)境的共同作用下，亟待進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，開(kāi)展物業(yè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究具有重要的意義。

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵、定位與價(jià)值目標(biāo)

(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與定位

目前，理論界對(duì)“物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”或“物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”沒(méi)有統(tǒng)一的定義，有的是結(jié)合了物業(yè)行業(yè)與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩個(gè)方面內(nèi)涵[2-3]。筆者認(rèn)為：物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指物業(yè)企業(yè)通過(guò)應(yīng)用新一代數(shù)字技術(shù)，構(gòu)建數(shù)據(jù)采集、傳輸、存儲(chǔ)、分析、應(yīng)用的全閉環(huán)管理體系，搭建一個(gè)全感知、全聯(lián)接、全場(chǎng)景、全智能的數(shù)字世界，從而推動(dòng)物業(yè)企業(yè)的決策方式、商業(yè)模式、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、組織形態(tài)及企業(yè)文化等全方位的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

過(guò)去談到物業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更多的是涉及物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G等技術(shù)的運(yùn)用，也就是偏重技術(shù)性的名詞，如今，轉(zhuǎn)而談及了數(shù)字資產(chǎn)的建設(shè)、數(shù)據(jù)生產(chǎn)要素、數(shù)字治理等社會(huì)性的詞匯。把握物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要明確轉(zhuǎn)型的定位，即不是單純的物業(yè)管理、服務(wù)與經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的技術(shù)應(yīng)用，還要強(qiáng)化數(shù)字化思維的應(yīng)用，聚焦平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，調(diào)整既有的企業(yè)戰(zhàn)略，重構(gòu)現(xiàn)有的組織架構(gòu)、服務(wù)模式、管理方式、企業(yè)文化等。

(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值目標(biāo)

1.內(nèi)部?jī)r(jià)值目標(biāo)

通過(guò)數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用與數(shù)字資產(chǎn)的建設(shè)，物業(yè)企業(yè)可以“線上+線下”的方式結(jié)合進(jìn)行流程重塑，將內(nèi)部的客戶服務(wù)、秩序管理、環(huán)境管理、工程保修等多部門業(yè)務(wù)有效地串聯(lián)起來(lái)，搭建自動(dòng)化、智能化的線上業(yè)務(wù)處理體系，各環(huán)節(jié)的流程監(jiān)控性更強(qiáng)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的獲得即時(shí)、便捷，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)賦能與管理賦能。此外，基于物聯(lián)網(wǎng)的傳感技術(shù)對(duì)門禁監(jiān)控、給排水系統(tǒng)、電梯等能實(shí)現(xiàn)智能診斷、實(shí)時(shí)響應(yīng)和遠(yuǎn)程化集中管控。所以，從內(nèi)部?jī)r(jià)值目標(biāo)角度來(lái)說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型提高了企業(yè)運(yùn)作效率，有利于在各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用不斷高企的環(huán)境下降低企業(yè)的成本。

2.外部?jī)r(jià)值目標(biāo)

當(dāng)前，隨著生活品質(zhì)的提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求更加個(gè)性化、多樣化與高質(zhì)化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以線上方式開(kāi)展業(yè)主的繳費(fèi)、報(bào)修等一站式服務(wù)，還可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析獲取業(yè)主的需求，提升了業(yè)主的服務(wù)體驗(yàn)感和滿意度。近年來(lái)，社區(qū)商業(yè)的藍(lán)海被挖掘出來(lái)，除了最基本的業(yè)務(wù)服務(wù)之外，物業(yè)公司可以借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī)，挖掘各類社區(qū)需求，以拓展增值業(yè)務(wù)，有利于重塑企業(yè)的價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)資源與社區(qū)需求的互補(bǔ)，達(dá)到互利共贏的目的。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀與問(wèn)題審視

(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀概述

1.政策上加大了對(duì)物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)力度

2020年12月，住建部出臺(tái)物業(yè)行業(yè)的重磅文件——《推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見(jiàn)》(建房〔2020〕99號(hào))，提出了要利用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)構(gòu)建物業(yè)管理智慧服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與科技、金融、快遞等第三方平臺(tái)的互聯(lián)互通，并指出要全域全量采集數(shù)據(jù)[4]。在隨后頒發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》(建房規(guī)〔2020〕10號(hào))中，同樣強(qiáng)調(diào)了要強(qiáng)化智慧物業(yè)管理服務(wù)能力的建設(shè)，要采集、匯集、共享與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，提升物業(yè)的數(shù)字化管理的能力[5]。近年來(lái)各類政策的相繼發(fā)文，充分反映了政府與行業(yè)對(duì)物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的愈加重視。

2.實(shí)踐中企業(yè)已積極試水?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型

1.慢性肝炎結(jié)節(jié)一般是局部廢棄，肝臟作高溫處理，如果病變面積大則全肝廢棄。其它內(nèi)臟器官和胴體無(wú)可見(jiàn)病變者，仍可按市場(chǎng)鮮銷處理。

自2012年起，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始探索數(shù)字化建設(shè)，并在近幾年，尤其是在疫情后，加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。當(dāng)前，實(shí)力強(qiáng)勁的物業(yè)企業(yè)設(shè)置了獨(dú)立的數(shù)字科技子公司或部門，具備一定的數(shù)字化研究基礎(chǔ)能力與技術(shù)商業(yè)化能力，如長(zhǎng)城物業(yè)的一應(yīng)云，龍湖物業(yè)的千丁云等，中小型的物業(yè)企業(yè)限于資源投入不足等因素，往往聯(lián)合一些IT公司共建數(shù)字化資產(chǎn)。物業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)容主要包括如下三個(gè)方面：

(1)內(nèi)部管理運(yùn)營(yíng)方面。主要是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)開(kāi)展數(shù)字化建設(shè)，如：企業(yè)ERP系統(tǒng)、客戶信息管理的CRM系統(tǒng)、電子巡視、工單管理等，這些系統(tǒng)改變了過(guò)去依賴人工線下操作的弊端，串聯(lián)了原來(lái)的各崗位人員相互割裂的“點(diǎn)”，形成了管理上的智能化閉環(huán)，在提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率與降低內(nèi)部管理成本方面起到了較大的作用。

(2)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面。主要是圍繞物業(yè)服務(wù)空間的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)，如：智慧安防、智慧通行、設(shè)施設(shè)備管理等，據(jù)《2021中國(guó)地產(chǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型報(bào)告》反映，智慧安防、智慧門禁與智慧車行等通用型場(chǎng)景的行業(yè)通識(shí)率較高，頭部50強(qiáng)房企應(yīng)用率在90 %以上，而如智慧大屏、智慧健康、智慧設(shè)備等應(yīng)用程度較低，頭部50強(qiáng)房企應(yīng)用率在30 %以下，很多項(xiàng)目只是為了提升亮點(diǎn)促進(jìn)前期銷售[6]。

(3)客戶服務(wù)方面。主要是為了滿足業(yè)主的需求開(kāi)展數(shù)字化建設(shè)，如：利用微信小程序、手機(jī)APP開(kāi)展報(bào)事報(bào)修、物業(yè)繳費(fèi)等，甚至有的物業(yè)企業(yè)積極嘗試運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)拓展社區(qū)消費(fèi)、生活服務(wù)等業(yè)務(wù)，據(jù)《2021中國(guó)地產(chǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型報(bào)告》反映，客服管理系統(tǒng)和收費(fèi)管理系統(tǒng)在智慧社區(qū)的建設(shè)中應(yīng)用率最高[6]。

總體來(lái)說(shuō)，我國(guó)物業(yè)企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)取得了積極的成果，但仍處于起步探索階段，在未來(lái)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中仍然面臨著很多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的問(wèn)題審視

著名學(xué)者薩爾德哈研究指出，傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗率超過(guò)70 %[7]，而據(jù)《2020中國(guó)企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)研究》反映，2020年在我國(guó)所有開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)中，轉(zhuǎn)型效果顯著的只有11 %[8]?？梢?jiàn)，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難度非同一般，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要正視轉(zhuǎn)型中所面臨的問(wèn)題。

1.意識(shí)層面

2.資源層面

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要資金與智力資源的投入，但物業(yè)行業(yè)的整體利潤(rùn)率偏低，中小企業(yè)難以投入足夠的資金支持?jǐn)?shù)字化建設(shè)。此外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵在于人才的競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)某調(diào)查反映，很多企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的最大問(wèn)題就是如何培養(yǎng)和留住數(shù)字化人才[9]，這在另一份匠人科技的調(diào)查中同樣有所體現(xiàn)，該調(diào)查揭示：在辦公物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所遭遇的阻礙中，人才儲(chǔ)備不足占比最高(達(dá)36 %)?，F(xiàn)實(shí)中，物業(yè)企業(yè)缺乏既懂業(yè)務(wù)管理又懂?dāng)?shù)字化技術(shù)的人才，這已成為制約其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的瓶頸。

3.技術(shù)層面

其一，客觀上來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景較多，無(wú)成功的固定模式，需要根據(jù)場(chǎng)景定制，構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)字化功能或應(yīng)用，這給物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)困難；其二，數(shù)字技術(shù)更新迭代速度較快，技術(shù)壽命較短，隨著時(shí)間的推移，一些花了“大代價(jià)”新建的數(shù)字化資產(chǎn)很可能會(huì)面臨淘汰，這減緩了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)力；其三，物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中會(huì)出現(xiàn)很多的技術(shù)種類，既有終端應(yīng)用技術(shù)，也有平臺(tái)架構(gòu)技術(shù)，如果這些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，會(huì)導(dǎo)致彼此不兼容，形成“信息孤島”，無(wú)法互聯(lián)互通，降低了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的整體價(jià)值。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行動(dòng)建議

(一)強(qiáng)化數(shù)字化意識(shí)，做好系統(tǒng)性、前瞻性的戰(zhàn)略規(guī)劃

樹(shù)立數(shù)字化意識(shí)與思維，做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃，是推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先導(dǎo)。其一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)由主要領(lǐng)導(dǎo)人牽頭開(kāi)展數(shù)字化建設(shè)工作，防止在困難阻礙面前無(wú)法推進(jìn)工作。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)樹(shù)立數(shù)字化的戰(zhàn)略思想，摒棄短期思維，放大眼光與長(zhǎng)期收益的格局，同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，讓大家認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性與必要性。其二，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的調(diào)研工作，在此基礎(chǔ)上聯(lián)合物業(yè)行業(yè)專家、相關(guān)技術(shù)公司負(fù)責(zé)人共同研制企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃，規(guī)劃方案不僅要具備系統(tǒng)性、可操作性，而且需要有一定的遠(yuǎn)見(jiàn)性，經(jīng)充分的論證后分步推進(jìn)實(shí)施。

(二)整合資源，持續(xù)化、合理化投入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展中

應(yīng)該看到，物業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非一朝一夕，而是長(zhǎng)期的推進(jìn)過(guò)程，需要整合資金與人才資源持續(xù)地投入。其一，在資金方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)“算大賬、算長(zhǎng)期賬”，應(yīng)根據(jù)自身的資源稟賦，制定合理的資金投入計(jì)劃，擬定數(shù)字化建設(shè)的專項(xiàng)資金，保障數(shù)字化轉(zhuǎn)型的順利開(kāi)展。其二，物業(yè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)人才要求較高，他們應(yīng)通曉物業(yè)行業(yè)的業(yè)務(wù)，掌握數(shù)字化技術(shù)并具備開(kāi)拓創(chuàng)新能力、研發(fā)能力等，因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)構(gòu)建“內(nèi)外結(jié)合、混合多元的”的數(shù)字化人才團(tuán)隊(duì)，既要通過(guò)體制機(jī)制培養(yǎng)內(nèi)部的數(shù)字化人才梯隊(duì)，也可外包技術(shù)團(tuán)隊(duì)或聘請(qǐng)資深技術(shù)顧問(wèn)，形成推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“跨界”組合。這其中，培育一線從業(yè)人員的數(shù)字化管理團(tuán)隊(duì)既是重點(diǎn)，更是難點(diǎn)，物業(yè)企業(yè)要加大從業(yè)人員數(shù)字化技能與素質(zhì)的培訓(xùn)，不斷適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需要。

(三)推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)和數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)化，助力打破“數(shù)字孤島”

只有讓物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)互聯(lián)共通，數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能發(fā)揮最大的價(jià)值。為此物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過(guò)平臺(tái)建設(shè)和數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)化，打破“數(shù)字孤島”。其一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)搭建共享的技術(shù)平臺(tái)，并完善技術(shù)管理規(guī)范，明確共享屬性和權(quán)益，增進(jìn)各類數(shù)據(jù)資源的互聯(lián)互認(rèn)，穩(wěn)步推進(jìn)物業(yè)大數(shù)據(jù)的開(kāi)放共享；其二，數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基石，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要構(gòu)建良好的內(nèi)部數(shù)據(jù)治理機(jī)制，通過(guò)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的梳理，建立起數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)收集和存儲(chǔ)的管理辦法[10]，實(shí)現(xiàn)主數(shù)據(jù)的統(tǒng)一化。

(四)開(kāi)展組織變革，適配數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求

數(shù)字化轉(zhuǎn)型促進(jìn)了物業(yè)企業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展，客觀上也要求生產(chǎn)關(guān)系匹配變革。其一，為適應(yīng)市場(chǎng)的需要與業(yè)主的需求，數(shù)字化時(shí)代需要物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的層級(jí)架構(gòu)，通過(guò)組織的扁平化，機(jī)構(gòu)的合并化和團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目化，打造出能快速作出決策的、敏捷型的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)；其二，數(shù)字化時(shí)代要打破物業(yè)企業(yè)各部門、各項(xiàng)目的壁壘，改變彼此之間不配合、不協(xié)同的弊端，構(gòu)建起一個(gè)數(shù)字共享、價(jià)值統(tǒng)一的開(kāi)放式組織。

(五)發(fā)揮協(xié)會(huì)作用，引領(lǐng)行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展

物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)作為行業(yè)的自律性組織，應(yīng)充分發(fā)揮其對(duì)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“引領(lǐng)者”“協(xié)調(diào)者”等角色作用。其一，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)組織制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相關(guān)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作，以標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的規(guī)范性發(fā)展；其二，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)搭建企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)交流、學(xué)習(xí)與研究的平臺(tái)，通過(guò)舉辦物業(yè)服務(wù)行業(yè)數(shù)字化建設(shè)相關(guān)的交流會(huì)、論壇等，邀請(qǐng)標(biāo)桿企業(yè)分享數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐模式與經(jīng)驗(yàn)，提供企業(yè)間深度交流和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，帶動(dòng)中小物業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展；其三，在行業(yè)內(nèi)部做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的評(píng)比，遴選數(shù)字化建設(shè)的行業(yè)典范，并設(shè)置表彰獎(jiǎng)勵(lì)，加以宣傳造勢(shì)，能發(fā)揮正面典型的示范引領(lǐng)作用。