李熠煜 朱彤

摘 要 杭州市圖書館運用人工智能等技術(shù)，在中心館-總分館體系下構(gòu)建了全市共享的圖書館適老化服務(wù)，為老年人在數(shù)字環(huán)境下提供閱讀服務(wù)。通過對杭州市公共圖書館的自助轉(zhuǎn)借系統(tǒng)、無障礙服務(wù)和設(shè)施開發(fā)、數(shù)字服務(wù)平臺、“悅借”網(wǎng)絡(luò)渠道、多元服務(wù)方式的分析，肯定了AI賦能下杭州市公共圖書館適老化閱讀服務(wù)的成效。同時指出，杭圖的適老化服務(wù)存在對老年人心理層面的關(guān)注不夠，高層次智慧館員缺乏等不足。有效提升圖書館適老化服務(wù)需要滿足老年讀者的需求，利用智能設(shè)備提高服務(wù)效能，加強老年人閱讀素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞 AI賦能;公共圖書館;老年人;適老化閱讀

分類號 G251

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2022.01.005

Abstract Using artificial intelligence and other technologies， Hangzhou Library has built a shared library service for the aged in the city under the central-branch library system to provide reading services for the elderly in the digital environment. Through the analysis of Hangzhou public library’s self-service lending system， barrier-free service and facility development， digital service platform， “happy borrowing” network channel， and multiple service modes， this paper affirmed the effect of AI-enabled Hangzhou public library’s aging reading service. At the same time， it is pointed out that there are some shortcomings in the service of suitable for the elderly， such as insufficient attention to the psychological aspect of the elderly and lack of high-level intelligent librarians. To effectively improve library services for the elderly， it is necessary to meet the needs of elderly readers， improve service efficiency by using intelligent devices， and strengthen the reading literacy of the elderly.

Keywords AI-enabled. Public library. The elderly. Reading service for aging.

0 引言

閱讀能夠為老年人帶來精神愉悅的同時也能夠促進老年人與社會的互動。但受制于生理條件、教育水平和數(shù)字公共服務(wù)狀況，老年人在閱讀中存在諸多障礙。在數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用的今天，如何破除數(shù)字鴻溝，提升老年人閱讀興趣，為老年讀者提供閱讀的便利條件，讓老年人樂享閱讀成為適老化閱讀服務(wù)研究中亟待解決的問題。人工智能技術(shù)的發(fā)展，為解決老年人閱讀問題提供了新方案。 《國際圖聯(lián)趨勢報告》（ IFLA Trend Report）將人工智能列為四大技術(shù)趨勢之一[1]。AI賦能公共圖書館的特點在于能夠融合大數(shù)據(jù)、云計算、語義網(wǎng)等現(xiàn)代科技技術(shù)構(gòu)建集成化的智慧服務(wù)系統(tǒng)，將服務(wù)觸角延伸到城市的角落，從公共文化服務(wù)末梢改善老年人、殘疾人等弱勢群體的閱讀環(huán)境，滿足多樣化的閱讀需求，縮小數(shù)字鴻溝，保障老年人享有均等的公共文化服務(wù)。

杭州作為中國數(shù)字治理的前沿城市，其公共圖書館的數(shù)字化程度高、AI技術(shù)使用廣泛。同時，杭州的老齡化程度高，老年人閱讀群體大、閱讀意愿強。杭州市圖書館運用人工智能等先進技術(shù)，在中心館-總分館體系下構(gòu)建全市共享的圖書館適老化服務(wù)，為老年人閱讀提供了便利。

1 圖書館適老化服務(wù)研究綜述

隨著物質(zhì)條件的豐裕，老年人更加重視閱讀帶來的精神滿足，但受到生理機能衰退等條件的限制，其閱讀需求和閱讀滿足之間存在矛盾[2]。有學者指出，老年人閱讀的障礙包括身體障礙、知識障礙、觀念障礙、情境障礙，公共圖書館應(yīng)實行服務(wù)的均等化以保障老年讀者在閱讀中的權(quán)益[3]。同時，傳統(tǒng)書籍在設(shè)計上缺乏對老年人的關(guān)懷，在文化內(nèi)容上缺乏創(chuàng)新，老年人在閱讀傳統(tǒng)讀物時易出現(xiàn)視覺疲勞和倦讀心理[4]。圖書館作為文化傳播中心，應(yīng)保障公民享有基本的文化權(quán)益。有學者從文獻資源、服務(wù)空間、輔助設(shè)備、服務(wù)方式四個方面分析了無障礙圖書館將向智能化發(fā)展，并提出爭取立法保護、更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)手段的保障措施[5]。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展為公共圖書館解決老年人閱讀問題提供契機，通過將智能咨詢機器人、地磁導航、人臉識別等技術(shù)應(yīng)用于圖書館服務(wù)體系，為老年人閱讀提供了便利。 AI賦能圖書館提供老年人閱讀服務(wù)對圖書館員自身素養(yǎng)提出了更高的要求，圖書館員應(yīng)順應(yīng)圖書館發(fā)展的需要，提高自身的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能[6]。

西方學者較早關(guān)注公共圖書館弱勢群體服務(wù)研究，公共圖書館對老年人提供閱讀服務(wù)有明確的制度標準。美國圖書館協(xié)會發(fā)布的《公共圖書館老齡責任書》（ The Library’s Responsibility to the Aging）中聲明，圖書館應(yīng)致力于建立將老年人視為資源而非負擔的積極態(tài)度，并提出了開展服務(wù)的十個領(lǐng)域[7]。美國“嬰兒潮”一代的老年人對公共圖書館提供的老年服務(wù)提出了多樣化的需求。Dobson研究指出，老年讀者希望公共圖書館能夠豐富館藏資源以滿足自身需求，同時公共圖書館需要提供多元化的服務(wù)，而不僅局限于借閱圖書[8]。Decker研究提出，公共圖書館應(yīng)該滿足老年人的社交需求，作為一個物理場所，老年人應(yīng)該有專屬閱讀空間[9]。

老年人視聽功能下降，給老年人閱讀帶來不便，外國學者從技術(shù)提升、服務(wù)方式等方面對公共圖書館為老年人提供無障礙閱讀進行了廣泛研究。Charbonneau通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)公共圖書館老人服務(wù)頁面沒有完全遵照無障礙設(shè)計原則為老年人提供服務(wù)[10]。此外，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公共圖書館開始注重老年人信息素養(yǎng)的提升，有些公共圖書館會開展針對老年讀者的數(shù)字閱讀掃盲活動[11]。例如，美國西雅圖公共圖書館[12]和加拿大溫哥華圖書館[13]針對老年人開展了免費的系統(tǒng)的計算機培訓課程，提升老年人使用互聯(lián)網(wǎng)閱讀的能力。

通過對文獻的梳理可以發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外現(xiàn)有關(guān)于公共圖書館的適老化閱讀服務(wù)研究大都圍繞老年人閱讀障礙、閱讀方式、數(shù)字閱讀素養(yǎng)、圖書館無障礙服務(wù)、圖書館空間建設(shè)等方向展開，存在如下不足：（1）公共圖書館閱讀服務(wù)適老化理論不完善，沒有統(tǒng)一的指導標準;（2）對AI賦能公共圖書館適老化閱讀實踐成果關(guān)注較少且缺少綜合性分析; （3）對AI賦能現(xiàn)代圖書館建設(shè)、圖書館智能設(shè)備適老化改進方面的研究不夠豐富，研究深度不足;（4）對圖書館提供的適老化閱讀服務(wù)體系研究片面，缺少系統(tǒng)性研究。本文以杭州市公共圖書館的適老化閱讀服務(wù)為例，具體分析了AI賦能下公共圖書館適老化閱讀服務(wù)的現(xiàn)狀，探討AI賦能公共圖書館適老化閱讀服務(wù)中的成功經(jīng)驗和不足，為AI賦能公共圖書館適老化閱讀服務(wù)建設(shè)提供借鑒。

2 AI賦能圖書館特點

目前，人工智能技術(shù)已應(yīng)用在多個領(lǐng)域并取得豐碩成果。AI賦能圖書館，就是將人工智能技術(shù)應(yīng)用于圖書館日常的管理與服務(wù)過程中，讓圖書館走上數(shù)字化、智慧化的發(fā)展道路。AI技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用廣泛，與傳統(tǒng)圖書館相比，AI賦能圖書館具有多元化的服務(wù)類型和管理方式。現(xiàn)代AI技術(shù)在圖書館的運用主要包括互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能機器人、生物識別技術(shù)、無線射頻技術(shù)、地磁導航技術(shù)的綜合使用，旨在用專業(yè)化的方式干預用戶閱讀習慣，突破閱讀障礙，縮小社會信息鴻溝，利用多種媒介提升館內(nèi)閱讀服務(wù)。社會經(jīng)濟的發(fā)展帶來物質(zhì)需求的極大滿足，公眾對精神需求的追逐投射在對公共圖書館的要求上，如今的AI賦能圖書館正在成為公眾獲取資訊、思想交流、提升技能、休閑娛樂、陶冶情操多功能一體的公共文化殿堂。

3 AI賦能下杭州市圖書館適老化閱讀服務(wù)現(xiàn)狀

3.1 開發(fā)自助轉(zhuǎn)借系統(tǒng)，提升服務(wù)時效

傳統(tǒng)圖書館存在到館借還書問題，離圖書館較遠的用戶交通成本和時間成本較高，阻礙了用戶獲取圖書的積極性。杭州圖書館運用“互聯(lián)網(wǎng)+人工智能”技術(shù)開發(fā)讀者自助轉(zhuǎn)借系統(tǒng)，讀者通過移動終端的自助轉(zhuǎn)借系統(tǒng)可以搜索附近的圖書和發(fā)布轉(zhuǎn)借信息，無需到館借書就能實現(xiàn)讀者間的互借。自助轉(zhuǎn)借系統(tǒng)能夠有效解決紙質(zhì)圖書在讀者間轉(zhuǎn)借問題，增加了圖書的流轉(zhuǎn)率。

老年人出行受天氣、身體狀況因素的影響較多，讀者自助轉(zhuǎn)借系統(tǒng)為出行不便的老年讀者借還提供便利。老年讀者利用轉(zhuǎn)借系統(tǒng)可以查詢到附近的圖書，通過移動終端掃描互借人的圖書二維碼完成互借，節(jié)約到館借書找書的時間成本和交通成本。同時，老年讀者之間互借圖書可以交流閱讀感受，為老年人社會參與提供了機會。

3.2 無障礙設(shè)施通用化，營造服務(wù)環(huán)境

公共圖書館作為政府提供的基本公共產(chǎn)品，需要為特殊群體如殘障人士或老年人提供無障礙設(shè)施和服務(wù)。無障礙設(shè)施通用化的核心在于對殘障人士和老年人的包容和尊重，體現(xiàn)“以人為本”理念，包括了建筑設(shè)施無障礙、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)無障礙、信息交流無障礙，為老年讀者、殘障人士創(chuàng)造信息無障礙的大環(huán)境。杭州圖書館整體場館采用無障礙坡道設(shè)計，館內(nèi)空間寬敞明亮，增設(shè)無障礙衛(wèi)生間、無障礙電梯、無障礙出入口、盲人銘文把手等。在閱讀設(shè)備方面，公共圖書館為老年讀者提供電子閱讀器、LED自動感應(yīng)燈帶、聽書機等。

3.3 構(gòu)建數(shù)字服務(wù)平臺，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

公共圖書館在為老年讀者提供服務(wù)時要解決好老年讀者的數(shù)字融入問題， AI賦能圖書館借助圖書館集成信息系統(tǒng)將用戶-機器-環(huán)境聯(lián)通，建立數(shù)字化客戶服務(wù)平臺，通過多種渠道延伸圖書館服務(wù)窗口，嵌入多模塊數(shù)字服務(wù)功能，方便老年讀者。同時，提高智能設(shè)備的自我學習能力和數(shù)據(jù)挖掘能力，培養(yǎng)老年用戶通過數(shù)字服務(wù)平臺完成自助服務(wù)。微信公眾號是老年讀者較為熟悉的交互平臺，杭州圖書館在微信公共號中嵌入數(shù)字服務(wù)窗口，為讀者提供一站式綜合服務(wù)，老年讀者可以通過移動終端進入數(shù)字服務(wù)平臺獲取圖書館資訊。圖書館數(shù)字服務(wù)平臺界面設(shè)計簡潔，設(shè)置一級菜單3個和二級菜單10個，利用“跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)頁”和“發(fā)送消息”兩種形式，多向拓展、立體化延伸內(nèi)容供給[14]。一級菜單中“微服務(wù)大廳”可直接跳轉(zhuǎn)到圖書館服務(wù)窗口，實現(xiàn)查閱圖書借閱情況、書目檢索、續(xù)借查詢、服務(wù)導引、活動報名、專題咨詢、機器人咨詢等服務(wù)。二級菜單中包含一鍵借閱、數(shù)字資源和有聲讀物，方便老年讀者獲取數(shù)字信息。

3.4 開拓“悅借”網(wǎng)絡(luò)渠道，簡化服務(wù)流程

老年讀者體能衰退，圖書館距離是影響老年讀者去圖書館頻率的重要因素。杭州圖書館通過融合讀者信息數(shù)據(jù)庫與圖書管理系統(tǒng)，將“悅讀”網(wǎng)絡(luò)借書服務(wù)模塊嵌入中心館-總分館體系，延伸公共圖書館服務(wù)觸角，為行動不便的老年讀者提供簡單便捷的服務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)借書平臺，老年讀者能夠憑借一張免費的電子借閱證真正享受到“遠程借書 送書上門”服務(wù)，暢讀全市公共圖書資源。杭州圖書館與各成員館簽訂“一證通”聯(lián)盟公約，實行杭州市內(nèi)公共圖書館圖書統(tǒng)一分類、編目、借閱等一系列制度[15]。老年讀者通過移動終端可進入“一鍵悅借”網(wǎng)絡(luò)借書平臺，檢索圖書后，圖書管理系統(tǒng)將圖書所在位置、圖書館藏數(shù)量、圖書借閱記錄等信息推送給讀者。同時，讀者信息數(shù)據(jù)庫會分析讀者借閱權(quán)限，放開借閱權(quán)限后，讀者可以在線選書下單提交地址，圖書館物流系統(tǒng)會將圖書送到讀者指定位置。老年讀者還書時可以就近在社區(qū)圖書館還書或者通過物流系統(tǒng)將書寄回圖書館。

3.5 協(xié)同多元社會主體，創(chuàng)新服務(wù)方式

老年人閱讀時一方面是感官功能的衰退造成視聽功能下降，另一方面是獲取資訊的方式繁瑣，老年人難以操作。AI賦能圖書館利用現(xiàn)代科技結(jié)合新媒體，針對老年人信息素養(yǎng)和閱讀需求對老年人閱讀進行專業(yè)化干預。

掃碼閱讀，簡化數(shù)字資源獲取流程。有聲讀物是老年人喜愛的閱讀方式，能夠給視障老年人提供閱讀便利。江干區(qū)圖書館與喜馬拉雅聯(lián)合打造有聲圖書館，將圖書館的一整面墻作為有聲圖書的展示書架，圖書館的墻壁上繪有不同系列的圖書，老年讀者使用微信掃描書上的二維碼就可以獲取這一系列的有聲讀物。余杭區(qū)圖書館在不同閱讀區(qū)都設(shè)置了觸摸式電子閱讀屏為老年讀者提供“掃碼讀書” 服務(wù)，老年讀者手機下載超星移動圖書館App后直接掃描圖書封面二維碼，就可以免費閱讀優(yōu)質(zhì)圖書資源。

“慕課”模式，提升老年人信息技術(shù)素養(yǎng)。MOOCs能夠集合國內(nèi)高校名師開展7×24小時的在線教學，并且通過FAQ問答模塊增加課堂互動，鼓勵用戶主動參與課堂交流以獲取課程相關(guān)知識。杭州圖書館采用線上授課線下教學的方式與“中國大學MOOC”共同開辦老年人系列學習班，每期邀請名校講師線上授課，配合圖書館線下學習的方式，幫助老年人融入互聯(lián)網(wǎng)生活，同時也提升了老年人的信息素養(yǎng)，縮小了信息鴻溝。

融合傳播，開辟老年人閱讀新方式。隨著新媒體逐漸融入日常生活，刷微信看抖音獲取資訊成為老年人新型閱讀方式。區(qū)域內(nèi)公共文化服務(wù)機構(gòu)需要抓住機遇，整合地區(qū)文化資源，凝練文化精髓，通過多種傳播媒介，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)優(yōu)質(zhì)文化的融合傳播。拱墅區(qū)圖書館借助區(qū)域內(nèi)京杭大運河歷史文化景點，聯(lián)合杭州京杭大運河博物館、中國傘博物館等拱墅區(qū)內(nèi)公共文化機構(gòu)共同舉辦“運河大舞臺”“運河大講堂”“基層文學社”等文化活動，通過新聞媒體報道、圖書館官網(wǎng)發(fā)文、宣傳海報、微信公眾號、抖音號現(xiàn)場直播等多種新型宣傳方式，擴大活動在老年讀者間的影響力。

4 AI賦能圖書館適老化閱讀建設(shè)中存在的問題

4.1 缺少對老年人文化心理層面的關(guān)注

老年人由于身體機能衰退、社會角色轉(zhuǎn)換等客觀條件的影響會減少和社會群體的交流從而產(chǎn)生孤獨感，因此在使用圖書館的過程中有被理解尊重的社會心理需求。杭州市公共圖書館設(shè)置的智能機器大多遠離服務(wù)臺且缺少專業(yè)館員的指導，老年讀者在使用過程中出現(xiàn)問題難以及時咨詢到相關(guān)人員，導致老年讀者在閱讀時出現(xiàn)“不會使用，不知道問誰”的尷尬局面。在界面設(shè)計上，公共圖書館忽視人機交互過程中對老年群體文化心理層面的關(guān)注，閱讀頁面較為復雜繁瑣，老年人查找困難。這些直接影響老年人的數(shù)字閱讀體驗，在無形中增加老年讀者的閱讀障礙。

4.2 缺乏高層次專業(yè)智慧館員

AI賦能圖書館需要圖書館員能夠協(xié)同智慧工具共同服務(wù)用戶，對圖書館員的數(shù)據(jù)分析能力、計算機應(yīng)用能力等專業(yè)能力的要求較高。社區(qū)圖書館是老年讀者常聚集的地方，但是目前社區(qū)圖書館存在高層次管理人才數(shù)量不足，專業(yè)化能力不夠，人員配比結(jié)構(gòu)不合理，缺少對圖書館員的評價考核機制和專業(yè)培訓，尚未形成數(shù)字信息服務(wù)人才培訓體系等問題，難以為老年讀者提供優(yōu)質(zhì)閱讀服務(wù)。

4.3 無障礙閱讀設(shè)施不足

無障礙設(shè)施的完善程度對老年讀者到館率有一定影響。無障礙閱讀以助人自助為理念，旨在培養(yǎng)老年人的自助閱讀能力，給老人提供能夠獨自完成閱讀的環(huán)境和服務(wù)。杭州市公共圖書館在無障礙設(shè)備智能化建設(shè)方面相對不足。盡管市、區(qū)圖書館都已開通線上便民服務(wù)窗口，但是在網(wǎng)頁建設(shè)中，都沒有采用無障礙網(wǎng)頁建設(shè)。在圖書館制度建設(shè)方面，僅有簡單的老年讀者服務(wù)優(yōu)先的制度，缺少針對老年讀者或者殘障讀者的具體服務(wù)規(guī)定。在香港高校的圖書館中，無障礙智能設(shè)施建設(shè)相對完善，例如在無障礙電梯中增加語音提醒，定制適合輪椅高度的自動升降桌等[16]。閱讀的“最后一公里”社區(qū)圖書館在無障礙設(shè)施建設(shè)方面參差不齊，智慧化程度低且多限于24小時自助借還服務(wù)，沒有為老年人提供無障礙閱讀的優(yōu)良環(huán)境。

5 AI賦能圖書館適老化閱讀服務(wù)反思

5.1 加強對老年讀者的需求特征分析

由于個體復雜性，老年人閱讀需求呈現(xiàn)差異化的表現(xiàn)，對閱讀內(nèi)容的綜合性和個性化有較高的要求。為了給老年讀者提供精準有效的服務(wù)，公共圖書館需要加強對老年讀者個性需求特征的分析。AI賦能公共圖書館可利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和館內(nèi)追蹤設(shè)備收集入館老年讀者與圖書館的互動痕跡，掌握老年讀者的閱讀習慣，通過構(gòu)建個性化老年讀者數(shù)據(jù)庫，準確掌握老年讀者的文化訴求，將經(jīng)過分析處理后的信息產(chǎn)品推送給老年讀者，實現(xiàn)精準個性化服務(wù)。此外，AI賦能公共圖書館可建立老年人閱讀評價體系，通過網(wǎng)絡(luò)收集和線下反饋及時解決老年讀者提出的問題，并將收集到的問題編撰成老年讀者實用專題手冊，為老年讀者提供閱讀便利。

5.2 利用智能設(shè)備提升服務(wù)效能

AI賦能圖書館借助現(xiàn)代技術(shù)提高信息技術(shù)的可視化，為老年用戶提供高質(zhì)量、沉浸式的閱讀體驗。除了為老年人提供放大鏡、老花鏡等傳統(tǒng)的閱讀設(shè)備外，AI賦能圖書館可以借助虛擬現(xiàn)實技術(shù)和增強現(xiàn)實技術(shù)提升老年讀者的視聽功能，老年讀者可通過佩戴圖書館提供的智能穿戴設(shè)備和計算機模擬下的數(shù)字化3D場館實現(xiàn)交互。例如山西省圖書館的“AI光影閱讀”項目，利用激光投影把閱讀內(nèi)容投影到桌面或者幕布上，讀者通過語音或者在幕布上進行觸控操作就能夠控制閱讀內(nèi)容，非常方便老年讀者使用。

5.3 提高老年人數(shù)字閱讀素養(yǎng)

我國公共圖書館的老年人數(shù)字資源閱讀率不高的重要原因是老年讀者的信息素養(yǎng)較低，表現(xiàn)在老年人不能熟練使用智能工具進行信息檢索。公共圖書館承擔著社會教育的責任，應(yīng)該給缺乏數(shù)字閱讀素養(yǎng)的老年人提供教育平臺，讓老年人學會信息檢索技能。培育老年人數(shù)字閱讀素養(yǎng)一方面需要圖書館營造數(shù)字閱讀的氛圍[17]，多舉辦針對老年讀者的數(shù)字閱讀活動和系列培訓課程，另一方面要注重智慧館員為老年讀者提供數(shù)字閱讀服務(wù)時的引導作用，服務(wù)過程中保持耐心和尊重，讓老年人有良好的數(shù)字閱讀體驗。

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李熠煜 浙江理工大學教授。 浙江杭州，310018。

朱 彤 浙江理工大學碩士研究生。 浙江杭州，310018。