雍 靜

(廣西壯族自治區(qū)圖書館，廣西 南寧 530022)

1 問(wèn)題讀者的定義

從狹義上講，問(wèn)題讀者是指破壞或者不遵守現(xiàn)行規(guī)章制度，對(duì)館舍內(nèi)其他人員構(gòu)成顯在或潛在威脅的來(lái)館人群[1]。從心理學(xué)、行為學(xué)角度廣義分析，問(wèn)題讀者涵蓋層面相當(dāng)廣泛，問(wèn)題讀者是指由不健全的人格(病態(tài)人格結(jié)構(gòu))所導(dǎo)致，人格、品格、體格、行為、舉止異于一般人，在圖書館學(xué)習(xí)、閱讀過(guò)程中思想和行為表現(xiàn)異常，需要館方積極協(xié)助方能使用圖書館的讀者，我們也可簡(jiǎn)單稱之為特殊讀者。綜上所述，問(wèn)題讀者具有共性：即特殊性、威脅性、干擾性。

2 公共圖書館問(wèn)題讀者研究的必要性

2.1 公共圖書館問(wèn)題讀者從21世紀(jì)開始客觀長(zhǎng)期存在

公共圖書館是社會(huì)文化資源的提供場(chǎng)所，是公共文化的重要組成部分。進(jìn)入21世紀(jì)，幾乎所有公共圖書館都是對(duì)外免費(fèi)開放，充分闡釋了“公共圖書館是無(wú)圍墻的社會(huì)大學(xué)”這一理念，杭州圖書館原館長(zhǎng)褚樹青曾說(shuō)：“我們無(wú)權(quán)拒絕他們(乞丐和拾荒者)入內(nèi)讀書?！苯陙?lái)，公共圖書館開放程度日漸加深，進(jìn)入圖書館的讀者隨之增多，開放日絡(luò)繹不絕，大型公共圖書館日接待讀者更數(shù)以千計(jì)。在龐大的讀者群體中，他們學(xué)歷背景、知識(shí)層面、社會(huì)分工、認(rèn)知水平、健康程度等各不相同，其中也不乏問(wèn)題讀者的存在，縱觀圖書館界，問(wèn)題讀者在國(guó)內(nèi)外不同類型圖書館中均有存在，尤其國(guó)內(nèi)公共圖書館中這個(gè)問(wèn)題表現(xiàn)得尤為突出。

2.2 公共圖書館問(wèn)題讀者影響公共圖書館事業(yè)發(fā)展

公共圖書館內(nèi)，問(wèn)題讀者對(duì)圖書館內(nèi)其他讀者構(gòu)成顯著或潛在的威脅，嚴(yán)重影響正常的圖書館閱讀環(huán)境，給其他讀者造成很大程度的困擾；也影響圖書館員正常業(yè)務(wù)開展，許多圖書館館員都接觸過(guò)問(wèn)題讀者，并為問(wèn)題讀者的行為舉止所叨擾和侵犯過(guò)，他們失常的言行舉止成為圖書館館員尤其是一線館員的棘手問(wèn)題，難于處理。圖書館作為公共場(chǎng)所，問(wèn)題行為不斷發(fā)生，問(wèn)題讀者不斷增多，甚至公共圖書館從業(yè)者一致認(rèn)為：當(dāng)代問(wèn)題讀者已儼然成為影響公共圖書館事業(yè)發(fā)展的一突出制約因素。

2.3 圖書館界問(wèn)題讀者研究成果

筆者在查閱相關(guān)數(shù)據(jù)后，先后以“圖書館”和“問(wèn)題讀者”為檢索詞，“篇名”為檢索項(xiàng)進(jìn)行檢索，在“中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)”(CNKI)中獲得了記錄225條，在維普“中文科技期刊數(shù)據(jù)庫(kù)”(VIP)獲得記錄254條，在“萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)”獲得記錄213條，早從2006年開始，圖書館界對(duì)問(wèn)題讀者開始進(jìn)行研究，但具有代表性的有兩個(gè)方向：①以趙宇宏、盛興軍為代表的實(shí)踐應(yīng)用派，他們注重列舉公共圖書館問(wèn)題讀者的表現(xiàn)，并提出應(yīng)對(duì)方案。②以楊彬權(quán)、陳冬梅為代表的理論法規(guī)派，他們從法律法規(guī)角度深層次來(lái)探討公共圖書館問(wèn)題讀者的應(yīng)對(duì)策略。從查閱資料可知圖書館界對(duì)于公共圖書館問(wèn)題讀者的研究已頗為豐富，仔細(xì)研讀了這些業(yè)界有關(guān)問(wèn)題讀者的學(xué)術(shù)論文收獲極大。

3 公共圖書館問(wèn)題讀者的行為表現(xiàn)

3.1 問(wèn)題讀者偏好公共圖書館的主要原因

①公共圖書館是個(gè)開放性的公益文化服務(wù)場(chǎng)所，它的服務(wù)對(duì)象是所有民眾，不受職業(yè)、年齡、學(xué)歷、教育程度、社會(huì)地位的限制，公眾日常入館門檻低，不受任何限制，受眾范圍廣。②公共圖書館開放時(shí)間相對(duì)其他圖書館開放時(shí)間長(zhǎng)，節(jié)假日也正常開放，館員服務(wù)態(tài)度好，對(duì)讀者忍耐性強(qiáng)。③公共圖書館受地方財(cái)政全額支持實(shí)力雄厚，藏書量大，資源豐富，環(huán)境清幽潔凈，對(duì)公眾免費(fèi)開放借閱，有免費(fèi)的WiFi覆蓋，有充足的自修閱覽座席，是城市中休閑、閱讀、消磨時(shí)光的好去處，詮釋了那句：“天堂，就是圖書館的模樣”。因此很多民眾尤喜歡公共圖書館，特別是精神有缺陷者、失業(yè)者、無(wú)家可歸者、受挫者以及“傷病人”特別偏好公共圖書館，在此他們有一種被呵護(hù)感，可找到心靈的平靜與慰藉，是逃避社會(huì)、家庭及工作矛盾的庇護(hù)場(chǎng)所[2]。

3.2 問(wèn)題讀者的問(wèn)題行為具體表現(xiàn)

①撕、割、盜、污圖書者，這類讀者一般利用管理上無(wú)法避免的漏洞，撕掉書刊內(nèi)容精彩數(shù)頁(yè)，割下一頁(yè)中部分內(nèi)容，毀防盜條偷偷盜走，或閱讀過(guò)程中有意無(wú)意亂花亂涂污穢書刊，特別是近年公共圖書館自助借閱、完全開架開庫(kù)管理更使讀者的以上行為變得肆無(wú)忌憚。②蓄意破壞借閱設(shè)施者，不愛護(hù)公共財(cái)物的讀者破壞座椅板凳、照明燈具、消防、衛(wèi)生設(shè)施、搞壞搞爛自助借閱設(shè)備、大型閱讀器、電腦、影碟機(jī)等，屬于極其嚴(yán)重，需要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)膯?wèn)題行為。③不講衛(wèi)生，不維護(hù)公共場(chǎng)所秩序者，不講個(gè)人衛(wèi)生與公共衛(wèi)生，蓬頭垢面、衣冠不整、惡臭難聞，亂丟果皮紙屑、飲料瓶，隨地吐痰，堂而皇之地為所欲為，不聽勸告。④制造噪音污染者，主要表現(xiàn)為大聲喧嘩、嬉笑打罵、聊天， 閱覽室接打電話，聽歌看視頻音量大，睡覺打呼嚕等，嚴(yán)重破壞了安靜良好的閱讀環(huán)境，妨礙他人閱讀活動(dòng)。⑤當(dāng)心情不好或者性格使然借題發(fā)揮，故意刁難工作人員，無(wú)理取鬧，絕交逾期費(fèi)，辱罵威脅工作人員，從而找到突破口到達(dá)到發(fā)泄情緒的目的。⑥偷拍女讀者照片視頻，故意頻繁找工作人員閑聊，直接構(gòu)成性騷擾，甚至去女廁所偷窺，雖少見但是也偶有發(fā)生。⑦以讀者身份在圖書館，趁著管理疏漏盜竊讀者私人財(cái)物或者館內(nèi)公共物品。⑧長(zhǎng)期占用公共資源者，一人占多本書刊翻閱，獨(dú)占閱覽座位、書目檢索電腦、公共閱讀器等，導(dǎo)致其他讀者不能均等的享受公共資源。⑨攜帶非法違禁管制物品入館，與安保人員周旋不聽勸阻，大大增加公共場(chǎng)所的安全隱患事故發(fā)生概率。精神缺陷者來(lái)館情緒不能自控，自言自語(yǔ)、目光兇狠怪異，做出行為失常怪異動(dòng)作，等等。

4 公共圖書館問(wèn)題讀者的應(yīng)對(duì)策略

4.1 公共圖書館應(yīng)制定法律、法規(guī)來(lái)規(guī)范問(wèn)題讀者的問(wèn)題行為

無(wú)規(guī)矩不成方圓，公共圖書館應(yīng)制定法律、法規(guī)來(lái)規(guī)范問(wèn)題讀者的問(wèn)題行為，不應(yīng)該無(wú)底線的寬容?，F(xiàn)階段公共圖書館已制定一些規(guī)章制度，譬如：讀者閱覽規(guī)范、文獻(xiàn)損壞賠償協(xié)議、逾期繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、讀者使用須知等，但皆為各圖書館根據(jù)自身情況制定的，缺少律法依據(jù)，使得在處理的過(guò)程中館員底氣不足，甚至無(wú)法實(shí)施。中國(guó)圖書館法于2018年1月1日實(shí)施，本法明確了圖書館設(shè)立、運(yùn)行、服務(wù)、法律責(zé)任等細(xì)節(jié)，但有關(guān)讀者的義務(wù)方面涉及少。隨著圖書館行業(yè)蓬勃發(fā)展，我國(guó)圖書館法會(huì)日趨完善，未來(lái)可把健全后的圖書館法作為依據(jù)，制定更多有效可實(shí)施業(yè)界統(tǒng)一法規(guī)制度，規(guī)定讀者在享有公共文化權(quán)益的同時(shí)履行相關(guān)的義務(wù)，特別針對(duì)問(wèn)題讀者的問(wèn)題行為，制定業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的管理規(guī)范和處理?xiàng)l例，并聯(lián)合政府法制部門，讓處罰有法有據(jù)可依行之有效，徹底解決這一存在圖書館界數(shù)年的難題。

4.2 公共圖書館加強(qiáng)讀者思想道德教育，制定“扣分”懲罰制度，改正讀者問(wèn)題行為

公共圖書館擔(dān)負(fù)著“教化育人”的社會(huì)職責(zé)，應(yīng)義不容辭開展讀者思想道德教育，并把它作為一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)長(zhǎng)期開展下去。廣泛利用培訓(xùn)講座、標(biāo)識(shí)語(yǔ)、告示欄、宣傳冊(cè)、電子媒體等方法宣傳社會(huì)公德與精神文明，傳遞正能量給更多讀者，潛移默化地滋養(yǎng)廣大讀者心靈，提高讀者思想覺悟，讓思想指導(dǎo)行動(dòng)，引導(dǎo)讀者注意在圖書館的舉止言行，改正讀者的一些問(wèn)題行為。對(duì)讀者實(shí)行“扣分”懲罰制度，“扣分”積累到一定程度則限制其借閱權(quán)限，對(duì)屢教不改，性質(zhì)惡劣的讀者實(shí)行取消借閱權(quán)，圖書館界可申請(qǐng)政府出臺(tái)相關(guān)政策把讀者借閱行為列入個(gè)人征信系統(tǒng)，用有效強(qiáng)硬手段敦促讀者規(guī)范自己的借閱行為。

4.3 公共圖書館應(yīng)普及館藏資源的使用方法，提高讀者利用圖書館的技能

公共圖書館應(yīng)普及館藏資源的使用方法，明確告知讀者注意事項(xiàng)、禁忌事項(xiàng)、懲罰規(guī)則等。讀者辦借書證時(shí)，應(yīng)讓讀者閱“借閱須知”并簽字已知，在門口、服務(wù)臺(tái)、借閱室等重要位置宣傳館藏資源的使用方法。采用舉辦讀者培訓(xùn)班、講座、座談會(huì)等方法，有效結(jié)合閱讀推廣活動(dòng)，為讀者普及“讀者進(jìn)館須知”、圖書分類法、館藏結(jié)構(gòu)布局、借閱注意事項(xiàng)、館藏信息檢索、數(shù)字資源利用、獎(jiǎng)懲規(guī)則等、采用多種方式提高讀者利用圖書館資源的技能，避免讀者因無(wú)知、不了解產(chǎn)生一些與圖書館、圖書館員的不必要矛盾，從而減少問(wèn)題行為發(fā)生，降低讀者變成問(wèn)題讀者的概率。

4.4 公共圖書館提高監(jiān)控手段，威懾問(wèn)題讀者的僥幸心理，提高館員的綜合素質(zhì)

公共圖書館館舍面積大，館藏書目多，服務(wù)內(nèi)容齊全，但館員編制數(shù)有限，僅憑有限的人力資源做到每處管理到位是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，可把利用高清攝像頭、防盜檢測(cè)設(shè)備、紅外感應(yīng)器等先進(jìn)設(shè)備作為重要手段進(jìn)行空間區(qū)域管理，對(duì)心存僥幸、行為不軌的讀者起到一定威懾作用，對(duì)問(wèn)題行為準(zhǔn)確記錄下肇事地點(diǎn)、過(guò)程，為進(jìn)一步處理此類事件留下可查可依證據(jù)。提高館員綜合素質(zhì)，包括業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平、心理素質(zhì)、應(yīng)變能力、處理問(wèn)題能力，扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能是服務(wù)的基石，在服務(wù)過(guò)程中文明用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)流程，讓讀者無(wú)可挑剔，避免引起讀者不滿而引發(fā)諸多問(wèn)題行為。定期為一線館員舉辦心理類講座、培訓(xùn)班、交流會(huì)等，不僅能讓館員對(duì)負(fù)面情緒及時(shí)發(fā)泄、獲得專家及同行的疏導(dǎo)，而且還可讓他們深入了解問(wèn)題讀者問(wèn)題行為產(chǎn)生的根源、表現(xiàn)形式、應(yīng)對(duì)策略等，以更好的心態(tài)有效的方法開展服務(wù)工作，特別是提高處理問(wèn)題行為的能力。

4.5 公共圖書館常態(tài)化開通讀者意見通道并及時(shí)處理讀者投訴建議，對(duì)讀者實(shí)行人文關(guān)懷

俗話說(shuō)：“冰凍三尺，非一日之寒”，讀者與圖書館的矛盾相當(dāng)一部分是日益積累，到最后變成一場(chǎng)博弈，尤為嚴(yán)重。若在矛盾產(chǎn)生的初期正確面對(duì)及時(shí)處理可事半功倍，讀者 投訴建議處理好了就可以避免問(wèn)題的發(fā)生，讀者也不會(huì)積壓怨氣變成問(wèn)題讀者。公共圖書館“館長(zhǎng)信箱”“投訴熱線”“網(wǎng)上咨詢”“館長(zhǎng)接待日”“讀者座談會(huì)”這些意見通道須常態(tài)化開展，對(duì)讀者提出的問(wèn)題、建議，要及時(shí)答復(fù)、解決、溝通、采納，把讀者與圖書館及圖書館員的矛盾扼殺在最初階段。公共圖書館服務(wù)人群廣泛，其中包括特殊群體：兒童、殘障人士、老年讀者，公共圖書館應(yīng)始終秉承“讀者第一，服務(wù)至上”原則，從館舍構(gòu)造、藏書布局、制度建立、服務(wù)流程等方面對(duì)特殊讀者實(shí)行人文關(guān)懷，在充滿愛與關(guān)懷的圖書館中，讓良好的閱讀風(fēng)氣如春風(fēng)般滋養(yǎng)讀者心靈，讓問(wèn)題讀者變正常讀者，從而杜絕問(wèn)題行為的發(fā)生。

5 結(jié)束語(yǔ)

在公共圖書館發(fā)展中問(wèn)題讀者長(zhǎng)期存在，問(wèn)題行為時(shí)常發(fā)生，不可避免，解決公共圖書館問(wèn)題讀者、問(wèn)題行為是一項(xiàng)艱巨、棘手、牽扯到政府許多部門的復(fù)雜課題，我們圖書館業(yè)界不能忌諱和逃避這個(gè)問(wèn)題，要實(shí)事求是地正視這個(gè)問(wèn)題，并制定對(duì)策付諸行動(dòng)解決問(wèn)題。我們應(yīng)制定出一套符合中國(guó)公共圖書館實(shí)情的法律、規(guī)章制度，并以此作為依據(jù)，修訂完善各種借閱文獻(xiàn)規(guī)則，讀者行為規(guī)范，出臺(tái)統(tǒng)一的獎(jiǎng)懲辦法，加強(qiáng)讀者的思想教育，普及館藏資源的使用方法，采用先進(jìn)儀器檢測(cè)設(shè)備，提高館員的綜合素質(zhì)，開通讀者意見反饋通道，對(duì)讀者進(jìn)行人文關(guān)懷等，解決公共圖書館問(wèn)題讀者及問(wèn)題行為這一難題，為其他廣大讀者提供更優(yōu)質(zhì)的借閱環(huán)境，從而進(jìn)一步更好的發(fā)揮公共圖書館“育人”這一社會(huì)使命，為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)一份力量。