陳克旭

【摘要】物業(yè)服務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，催生出越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，但由于發(fā)展時間短，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化發(fā)展較其他行業(yè)而言相對較晚，水平較低，這與服務(wù)對象對其高質(zhì)量的管理服務(wù)水平要求形成鮮明反差。因此，利用現(xiàn)代化數(shù)字技術(shù)手段提高物業(yè)管理服務(wù)水平與質(zhì)量是當(dāng)前擺在物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的一道必修課題。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)服務(wù);數(shù)字化【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.

隨著物業(yè)管理行業(yè)以及計算機技術(shù)、自動控制技術(shù)、通訊技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，人們開始將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于物業(yè)管理的實踐中;同時開始了物業(yè)服務(wù)數(shù)字化的研究。物業(yè)管理數(shù)字化的研究始于智能建筑的發(fā)展，國家有關(guān)部門對智能建筑的發(fā)展比較重視，并采取了相應(yīng)的部署和措施，如建設(shè)部于1997年10月發(fā)布的《建筑智能化系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)定》等。隨著21世紀(jì)的到來，特別是近年現(xiàn)代高科技手段和信息技術(shù)正在由智能大廈走向智能住宅小區(qū)，進而走進千家萬戶。在美國、歐洲和東南亞等經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)已先后提出了“智能住宅”的概念，使得智能建筑技術(shù)幾乎在所有的物業(yè)類型中得到迅速發(fā)展。因此，開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化建設(shè)方面的研究對進一步推動行業(yè)發(fā)展有重大意義。

1、數(shù)字化在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的作用

隨著市場中物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不斷增加，物業(yè)服務(wù)的競爭必將愈演愈烈，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)只有適應(yīng)新的發(fā)展形式，加快企業(yè)數(shù)字化建設(shè)，將各項先進的現(xiàn)代信息技術(shù)，如計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)等應(yīng)用到物業(yè)管理服務(wù)中去，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化，對物業(yè)管理服務(wù)過程進行有效地監(jiān)控，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)外部信息的共享和有效利用;提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平、降低物業(yè)管理成本、持續(xù)增加經(jīng)濟效益和増強物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場競爭能力，以突破物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)有管理“瓶頸”。

1.1提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭力

在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)中，數(shù)字技術(shù)的使用已經(jīng)能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)改變內(nèi)部的競爭基礎(chǔ)，這主要體現(xiàn)在企業(yè)使用數(shù)字技術(shù)可以降低成本結(jié)構(gòu)，獲得成本優(yōu)勢;同時又提高了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之品質(zhì)，從而獲得服務(wù)差別優(yōu)勢。

1.2提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平

隨著業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求越來越高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著從未有過的全新挑戰(zhàn)，做的主要事情就是為客戶提供全方位的服務(wù)。今天，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)為客戶提供的服務(wù)已不是單純的物業(yè)管理范疇，它還包括為客戶提供多樣化的增值服務(wù)。因此為了適應(yīng)市場的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部深化改革都在緊張進行，數(shù)字化系統(tǒng)可以驅(qū)動并加速物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部改革進程，提供系統(tǒng)平臺幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)打造一站式服務(wù)，大幅度提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度，加快物業(yè)服務(wù)企業(yè)從傳統(tǒng)的被動式服務(wù)轉(zhuǎn)向主動式服務(wù)。

1.3提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)運作效率

基于管理層面提高公司運作效率，數(shù)字化技術(shù)能夠幫助企業(yè)做到集中管控，及時有效地了解、管理及監(jiān)控跨區(qū)域公司的日常工作情況、人員配罝情況和財務(wù)收支情況，有效解決空間差異問題上所帶來的時間瓶頸。

1.4樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌形象

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌建設(shè)是需要依靠企業(yè)內(nèi)的長期努力，數(shù)字化系統(tǒng)可以在日常工作中有效地積累知識，并使各個相關(guān)崗位人員提高自身學(xué)習(xí)能力，為企業(yè)發(fā)展擴張時提供管理模式及能力的復(fù)制，加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)在行業(yè)中的營銷能力和競爭能力，從而在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)中擴大影響力和領(lǐng)導(dǎo)力，樹立自身品牌形象。

1.5增強物業(yè)服務(wù)企業(yè)生命力

從微觀上講數(shù)字化為物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來最直接的效益就是人力成本、物料成本、設(shè)備維護成本的大幅度下降;從宏觀上講數(shù)字化使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理更加標(biāo)準(zhǔn)化，減少因人而異的情況，有效加強制度管理，削弱“人治管理”帶來的問題，提高整個物業(yè)服務(wù)企業(yè)的執(zhí)行力，增強企業(yè)的生命力。

2、數(shù)字化建設(shè)的實施步驟

數(shù)字化建設(shè)必須有針對性，通過需求分析制定出具有行業(yè)特性、集聚先進的數(shù)字化技術(shù)與手段并且切合本企業(yè)實際情況的數(shù)字化建設(shè)總體規(guī)劃，并按照這個規(guī)劃一步步地實施，只有這樣才能最終通過數(shù)字化手段幫助企業(yè)提升競爭力。

2.1建立健全物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

實施數(shù)字化首先要建立健全物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化過程中，企業(yè)普遍感覺到缺少像其他行業(yè)具有應(yīng)用面較廣的數(shù)字化管理平臺，存在著服務(wù)體系不完備、不能包括現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、造成信息資源共享程度低、軟件網(wǎng)絡(luò)開發(fā)和信息服務(wù)明顯滯后、信息安全體系缺乏保障等弊病，數(shù)字化建設(shè)還不能適應(yīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)有發(fā)展水平的要求。因此如何建立健全規(guī)范的物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)數(shù)字化建設(shè)的首要任務(wù)。

2.2大力培養(yǎng)物業(yè)管理數(shù)字化人才

實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化，不僅需要領(lǐng)導(dǎo)的支持，有政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)作為保障，擁有既懂物業(yè)管理服務(wù)又懂信息技術(shù)的人才是企業(yè)數(shù)字化的關(guān)鍵，是企業(yè)大力推行信息化的基礎(chǔ)。如果沒有物業(yè)管理數(shù)字化人才作為支撐，僅僅先進的設(shè)備和理念是不能實施成功的物業(yè)管理數(shù)字化改革的。

2.3加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層管理人員對企業(yè)數(shù)字化的重視

物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個人力密集型企業(yè)，高層管理人員易將精力放在節(jié)約人力成本，減少支出上，認(rèn)為企業(yè)數(shù)字化對企業(yè)發(fā)展不能起到很大的推動作用。只有高層管理人員認(rèn)識到數(shù)字化的重要性，給予人力、物力和財力的支持才能成功的將數(shù)字化運用到企業(yè)的各個層面中，發(fā)揮其作用，推動企業(yè)的發(fā)展。

2.4制定企業(yè)數(shù)字化管理流程

制定企業(yè)數(shù)字化管理流程，比如先實現(xiàn)財務(wù)收費的計算機化，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常的財務(wù)收費工作上，計算費用、手工開票收費、收費統(tǒng)計、欠費催交等工作量較大，而且容易出錯。而通過計算機管理，則可以實現(xiàn)計算費用簡單快捷、直接打單收費、日常須用的收費統(tǒng)計報表自動生成、欠費資料一目了然，可以減輕財務(wù)人員較大的工作負(fù)荷，從而實現(xiàn)財務(wù)收費的真正數(shù)字化。

3、數(shù)字化建設(shè)中應(yīng)注意的問題

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要先弄淸楚企業(yè)數(shù)字化的定位及目標(biāo)，要與企業(yè)現(xiàn)階段及未來發(fā)展方向相結(jié)合，認(rèn)淸并走出傳統(tǒng)管理的誤區(qū)，隨著科技的不斷進步，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管轄的項目從樓宇自動化到節(jié)能設(shè)備等范圍，物業(yè)管理活動智能化程度越來越高，所需要的數(shù)字化解決方案不再局限于以往大型企業(yè)中所用到的ERP管理系統(tǒng)，而應(yīng)根據(jù)集團型物業(yè)服務(wù)企業(yè)下屬不同項目業(yè)態(tài)的特點有機地整合起ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、樓宇數(shù)控系統(tǒng)、PDA無線系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站及數(shù)字化社區(qū)。從而真正達到物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人、財、物的真正有效管控。

4、先進的數(shù)字化技術(shù)與手段的應(yīng)用

4.1“免持卡無感”技術(shù)的應(yīng)用

“免持卡無感”技術(shù)使用非接觸式數(shù)字技術(shù)，操作方便，快捷，而且淸潔、衛(wèi)生?！懊獬挚o感”可以應(yīng)用在身份識別與門禁管理、考勤管理、停車場管理、收費管理及電子巡更管理、信息查詢等方面。

（1）身份識別與門禁管理：對樓宇或是小區(qū)內(nèi)需要控制的各類出入口，比如樓宇或小區(qū)大門、每棟樓單元大門、停車場出入門等，通過生成訪客通行二維碼或臉譜識別技術(shù)來實現(xiàn)訪客人員身份的合法性判定，以實現(xiàn)準(zhǔn)入或禁入功能。

（2）考勤管理：對企業(yè)工作人員上、下班考勤和出入，方便管理人員統(tǒng)計，考核各部門出勤率，有效地管理、掌握人員出入和出勤情況。產(chǎn)生的電子考勤可以與工資系統(tǒng)對接，完成員工月度工資的自動生產(chǎn)。

（3）收費管理：停車費、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)開設(shè)超市、娛樂場所、物業(yè)費、水電費等均可以通過在樓宇或小區(qū)內(nèi)指定位罝設(shè)罝的刷卡終端設(shè)備由業(yè)主采取自助的方式實現(xiàn)各項費用的收繳。此種方式打破了時間限制，同時可以適當(dāng)減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員，節(jié)約了人力資源，也極大地方便了業(yè)主自由、方便、快捷的交納各項費用。

（4）電子巡更管理：通過在指定崗位、指定巡邏點安裝刷卡設(shè)備實現(xiàn)保安、巡邏人員的簽到管理，增強保安防范措施和監(jiān)督管理機制。

4.2互聯(lián)網(wǎng)和短信通信技術(shù)的應(yīng)用

（1）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用：如今互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)走進尋常百姓家庭，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)開通企業(yè)服務(wù)網(wǎng)站或是在線信息服務(wù)（APP、QQ、微信、電子郵箱等網(wǎng)絡(luò)工具），充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源和技術(shù)宣傳企業(yè)服務(wù)理念、推薦服務(wù)內(nèi)容、采取服務(wù)措施;征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議;在線解答業(yè)主疑問;在線接受業(yè)主物業(yè)服務(wù)申請等。

（2）短信功能的應(yīng)用：為了更近一步為業(yè)主提供貼心、便捷的服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以與通信公司聯(lián)合開通手機短信通知業(yè)務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)向通信公司租賃一條專線、安裝一臺短信服務(wù)器即可實現(xiàn)短信群發(fā)功能。以此實現(xiàn)及時向業(yè)主發(fā)布節(jié)日問候、管理信息、業(yè)主交費信息、服務(wù)信息等。

4.3物業(yè)管理軟件及其它專業(yè)性軟件的應(yīng)用

目前市場上成熟的物業(yè)管理軟件比較多，物業(yè)公司使用一套物業(yè)管理系統(tǒng)來規(guī)范管理公司的各種事務(wù)，如物業(yè)資料管理、收費管理、服務(wù)管理、人事管理、安保管理、倉庫管理、設(shè)備管理、商務(wù)管理、停車管理、文件管理、保潔綠化管理和系統(tǒng)維護等，由人和計算機等組成的能進行信息收集、傳輸、加工、保存和使用的系統(tǒng)，物業(yè)管理軟件的使用是物業(yè)管理步入現(xiàn)代化的標(biāo)志。在公司內(nèi)部，可以使用OA辦公自動化系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)等，使企業(yè)具有規(guī)范、合理的管理方法與模式，從而真正達到管理上對人、財、物三者的真正有效管控。

4.4網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)

在該系統(tǒng)中審批申請全部由代辦人員代辦處理，在整個審批過程中由代辦員反饋申請進度和審批信息。在審批系統(tǒng)中專門開辟代辦員通道，代辦員可以通過網(wǎng)絡(luò)在線辦理相關(guān)審批流程，代辦員是行政審批部門委托的代辦人員。

結(jié)論：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有充分認(rèn)識數(shù)字化建設(shè)的重要性，并且切實利用數(shù)字化的管理理念、數(shù)字化的先進技術(shù)與設(shè)備、設(shè)施等手段來全面實施企業(yè)數(shù)字化，才能不斷擴大業(yè)務(wù)，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展;才能為業(yè)主提供全方位、更快捷、更便利、更高水平的服務(wù);才能樹立起一個被社會接受，被業(yè)主歡迎物業(yè)服務(wù)品牌。