李 輝 張曉燕 劉天夫 呂 政

目前，我國大型百貨及大型超市經(jīng)營壓力加大，銷售額增速呈現(xiàn)負增長態(tài)勢。相比之下，同樣為實體零售業(yè)態(tài)的便利店企業(yè)卻保持高速增長。大型成品油銷售企業(yè)依托較為成熟的成品油銷售網(wǎng)絡(luò)，在全國各加油站點引入24 小時便利店，目前主要有中國石化易捷和中國石油昆侖好客兩大連鎖零售品牌，分別成立于2014 年和2017 年。作為油企非油品業(yè)務(wù)的主要承載，便利店不僅已成為石油企業(yè)新的利潤增長極，還是推動我國便利店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵力量。由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會（CCFA）及畢馬威（KPMG）聯(lián)合發(fā)布的《2019 年中國便利店發(fā)展報告》中指出，截至2018 年中國便利店門店數(shù)量已達12.2 萬家，較上一年度增加14%，行業(yè)增長勢頭迅猛，便利店商品結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，盈利能力進一步得到改善，行業(yè)心態(tài)逐漸趨于理性。其中，易捷便利店及昆侖好客便利店數(shù)量分別位居全國第一、二位，總和已達4.7 萬家，遠超其他便利店，在數(shù)量上占據(jù)市場較大份額。就歐美發(fā)達國家成功經(jīng)驗而言，我國油企便利店依然有較大發(fā)展?jié)摿?。但?yīng)充分認(rèn)識到這種潛力是建立在提供優(yōu)質(zhì)商品的基礎(chǔ)上，商品質(zhì)量已逐漸成為油企便利店經(jīng)營生存之本。良好的商品質(zhì)量有利于提升企業(yè)形象，增強企業(yè)品牌信譽度和消費者滿意度，最終直接影響企業(yè)經(jīng)濟效益。從目前看，兩大油企便利店商品質(zhì)量管控意識有待提升、技能有待強化、手段有待豐富，尚未形成與快速發(fā)展的非油業(yè)務(wù)相匹配的商品質(zhì)量配套管控體系。因此，有必要結(jié)合實際情況對油企便利店商品質(zhì)量管理思維與方法進行研究。

一、油企便利店商品質(zhì)量管理思維構(gòu)建

企業(yè)管理思維或企業(yè)經(jīng)營思維，是本企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的固有屬性，充分體現(xiàn)著管理者的意志，是企業(yè)戰(zhàn)略管理的濃縮與升華。管理思維作為一種思維模式，可以植入于企業(yè)文化中，并通過企業(yè)各項規(guī)章制度得以具體化。管理思維不要求面面俱到，但需要充分挖掘本企業(yè)的戰(zhàn)略定位，分析企業(yè)所處環(huán)境，提煉出適合本企業(yè)未來發(fā)展的思維準(zhǔn)則，并要求自上而下長期嚴(yán)格遵守。管理思維為管理方法構(gòu)建奠定了基礎(chǔ)。具體到油企便利店企業(yè)，面對市場競爭壓力以及互聯(lián)通訊技術(shù)的迭代更新，應(yīng)重點加強五項管理思維建設(shè)，即國有企業(yè)創(chuàng)新思維、消費者至上思維、全供應(yīng)鏈一體化思維、傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)變革思維、自有品牌競爭思維。其中，國有企業(yè)創(chuàng)新思維是根本思維，其他為保障性思維。

（一）國有企業(yè)創(chuàng)新思維

目前，我國大型成品油銷售企業(yè)便利店均為國有企業(yè)，助力建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟體制、穩(wěn)固國家財政收入、保障民生需求是其根本職能。實現(xiàn)國有企業(yè)不斷升級轉(zhuǎn)型需要企業(yè)具備適宜的創(chuàng)新思維。商品是企業(yè)與外界溝通的橋梁，以商品質(zhì)量管理為出發(fā)點，推動企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，有助于在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)更加科學(xué)、規(guī)范、有效管理，促進企業(yè)良性發(fā)展，同時在宏觀方面也有助于供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

（二）消費者至上思維

消費者是商品質(zhì)量的最終評價者。加強對所出售商品的質(zhì)量管理，有助于改善與消費者關(guān)系，提升油企便利店的商業(yè)價值。只有始終秉持消費者至上思維，將其融入企業(yè)文化中，時刻提示以供應(yīng)鏈終端為導(dǎo)向，在內(nèi)部自上而下形成強烈的質(zhì)量意識和有效的激勵機制，共同守護質(zhì)量底線，維護消費者權(quán)益，才能不斷滿足消費者對商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的新要求，得到市場認(rèn)可。無論零售模式如何轉(zhuǎn)型升級，消費者對商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)需求都不會改變。企業(yè)不能僅追求利潤最大化，應(yīng)以消費者身心健康為第一要務(wù)，承擔(dān)起應(yīng)負的社會責(zé)任?？梢猿浞诌\用“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺實現(xiàn)商品質(zhì)量管理工作線上公告，利用公眾號推送等形式接受消費者查詢與監(jiān)督。

（三）全供應(yīng)鏈一體化思維

油企便利店作為銷售終端，雖不能直接參與商品制造過程，但應(yīng)積極參與構(gòu)建商品全供應(yīng)鏈質(zhì)量管理體系。供應(yīng)鏈?zhǔn)怯稍牧瞎?yīng)企業(yè)、產(chǎn)品制造企業(yè)、產(chǎn)品運輸企業(yè)、產(chǎn)品銷售商、服務(wù)商及顧客等要素構(gòu)成的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，各要素共同作用才能在真正意義上確保產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。對于已形成的供應(yīng)鏈，應(yīng)及時監(jiān)督檢查各要素質(zhì)量體系建設(shè)情況，加強準(zhǔn)入企業(yè)的資質(zhì)認(rèn)證。在供應(yīng)鏈各成員企業(yè)間建立高效的商品質(zhì)量管理協(xié)調(diào)組織機制，確保質(zhì)量管理體系相融合。

（四）傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)變革思維

類似易捷、昆侖好客等傳統(tǒng)連鎖便利店依托中國石化、中國石油等“國字頭”品牌，具有廣泛知名度，且以實體便利店為主要載體的經(jīng)營模式有利于較好滿足顧客的到店消費體驗感，有助于及時傳遞商品質(zhì)量信息，構(gòu)建互信的營銷交流渠道。伴隨信息技術(shù)水平的不斷提升，“互聯(lián)網(wǎng)+”概念于2015 年被首次提出。在其引領(lǐng)下，新零售業(yè)態(tài)逐漸在市場發(fā)力。新零售線上消費模式的出現(xiàn)大大提升了消費品質(zhì)和服務(wù)效率，降低了購銷雙方成本，使得傳統(tǒng)零售便利店遭受了較為嚴(yán)重沖擊，兩者必將在相當(dāng)長一段時間內(nèi)保持共同發(fā)展態(tài)勢。愈加激烈的競爭環(huán)境給傳統(tǒng)油企便利店的商品質(zhì)量管理工作帶來了新的挑戰(zhàn)與機遇，提出了更為嚴(yán)苛要求。提供更加價美質(zhì)優(yōu)的商品已是必然選擇。應(yīng)在始終保持變革思維，接受并努力發(fā)展新零售模式的同時，不斷完善自身質(zhì)量管理體系，采用適宜的質(zhì)量管理方法，增強企業(yè)自身質(zhì)量管理工作能力。

（五）自有品牌競爭思維

零售企業(yè)自有品牌是指自主命名或創(chuàng)建的只在本企業(yè)零售渠道進行銷售的品牌。與其他商品相比，自有品牌商品的價值導(dǎo)向更加明確，質(zhì)量更易控制，能夠迅速得到消費者認(rèn)同及認(rèn)可。為不斷滿足消費者需求，企業(yè)可以隨時對自有品牌進行質(zhì)量調(diào)查和質(zhì)量升級，是企業(yè)提高品牌信譽度及市場競爭力的有效途徑。在自有品牌競爭要素比對中可以發(fā)現(xiàn)，提高商品質(zhì)量比降低商品價格更加有效。油企便利店應(yīng)把握自身優(yōu)勢，建立自有品牌競爭思維，積極開發(fā)能夠突出本企業(yè)銷售特征、滿足特定消費者需求的自有品牌商品。例如，在高速公路便利店推出自有品牌功能飲料，在城市社區(qū)便利店推出自有品牌農(nóng)副產(chǎn)品等。

二、油企便利店商品質(zhì)量管理方法構(gòu)建

（一）加強質(zhì)量體系建設(shè)

提高商品質(zhì)量的根本措施是在企業(yè)內(nèi)部加強質(zhì)量體系建設(shè)。作為油企的重要組成部分和新興經(jīng)濟增長點，便利店業(yè)務(wù)應(yīng)符合企業(yè)整體發(fā)展需要。在大企業(yè)戰(zhàn)略背景下，開展適宜的經(jīng)營服務(wù)。依托中國石油等大型企業(yè)質(zhì)量管理平臺，有利于主管部門進一步規(guī)范和加強非油商品質(zhì)量管理工作。以構(gòu)建融合型管理體系為指引，全面提升質(zhì)量管理工作效能。加強企業(yè)內(nèi)部QHSE 制度建設(shè)，編制形成更具權(quán)威、規(guī)范、可操作性的商品質(zhì)量管理程序文件和實施細則。圍繞已開發(fā)自有商品，組織地區(qū)公司等相關(guān)單位和專家，分品類編制更為細化的商品質(zhì)量管控細則。以ISO 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為載體，以QHSE體系一體化審核為契機，自上而下提高對質(zhì)量體系建設(shè)的重視程度。始終將質(zhì)量管控擺在油企便利店企業(yè)QHSE 體系工作的核心位置，視為長期堅持、保證安全平穩(wěn)并持續(xù)提升的重點工作。各職能部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)積極開展知識管理、顧客滿意度、相關(guān)方管理、信息交流、合規(guī)管理等體系要素所要求內(nèi)容的更新和維護，確保體系的良性循環(huán)。

（二）加強商品質(zhì)量管理隊伍建設(shè)

在企業(yè)內(nèi)部建立一支職責(zé)明確的商品質(zhì)量管理隊伍可以為該項工作提供良好的組織保障。在組織建設(shè)方面，以QHSE 委員會作為商品質(zhì)量管理最高決策機構(gòu)，制定非油品銷售整體戰(zhàn)略及實施策略，監(jiān)督、考核各部門履職情況。質(zhì)量管理部門應(yīng)制定并實施公司商品質(zhì)量監(jiān)督管理的具體制度及規(guī)范，全面負責(zé)集采商品、自有商品及地區(qū)公司自采商品的采購、運輸、倉儲各環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，指導(dǎo)地區(qū)公司做好商品質(zhì)量管理工作。此外，其它部門應(yīng)根據(jù)自身職能特點做好商品質(zhì)量管理輔助工作。

中國石油等油企應(yīng)從頂層設(shè)計上增加資金投入，增加對非油領(lǐng)域重視程度，避免出現(xiàn)“重油輕非”的情況發(fā)生。為便利店企業(yè)員工提供更加有效的教育培訓(xùn)、更加舒適的工作環(huán)境及更加公平的發(fā)展空間和工作待遇。針對便利店非油商品，著力打造一支高素質(zhì)的質(zhì)量管理隊伍。無論管理人員還是業(yè)務(wù)人員、檢驗人員、銷售人員，都應(yīng)明晰商品質(zhì)量可能存在風(fēng)險與隱患，提高質(zhì)量管控意識和質(zhì)量管控專業(yè)技能，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)及企業(yè)商品質(zhì)量管理規(guī)范，履職盡責(zé)。

（三）加強商品質(zhì)量全過程管控

1.采購環(huán)節(jié)。供應(yīng)商是商品質(zhì)量的最重要關(guān)口。油企便利店企業(yè)應(yīng)加強供應(yīng)商準(zhǔn)入考察，對供應(yīng)商生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)類證明文件、質(zhì)量安全類證明文件、質(zhì)量保證類證明文件、質(zhì)量管理體系認(rèn)證類證明文件等進行嚴(yán)格審查。品控管理崗位應(yīng)會同有關(guān)直線責(zé)任崗位對擬準(zhǔn)入供應(yīng)商進行現(xiàn)場考察或評估，必要時派出二方審核或BRC 評估。同時，供應(yīng)商招標(biāo)、談判及合同簽訂等環(huán)節(jié)都應(yīng)符合相應(yīng)規(guī)范，做好商品采購環(huán)節(jié)質(zhì)量過程控制記錄。

2.運輸環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)主要針對供應(yīng)商運輸至地區(qū)公司中央倉或者直營社區(qū)便利店過程的質(zhì)量管理和控制。在招標(biāo)或談判過程中，應(yīng)對供應(yīng)商提出要求，保證商品運輸過程中質(zhì)量等級、規(guī)格、包裝、新鮮程度等屬性、狀態(tài)不發(fā)生變化。在發(fā)運前仔細核對商品內(nèi)外包裝、標(biāo)簽標(biāo)識、保質(zhì)期等，并針對不同商品選用適宜的運輸工具。在運輸途中應(yīng)注意“六防”（防潮濕、防高溫、防霜凍、防震動、防撞擊、防污染），做好隨車文件信息的傳遞，必要時可以采用GPS 監(jiān)控、視頻查看、旁站監(jiān)督等措施進行管控。在驗收和裝卸過程中，同樣要執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量管控措施。

3.儲存環(huán)節(jié)。根據(jù)商品屬性和防護要求，采用有效措施滿足溫度、濕度、通風(fēng)、避光、清潔等存儲條件，確保商品狀態(tài)。如：防蟲鼠擋板、溫濕度調(diào)節(jié)、通風(fēng)、儲存貨架等設(shè)備設(shè)施的完好有效。按照分類分儲原則劃定區(qū)域，將食品與非食品商品分開儲存，對過期變質(zhì)、包裝損壞、需退換貨商品與其他商品進行分儲，并進行標(biāo)識。應(yīng)按照“先進先出”的原則建立巡查機制，掌握商品的保質(zhì)期（保鮮期）等信息，做好記錄。

4.銷售環(huán)節(jié)。便利店銷售是油企面向消費者的最終環(huán)節(jié)，直接接受消費者的體驗與監(jiān)督。在商品銷售期間，應(yīng)定期查看商品包裝有無破損、凹罐、真空漲袋等現(xiàn)象，查看商品自帶合格證明，標(biāo)簽標(biāo)識完好、無脫落。定期查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期情況，對剩余保質(zhì)期較短商品適宜進行促銷處置，并做好標(biāo)注，以提示消費者。應(yīng)保證對所有商品銷售環(huán)境進行衛(wèi)生維護，尤其針對生鮮類商品應(yīng)做好經(jīng)營設(shè)施的食品級防護，做到商品外觀整潔，按時整理排面、維持商品鮮度和環(huán)境衛(wèi)生。同時，做好銷售商品質(zhì)量信息反饋收集工作，重點關(guān)注顧客改進建議、投訴意見等，并及時改進。此外，當(dāng)油企便利店開展專屬外送業(yè)務(wù)后，還應(yīng)注意商品運送至消費者過程中的質(zhì)量管控，將其視為商品運輸環(huán)節(jié)的延伸。

（四）加強商品質(zhì)量監(jiān)督檢驗管控

通過有效的監(jiān)督檢驗，可以發(fā)現(xiàn)商品銷售全過程中存在的質(zhì)量問題或管理問題。商品質(zhì)量監(jiān)督管理實施銷售公司、地區(qū)公司、地市公司“三級管理、分級防控、各負其責(zé)”，構(gòu)建以風(fēng)險管控為核心的覆蓋全面、邊界清晰、環(huán)節(jié)相扣、上下銜接的監(jiān)管責(zé)任體系。嚴(yán)格落實國家有關(guān)規(guī)范，對企業(yè)采購、自有商品標(biāo)簽標(biāo)識信息開展確認(rèn)檢查。重點針對銷量較好、消費者反映較為強烈的商品按照一定比例的庫存保有單位（SKU）進行商品質(zhì)量監(jiān)督抽樣檢驗。對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格商品的供應(yīng)商采取二方審核、暫停進貨、限期整改等措施予以糾正，對不配合抽查、整改或抽查出現(xiàn)大面積商品質(zhì)量問題等情況嚴(yán)重的供應(yīng)商考慮取消合作。應(yīng)著力打造企業(yè)自身商品質(zhì)量檢測隊伍，加強第三方專業(yè)檢測機構(gòu)管理，按照職責(zé)劃分有效開展相關(guān)工作。此外，應(yīng)做好質(zhì)量檢驗過程中的人員、設(shè)備、流程與文件記錄管理。

（五）加強商品質(zhì)量事故事件管理

便利店企業(yè)針對可能發(fā)生的商品質(zhì)量事故事件應(yīng)提前做好相關(guān)預(yù)案，對季節(jié)、環(huán)境等變化因素可能產(chǎn)生的風(fēng)險做好預(yù)警。按照等級、職責(zé)劃分，組織做好采購、自有商品質(zhì)量事故事件的協(xié)調(diào)、調(diào)查、處理和報告，并配合政府部門和上級部門開展溯源調(diào)查。做好自查、自省、自改工作，及時挽回企業(yè)損失，維護同消費者關(guān)系，建立良好的企業(yè)銷售形象。

（六）改善消費環(huán)境

在油企便利店企業(yè)內(nèi)部實施商品質(zhì)量管理評比，發(fā)揮榜樣作用，促進全行業(yè)管理水平提升。以“質(zhì)量月”“百城萬店無假貨”“優(yōu)品、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)享昆侖好客美好生活·優(yōu)行動”“3·15 行動”等主題活動為契機，依靠現(xiàn)代化媒介宣傳企業(yè)優(yōu)質(zhì)商品，不斷增加消費者參與度，著力打造優(yōu)質(zhì)品牌、形象工程，為消費者打造放心、舒心、安心的消費環(huán)境。

三、結(jié)論與總結(jié)

商品質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營生存之本。在大型成品油銷售企業(yè)便利店商品質(zhì)量管理中不僅需要有良好的商品質(zhì)量管理思維，還應(yīng)采用有效的商品質(zhì)量管理方法。以提升對非油業(yè)務(wù)的支撐能力和保障作用為出發(fā)點，進一步加強體系建設(shè)，落實管控職責(zé)，加強商品全生命周期質(zhì)量管理工作監(jiān)督，夯實商品質(zhì)量管理基礎(chǔ)，努力構(gòu)建職責(zé)明晰、監(jiān)管有力、執(zhí)行到位的商品質(zhì)量管控體系。始終以消費者為核心，在維護油企便利店企業(yè)品牌形象的同時，不斷增強核心競爭能力，推動非油業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。