李 敏（鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院）

■ 我國網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）立法現(xiàn)狀

《侵權(quán)責(zé)任法》第36條規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和網(wǎng)絡(luò)用戶通過網(wǎng)絡(luò)侵犯他人民事權(quán)益的責(zé)任。由此可見在網(wǎng)上購物中，經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)侵犯網(wǎng)上購物消費者的合法權(quán)益，如果網(wǎng)上購物交易平臺明知不作為，則應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。根據(jù)這一規(guī)定，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物消費者的合法權(quán)益在網(wǎng)絡(luò)購物中受到損害時，索賠的對象是網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)營者，這雖然在一定程度上對網(wǎng)絡(luò)購物交易平臺造成了影響，但是確實是在更大程度上改善了對網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益的保護。《消費者權(quán)益保護法》第2章規(guī)定了消費者具有人身安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、平等交易權(quán)、依法請求權(quán)等，這些權(quán)利也同樣適用于網(wǎng)購消費者。此外，《消費者權(quán)益保護法》第25條還規(guī)定，除四種情況外，網(wǎng)絡(luò)運營商有義務(wù)在七天內(nèi)無理由退貨和換貨，這也是網(wǎng)購消費者的權(quán)利?！断M者權(quán)益保護法》第44條規(guī)定了消費者在網(wǎng)上購物過程中合法權(quán)益受到損害時的賠償對象，以及消費者在網(wǎng)上購物過程中權(quán)益受到損害時網(wǎng)上交易平臺的義務(wù)和連帶責(zé)任?！断M者權(quán)益保護法》第23條規(guī)定，消費者購買大宗商品時，因瑕疵發(fā)生糾紛的舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)，這一規(guī)定也同樣適用于網(wǎng)上購物，可以有效減少網(wǎng)上購物消費者因難以提供證據(jù)而放棄賠償?shù)那闆r。當(dāng)消費者因在線購買的食品和藥品而受到損害時，在線購物交易平臺如果之前沒有告知消費者商品經(jīng)營者的相關(guān)情況，在一定條件下可以成為消費者索賠的對象。除此之外，《消費者權(quán)益保護法》還規(guī)定了網(wǎng)上購物交易平臺的追索權(quán)，規(guī)定了網(wǎng)購交易平臺明知經(jīng)營者侵犯消費者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任，這一規(guī)定明確了網(wǎng)購交易平臺和經(jīng)營者的相應(yīng)責(zé)任，以及網(wǎng)購消費者的索賠對象，有效保護了網(wǎng)購消費者的相關(guān)利益。

國家工商行政管理總局發(fā)布的《網(wǎng)上交易管理辦法》第二章規(guī)定了網(wǎng)上商品經(jīng)營者和相關(guān)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)，如經(jīng)營者應(yīng)提供真實的商品信息、與消費者進行公平交易的義務(wù)，并在七日內(nèi)無理由退換貨?！毒W(wǎng)上交易管理辦法》是專門針對互聯(lián)網(wǎng)上的商品和服務(wù)交易的管理辦法，是保護網(wǎng)上購物消費者的一大進步，這一辦法旨在盡可能保護網(wǎng)上購物消費者的權(quán)益。

（二）主要問題

立法和執(zhí)法難的問題仍舊存在。雖然我國目前的網(wǎng)上交易規(guī)則包含了很多條款，但是仍舊缺乏一個足夠完整的體系，表現(xiàn)在相關(guān)法律規(guī)則分布比較零散，并且有一定程度的缺陷，在實踐中應(yīng)用較為薄弱，因此不能有效保護消費者的網(wǎng)上購物權(quán)益。雖然國家越來越重視網(wǎng)上購物的相關(guān)立法，但是在實踐上網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展非常迅速，法律法規(guī)的制定本身是滯后的，因此在某種程度上，相關(guān)立法的有效性還需要進一步加強。

除此之外，許多消費者自身的法律保護意識不強，受到中國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響，無論是傳統(tǒng)商店的消費者還是網(wǎng)上購物的消費者，許多情況下都沒有強烈的權(quán)利保護意識，這也是權(quán)益遭到損害的原因之一。與之相對，許多網(wǎng)絡(luò)購物平臺很少認為他們應(yīng)該為消費者的損失承擔(dān)責(zé)任。此外，政府部門在這一領(lǐng)域的分工較為模糊，監(jiān)督不力，實踐中最大的問題不是立法或消費者的個人意識，而是監(jiān)管問題，這表現(xiàn)在行政監(jiān)督缺位，行政控制在維護市場秩序和創(chuàng)造公平競爭環(huán)境方面發(fā)揮著重要的作用，如果存在監(jiān)督缺位現(xiàn)象則會造成非常嚴重的負面影響。其次，我國的網(wǎng)絡(luò)信用機制有待完善，網(wǎng)購中消費者信用意識的缺失和對網(wǎng)購平臺的忽視，使得網(wǎng)購中的信用問題成為網(wǎng)購行業(yè)進一步發(fā)展的直接障礙。

（三）保護現(xiàn)狀

消費者在線購買的個人數(shù)據(jù)保護薄弱。在當(dāng)今社會個人信息被泄露的現(xiàn)象很常見，用戶往往會接到根本沒有聯(lián)系的營銷公司的電話，《消費者權(quán)益保護法》第29條第2款規(guī)定，貿(mào)易商及其雇員必須對收集的消費者個人數(shù)據(jù)予以嚴格保密，不得無故披露，并且也需要有足夠的補救措施和清算機制，但是在商業(yè)實踐中這一法規(guī)并沒有得到徹底的貫徹。因此需要加快個人數(shù)據(jù)法的立法工作。與此同時，隨著網(wǎng)絡(luò)廣告和網(wǎng)絡(luò)購物的大量涌現(xiàn)，使得虛假廣告層出不窮。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境混雜且信息量大、傳播速度快，這種環(huán)境使得虛假廣告普遍存在，虛假廣告的成本很低，但是有關(guān)部門發(fā)現(xiàn)和處罰需要耗費很高的成本與精力，也使得許多人產(chǎn)生了發(fā)布虛假廣告不被發(fā)現(xiàn)則可以獲益的錯誤想法。針對這一情況，我國立法機構(gòu)需要綜合考慮相關(guān)立法并對網(wǎng)絡(luò)進行有效監(jiān)控，以保護消費者在線買到真材實料商品的合法權(quán)益。

■ 針對網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的對策

（一）完善法律標準和機制，促進互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益的保護

為了讓互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)市場更積極地參與經(jīng)濟發(fā)展，制定和完善相關(guān)立法已成為我國政府的優(yōu)先事項之一。在這一過程中，我國立法機構(gòu)正在持續(xù)性地完善網(wǎng)絡(luò)購物立法，建立網(wǎng)絡(luò)購物法律體系?？紤]目前我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展迅速，每個家庭中的成員或多或少都有進行網(wǎng)絡(luò)購物的行為，因此我國有必要建立網(wǎng)絡(luò)購物法律體系。目前，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中包含了適用于網(wǎng)上購物監(jiān)管的具體規(guī)定，但是考慮到《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中相關(guān)法規(guī)較為零散，且規(guī)則效力低于法律、適用性較差；鑒于此，我國立法機構(gòu)有必要制定新的法律法規(guī)來做好網(wǎng)絡(luò)消費者購物權(quán)益的保護工作，并建立更加完備的法律監(jiān)管系統(tǒng)。

此外，我國政府應(yīng)當(dāng)著眼于建立適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)利保護和援助機制，完善網(wǎng)絡(luò)信息披露制度。首先政府可以承認網(wǎng)絡(luò)信息披露制度的合法性，這是因為商家的信息披露包括兩部分內(nèi)容，即向自有運營商披露信息和通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺披露公司信息；其次是明確經(jīng)濟經(jīng)營者的信息披露義務(wù)。無論從哪個角度來講，產(chǎn)品的賣出者即商家都有信息披露義務(wù)，這是因為消費者有權(quán)知道產(chǎn)品的真實情況。網(wǎng)購平臺在信息披露時應(yīng)確保信息的真實性，不得發(fā)布虛假信息或者采取誤導(dǎo)消費者的措施。例如，信息披露的真實性包括有定期披露信息、披露內(nèi)容準確、有助于消費者獲得更有效的信息等。此外，我國還應(yīng)當(dāng)著眼于網(wǎng)絡(luò)廣告的規(guī)范化，這是因為網(wǎng)絡(luò)廣告是向消費者傳達商品信息的媒介，因此我國的法律應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)廣告的范圍，并將網(wǎng)絡(luò)廣告作為實體廣告的一個種類納入管理，從而明確互聯(lián)網(wǎng)上的廣告商有義務(wù)保證廣告內(nèi)容的真實性和合法性，以及在發(fā)生侵權(quán)時所承擔(dān)的法律責(zé)任，從而確保網(wǎng)絡(luò)廣告適用于現(xiàn)有的廣告法規(guī)則，這是因為在線廣告也是通過向公眾發(fā)布信息來吸引公眾購買產(chǎn)品，理應(yīng)受到廣告法的管制。除此之外，消費者應(yīng)當(dāng)提高自身的權(quán)利保護意識，仔細區(qū)分網(wǎng)絡(luò)廣告是真是假，以及商家披露商業(yè)信息的真與假。

針對采購過程中出現(xiàn)的問題，消費者除了及時與采購商就退貨和換貨進行談判外，還需要做好證據(jù)的保存工作，尊重在線交易平臺的干預(yù)請求，在提出合理的個人要求時使用法律武器保護消費者的合法權(quán)益。與此同時，消費者協(xié)會作為一個幫助消費者保護合法權(quán)益的組織，其作用與職能也應(yīng)當(dāng)反映在網(wǎng)絡(luò)購物消費中。如果消費者在網(wǎng)上購物時遇到糾紛，消費者可以及時向消費者協(xié)會尋求幫助。消費者協(xié)會應(yīng)利用自身優(yōu)勢為消費者提供真實信息，起訴無良商家，監(jiān)控在線消費問題，保護在線消費者的權(quán)益。

（二）完善網(wǎng)上購物后的法律保護制度

發(fā)展和完善在線爭議解決機制是極為重要的。在線爭議解決機制的發(fā)展和完善是消費者保護制度之外的可選方案之一。在爭議解決機制中，運營商和消費者可以通過選擇誠信的第三方來解決與在線購物相關(guān)的許多沖突和問題。網(wǎng)上購物平臺也應(yīng)當(dāng)注意完善自身訴訟機制的適用情況，從而提高消費者保護的有效性。此外，在司法實踐中，法院可以解決小而簡單的糾紛，以便及時保護消費者的權(quán)益。

（三）加強對網(wǎng)上采購的監(jiān)管

即使市場有自己的發(fā)展權(quán)，政府的宏觀監(jiān)管也是必要的。國家權(quán)力需要在立法、行業(yè)監(jiān)管等方面規(guī)范化網(wǎng)絡(luò)交易，努力解決市場本身無法解決的問題，加強對我國網(wǎng)上商店牌照的監(jiān)管，努力標準化在線采購交易。例如對于網(wǎng)店，政府部門應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行“開網(wǎng)店必須有許可證”的原則和商戶實名制度。無論是傳統(tǒng)購物還是網(wǎng)上購物，最主要的要素都是運營商與消費者之間的交易。事實上，企業(yè)需要申請經(jīng)營許可證，以便在虛擬網(wǎng)絡(luò)中更加規(guī)范地進行交意。政府部門可以借此加強對在線交易平臺的監(jiān)管，通過監(jiān)管技術(shù)和對商品與服務(wù)抽查等措施，創(chuàng)建一個更加優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)交易環(huán)境。

■ 總結(jié)

網(wǎng)上購物行業(yè)的健康發(fā)展需要更為嚴格監(jiān)管和更加穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。社會各界應(yīng)當(dāng)著眼于創(chuàng)建良好的網(wǎng)上交易平臺，明確運營商和平臺的義務(wù)，有效保護網(wǎng)上購買者的個人數(shù)據(jù)權(quán)利，引入失信懲罰機制，創(chuàng)建有效的監(jiān)控系統(tǒng)，從而促進互聯(lián)網(wǎng)交易行業(yè)的長遠健康發(fā)展。