楊杰

【摘 要】隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)行為更為頻繁，但同時(shí)消費(fèi)糾紛數(shù)量也越來(lái)越多。雖然目前我國(guó)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來(lái)保障公眾的權(quán)益，但是現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)糾紛的數(shù)量并沒(méi)有下降。本文針對(duì)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了探究，對(duì)其中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析并提出了一些建議，希望對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益有所幫助。

【關(guān)鍵詞】消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)法；實(shí)施

近年來(lái)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的消費(fèi)需求也日益增長(zhǎng)，各種各樣的侵權(quán)問(wèn)題隨之而來(lái)，產(chǎn)生了很多社會(huì)問(wèn)題，因此保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益也就愈發(fā)重要。切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不僅能維護(hù)市場(chǎng)秩序，還有利于社會(huì)的和諧發(fā)展。保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是我國(guó)發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本任務(wù)，也是市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的要求，更是引導(dǎo)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的需要。

一、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的發(fā)展

我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起步較晚，步伐遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于西方發(fā)達(dá)國(guó)家。1984年12月中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立，于1987年9月被國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟接納為正式會(huì)員。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動(dòng)的深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力日益增強(qiáng)。

1994年1月1日，我國(guó)頒布并實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，主要規(guī)定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的一些根本問(wèn)題，在我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法律體系中起統(tǒng)帥和總綱作用，它標(biāo)志著我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法制建設(shè)發(fā)展到了一個(gè)新階段。保護(hù)法中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，以及通過(guò)對(duì)國(guó)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的消化吸收，我國(guó)已經(jīng)初步形成了一系列由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品衛(wèi)生法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，使消費(fèi)者權(quán)益在法律上有了切實(shí)的保障。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施的意義

1.有利于鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng)，限制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

損害消費(fèi)者權(quán)益的行為實(shí)際上就是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，必須限制和打擊。如果放任經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者利益，就會(huì)使廣大合法、誠(chéng)實(shí)的經(jīng)營(yíng)者的利益受到損害，影響競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)而損害市場(chǎng)的正常秩序。因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的實(shí)施有利于限制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)市場(chǎng)的公平。

2.有利于提高人民生活水平和生活質(zhì)量。

在過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，由于供應(yīng)短缺、消費(fèi)者很難顧及到商品質(zhì)量，對(duì)服務(wù)狀態(tài)也無(wú)法提出較高的要求，這實(shí)際上是生活水平低下的反映。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，通過(guò)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，能夠讓消費(fèi)者能夠購(gòu)買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品和服務(wù)，有利于提高人民的生活質(zhì)量和生活水平。

3.有利于提高企業(yè)和全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。

目前我國(guó)的市場(chǎng)充斥著假冒偽劣產(chǎn)品，產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)質(zhì)量也不高，究其原因就是缺乏對(duì)消費(fèi)者權(quán)利強(qiáng)有力的保護(hù)，缺乏對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)利的行進(jìn)行嚴(yán)厲打擊和懲罰。如果能夠切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，那些靠制造假冒偽劣產(chǎn)品和欺騙消費(fèi)者營(yíng)利的企業(yè)和個(gè)人就無(wú)法生存，大多數(shù)企業(yè)的合法權(quán)益也可以得到充分保護(hù)，從而能在全社會(huì)形成良好的商業(yè)道德風(fēng)氣。這樣就會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)，使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高企業(yè)自身和社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。

三、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施現(xiàn)狀

1.保護(hù)范圍狹窄

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖規(guī)定了消費(fèi)者有自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等九項(xiàng)權(quán)利，但由目前此九項(xiàng)權(quán)利的范圍已日漸狹窄，越來(lái)越難以滿足消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需求。如經(jīng)營(yíng)者為了追求自己的經(jīng)濟(jì)利益未經(jīng)消費(fèi)者允許，擅自泄露消費(fèi)者個(gè)人隱私，消費(fèi)者的個(gè)人隱私權(quán)受到越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。因此有必要擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)利的范圍，使消費(fèi)者的合法權(quán)利得到更好的保護(hù)。

2.消費(fèi)者維權(quán)途徑難

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者可以通過(guò)協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種途徑來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益，但這些途徑并不能有效發(fā)揮作用。如請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，但消費(fèi)者協(xié)會(huì)只是社團(tuán)組織并沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，因此其調(diào)解結(jié)果不一定都能得到貫徹落實(shí)；而提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁時(shí)需要消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者要有合法有效的仲裁協(xié)議，否則仲裁機(jī)構(gòu)便不予受理，但在實(shí)際中，消費(fèi)者在日常消費(fèi)前很少會(huì)與經(jīng)營(yíng)者就將來(lái)可能產(chǎn)生的糾紛約定提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，就算有約定，當(dāng)事人產(chǎn)生糾紛也難以達(dá)成仲裁協(xié)議；而對(duì)于向法院提起訴訟的途徑，高額的訴訟費(fèi)用和繁雜的程序，往往令消費(fèi)者望而止步。

3.消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)缺乏

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)交易過(guò)程中，作為弱勢(shì)地位的消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者所知道的信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)的認(rèn)知能力顯然低于對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)有專(zhuān)業(yè)、職業(yè)化了解的經(jīng)營(yíng)者，而隨著科技的進(jìn)步，產(chǎn)品和服務(wù)的花色品種更新加快，科技含量不斷增加，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的信息不對(duì)稱(chēng)會(huì)更加突出，日新月異的促銷(xiāo)手段更使消費(fèi)者難以作出正確的選擇，而當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)由于自身權(quán)益維護(hù)方面知識(shí)的欠缺和自身財(cái)力能力的限制而難以進(jìn)行維權(quán)。

4.消費(fèi)者協(xié)會(huì)無(wú)法充分發(fā)揮作用

我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)是在政府的支持下為了維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益而成立發(fā)展起來(lái)的，但是消費(fèi)者協(xié)會(huì)顯然不能解決所有的消費(fèi)者問(wèn)題。消費(fèi)者協(xié)會(huì)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，在組織經(jīng)費(fèi)、結(jié)構(gòu)設(shè)置、人員配置甚至業(yè)務(wù)開(kāi)展上都離不開(kāi)政府的支持，因此消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)政府的依賴(lài)很難保證其在開(kāi)展保護(hù)消費(fèi)者的活動(dòng)中不受政治勢(shì)力的影響，以至于無(wú)法充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

5.消費(fèi)者維權(quán)成本高

目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒(méi)有做出專(zhuān)門(mén)規(guī)定、消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，商品檢測(cè)費(fèi)用往往超過(guò)糾紛商品本身的價(jià)值，使消費(fèi)者望而卻步。而且《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)發(fā)生糾紛的舉證責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)方面也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)規(guī)定，沒(méi)有確立體現(xiàn)保護(hù)弱者、傾向于消費(fèi)者的舉證責(zé)任制度和費(fèi)用承擔(dān)制度。

6.行政保護(hù)體制問(wèn)題

行政保護(hù)是履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要的法律制度?，F(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)了在政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個(gè)部門(mén)為主，多部門(mén)各司其職，相互配合的行政保護(hù)構(gòu)架。但是實(shí)際操作中矛盾很多：一是在制定消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部門(mén)分工不夠明確，有一些方面主次難分，造成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施嚴(yán)重滯后；二是在受理消費(fèi)者申訴方面，也由于各部門(mén)分工不夠明確，造成各部門(mén)受理范圍不清；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門(mén)，申訴效率低下。

四、加強(qiáng)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的策略研究

1.完善消費(fèi)者法律保護(hù)的內(nèi)容，拓寬保護(hù)范圍

新《消法》是在原有消法基礎(chǔ)上經(jīng)兩次修訂而形成的，在對(duì)消費(fèi)者法律保護(hù)方面，既保留了合理部分也對(duì)新的商務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)新增或修改了保護(hù)性條款，如新《消法》第26條、第28條、第29條等都明確了對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，這是立法的進(jìn)步。新《消法》于2013年10月頒布至今已有五年時(shí)間，市場(chǎng)消費(fèi)情形不斷變化，特別是網(wǎng)購(gòu)行業(yè)迅速發(fā)展，但是新《消法》在涉及網(wǎng)絡(luò)消法者權(quán)益的相關(guān)條款上的規(guī)定還不是很清晰，難免會(huì)給當(dāng)時(shí)雙方在解決糾紛適用法條時(shí)造成一定的困難，造成有法執(zhí)行難的問(wèn)題。因此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》應(yīng)當(dāng)再行修改，增加法律內(nèi)容，更加明晰對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者法律義務(wù)的規(guī)定，只有這樣，才能達(dá)到更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。

2.強(qiáng)化消費(fèi)者法律保護(hù)意識(shí)

強(qiáng)化消費(fèi)者法律保護(hù)意識(shí)可以從兩方面入手：一是加強(qiáng)法律保護(hù)的宣傳工作，二是降低法律保護(hù)成本。法制宣傳是司法部門(mén)的職責(zé)，也是實(shí)現(xiàn)全面依法治國(guó)戰(zhàn)略的重要舉措。全社會(huì)要廣泛動(dòng)員起來(lái)，深入社區(qū)走進(jìn)農(nóng)村，向廣大人民群眾面對(duì)面介紹認(rèn)知商品的基本知識(shí)和鑒別方法，使消費(fèi)維權(quán)工作深入人心，以促進(jìn)人民群眾樹(shù)立自我保護(hù)意識(shí)。

3.強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)管

有關(guān)部門(mén)要加大查處違法行為力度，增加經(jīng)營(yíng)者的違法成本，從源頭上解決消費(fèi)者權(quán)益受損；要大幅度增強(qiáng)“抽檢轉(zhuǎn)案”和“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊銷(xiāo)售假冒偽劣商品的違法行為；要在處理消費(fèi)者投訴過(guò)程中發(fā)現(xiàn)違法線索，依法立案查處，對(duì)失信違法經(jīng)營(yíng)者形成強(qiáng)大威懾。多年來(lái)，消費(fèi)維權(quán)工作主要精力是放在對(duì)商品質(zhì)量的監(jiān)管和消費(fèi)訴求的處理上，服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)工作抓得不是很實(shí)，因此服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)成為當(dāng)前的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，也是熱點(diǎn)和重點(diǎn)。要切實(shí)發(fā)揮綜合監(jiān)管作用，以消費(fèi)者反映問(wèn)題較為突出的服務(wù)領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，通過(guò)行政處罰、行政約談、消費(fèi)調(diào)查、公開(kāi)點(diǎn)評(píng)、社會(huì)曝光、行業(yè)規(guī)范等一系列措施，逐步破除服務(wù)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益的明規(guī)則和潛規(guī)則。

4.暢通維權(quán)渠道，降低維權(quán)成本，提升維權(quán)效能

應(yīng)建立舉證責(zé)任制度和費(fèi)用承擔(dān)制度，為消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)提供方便，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本；可以開(kāi)辟“權(quán)威發(fā)布”消費(fèi)維權(quán)晴雨表專(zhuān)欄，每月向廣大公眾發(fā)布《消費(fèi)維權(quán)月度監(jiān)測(cè)》報(bào)告；通過(guò)12315微信平臺(tái)、短信平臺(tái)定期向社會(huì)和廣大消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)提示和消費(fèi)警示，為提升消費(fèi)信心、營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境提供服務(wù)；推動(dòng)智慧監(jiān)管和互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，拓展投訴公示制度，開(kāi)發(fā)平臺(tái)的抽檢發(fā)布、消費(fèi)預(yù)警、宣傳引導(dǎo)、跨境消費(fèi)維權(quán)、跨區(qū)域執(zhí)法協(xié)作等功能，逐步將平臺(tái)建設(shè)為消費(fèi)維權(quán)的一站式服務(wù)平臺(tái)、一體式監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)中心，讓全國(guó)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和基層市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)都能從中受益；各地要主動(dòng)適應(yīng)，充分利用平臺(tái)的各項(xiàng)功能，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)糾紛的在線受理、處理、督辦、統(tǒng)計(jì)分析力度，以智慧監(jiān)管，提升維權(quán)工作的效能。

五、結(jié)束語(yǔ)

消費(fèi)者權(quán)益關(guān)系到社會(huì)中每一個(gè)人的利益，因此要加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行更加嚴(yán)厲的懲罰，這樣才能規(guī)范市場(chǎng)秩序，維護(hù)市場(chǎng)公平，促進(jìn)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

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