劉婧嬌 于 然

一、問題的提出

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是“以社區(qū)為依托，為社區(qū)或居家生活的老年人提供養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品，使老年人無需離開原來的居住地就可以享受養(yǎng)老服務(wù)”[1]，是在人口結(jié)構(gòu)和家庭結(jié)構(gòu)發(fā)生變化的時(shí)候逐漸向新的養(yǎng)老方式過渡的階段。一方面，社區(qū)居家養(yǎng)老在一定程度上保留中國(guó)傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老帶給老年人的精神慰藉作用，在適宜地方養(yǎng)老順應(yīng)了“健康老齡化”的基本理念；另一方面，社區(qū)居家養(yǎng)老通過社會(huì)化養(yǎng)老的方式緩解國(guó)家和家庭的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)，能夠有效應(yīng)對(duì)人口老齡化嚴(yán)重帶來的養(yǎng)老壓力。實(shí)踐表明，社區(qū)居家養(yǎng)老模式在社會(huì)協(xié)同治理之下，可以充分匯聚來自各主體的能量，有助于解決我國(guó)目前的養(yǎng)老難題。社區(qū)居家養(yǎng)老模式中對(duì)社區(qū)資源利用和家庭資源整合的特征是協(xié)同治理理論研究的重要內(nèi)容。

在我國(guó)，有關(guān)協(xié)同治理理論的探索和研究，主要分兩個(gè)大的方向。第一個(gè)方向，主張借用聯(lián)合國(guó)全球治理委員會(huì)對(duì)“協(xié)同治理”的解釋，把多元共治當(dāng)作協(xié)同治理的基石；第二個(gè)方向，更多地著眼在自然科學(xué)領(lǐng)域的協(xié)同和社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的治理，將二者有機(jī)融合，將協(xié)同治理界定為協(xié)同理論和治理理論的連接共生。[2]本文更傾向于第二種方式理解協(xié)同治理理論，從“協(xié)同”和“治理”兩方面展開。所謂“協(xié)同”，一般是指系統(tǒng)中諸要素或子系統(tǒng)間的相互合作，在社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用具有目標(biāo)一致、資源共享、互利互惠、責(zé)任共擔(dān)、深度交互的特征。[3]所謂“治理”，以聯(lián)合國(guó)全球治理委員會(huì)關(guān)于治理的定義最具有代表性和權(quán)威性，即“治理是個(gè)人和公共或私人機(jī)構(gòu)管理其公共事務(wù)的諸多方式的總和，它是使相互沖突的或不同的利益得以調(diào)和并且采取聯(lián)合行動(dòng)的持續(xù)的過程，它既包括有權(quán)迫使人們服從的正式制度和規(guī)則，也包括人民和機(jī)構(gòu)同意的或以為符合其利益的各種非正式的制度安排?！盵4]

協(xié)同治理理論在治理理論的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)治理的協(xié)同性，本文認(rèn)為協(xié)同治理理論應(yīng)包含以下內(nèi)涵：一是治理主體的多元性。治理主體不僅指政府，還包括企業(yè)、社會(huì)組織、家庭和公民個(gè)人。多元的治理主體要求主體間的責(zé)任劃分明確，每個(gè)治理主體都要在一定范圍內(nèi)履行自身的義務(wù)，才能保證治理過程的有序進(jìn)行。二是治理方式的協(xié)同性。社會(huì)系統(tǒng)的復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性和多樣性，要求各子系統(tǒng)之間加強(qiáng)協(xié)作，才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的良性發(fā)展。三是治理結(jié)果的互惠性。多元的治理主體需要有共同利益和共同目標(biāo)，才能促使行動(dòng)的一致性，并且積極配合。協(xié)同治理是尋求有效治理結(jié)構(gòu)、追求善治的過程，這一過程雖然不能排除組織間的競(jìng)爭(zhēng)，但更多的是強(qiáng)調(diào)各個(gè)組織行為體之間的協(xié)作，通過協(xié)同以實(shí)現(xiàn)整體大于部分之和的效果。[5]

二、社區(qū)居家養(yǎng)老的協(xié)同格局初顯

隨著我國(guó)老齡化趨勢(shì)日益加深以及養(yǎng)老壓力日益嚴(yán)重，養(yǎng)老問題成為全社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。自2017年2月28日國(guó)務(wù)院頒布的《“十三五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》將社區(qū)與居家合并表述，提出“夯實(shí)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)”，社區(qū)居家養(yǎng)老至今已初步形成參與主體多元化、主體交互多樣化、運(yùn)行模式多樣化等多元主體共同治理的新機(jī)制，社區(qū)居家養(yǎng)老已成為應(yīng)對(duì)人口老齡化的重要戰(zhàn)略舉措之一。

(一)參與主體多元化

在社區(qū)居家養(yǎng)老模式中，政府不再是單一的服務(wù)供給主體，社區(qū)居家養(yǎng)老模式的參與主體擴(kuò)展到企業(yè)、社會(huì)組織、志愿者、家庭等正式組織或非正式組織，各個(gè)參與主體在社區(qū)居家養(yǎng)老中都扮演著重要的角色。政府引領(lǐng)社區(qū)居家養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展，負(fù)責(zé)制度框架的構(gòu)建，保障社區(qū)居家養(yǎng)老的基本運(yùn)行；企業(yè)和社會(huì)組織各發(fā)揮優(yōu)勢(shì)所長(zhǎng)，為老年人提供專業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品，滿足老年人多層次、差異化的養(yǎng)老需求；志愿者作為后備軍是服務(wù)人員的有力補(bǔ)充，能有效緩解服務(wù)人員短缺的困境；雖然家庭功能有所弱化，但家庭依然是社會(huì)生活的基本單位，是老年人基本權(quán)益不受侵害的有力保障。與此同時(shí)，參與主體多元化更強(qiáng)調(diào)主體間的責(zé)任分化和有效配合，以實(shí)現(xiàn)多方主體力量的匯聚，有效應(yīng)對(duì)人口老齡化嚴(yán)重帶來的養(yǎng)老壓力。

(二)主體交互多樣化

由于社區(qū)居家養(yǎng)老模式涉及多個(gè)主體，各主體不再各自為政，主體間的互動(dòng)與以往的養(yǎng)老方式相比更為深入和多樣。如寧波市海曙區(qū)政府通過和非營(yíng)利機(jī)構(gòu)——海曙區(qū)星光敬老協(xié)會(huì)合作，搭建居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，推出“走進(jìn)去、走出來”的“兩走”服務(wù)方式，取得良好成效。南京市鼓樓區(qū)自2003年起開始實(shí)施“居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)”[6]工程，區(qū)政府與社會(huì)組織“心貼心”建立穩(wěn)定合作關(guān)系，每年投入一定經(jīng)費(fèi)購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)，為社區(qū)內(nèi)的失能老人和半失能老人提供照護(hù)服務(wù)。蘇州滄浪區(qū)的“虛擬養(yǎng)老院”通過互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)通信等現(xiàn)代化手段，整合各類服務(wù)項(xiàng)目和資源，實(shí)現(xiàn)“沒有一張床位，卻能服務(wù)上萬老人”的信息化養(yǎng)老服務(wù)。

(三)運(yùn)行模式多樣化

我國(guó)目前已發(fā)展出多類社區(qū)居家養(yǎng)老模式，具有代表性的是政府購(gòu)買服務(wù)模式、互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老模式、時(shí)間銀行互助模式。政府購(gòu)買服務(wù)模式是政府通過招標(biāo)、談判或協(xié)商等形式，選出符合要求的企業(yè)或社會(huì)組織負(fù)責(zé)社區(qū)老年人養(yǎng)老服務(wù)的生產(chǎn)和管理，政府按照合同契約對(duì)其進(jìn)行評(píng)估并給予財(cái)政資助?；ヂ?lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老是一種新型養(yǎng)老模式，能有效地融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，即“通過互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)等技術(shù)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，把各類社會(huì)優(yōu)秀資源帶到社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中，以滿足老年人的各類服務(wù)需求?！盵7]時(shí)間銀行互助模式由居委會(huì)、街道或志愿組織牽頭記錄時(shí)間儲(chǔ)蓄，吸納低齡老年人和失業(yè)人員通過“服務(wù)”換取“服務(wù)”。

三、社區(qū)居家養(yǎng)老發(fā)展過程中的協(xié)同困境

社區(qū)居家養(yǎng)老的協(xié)同格局已初步顯現(xiàn)，然而在其進(jìn)一步深化協(xié)同的過程中遇到了發(fā)展困境。在厘清各主體協(xié)同邊界、提高主體間的協(xié)同能力、獲取并協(xié)調(diào)資源等方面尚存在缺失。

(一)政府與社會(huì)的協(xié)同邊界不清

1.政府與社區(qū)的協(xié)同邊界不清

社區(qū)作為一個(gè)群眾性的自治組織，不是國(guó)家的行政機(jī)關(guān)。但在現(xiàn)實(shí)中，社區(qū)的行政性傾向特別明顯，其定位基本上屬于“準(zhǔn)政府組織”或“官辦的社會(huì)團(tuán)體”，日常需要處理上級(jí)政府布置的各項(xiàng)瑣碎的行政性事務(wù)。同時(shí)，政府對(duì)社區(qū)工作事務(wù)的干預(yù)范圍較大，導(dǎo)致社區(qū)缺乏自治性，社會(huì)性事務(wù)無法深入社區(qū)居民內(nèi)部，無法切合老年人實(shí)際需求開展服務(wù)項(xiàng)目。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，老年人對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)有較高的需求，但除上門看病服務(wù)外其他養(yǎng)老服務(wù)需求被滿足的程度均不足7%。[8]雖然目前很多地區(qū)都開展了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，但有部分社區(qū)是為了應(yīng)對(duì)政府上級(jí)任務(wù)，其項(xiàng)目供給、后續(xù)宣傳并沒有切合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行。

2.政府與社會(huì)組織的協(xié)同邊界不清

政府和企業(yè)與社會(huì)組織間本應(yīng)建立良好的服務(wù)購(gòu)買與服務(wù)供給的關(guān)系，但在實(shí)際運(yùn)行中卻問題重重。一方面，社會(huì)組織參與社區(qū)居家養(yǎng)老，名義上是在構(gòu)建與政府契約式的“協(xié)商”關(guān)系，但在實(shí)際過程中，政府與社會(huì)組織不是對(duì)等主體，多數(shù)情況下社會(huì)組織主導(dǎo)的養(yǎng)老服務(wù)其實(shí)際運(yùn)行主體依舊是政府。另一方面，在政府購(gòu)買服務(wù)模式中，政府往往選擇向一家固定的養(yǎng)老企業(yè)或社會(huì)組織服務(wù)，缺少公開招標(biāo)環(huán)節(jié)，將許多其他組織和企業(yè)排除在外；在其他模式中，政府的補(bǔ)貼和優(yōu)惠政策往往落實(shí)困難，大大降低了養(yǎng)老企業(yè)和社會(huì)組織的參與熱情。

(二)社會(huì)主體參與協(xié)同的能力不足

1.社區(qū)參與協(xié)同的能力不足

社區(qū)雖處于中心地位，卻難以發(fā)揮中心作用。一方面，社區(qū)自身技術(shù)水平較低。由于其技術(shù)有限，很多工作大多采用手工操作的方法，先較于數(shù)字化的網(wǎng)絡(luò)辦公，雖然辛苦但效率卻很低，并不能有效的整合信息、資金、人員等各項(xiàng)資源。另一方面，社區(qū)缺少調(diào)度資源權(quán)力。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)工作都要嚴(yán)格依照街道和區(qū)級(jí)政府的指揮進(jìn)行，以社區(qū)名義公開進(jìn)行的招標(biāo)和招募的投資十分有限。

2.社會(huì)組織參與協(xié)同的能力不足

社會(huì)組織作為養(yǎng)老服務(wù)供給的有效補(bǔ)充者，由于其發(fā)展能力受限，并不能很好地與各部門打好配合。一方面，社會(huì)組織自身發(fā)展困難，資金缺乏是社會(huì)組織參與居家養(yǎng)老的較大障礙?！百Y金是社會(huì)組織的生命線，社會(huì)組織生存和發(fā)展有賴于充足的資金?！盵9]但大多數(shù)的社會(huì)組織要依賴于政府的扶持，自身缺少資金籌措的渠道。既加重政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，又有意無意地助長(zhǎng)社會(huì)組織的行政化傾向，不利于其組織職能的發(fā)揮。另一方面，社區(qū)組織缺少專業(yè)化的人才。當(dāng)前，我國(guó)非營(yíng)利組織的從業(yè)人員魚龍混雜，大多不具備專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，難以保證養(yǎng)老服務(wù)提供的質(zhì)量，能夠提供的服務(wù)內(nèi)容有限。而社會(huì)組織籌資渠道狹窄也會(huì)在很大程度上限制和削弱其對(duì)志愿者的汲取和動(dòng)員能力。

(三)養(yǎng)老資源的獲取與協(xié)調(diào)困難

1.養(yǎng)老資源的獲取困難

由于養(yǎng)老事業(yè)投資回報(bào)周期長(zhǎng)、投資回報(bào)率低，一直以來除政府扶持的養(yǎng)老事業(yè)外，其他可獲得的養(yǎng)老資源十分有限。一方面，社區(qū)的硬件設(shè)施不到位。據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，全國(guó)城市社區(qū)中建設(shè)有老年活動(dòng)設(shè)施和場(chǎng)所的不到半數(shù)，很多社區(qū)缺少照護(hù)床位，沒有公共活動(dòng)空間，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)形同虛設(shè)。另一方面，專業(yè)人才數(shù)量有限。在社區(qū)管理人員方面，存在思想觀念落后、對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的理解不透徹、服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展缺乏創(chuàng)新等問題。在照護(hù)人員方面，我國(guó)的照護(hù)人員數(shù)量有限，素質(zhì)較低，大多數(shù)從事者僅接受過短期的培訓(xùn)，難以滿足老年人更高層次的需求。在志愿者方面，志愿者隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性，尚未形成規(guī)模化、規(guī)范化的組織。

2.養(yǎng)老資源的協(xié)調(diào)困難

目前，社區(qū)居家養(yǎng)老缺乏構(gòu)建主體間的信息交互網(wǎng)絡(luò)，由于主體間的信息不對(duì)稱，未能充分調(diào)度資源并加以利用。一方面，社區(qū)缺乏對(duì)老年人信息的整體收集和把握的能力，尚未建立起關(guān)于老年人個(gè)人的養(yǎng)老信息檔案，導(dǎo)致當(dāng)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)想要介入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，不能很好地把握老年人的需求，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)提供。另一方面，部分社會(huì)組織和家庭缺乏對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老方面政策的了解，缺少及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)政策解讀的渠道，可能導(dǎo)致社會(huì)組織沒能了解政策給予的福利而錯(cuò)失發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老的良機(jī)，家庭沒能了解政策給予的保障，未能有效發(fā)揮保障老年人權(quán)益的作用。

四、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)同困境的致因

社區(qū)居家養(yǎng)老的協(xié)同困境是由多方面原因造成的，在厘清困境的基礎(chǔ)上，沿著矛盾脈絡(luò)求索其致因可以發(fā)現(xiàn)，目前協(xié)同正處于起步階段，參與者們?cè)诔跗跍?zhǔn)備不足，缺乏有效溝通與成熟的制度安排，表現(xiàn)為職責(zé)劃分不明，參與程度各異與參與動(dòng)力不足。

(一)參與主體的責(zé)任定位不清

涉及到多方參與主體的社區(qū)居家養(yǎng)老事業(yè)必然要求各個(gè)參與主體對(duì)其應(yīng)盡的責(zé)任義務(wù)、在整體的合作中應(yīng)發(fā)揮怎樣的作用、自身的能力是否提升到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)有清晰的認(rèn)識(shí)。參與主體的責(zé)任定位不清是導(dǎo)致社區(qū)居家養(yǎng)老發(fā)展困境的重要原因之一。如政府在養(yǎng)老服務(wù)中的角色已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，由原來的管理者角色過渡到服務(wù)者、引導(dǎo)者的角色。在與社會(huì)組織、社區(qū)之間存在越位現(xiàn)象。在政策扶持方面，政府雖然對(duì)養(yǎng)老企業(yè)給予投資者、經(jīng)營(yíng)者一定的政策優(yōu)惠，但有些地方仍然存在補(bǔ)貼政策落實(shí)不到位的情況。在制度建設(shè)方面，缺少對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老的長(zhǎng)期建設(shè)性規(guī)劃，缺少對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等方面的規(guī)定。企業(yè)和社會(huì)組織過于以營(yíng)利性為導(dǎo)向，照護(hù)服務(wù)費(fèi)用超出低收入群體的支付能力，使得這部分群體被排除在外。社區(qū)過多被行政性事務(wù)分散精力，未能發(fā)揮樞紐作用，尚未承擔(dān)整合社區(qū)內(nèi)人、財(cái)、物等資源，并將服務(wù)項(xiàng)目與老年人需求進(jìn)行匹配的責(zé)任。

(二)運(yùn)作方式的協(xié)同程度不深

社區(qū)居家養(yǎng)老事業(yè)需要政府、社區(qū)、企業(yè)、社會(huì)組織和家庭等多方主體的深度交互以求協(xié)同發(fā)力，但目前各方主體間的合作程度并不深入。社區(qū)與企業(yè)、社會(huì)組織、家庭間未建立良好的信息共享渠道，導(dǎo)致協(xié)作效率低下與資源協(xié)調(diào)困難等問題。企業(yè)和社會(huì)組織作為服務(wù)的供給方，未能有效收集老年人養(yǎng)老信息，提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)產(chǎn)品不能滿足老年人的實(shí)際需求；家庭作為服務(wù)的需求方，未能及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量，以幫助政府監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量和養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)組織完善服務(wù)體系；社區(qū)作為需求方和供給方的聯(lián)結(jié)者，未能平衡供需雙方關(guān)系。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的供需雙方間存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，三方主體間不深入的協(xié)同方式加劇了問題的嚴(yán)重性。

(三)社會(huì)力量的參與動(dòng)力不足

社會(huì)化養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于如何調(diào)動(dòng)各方社會(huì)力量積極參與養(yǎng)老事業(yè)的建設(shè)，然而社會(huì)各主體參與社區(qū)居家養(yǎng)老事業(yè)建設(shè)的積極性并不高。很多企業(yè)對(duì)進(jìn)入社區(qū)居家養(yǎng)老市場(chǎng)持觀望態(tài)度，養(yǎng)老事業(yè)投資回報(bào)率低、回報(bào)周期長(zhǎng)，同時(shí)政府缺乏對(duì)企業(yè)介入養(yǎng)老事業(yè)的激勵(lì)手段。大多數(shù)社區(qū)缺少主動(dòng)整合資源與政府對(duì)接工作的積極性，部分社區(qū)能參與社區(qū)養(yǎng)老資源的整合也多是由于政府的強(qiáng)制命令、或社區(qū)管理者自身道德水平較高。志愿者數(shù)目不斷擴(kuò)大但是其穩(wěn)定性不高，缺少能將志愿者長(zhǎng)期穩(wěn)定在隊(duì)伍中的機(jī)制。在家庭方面，雖然孝敬老人是我國(guó)的傳統(tǒng)美德，但是由于家庭結(jié)構(gòu)的變化、生活成本的提升，照顧老人也十分考驗(yàn)照顧者的奉獻(xiàn)精神。

五、協(xié)同治理視域下社區(qū)居家養(yǎng)老的協(xié)同機(jī)制完善

促進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老協(xié)同治理脫困，完善其協(xié)同治理機(jī)制，就要“對(duì)癥下藥”。職責(zé)劃分不清，要政府主導(dǎo)，通過各方協(xié)商，開誠(chéng)布公，充分討論，明確政府、社區(qū)、市場(chǎng)、社會(huì)組織和家庭要承擔(dān)的責(zé)任。運(yùn)行方式不暢，要探索出一套合理的機(jī)制，通過互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段建立相應(yīng)平臺(tái)，提高資源利用效率，通過制定法律規(guī)范保證社區(qū)居家養(yǎng)老體系的正常運(yùn)行。動(dòng)力不足，馬力不大，要采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，通過協(xié)同結(jié)果的互惠互利激發(fā)參與主體的協(xié)同動(dòng)力。

(一)多元治理主體的責(zé)任化

1.政府發(fā)揮主導(dǎo)作用

貫徹政府主導(dǎo)、社會(huì)參與的原則，在政策方面，“政府應(yīng)加快社區(qū)居家養(yǎng)老政策的整體構(gòu)建，從宏觀層面把握社區(qū)居家養(yǎng)老模式的未來發(fā)展方向?！盵10]資源方面，落實(shí)對(duì)民營(yíng)企業(yè)介入養(yǎng)老服務(wù)的扶持政策并做好相關(guān)服務(wù)的監(jiān)管，積極引導(dǎo)社會(huì)組織加入共建社區(qū)居家養(yǎng)老的主動(dòng)性。技術(shù)方面，加快普及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)踐證明采用互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)通信等現(xiàn)代化手段，能有效整合各類服務(wù)項(xiàng)目和資源，精準(zhǔn)匹配老年人需求。

2.社區(qū)發(fā)揮平臺(tái)作用

社區(qū)是在一定范圍內(nèi)彼此關(guān)聯(lián)的人聚居一起所形成的統(tǒng)一整體及其活動(dòng)延展場(chǎng)所，對(duì)于老年人而言，社區(qū)不僅是生活場(chǎng)所，對(duì)他們的情感維系也具有重要作用。同時(shí)，社區(qū)與政府又有著密不可分的關(guān)系。鑒于社區(qū)的中心地位，社區(qū)是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)資源鏈接和信息收集的重要一環(huán)。故社區(qū)應(yīng)充分發(fā)揮能動(dòng)性，積極主動(dòng)聯(lián)系養(yǎng)老企業(yè)，收集整理老年人信息，挖掘老年人與養(yǎng)老企業(yè)的信息匹配渠道，為其營(yíng)造更便捷高效的服務(wù)機(jī)制。

3.市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

市場(chǎng)憑借價(jià)格機(jī)制和供需杠桿能夠靈活地反映市場(chǎng)供需信息，并通過合理的資源分配實(shí)現(xiàn)效益最大化。適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可以在很大程度上提高生產(chǎn)效率，優(yōu)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)設(shè)備?！氨M管社區(qū)居家養(yǎng)老帶有一定的福利性質(zhì)，但是并不代表其完全排斥市場(chǎng)的作用?！盵11]堅(jiān)持市場(chǎng)在服務(wù)配置中的基礎(chǔ)作用，提供符合老年人需求的養(yǎng)老服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)真正的有效供給，包括優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容和符合老年人平均收入水平的服務(wù)價(jià)格。

4.社會(huì)組織靈活提供服務(wù)

社會(huì)組織是以公益為主的團(tuán)體組織，在政府失靈和市場(chǎng)失靈的情況下，為養(yǎng)老提供必要補(bǔ)充服務(wù)，在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)這一領(lǐng)域里占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，是起著不可忽視的獨(dú)特作用的主體。[12]社會(huì)組織運(yùn)用專業(yè)的社會(huì)工作方法，不僅可以理性引導(dǎo)老年的養(yǎng)老需求，而且具有專業(yè)技能的社會(huì)組織可以提供比家庭成員更專業(yè)的照護(hù)服務(wù)。

5.家庭監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量

家庭是社會(huì)生活的基本單位，對(duì)于維系社會(huì)關(guān)系具有重要作用。雖然社會(huì)化養(yǎng)老是發(fā)展趨勢(shì)，但家庭的重要作用仍然無法替代。老年人的子女可以慰藉老人孤獨(dú)的情緒，提供一定的經(jīng)濟(jì)支持，更是老年人切身利益不受侵害的有力保障。老年人由于身體機(jī)能的下降，不能及時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，而老人的子女可以借助多種信息化手段進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)督，充分了解老人服務(wù)的質(zhì)量和自身滿意度，及時(shí)向服務(wù)供給方反饋相應(yīng)意見，以便隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。[13]

(二)運(yùn)作方式的協(xié)同化

1.社區(qū)助力平臺(tái)建設(shè)

第一，社區(qū)搭建服務(wù)供給方的信息平臺(tái)。社區(qū)通過多方接觸以了解提供養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)和組織，選擇最優(yōu)的一批服務(wù)提供團(tuán)隊(duì)引入社區(qū)，供社區(qū)內(nèi)有需求的老年人進(jìn)行選擇。第二，通過社區(qū)構(gòu)建老年人的信息平臺(tái)，可以對(duì)老年人的喜好進(jìn)行記錄和計(jì)算，為企業(yè)和老年人搭建雙向信息互通渠道。第三，社區(qū)積極與規(guī)劃建設(shè)部門進(jìn)行溝通和政策解讀，充分利用政府對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老的政策補(bǔ)貼，在具體項(xiàng)目實(shí)施中把握好社區(qū)居家養(yǎng)老發(fā)展的方向，從而使得社區(qū)在與企業(yè)、社會(huì)組織、老人對(duì)接中充分發(fā)揮協(xié)調(diào)作用。

2.資源共享提高供給效率

一是加強(qiáng)信息共享。社區(qū)搭建的服務(wù)供給信息平臺(tái)和老年人信息平臺(tái)能很好地解決這個(gè)問題，而社區(qū)的平臺(tái)建設(shè)需要依托互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息化手段，整合和對(duì)接養(yǎng)老服務(wù)信息資源，并通過詳細(xì)記錄老年人的經(jīng)濟(jì)狀況、健康狀況等形成養(yǎng)老數(shù)據(jù)庫(kù)，逐步建設(shè)和完善每位老年人的基本信息，實(shí)現(xiàn)信息共享。

二是拓寬籌資渠道。政府要積極引導(dǎo)企業(yè)、社會(huì)組織參與進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)體系中。政府可以建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)信息網(wǎng)站，及時(shí)發(fā)布與社區(qū)居家養(yǎng)老相關(guān)的優(yōu)惠政策，通過完善的制度建設(shè)和政策補(bǔ)貼的實(shí)際落實(shí)來吸引社會(huì)力量投資養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，從而形成多元化、多層次的籌資機(jī)制，以擴(kuò)大城市居家養(yǎng)老服務(wù)的資金供給渠道。[14]

三是加快人才隊(duì)伍建設(shè)。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)水平和能力的保障，依賴于一支科學(xué)化、規(guī)范化的養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍。既要保證服務(wù)人員的數(shù)量，又要保證服務(wù)人員的質(zhì)量。積極培養(yǎng)一批專業(yè)化的社會(huì)工作人才參與社區(qū)服務(wù)中，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)規(guī)范、強(qiáng)紀(jì)律，實(shí)施有證上崗舉措，使他們掌握基本的老年人心理知識(shí)和護(hù)理常識(shí)等。

3.合理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)化服務(wù)供給

協(xié)同促進(jìn)結(jié)構(gòu)，競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)發(fā)展。協(xié)同治理理論要求各主體間協(xié)作，但并非排斥競(jìng)爭(zhēng)的存在，相反，積極良性的競(jìng)爭(zhēng)將有助于體系的健康發(fā)展。一是政府在購(gòu)買服務(wù)時(shí)采取競(jìng)標(biāo)購(gòu)買的模式，公開透明的選取價(jià)格低廉、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)或社會(huì)組織承接項(xiàng)目。二是企業(yè)或社會(huì)組織在介入養(yǎng)老服務(wù)供給前首先掌握老年人的基本情況和期望得到的服務(wù)類型。通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的有序嵌入，實(shí)現(xiàn)社區(qū)居家老服務(wù)機(jī)構(gòu)和社區(qū)內(nèi)老年人的信息分析和服務(wù)溝通，高效處理老年人的服務(wù)需求。三是企業(yè)自身也要加強(qiáng)服務(wù)人員的技術(shù)培養(yǎng)，爭(zhēng)取為老年人提供最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、最高質(zhì)量的服務(wù)。

4.共同規(guī)則制定建設(shè)服務(wù)體系

社區(qū)居家養(yǎng)老體系的健康穩(wěn)定運(yùn)行離不開完善的制度建設(shè)和監(jiān)督體系。首先，政府廣泛吸取各地實(shí)踐的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，聽取各地社區(qū)、養(yǎng)老企業(yè)、社會(huì)組織的建議，完善社區(qū)居家養(yǎng)老制度。其次，健全政府監(jiān)督體系，確保養(yǎng)老企業(yè)公平、公開競(jìng)爭(zhēng)，確保優(yōu)惠補(bǔ)貼政策的確切落實(shí)。最后，健全評(píng)估機(jī)制，通過對(duì)服務(wù)的打分積極反饋意見，維護(hù)老年人的合法權(quán)益。

(三)協(xié)同結(jié)果的互利互惠

協(xié)同結(jié)果的互利互惠是保證各主體參與動(dòng)力的關(guān)鍵一步，同時(shí)也是檢驗(yàn)社區(qū)居家養(yǎng)老良性運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)之一。第一，關(guān)注老年人心理建設(shè)，滿足其多元化的養(yǎng)老訴求。社區(qū)積極介入，發(fā)揮平臺(tái)的作用有助于及時(shí)滿足老年人的需求，老年人和其子女的意見反饋影響著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能否與社區(qū)達(dá)成合作，關(guān)系到老年人能否得到優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。第二，“實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)內(nèi)部、政府與社會(huì)的養(yǎng)老資源的優(yōu)化整合?！盵15]通過社區(qū)、政府的平臺(tái)建設(shè)整合養(yǎng)老信息、拓寬籌資渠道，對(duì)養(yǎng)老資源的精準(zhǔn)高效利用和服務(wù)水平的長(zhǎng)效增長(zhǎng)起著至關(guān)重要的作用。第三，盤清社區(qū)、政府與社會(huì)組織的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。應(yīng)激活社區(qū)和社會(huì)組織自身的積極性、自主性才能充分發(fā)揮其作用。協(xié)同結(jié)果的互惠互利才能使得各方主體的協(xié)同更加緊密，參與動(dòng)力更充足。