——郭銘華 李正剛 許守廣 范恩勇

目前，全國(guó)大部分采供血機(jī)構(gòu)已基本實(shí)現(xiàn)信息化，如何通過信息化手段進(jìn)一步提高無償獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量，是每一位采供血工作者需要關(guān)注的問題[1-4]。揚(yáng)州市中心血站于2016年1月啟用無償獻(xiàn)血社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)，提高了無償獻(xiàn)血招募效率，確保了血液質(zhì)量與安全。

1 平臺(tái)構(gòu)建

無償獻(xiàn)血社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)基于無償獻(xiàn)血社會(huì)化服務(wù)軟件V2.0構(gòu)建，主要包括招募助手與微官網(wǎng)兩大部分，包含基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)、個(gè)人中心、獻(xiàn)血服務(wù)等多個(gè)子系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間相互融合貫通，通過線上科普、線上招募、線下獻(xiàn)血，形成無償獻(xiàn)血宣傳招募新模式。

1.1 招募助手

招募助手及時(shí)關(guān)注血站血液信息管理系統(tǒng)，主要包括“動(dòng)態(tài)”“發(fā)現(xiàn)”“我的”3個(gè)小程序。服務(wù)對(duì)象主要為血站工作人員，根據(jù)不同工作崗位設(shè)置相應(yīng)管理權(quán)限。工作人員利用授權(quán)手機(jī)關(guān)注招募助手微信公眾號(hào)，可實(shí)時(shí)查詢每日采血量動(dòng)態(tài)、采血來源、招募趨勢(shì)、庫存預(yù)警、供血情況等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)采供血信息的實(shí)時(shí)監(jiān)控。

1.1.1 “動(dòng)態(tài)”小程序 包含采供血概況、平臺(tái)數(shù)據(jù)、智能監(jiān)控、數(shù)據(jù)助手4個(gè)分目錄?！安晒┭艣r”下有今日采血、采血來源、招募趨勢(shì)3個(gè)子目錄，可實(shí)時(shí)查詢每日血液采集情況和招募趨勢(shì)圖?！捌脚_(tái)數(shù)據(jù)”下有用戶概況、業(yè)務(wù)訪問、微信公眾號(hào)3個(gè)子目錄，用戶概況中可以查詢用戶新增人數(shù)、注冊(cè)數(shù)、認(rèn)證獻(xiàn)血者人數(shù)以及用戶年齡、性別分布，業(yè)務(wù)訪問中可以查詢平臺(tái)訪問人次、訪問趨勢(shì)、預(yù)約登記以及在線屏蔽情況等，微信公眾號(hào)中可以查詢新增粉絲以及熱門文章閱讀量等。“智能監(jiān)控”和“數(shù)據(jù)助手”可查詢庫存預(yù)警、口碑走勢(shì)、供血情況等內(nèi)容。

1.1.2 “發(fā)現(xiàn)”小程序 包含紀(jì)念品、宣傳物料兩個(gè)子目錄。通過展示獻(xiàn)血紀(jì)念品和宣傳物料，吸引目標(biāo)群體，提高用戶參與度。

1.1.3 “我的”小程序 包括“我的站點(diǎn)”“聯(lián)系我們”兩個(gè)子目錄。替代客戶電話服務(wù)，方便獻(xiàn)血者隨時(shí)與血站聯(lián)系。獻(xiàn)血者可在線完成滿意度調(diào)查，血站后臺(tái)可查看評(píng)分，為持續(xù)改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)提供了決策依據(jù)。

1.2 微官網(wǎng)

微官網(wǎng)包括“去獻(xiàn)血”“發(fā)現(xiàn)”“我”3個(gè)小程序，服務(wù)對(duì)象為獻(xiàn)血者和工作人員。獻(xiàn)血者關(guān)注微官網(wǎng)，通過微信平臺(tái)預(yù)填信息，極大地簡(jiǎn)化了獻(xiàn)血流程，提高了獻(xiàn)血招募現(xiàn)場(chǎng)工作效率。

1.2.1 “去獻(xiàn)血”小程序 包含獻(xiàn)血服務(wù)、附近獻(xiàn)血、留影墻、血檢報(bào)告4個(gè)分目錄?！矮I(xiàn)血服務(wù)”下有血站熱點(diǎn)新聞、獻(xiàn)血流程、獻(xiàn)血須知和報(bào)銷指引4個(gè)子目錄，有助于獻(xiàn)血者深入了解無償獻(xiàn)血知識(shí)。“附近獻(xiàn)血”下設(shè)置定位導(dǎo)航、評(píng)價(jià)、提前預(yù)約等功能，將血站所有獻(xiàn)血點(diǎn)按距離排列，獻(xiàn)血者可以選擇距離自己最近的獻(xiàn)血點(diǎn)預(yù)約獻(xiàn)血?！傲粲皦Α毕轮饕故精I(xiàn)血者紀(jì)念照，提升獻(xiàn)血者滿意度和榮譽(yù)感?！把獧z報(bào)告”下主要有獻(xiàn)血者血液檢測(cè)結(jié)果、獻(xiàn)血信息以及血液使用情況，方便查詢。

1.2.2 “發(fā)現(xiàn)”小程序 包含熱血蒙面?zhèn)b、獻(xiàn)血科普站、血液安全回告、獻(xiàn)血地圖4個(gè)子目錄，可分別傳達(dá)不同信息，既能同步熱點(diǎn)新聞，又能達(dá)到科普效果。

1.2.3 “我”小程序 包含個(gè)人中心、血液檢測(cè)報(bào)告、無償獻(xiàn)血電子證、獻(xiàn)血報(bào)、用血報(bào)銷5個(gè)分目錄?！皞€(gè)人中心”下可查詢獻(xiàn)血者個(gè)人獻(xiàn)血、志愿者服務(wù)以及獻(xiàn)血?jiǎng)渍碌刃畔?，方便建立粉絲人群的個(gè)人檔案，為挖掘潛在長(zhǎng)期、固定獻(xiàn)血者做好數(shù)據(jù)儲(chǔ)備。

2 平臺(tái)應(yīng)用效果

無償獻(xiàn)血社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用，極大地方便了獻(xiàn)血者，優(yōu)化了現(xiàn)場(chǎng)工作秩序，減少了大規(guī)模采血時(shí)的擁堵現(xiàn)象，還使獻(xiàn)血者獻(xiàn)血時(shí)間大大縮短，實(shí)現(xiàn)了“一機(jī)在手，輕松填表，即時(shí)打印”的快速獻(xiàn)血模式。平臺(tái)應(yīng)用情況見表1。

由表1可知，無償獻(xiàn)血社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)啟用以來，注冊(cè)登記獻(xiàn)血者、獻(xiàn)血者認(rèn)證、自助打印獻(xiàn)血登記表、在線預(yù)約獻(xiàn)血等均呈逐年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。平臺(tái)自2016年1月開始運(yùn)行，截至2020年9月，血站采供血量均呈逐年快速上升態(tài)勢(shì)。

截至2020年9月30日，平臺(tái)共有閱讀人數(shù)650 475人，閱讀量187 956次。其中，會(huì)話603 030人，閱讀量101 463次；好友轉(zhuǎn)發(fā)11 028人，閱讀量15 846次；朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)29 154人，閱讀量32 910次；歷史消息頁閱讀1 548人，閱讀量5 784次；其他途徑5 715人，閱讀量31 953次。在近兩年“點(diǎn)亮中國(guó)”世界獻(xiàn)血者活動(dòng)日線上活動(dòng)中，揚(yáng)州市參與城市愛心同盟人數(shù)達(dá)8 943人。

3 討論

傳統(tǒng)無償獻(xiàn)血宣傳招募模式單一，雙向互動(dòng)不多，獻(xiàn)血人群不穩(wěn)定，招募效率低下。同時(shí)，人力資源管理及網(wǎng)絡(luò)管理成本較高[5]。此外，宣傳信息更新慢，信息推送目標(biāo)人群不確定，覆蓋面窄。無償獻(xiàn)血社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)的啟用，最大程度地避免了上述問題出現(xiàn)。平臺(tái)應(yīng)用具有以下優(yōu)勢(shì)：(1)減少了電視、廣告、報(bào)刊等傳統(tǒng)渠道的投放成本，形成了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)傳播渠道，擴(kuò)大了無償獻(xiàn)血宣傳覆蓋面。(2)傳播效果可以通過數(shù)據(jù)直觀展現(xiàn)，既方便了獻(xiàn)血者查詢，又提高了工作效率，同時(shí)讓獻(xiàn)血者獲得了更高質(zhì)量的服務(wù)。(3)通過微信公眾平臺(tái)和APP智能推送，信息傳播不受時(shí)間和空間限制，有效提高了閱讀率，增強(qiáng)了粉絲粘性[6-12]。(4)搭建了與獻(xiàn)血者的直接溝通互動(dòng)渠道，快速精準(zhǔn)地把最新無償獻(xiàn)血信息傳達(dá)給目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)推廣。(5)自動(dòng)化推送血檢結(jié)果，大幅度降低了咨詢服務(wù)成本。(6)智能解答獻(xiàn)血者咨詢，提供了便捷的咨詢服務(wù)通道；(7)獻(xiàn)血場(chǎng)所通過獻(xiàn)血者評(píng)分實(shí)時(shí)改進(jìn)服務(wù)，改善了獻(xiàn)血者體驗(yàn)，提高了獻(xiàn)血者滿意度。

需要說明的是，表1顯示，2018年以來，愛留影打印人次較2016年、2017年明顯下降，主要原因?yàn)槠脚_(tái)升級(jí)并增加了電子留影墻系統(tǒng)。志愿者數(shù)量2018年-2020年逐年下降，究其原因?yàn)橹驹刚吖芾砥脚_(tái)于2018年下半年上線，除新增志愿者外，同時(shí)對(duì)原有志愿者進(jìn)行補(bǔ)申請(qǐng)和登記，故該數(shù)據(jù)未能真實(shí)反映新增志愿者數(shù)量。

表1 2016年1月-2020年9月血站無償獻(xiàn)血社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用情況

綜上，無償獻(xiàn)血社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)符合當(dāng)今無償獻(xiàn)血形勢(shì)，為獻(xiàn)血信息傳播節(jié)約了時(shí)間和空間，為獻(xiàn)血者隊(duì)伍壯大和發(fā)展提供了數(shù)據(jù)支持，為新時(shí)期無償獻(xiàn)血宣傳招募提供了科學(xué)理論依據(jù)，為促進(jìn)采供血事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮了積極作用，值得推廣。