徐娜

（北京四季青醫(yī)院，北京 100097）

一、引言

在我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系中，公立醫(yī)院占據(jù)著主體地位，公立醫(yī)院的管理水平直接影響著整個(gè)社會(huì)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。近年來(lái)，我國(guó)政府出臺(tái)了一系列針對(duì)新醫(yī)改的政策法規(guī)，要求公立醫(yī)院必須堅(jiān)持公益性定位不動(dòng)搖，在改革中側(cè)重于完善醫(yī)務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制、優(yōu)化績(jī)效結(jié)構(gòu)和提升整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。文章對(duì)三部分內(nèi)容展開(kāi)分析論述，以期為公立醫(yī)院績(jī)效管理的貫徹落實(shí)提供借鑒和參考。

二、績(jī)效管理概述

（一）績(jī)效管理概念

績(jī)效管理是一種先進(jìn)的管理理論，公立醫(yī)院實(shí)施績(jī)效管理最根本的目的在于促進(jìn)職工發(fā)展與組織績(jī)效改善，從而實(shí)現(xiàn)既定戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。簡(jiǎn)單來(lái)講，績(jī)效管理是公立醫(yī)院的管理人員與基層職工之間，就目標(biāo)和如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的一個(gè)過(guò)程，是確保職工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的一種科學(xué)管理方法，是確保職工取得優(yōu)異績(jī)效的管理過(guò)程。

（二）公立醫(yī)院實(shí)施績(jī)效管理的必要性

一方面，加強(qiáng)績(jī)效管理是公立醫(yī)院轉(zhuǎn)變職工工作態(tài)度的有效手段?？?jī)效管理的有效落實(shí)，有利于公立醫(yī)院優(yōu)化職工工資分配結(jié)構(gòu)，提高分配機(jī)制的科學(xué)性，為職工基本權(quán)益提供有力保障，從而引導(dǎo)職工轉(zhuǎn)變以往的工作態(tài)度，樹(shù)立積極向上的工作理念。

另一方面，績(jī)效管理的有效落實(shí)有利于公立醫(yī)院改善醫(yī)院與職工之間的關(guān)系。公立醫(yī)院落實(shí)績(jī)效管理，能提高各職工績(jī)效和工資的公開(kāi)性與透明度，有利于提高職工對(duì)醫(yī)院的信任度和歸屬感，從而改善二者之間的關(guān)系?？?jī)效管理不僅明確了職工在醫(yī)院運(yùn)行管理中應(yīng)承擔(dān)的工作內(nèi)容和權(quán)責(zé)義務(wù)，還有利于醫(yī)院提高各層級(jí)的溝通成效，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

三、新形勢(shì)下公立醫(yī)院績(jī)效管理面臨的挑戰(zhàn)

（一）選取績(jī)效考核指標(biāo)

文章在遵循SMART原則的基礎(chǔ)上，積極借鑒國(guó)外公立醫(yī)院制定的績(jī)效考核指標(biāo)，基于我國(guó)政府針對(duì)公立醫(yī)院管理頒發(fā)的相關(guān)政策法規(guī)中的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，使用專家咨詢法，結(jié)合平衡計(jì)分卡法和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，采用目標(biāo)過(guò)程管理考核體系，從六個(gè)維度設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)。

第一，從醫(yī)療效率維度著手制定相關(guān)指標(biāo)。公立醫(yī)院制定醫(yī)療效率維度目標(biāo)的最根本目的在于提高醫(yī)院的運(yùn)行效率，滿足醫(yī)院發(fā)展需求，根據(jù)臨床科室業(yè)務(wù)拓展實(shí)際情況，最大限度地利用醫(yī)療資源?？梢灾贫ㄒ韵轮笜?biāo)：門(mén)診工作量指標(biāo)、病房工作量指標(biāo)、床位使用率指標(biāo)、平均住院日指標(biāo)等。

第二，從醫(yī)療質(zhì)量維度著手制定相關(guān)指標(biāo)。公立醫(yī)院制定內(nèi)部流程維度目標(biāo)最根本的目的在于提升單位整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，降低醫(yī)藥事故發(fā)生的概率，提高內(nèi)部管理質(zhì)量?？梢灾贫ㄩT(mén)診處方合格率、病案首頁(yè)書(shū)寫(xiě)合格率、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、院內(nèi)感染率等醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量綜合指標(biāo)，以及藥占比、次均醫(yī)療費(fèi)用、門(mén)診預(yù)約診療率、臨床路徑入組率等改善醫(yī)療服務(wù)的綜合指標(biāo)。

第三，從服務(wù)效果維度著手制定相關(guān)指標(biāo)。公立醫(yī)院制定患者維度目標(biāo)是為了形成以患者為中心的服務(wù)模式，全面提高患者就診滿意度，助力單位獲得良好口碑，從而確保本單位在醫(yī)療市場(chǎng)上占據(jù)更大份額。可以制定以下指標(biāo)：患者滿意度指標(biāo)、投訴率指標(biāo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核指標(biāo)等。

第四，從運(yùn)行管理維度著手制定相關(guān)指標(biāo)。公立醫(yī)院制定財(cái)務(wù)維度目標(biāo)最根本的目的在于獲取更高的經(jīng)濟(jì)效益，降低不必要的成本支出，減輕患者的醫(yī)療負(fù)擔(dān)。可以制定以下相關(guān)指標(biāo)：收入成本率指標(biāo)、人均業(yè)務(wù)收支節(jié)余指標(biāo)、預(yù)算執(zhí)行率指標(biāo)、萬(wàn)元以上醫(yī)療設(shè)備完好率指標(biāo)、萬(wàn)元以上醫(yī)療設(shè)備使用率指標(biāo)等。

第五，從學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度制定指標(biāo)。公立醫(yī)院制定學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度目標(biāo)是為了提升本單位整體的科研教學(xué)水平，創(chuàng)建重點(diǎn)?？啤Ｋ?，單位需要加大對(duì)醫(yī)學(xué)領(lǐng)軍人才的引入力度和培養(yǎng)力度，全面提高整體醫(yī)療能力?？梢灾贫ㄒ韵轮笜?biāo)：繼續(xù)教育達(dá)標(biāo)率指標(biāo)、人才培養(yǎng)計(jì)劃完成率指標(biāo)、“三基三嚴(yán)”考試合格率指標(biāo)、“對(duì)口支援”目標(biāo)完成率指標(biāo)等。

第六，從社會(huì)責(zé)任維度制定相關(guān)指標(biāo)。制定社會(huì)責(zé)任維度目標(biāo)，有利于公立醫(yī)院向社會(huì)展現(xiàn)自身整體的公共衛(wèi)生功能，積極參與重大突發(fā)事件緊急醫(yī)療救援活動(dòng)，有效開(kāi)展預(yù)防保健工作，主動(dòng)高效完成各項(xiàng)政府指令性任務(wù)，可以制定政府指令性任務(wù)的達(dá)成現(xiàn)狀、支援基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的次數(shù)、重大突發(fā)事件緊急醫(yī)療救援次數(shù)等相關(guān)指標(biāo)。

（二）設(shè)計(jì)科室績(jī)效考核指標(biāo)

首先，公立醫(yī)院應(yīng)在明確六個(gè)維度的績(jī)效考核指標(biāo)是否對(duì)科室具有直接驅(qū)動(dòng)力、權(quán)責(zé)是否對(duì)等的基礎(chǔ)上，合理分解細(xì)化指標(biāo)并分配至各個(gè)科室，確保各科室的績(jī)效考核指標(biāo)契合單位戰(zhàn)略目標(biāo)。

其次，公立醫(yī)院應(yīng)深入調(diào)查和了解各部門(mén)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，從而有針對(duì)性地完善和健全績(jī)效考核指標(biāo)體系。單位內(nèi)部專門(mén)負(fù)責(zé)績(jī)效管理的部門(mén)應(yīng)積極組織各科室的負(fù)責(zé)人參與以績(jī)效考核指標(biāo)核定為主題的分析討論工作，在工作結(jié)束后編制分析報(bào)告，并以各科室的實(shí)際需求為基礎(chǔ)制定相關(guān)表格。在此基礎(chǔ)上，以各科室的實(shí)際需求為依據(jù)制定相應(yīng)的考核指標(biāo)，從而進(jìn)一步完善指標(biāo)體系。

再次，公立醫(yī)院應(yīng)就各科室職能落實(shí)分析工作，從中推導(dǎo)并確定相應(yīng)的考核指標(biāo)。單位應(yīng)針對(duì)各科室的日常管理活動(dòng)和工作職能，準(zhǔn)確判斷其在單位運(yùn)營(yíng)管理中所承擔(dān)的權(quán)責(zé)義務(wù)，從而將這些職能逐步轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的考核指標(biāo)。

最后，公立醫(yī)院應(yīng)遵循SMART原則，將醫(yī)院通過(guò)上述三個(gè)步驟所獲取的考核指標(biāo)進(jìn)行整理匯總、對(duì)比、檢查、篩選檢驗(yàn)和優(yōu)化，并結(jié)合第一部分選取的六個(gè)維度的績(jī)效指標(biāo)制定適用于各科室的指標(biāo)體系。

（三）設(shè)計(jì)職工績(jī)效考核方法

公立醫(yī)院各科室、各崗位的工作性質(zhì)有著較大的差異，各科室應(yīng)在內(nèi)部討論的基礎(chǔ)上，制定本科室職工的績(jī)效考核指標(biāo)，并及時(shí)提交醫(yī)院績(jī)效考核管理部門(mén)進(jìn)行審核和備案。公立醫(yī)院應(yīng)針對(duì)崗位績(jī)效考核，制定明確的設(shè)計(jì)原則、方針，從而確保各科室的職工績(jī)效考核方法與本科室的績(jī)效目標(biāo)高度統(tǒng)一。仍以檢驗(yàn)科為例，某公立醫(yī)院從醫(yī)療服務(wù)能力、職工工作業(yè)績(jī)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、社會(huì)責(zé)任這四個(gè)維度設(shè)計(jì)職工績(jī)效考核指標(biāo)。

除此以外，公立醫(yī)院在針對(duì)檢驗(yàn)科主任設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)，還應(yīng)從科室管理維度著手，制定相關(guān)考核指標(biāo)，或者以被考核人員所在科室的績(jī)效考核結(jié)果為重要參考依據(jù)。

四、新形勢(shì)下公立醫(yī)院績(jī)效管理的實(shí)施對(duì)策

（一）加強(qiáng)績(jī)效溝通，提高管理效率

為了確?？?jī)效管理工作有序開(kāi)展，公立醫(yī)院不僅需要正確認(rèn)知溝通對(duì)單位提升績(jī)效管理水平的重要價(jià)值，還需要從以下四方面著手建立健全績(jī)效溝通反饋機(jī)制：一是公立醫(yī)院應(yīng)制定完善的績(jī)效溝通機(jī)制，為醫(yī)院加強(qiáng)績(jī)效溝通管理、提升績(jī)效溝通成效提供重要的制度保障；二是公立醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步健全和優(yōu)化績(jī)效溝通渠道，既需要注重對(duì)正式溝通方式的應(yīng)用，也需要提高對(duì)非正式溝通方式的重視程度，綜合使用，助力醫(yī)院提升整體績(jī)效；三是公立醫(yī)院應(yīng)加大文化建設(shè)力度，在醫(yī)院內(nèi)部積極營(yíng)造良好的溝通氛圍；四是公立醫(yī)院全體職工和管理層都應(yīng)具備正確的持續(xù)溝通理念，從而確保績(jī)效溝通貫穿醫(yī)院績(jī)效管理工作的全過(guò)程。除此以外，公立醫(yī)院還應(yīng)重視績(jī)效反饋，提高績(jī)效反饋效率，持續(xù)提升整體運(yùn)營(yíng)管理水平，以便向社會(huì)公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

（二）完善績(jī)效管理制度，優(yōu)化績(jī)效考核指標(biāo)

公立醫(yī)院應(yīng)基于本單位實(shí)際發(fā)展情況和發(fā)展需求，積極借鑒國(guó)內(nèi)外同行業(yè)較為優(yōu)秀的觀點(diǎn)和做法，通過(guò)使用相關(guān)理論，制定適合本單位實(shí)際發(fā)展需求的管理機(jī)制，并在實(shí)踐過(guò)程中持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化與改進(jìn)。設(shè)置績(jī)效指標(biāo)是公立醫(yī)院落實(shí)績(jī)效管理工作的重難點(diǎn)，公立醫(yī)院各工作崗位所具備的工作職能存在一定的差異，所以相應(yīng)的績(jī)效指標(biāo)也存在較大的差異，醫(yī)院應(yīng)深入分析各崗位工作內(nèi)容，設(shè)置具有針對(duì)性的績(jī)效指標(biāo)，以提高考核結(jié)果的真實(shí)性和客觀性。

公立醫(yī)院需要明確當(dāng)前績(jī)效考核工作中存在的不足，全面搜集醫(yī)院管理層、各科室負(fù)責(zé)人、基層職工、患者等對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理的意見(jiàn)，并整合其醫(yī)院層次績(jī)效考核指標(biāo)的優(yōu)化建議，從多個(gè)維度確定醫(yī)院整體的績(jī)效考核指標(biāo)。以A醫(yī)院為例，A醫(yī)院在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，最終確定從社會(huì)效益、醫(yī)療服務(wù)、綜合管理與可持續(xù)發(fā)展這四個(gè)層面確定績(jī)效考核指標(biāo)。公立醫(yī)院可以使用專家咨詢法制定各科室的績(jī)效考核指標(biāo)，并確定指標(biāo)權(quán)重。

除此以外，公立醫(yī)院還應(yīng)針對(duì)各個(gè)崗位制定相應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)，充分了解和掌握不同崗位在職責(zé)、工作內(nèi)容、工作強(qiáng)度、工作難度等方面的差異。這既有利于引導(dǎo)全體職工明確自身工作目標(biāo)，也有利于醫(yī)院充分發(fā)揮績(jī)效考核指標(biāo)的指導(dǎo)性作用。

（三）加強(qiáng)信息化建設(shè)，組建一支專業(yè)的績(jī)效管理人才隊(duì)伍

一方面，公立醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)信息化建設(shè)。公立醫(yī)院應(yīng)積極引入信息技術(shù)，加強(qiáng)信息化建設(shè)，在單位內(nèi)部構(gòu)建績(jī)效管理信息系統(tǒng)，并持續(xù)優(yōu)化和完善，確保績(jī)效管理信息系統(tǒng)和醫(yī)院其他信息系統(tǒng)的有效性，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享和有效連接，促使醫(yī)院實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核指標(biāo)數(shù)據(jù)一體化目標(biāo)，在提升醫(yī)院績(jī)效考核工作開(kāi)展效率的同時(shí)，不斷增強(qiáng)績(jī)效考核指標(biāo)的客觀性與準(zhǔn)確性。

另一方面，公立醫(yī)院應(yīng)組建一支專業(yè)的績(jī)效管理人才隊(duì)伍。一是公立醫(yī)院應(yīng)注重內(nèi)部組織架構(gòu)的優(yōu)化與完善，細(xì)化各崗位權(quán)責(zé)。人事科和醫(yī)務(wù)科可通過(guò)走訪調(diào)研、約談、資料查找等方式，明確單位各科室應(yīng)承擔(dān)的工作內(nèi)容與任務(wù)，針對(duì)性地優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，理順各崗位的職責(zé)關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)開(kāi)展綜合評(píng)定工作，從而制定完善的部門(mén)職責(zé)說(shuō)明書(shū)和方位說(shuō)明書(shū)。二是公立醫(yī)院應(yīng)制定完善的人才培養(yǎng)機(jī)制，注重專業(yè)化隊(duì)伍的建設(shè)。醫(yī)院必須以實(shí)際發(fā)展情況為基礎(chǔ)，結(jié)合各科室建設(shè)現(xiàn)狀，綜合使用外部引進(jìn)和內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，為醫(yī)院發(fā)展組建一支既具備豐富業(yè)務(wù)理論儲(chǔ)備，又具有較高管理素養(yǎng)的綜合性人才隊(duì)伍。

（四）建立健全審查監(jiān)督機(jī)制

建立健全審查監(jiān)督機(jī)制，是公立醫(yī)院確?？?jī)效管理公平性的重要依據(jù)。一是公立醫(yī)院應(yīng)在內(nèi)部成立績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，以黨政領(lǐng)導(dǎo)班子為責(zé)任中心，由各科室負(fù)責(zé)人、護(hù)士長(zhǎng)共同組建，專門(mén)負(fù)責(zé)督促各科室及時(shí)匯總并提交績(jī)效考核結(jié)果，并做好備案工作。在此過(guò)程中，各科室應(yīng)在精準(zhǔn)記錄自己績(jī)效考核中出現(xiàn)的問(wèn)題的同時(shí)，做好實(shí)時(shí)反饋工作。二是公立醫(yī)院應(yīng)從各業(yè)務(wù)科室和行政科室抽調(diào)優(yōu)秀人才組建審查監(jiān)督小組，不定期抽查各科室的績(jī)效考核情況，并定期將審查監(jiān)督結(jié)果在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示。若考核者對(duì)考核結(jié)果表示質(zhì)疑，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)材料和證明，由其進(jìn)行分析與研究?？傊?，建立健全審查監(jiān)督機(jī)制，是公立醫(yī)院遵循“三公”（公平、公正、公開(kāi)）原則實(shí)施績(jī)效管理的必然要求。

（五）提高績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果利用率，充分發(fā)揮績(jī)效考核優(yōu)勢(shì)

績(jī)效管理的有效落實(shí)，有利于公立醫(yī)院進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工工作積極性，是公立醫(yī)院實(shí)現(xiàn)職工個(gè)人愿景與單位整體目標(biāo)深入融合的有效措施，有利于醫(yī)院達(dá)成既定戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。所以，公立醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮績(jī)效管理的優(yōu)勢(shì)，從而提高職工自我提升的主動(dòng)性與積極性。同時(shí)，公立醫(yī)院應(yīng)提高績(jī)效評(píng)估結(jié)果的使用效率，改變以往只應(yīng)用其確定績(jī)效工資的情況，將績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果作為職工崗位晉升和職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)，在職工崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)等活動(dòng)中廣泛應(yīng)用。總而言之，提高績(jī)效評(píng)價(jià)的利用率，有利于公立醫(yī)院充分調(diào)動(dòng)職工工作積極性，不斷提高職工工作效率，為醫(yī)院績(jī)效管理的貫徹落實(shí)奠定基礎(chǔ)。

五、結(jié)語(yǔ)

落實(shí)績(jī)效管理是公立醫(yī)院在新醫(yī)改背景下，提高自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的有效舉措之一，對(duì)單位實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展有著重要的影響和作用。不論是從理論研究角度來(lái)講，還是從實(shí)際運(yùn)用層面來(lái)看，公立醫(yī)院的績(jī)效管理仍處于探索階段。部分公立醫(yī)院已經(jīng)充分認(rèn)知到落實(shí)績(jī)效管理的必要性和重要性，也探索出了一系列有效的方法，其中不乏成功案例，但大部分公立醫(yī)院在實(shí)施過(guò)程中，仍舊面臨著較多困難和挑戰(zhàn)。所以，公立醫(yī)院需要加大績(jī)效管理研究力度，積極探索落實(shí)績(jī)效管理的對(duì)策與舉措，不斷提升績(jī)效管理水平，從而為醫(yī)院穩(wěn)健發(fā)展保駕護(hù)航。