江昊晨

（江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，南昌330013）

當(dāng)前，我國逐步進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”與“經(jīng)濟(jì)新常態(tài)”發(fā)展環(huán)境中，電子商務(wù)發(fā)展中便捷性、快速性特征突出，現(xiàn)代化發(fā)展范圍較廣。電子商務(wù)發(fā)展逐步轉(zhuǎn)變了消費(fèi)者傳統(tǒng)消費(fèi)模式，能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營人員銷售方式發(fā)展，對交易市場具有較大發(fā)展挑戰(zhàn)。廣大群眾在參與電子商務(wù)過程中會感受生活便捷性，涉及電子商務(wù)交易中諸多法律問題。其中，消費(fèi)者在電商商務(wù)完整發(fā)展流程中處于劣勢，消費(fèi)者個人信息泄露、電商產(chǎn)品質(zhì)量較差、商品退貨難度較高、消費(fèi)者權(quán)益不能得到有效保護(hù)等各項(xiàng)問題突出，其對消費(fèi)者自身權(quán)利具有較大威脅，還會影響到電子商務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展。所以，當(dāng)前在電子商務(wù)全面發(fā)展中，要注重合理應(yīng)用法律措施對消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益集中維護(hù)。

一、電子商務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域中存在的問題

（一）消費(fèi)者知情權(quán)與隱私權(quán)保護(hù)不到位

消費(fèi)者知情權(quán)主要包括購買各類商品以及服務(wù)中對商家信息的有效了解，其中包含商品質(zhì)量、商品信息、商家信息等，消費(fèi)者在購物中要知悉的各項(xiàng)信息。在電子商務(wù)活動開展中，各項(xiàng)消費(fèi)行為產(chǎn)生中部分商家信息披露不足，導(dǎo)致電子商務(wù)交易活動中各類商品真實(shí)性難以有效判定，加上商品虛假信息不能有效辨別，僅僅只能基于消費(fèi)者日常消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)對各類商品進(jìn)行判定。此外，網(wǎng)絡(luò)平臺具有虛擬性特征，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中諸多虛假廣告危害性較大，存在較多虛假交易信息、虛假商品信息、虛假貨物產(chǎn)地等，就像當(dāng)前諸多網(wǎng)紅帶貨、網(wǎng)絡(luò)刷單員中存有部分商品虛假交易記錄。虛假提升店鋪整體銷量，誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。此外，在參與電子商務(wù)消費(fèi)中，消費(fèi)者隱私權(quán)也會受到不同程度侵害，主要是在電子商務(wù)發(fā)展中，諸多店家通過搜取訂單訂購方式獲取個人信息資料，商家通過將消費(fèi)者個人聯(lián)系方式進(jìn)行保存，之后通過短信、電子郵件等方式定期推送店家商品促銷活動等，對消費(fèi)者隱私權(quán)具有不同程度侵犯，對消費(fèi)者正常生活具有較大負(fù)面影響。如在諸多電子商務(wù)購物平臺中記錄著消費(fèi)者店鋪訪問記錄、消費(fèi)記錄、個人信用度等，這樣能有效獲取消費(fèi)者個人興趣愛好之后集中推送相應(yīng)廣告。情況較為嚴(yán)重的是個人信息逐步成為商家獲取私利的“商品”，互換以及買賣個人隱私資料，將會擴(kuò)大各類店鋪商品傳播范圍，對消費(fèi)者個人隱私信息安全具有較大威脅。[1]

（二）消費(fèi)者售后保護(hù)不充分

在當(dāng)前，電子商務(wù)平臺發(fā)展中主要是基于消費(fèi)者、商家非直接面對面方式集中進(jìn)行商品買賣，在網(wǎng)絡(luò)聊天中集中進(jìn)行溝通交流。其中，諸多商家地址不能得到有效核實(shí)，消費(fèi)者要想獲取商家退貨地址只能通過商家提供。加上貨物基本發(fā)貨地區(qū)與退貨地不同，難以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者個人自助退貨，導(dǎo)致退貨不能得到及時處理。店家會通過多種理由將貨物問題歸結(jié)為消費(fèi)者一方，導(dǎo)致消費(fèi)者個人權(quán)益不能得到有效維護(hù)，退貨權(quán)利難以得到有效保障。消費(fèi)者不能得到有效售后保護(hù)、事后消費(fèi)者救濟(jì)措施不完善，將會導(dǎo)致消費(fèi)者侵權(quán)行為不能得到有效妥善處理。消費(fèi)者在積極追求利益保護(hù)，自身權(quán)益受到侵犯向網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行投訴時，不能得到有效救濟(jì)。要注重選取規(guī)范化的法律手段采取強(qiáng)制性保護(hù)，但是此類方式會受到諸多要素限制。如：訴訟費(fèi)用較高、舉證難度較大等，在網(wǎng)絡(luò)購物中涉及消費(fèi)者、商家、網(wǎng)絡(luò)平臺、快遞商家、廣告業(yè)主等，難以判定多方問題，將會導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵害之后難以有效維權(quán)，不能獲取正規(guī)救助、救濟(jì)。[2]

（三）電子商務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管不合理

在電子商務(wù)全面發(fā)展中要注重做好市場監(jiān)管，要注重對多方權(quán)益集中保障。如廣大消費(fèi)者個人知情權(quán)、隱私權(quán)、交易安全、電子商務(wù)監(jiān)管等。網(wǎng)絡(luò)購物過程中，消費(fèi)人員各部門各項(xiàng)保護(hù)不全面，發(fā)生問題之后會出現(xiàn)多項(xiàng)職責(zé)相互推諉問題。質(zhì)監(jiān)部門、工商部門、網(wǎng)絡(luò)管理等部門能有效劃分各項(xiàng)職責(zé)，各司其職，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)活動有效監(jiān)管，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益。在電子商務(wù)教育活動開展中，會出現(xiàn)廣告發(fā)布者、廣告主、商家重合等現(xiàn)象。政府相關(guān)部門多項(xiàng)責(zé)任重復(fù)、推諉管理，促使消費(fèi)主體相關(guān)利益不能得到有效維護(hù)。如廣告業(yè)務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)交易廣告數(shù)量較多，存在較大隱蔽性，監(jiān)管與整體控制難度較大。所以，在現(xiàn)有制度中存在監(jiān)管制度層面等問題，將會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購物過程中諸多消費(fèi)主體各項(xiàng)權(quán)利業(yè)務(wù)不能有效實(shí)現(xiàn)。[3]

二、我國電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的具體立法保護(hù)

（一）應(yīng)用誠實(shí)信用原則保障消費(fèi)者權(quán)益

在電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益體現(xiàn)中，從法律規(guī)定層面來看，主要涉及消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法、電子商務(wù)法。首先，對誠實(shí)信用原則在電子商務(wù)層面的適用進(jìn)行了有效規(guī)定，基于基本原則層面對廣大消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益集中保護(hù)。其次，對經(jīng)營人員各項(xiàng)義務(wù)進(jìn)行了明確規(guī)定，保障消費(fèi)者根本權(quán)益。擴(kuò)大電商平臺擔(dān)負(fù)的各項(xiàng)義務(wù)，擴(kuò)大對經(jīng)營人員的有效管理。在我國，現(xiàn)階段民商事立法過程中誠實(shí)信用原則是重要原則，主要是貫穿在我國民事立法始終?！逗贤ā分忻鞔_規(guī)定了當(dāng)事人各項(xiàng)權(quán)利、義務(wù)履行中的誠實(shí)信用原則。在我國民事法律關(guān)系領(lǐng)域中，誠實(shí)信用原則至關(guān)重要，電子商務(wù)法中對誠實(shí)信用原則提出了明確規(guī)定。電子商務(wù)經(jīng)營人員在經(jīng)營活動開展中，要遵循自愿、平等、公平、誠信基本原則。基于此規(guī)定，在電子商務(wù)活動全面開展中，多方參與主體，消費(fèi)者、經(jīng)營人員、電商平臺等在交易中要注重保持誠信原則，不能以欺瞞態(tài)度從事電商業(yè)務(wù)。此項(xiàng)原則在實(shí)踐中適用度較高，由于電商市場發(fā)展復(fù)雜程度較高、實(shí)際發(fā)展速較快，將會產(chǎn)生法律監(jiān)管規(guī)定較為滯后等問題，要注重從法律形式上集中補(bǔ)充法律規(guī)則滯后產(chǎn)生的漏洞，能有效對司法實(shí)務(wù)中各項(xiàng)問題集中控制。要求電子商務(wù)經(jīng)營人員積極履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、環(huán)境保護(hù)、個人信息安全保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)等。在誠實(shí)信用原則實(shí)踐中，積極履行經(jīng)營人員各項(xiàng)義務(wù)，有效保護(hù)廣大消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益。[4]

（二）規(guī)定經(jīng)營者義務(wù)中平衡消費(fèi)者地位

在電子商務(wù)業(yè)務(wù)活動開展中，廣大消費(fèi)者與經(jīng)營人員相比處于相對劣勢，消費(fèi)者可能會由于不知情或是信息誤導(dǎo)致使自身在購物過程中合法權(quán)益受到侵害，所以當(dāng)前要注重對此類劣勢發(fā)展關(guān)系集中平衡。電子商務(wù)法中，電商經(jīng)營人員設(shè)定了諸多義務(wù)，能對經(jīng)營人員以及消費(fèi)者發(fā)展地位集中平衡，能有效保護(hù)消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益。在電子商務(wù)法應(yīng)用中，電子商務(wù)經(jīng)營者在商品銷售以及服務(wù)提供中要注重對人身安全、財(cái)產(chǎn)安全集中保護(hù)。為了對消費(fèi)者人身以及財(cái)產(chǎn)安全集中保障，當(dāng)消費(fèi)者由于產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)生較大損害。電子商務(wù)法多項(xiàng)規(guī)定中明確提出，在電子商務(wù)經(jīng)營過程中要注重全面、真實(shí)披露商品信息、服務(wù)信息等，電子商務(wù)活動經(jīng)營者不能隨意編造虛擬交易以及用戶評價(jià)等，誤導(dǎo)消費(fèi)，對廣大消費(fèi)者進(jìn)行欺騙。[5]此項(xiàng)規(guī)定能對電子商務(wù)參與主體的實(shí)際地位進(jìn)行有效平衡，針對網(wǎng)絡(luò)刷單、評價(jià)虛構(gòu)等虛假宣傳問題，將導(dǎo)致消費(fèi)者在受欺騙時各項(xiàng)權(quán)益不能得到有效保障。在電子商務(wù)法各項(xiàng)規(guī)定中明確提出，電子商務(wù)經(jīng)營人員在信息收集、用戶個人信息應(yīng)用中，要注重嚴(yán)格依照法律、行政法規(guī)規(guī)定要求，不能泄漏、轉(zhuǎn)讓、出售個人信息。此項(xiàng)規(guī)定主要是針對當(dāng)前廣大消費(fèi)者信息泄漏相關(guān)問題，當(dāng)信息發(fā)生泄漏以后將會受到諸多垃圾郵件、垃圾信息的侵?jǐn)_，滋生個人信息詐騙行為，對廣大消費(fèi)者自身權(quán)益產(chǎn)生較大侵害，所以相關(guān)法律對保護(hù)個人信息方面實(shí)施了針對性規(guī)定。[6]

（三）擴(kuò)大電子商務(wù)平臺責(zé)任督促管理

在電子商務(wù)活動開展中，涉及諸多主體，主要有消費(fèi)者、經(jīng)營者以及電子商務(wù)平臺。此平臺在應(yīng)用中主要是突出中介作用，是有效連接經(jīng)營人員與消費(fèi)者的重要橋梁。在電子商務(wù)早期發(fā)展階段，我國法律全面落實(shí)主要是在經(jīng)營人員層面上，對各項(xiàng)平臺應(yīng)履行的責(zé)任與義務(wù)忽視性較高，導(dǎo)致消費(fèi)者不能向經(jīng)營者進(jìn)行求償時，多項(xiàng)權(quán)利將不能得到有效保障。在全新出臺的《電子商務(wù)法》中有效補(bǔ)充了此點(diǎn)，通過明確平臺多項(xiàng)義務(wù)與責(zé)任，能對經(jīng)營人員進(jìn)行有效管理，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者有效保護(hù)。電子商務(wù)平臺應(yīng)用實(shí)踐中要注重選取各項(xiàng)技術(shù)措施、管理措施對網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運(yùn)行提供保障，對各類違法犯罪問題集中控制，對各類網(wǎng)絡(luò)安全事件集中控制，提升電子商務(wù)安全性。此點(diǎn)主要是對平臺安全交易管理義務(wù)的集中規(guī)定，主要是對電子商務(wù)中多項(xiàng)信息泄漏問題有效控制，其中，主要包含消費(fèi)者信息、經(jīng)營人員信息、交易信息等。在電商平臺發(fā)展中，也融入消費(fèi)者信息保護(hù)義務(wù)，通過較強(qiáng)的專業(yè)度實(shí)現(xiàn)信息有效控制與保護(hù)，能最大程度保護(hù)消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益。[7]

三、我國電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善建議

（一）投訴與舉報(bào)路徑

電子商務(wù)法中提出了各項(xiàng)明確規(guī)定要求，在電子商務(wù)經(jīng)營過程中要集中擬定投訴、舉報(bào)機(jī)制、舉報(bào)方式等多項(xiàng)信息，做好各項(xiàng)信息受理及投訴處理等工作。電子商務(wù)經(jīng)營活動開展實(shí)際范圍主要是包括電子商務(wù)經(jīng)營平臺以及平臺內(nèi)部電子商務(wù)經(jīng)營人員，當(dāng)消費(fèi)者在參與電子商務(wù)活動中的各項(xiàng)權(quán)益受到侵犯時，應(yīng)及時向商品經(jīng)營者反饋信息。當(dāng)此行為效果不足，消費(fèi)者還要注重向相關(guān)平臺經(jīng)營者提出舉報(bào)與投訴，管理平臺要注重快速受理消費(fèi)者投訴以及各項(xiàng)舉報(bào)行為。通過平臺投訴、舉報(bào)機(jī)制全面優(yōu)化，能組織更多力量集中控制消費(fèi)者各項(xiàng)訴求，對消費(fèi)者多項(xiàng)權(quán)益有效保護(hù)。

（二）線上爭議解決路徑

在電子商務(wù)法第六十三條中明確規(guī)定，當(dāng)前相關(guān)電子商務(wù)平臺經(jīng)營管理者要注重?cái)M定爭議在先解決機(jī)制，制定完善的公式爭議解決規(guī)則。在參照自愿規(guī)則基礎(chǔ)上有針對性地解決當(dāng)事人爭議，此類路徑是建立在電子商務(wù)爭議雙方自愿基礎(chǔ)上，與其他程序之間存有差異。此路徑發(fā)展中無需非電子商務(wù)主體第三方接入，各項(xiàng)程序快捷性、靈活度突出，能對當(dāng)事人多項(xiàng)隱私集中保護(hù)。平臺作為經(jīng)營者、消費(fèi)者各項(xiàng)爭議解決中的第三人，基于擬定的平臺爭議解決規(guī)則集中調(diào)節(jié)，可以有效解決控制多項(xiàng)矛盾問題。[8]

（三）調(diào)解、仲裁與訴訟路徑

針對電子商務(wù)爭議要注重通過協(xié)商和解、行業(yè)協(xié)會組織調(diào)節(jié)等。我國電子商務(wù)法中針對消費(fèi)權(quán)益保護(hù)主要是劃分為自力救濟(jì)、公力救濟(jì)，其中自力救濟(jì)成效較低時，消費(fèi)者要選取公力救濟(jì)集中維護(hù)自身權(quán)益。在自力救濟(jì)中要求當(dāng)事人雙方能進(jìn)行和解，通過相應(yīng)行業(yè)協(xié)會以及消費(fèi)協(xié)會等介入調(diào)解，向相關(guān)工商行政部門提起仲裁，其中自力救濟(jì)執(zhí)行程序較為簡單。當(dāng)消費(fèi)者爭議不能通過私力方式有效解決，消費(fèi)者還可以向人民法院提出相關(guān)民事訴訟，通過訴訟方式維護(hù)自身權(quán)益。在各類電子商務(wù)活動開展中，消費(fèi)者處于相對劣勢地位，在訴訟舉證中存在諸多負(fù)面要素。所以，當(dāng)前在電子商務(wù)爭議處理中，電子商務(wù)經(jīng)營者要積極提供原始交易以及合同記錄。對舉證職責(zé)有效倒置，能集中消除消費(fèi)者顧慮，通過法律武器集中維護(hù)自身權(quán)益。

綜合上述，在電子商務(wù)主體中，消費(fèi)者、電子商務(wù)平臺、經(jīng)營者力量處于不平衡發(fā)展關(guān)系，消費(fèi)者在參與電子商務(wù)中多項(xiàng)權(quán)益會受到侵害。因此，當(dāng)前要注重從多路徑擬定法律保護(hù)路徑，全面維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)社會多領(lǐng)域穩(wěn)定發(fā)展。