摘要：我國(guó)正處于十四五的開端之年，社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到不斷發(fā)展，這也導(dǎo)致航空行業(yè)同樣對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行不斷完善，飛機(jī)屬于最快捷的交通工具之一，人民群眾選擇乘坐飛機(jī)最關(guān)鍵的一個(gè)原因就是其具有比較優(yōu)秀的航空服務(wù)。因此，人們愈發(fā)重視航空服務(wù)質(zhì)量，航空企業(yè)同樣非常重視航空服務(wù)人員素養(yǎng)?；诖?，通過(guò)對(duì)航空服務(wù)人員素質(zhì)提升的課堂教學(xué)展開分析，發(fā)現(xiàn)航空服務(wù)人員的服務(wù)原則，并提出航空服務(wù)人員素質(zhì)提升的課堂教學(xué)方法，為后續(xù)相關(guān)工作提供指導(dǎo)和參考。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)人員;素質(zhì)提升;課堂教學(xué)方法;原則

引言：

航空服務(wù)人員所提供的服務(wù)可以對(duì)航空業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響，二者的關(guān)系非常密切，航空服務(wù)人員提供的服務(wù)質(zhì)量可以對(duì)消費(fèi)者以后消費(fèi)產(chǎn)生直接影響。航空服務(wù)人員需提供較高的服務(wù)質(zhì)量，這可以使其個(gè)人素養(yǎng)得以提升，也會(huì)使航空公司提高服務(wù)能力與水平，樹立良好的航空公司形象，使航空公司更具經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。因此，需研究航空服務(wù)人員素質(zhì)提升的課堂教學(xué)方法，培養(yǎng)更加優(yōu)秀的航空服務(wù)人才，滿足社會(huì)對(duì)航空業(yè)的人才需求[1]。

一、航空服務(wù)人員的服務(wù)原則

在培訓(xùn)專業(yè)內(nèi)容前，航空服務(wù)人員的理論基礎(chǔ)應(yīng)具有多樣性，禮儀課程可以使專業(yè)素養(yǎng)提高，且屬于前提，教師應(yīng)使學(xué)生對(duì)文化底蘊(yùn)有所了解，將禮儀知識(shí)當(dāng)成基礎(chǔ)，學(xué)生可以對(duì)航空服務(wù)原則產(chǎn)生深入了解，讓自身氣質(zhì)得到全面提高，在服務(wù)期間也會(huì)使消費(fèi)人員愈發(fā)滿意。禮儀課程屬于文化傳承，自古以來(lái)備受喜愛，時(shí)代發(fā)展期間，人民群眾也對(duì)禮儀愈發(fā)重視，這屬于航空業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵前提，同時(shí)也可以確保服務(wù)人員更具業(yè)務(wù)素養(yǎng)。禮儀內(nèi)容有利于學(xué)生對(duì)航空行業(yè)服務(wù)原則有所了解，服務(wù)人員應(yīng)按照微笑原則提供服務(wù)。不管發(fā)生什么事情，航空服務(wù)人員均需在面對(duì)乘客時(shí)保持微笑，這可以縮短服務(wù)人員同乘客之間的距離，可以使乘客感到賓至如歸，也有利于緩解乘客產(chǎn)生的負(fù)面情緒[2]。航空業(yè)在發(fā)展期間最關(guān)鍵的利益來(lái)源當(dāng)屬消費(fèi)群體，服務(wù)人員可以對(duì)消費(fèi)群體產(chǎn)生直接影響，因此，教師需在開展課堂教學(xué)活動(dòng)時(shí)讓學(xué)生重視服務(wù)準(zhǔn)則。

航空服務(wù)人員應(yīng)做到一視同仁，按照相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，采取一致的服務(wù)態(tài)度。航空服務(wù)人員會(huì)面對(duì)不同的客人，出現(xiàn)很多特殊事件，也會(huì)面對(duì)故意為難、蠻不講理的乘客，因此，不管出現(xiàn)何種情況，發(fā)生何種事情，遇到何種乘客，空中服務(wù)人員均需做到井然有序，在處理事情時(shí)更加熱情與耐心。

二、航空服務(wù)人員的儀容儀表

禮儀課程內(nèi)涉及航空服務(wù)人員的儀容儀表內(nèi)容，學(xué)生在對(duì)服務(wù)技能展開學(xué)習(xí)期間，應(yīng)對(duì)整理儀容儀表非常重視，這屬于關(guān)鍵的禮儀課程[3]。航空服務(wù)人員應(yīng)始終具有整潔干凈的儀容儀表，代表尊重消費(fèi)人員，這同樣也可以展示出航空服務(wù)人員的自我修養(yǎng)。禮儀課程內(nèi)提出的基本要求為：航空服務(wù)人員應(yīng)利用自我形象生成公司形象，學(xué)生應(yīng)提高管理自身儀容儀表的力度，在業(yè)務(wù)素質(zhì)內(nèi)此內(nèi)容占據(jù)比較關(guān)鍵的位置，但仍然將禮儀知識(shí)當(dāng)做前提與基礎(chǔ)。

三、航空服務(wù)人員素質(zhì)提升的課堂教學(xué)方法

作為一名合格的航空服務(wù)人員需讓乘客享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，若想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，航空服務(wù)人員應(yīng)具有扎實(shí)的服務(wù)禮儀知識(shí)，熟悉航空服務(wù)的職業(yè)要求、流程及用語(yǔ)。航空服務(wù)人員既需身材高挑、年輕與漂亮，也應(yīng)具有溫婉笑容、知性氣質(zhì)和較好容貌，同時(shí)最關(guān)鍵的內(nèi)容就是可以隨機(jī)應(yīng)變，具有親和力，航空服務(wù)專業(yè)技能較扎實(shí)和過(guò)硬的心理素質(zhì)，因此，在航空服務(wù)中最為關(guān)鍵的內(nèi)容之一就是服務(wù)禮儀[4]。

（一）創(chuàng)新教學(xué)方法與形式

教師在開展課堂教學(xué)期間，需結(jié)合實(shí)訓(xùn)教學(xué)與理論教學(xué)，通過(guò)能力分析、角色分配和多媒體等方法展開講解，結(jié)合實(shí)踐與教學(xué)。航空服務(wù)專業(yè)中的學(xué)生應(yīng)進(jìn)行實(shí)習(xí)與實(shí)訓(xùn)，切實(shí)感受實(shí)踐教學(xué)，發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，并于課堂中改進(jìn)，且具有針對(duì)性，如此，將實(shí)踐與理論結(jié)合在一起，可以促進(jìn)學(xué)生發(fā)展與進(jìn)步。

（二）提高教師綜合素養(yǎng)

學(xué)生需真正對(duì)現(xiàn)階段國(guó)際與國(guó)內(nèi)航班的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了解。因此，相關(guān)教師應(yīng)加入到國(guó)際與國(guó)內(nèi)航班中的演練內(nèi)，在課堂教學(xué)中徹底融合實(shí)踐與理論教學(xué)，為學(xué)生講解優(yōu)秀的教學(xué)內(nèi)容與思想，讓學(xué)生可以達(dá)到學(xué)以致用的效果[5]。

（三）創(chuàng)建實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地

航空服務(wù)專業(yè)的教學(xué)活動(dòng)具有一定不足的關(guān)鍵因素就是沒(méi)有重視實(shí)踐的重要性，大多數(shù)教師比較看重理論知識(shí)，忽略實(shí)踐教學(xué)，學(xué)生深入了解航空服務(wù)業(yè)應(yīng)存在的素養(yǎng)，但在課堂內(nèi)沒(méi)有實(shí)踐機(jī)會(huì)，同時(shí)未真正接待乘客，學(xué)生無(wú)法對(duì)自身服務(wù)能力與水平產(chǎn)生了解。因此，教師需重視教學(xué)實(shí)踐的作用，使學(xué)生可以在課堂教學(xué)活動(dòng)內(nèi)開展實(shí)戰(zhàn)演練，有利于學(xué)生對(duì)工作環(huán)境產(chǎn)生真正了解，利用真實(shí)演練可以讓學(xué)生清楚自身存在的不足，學(xué)生可以利用不斷的訓(xùn)練與學(xué)習(xí)使職業(yè)素養(yǎng)提高。因此實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地就非常關(guān)鍵。實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地需確保所有學(xué)生存在充足時(shí)間進(jìn)行練習(xí)與改正，取得預(yù)期成效。航空服務(wù)的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地應(yīng)具有充足空間，設(shè)備設(shè)施更加完備，與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求相符合。

（四）提高航空服務(wù)專業(yè)人員的心理素養(yǎng)

學(xué)生存在不同的抗壓能力和教育背景，要著重對(duì)特殊客人所需的服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)、講解與演示，要靈活運(yùn)用專業(yè)技巧服務(wù)于百般為難的乘客[6]。教師普遍都會(huì)例舉航空服務(wù)中的生活實(shí)例使學(xué)生更好的體會(huì)在航空服務(wù)期間對(duì)服務(wù)人員心理素質(zhì)產(chǎn)生的要求。

（五）培養(yǎng)引言技巧

航空服務(wù)人員應(yīng)始終使用禮貌用語(yǔ)，尤其是具有較差的語(yǔ)言表達(dá)水平與能力的學(xué)生，更應(yīng)提高練習(xí)次數(shù)，展開培訓(xùn)，普通話需達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，可以掌握一門亦或是幾門外語(yǔ)。使自身同航空服務(wù)要求之間的差距更小。教師應(yīng)提高訓(xùn)練學(xué)生語(yǔ)言能力的強(qiáng)度，在相應(yīng)時(shí)間，挑選合適場(chǎng)地對(duì)航空服務(wù)工作展開模擬，提高訓(xùn)練力度，與航空服務(wù)業(yè)所需的服務(wù)要求相一致。

（六）提高職業(yè)觀念

教師可以組織與航空禮儀有關(guān)的比賽與活動(dòng)，發(fā)揮教師的引導(dǎo)作用，讓學(xué)生可以沉浸在角色內(nèi)。在開展實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)期間，教師使所有學(xué)生加入其中，展開角色模擬，令學(xué)生體會(huì)服務(wù)的關(guān)鍵作用。教師也可以在開展實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)時(shí)，讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演，擔(dān)任乘客一角，使其可以理解乘客需求，清楚乘客所需的服務(wù)，可以展開換位思考，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的關(guān)鍵所在，如此才可以設(shè)身處地的為乘客著想，提供優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)，建立優(yōu)秀的職業(yè)形象[7]。

（七）提高忍耐力

最具代表性的服務(wù)形象屬于航空服務(wù)人員，其從事航空服務(wù)工作，所要面對(duì)大量的消費(fèi)群體，這也代表航空服務(wù)人員需為各類乘客提供服務(wù)，乘客的道德素養(yǎng)與文化水平都存在差異，因此，航空服務(wù)人員應(yīng)具有超強(qiáng)的忍耐力與親和力?？s短乘客與航空服務(wù)人員之間的距離，降低二者的陌生感，使服務(wù)質(zhì)量得以提升，讓乘客享受更加優(yōu)質(zhì)的飛行服務(wù)。教師應(yīng)使學(xué)生對(duì)顧客至上這一思想產(chǎn)生深入理解，在讓乘客享受一流服務(wù)前期，應(yīng)保證航空服務(wù)人員的修改與標(biāo)準(zhǔn)相符，防止同乘客出現(xiàn)沖突，由于個(gè)人情緒對(duì)航空企業(yè)的形象與信譽(yù)產(chǎn)生消極影響。

（八）重視專業(yè)技能

航空服務(wù)人員的工作內(nèi)容比較繁雜，包括講解、提醒與分餐等，因此，在工作時(shí)必須認(rèn)真負(fù)責(zé)。要確保餐飲溫度適宜并謹(jǐn)慎進(jìn)行發(fā)放工作，防止為乘客提供不滿意的服務(wù)。拿放行李同樣屬于關(guān)鍵工作，教師應(yīng)使學(xué)生了解與掌握專業(yè)技能，在以后工作期間為乘客提供周到的服務(wù)。針對(duì)特殊年齡的乘客，航空服務(wù)人員應(yīng)每隔一段時(shí)間就詢問(wèn)一次，保證乘客可以感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且效率更高，讓乘客可以更加滿意航空服務(wù)人員提供的服務(wù)。航空服務(wù)人員若想熟練掌握專業(yè)技能，就應(yīng)展開不斷訓(xùn)練，具有終身學(xué)習(xí)的思想，如此才可以在最短時(shí)間達(dá)到自我完善的目的，確保服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，通過(guò)對(duì)航空服務(wù)人員素質(zhì)提升的課堂教學(xué)展開分析，提出提高航空服務(wù)人員素質(zhì)的課堂教學(xué)方法。首先，教師應(yīng)創(chuàng)新教學(xué)方法與形式，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣;其次，提高教師綜合素養(yǎng)，讓教師可以了解國(guó)際與國(guó)內(nèi)航班的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);再次，創(chuàng)建實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，展開實(shí)戰(zhàn)演練;從此，教師提高航空服務(wù)專業(yè)人員的心理素養(yǎng)、職業(yè)觀念和忍耐力，設(shè)身處地的為乘客著想;最后，教師應(yīng)重視專業(yè)技能，產(chǎn)生終身學(xué)習(xí)觀。如此，提高航空服務(wù)人員素質(zhì)，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的飛行服務(wù)，促進(jìn)航空業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介

全瑜（1989-），女，漢族，重慶人，本科，實(shí)驗(yàn)師，研究方向：航空服務(wù)。