王晨晨 林嵐

摘 要：文章利用自組織理論研究影響高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的因素，在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上將研究視角從集中于外部顯性因素轉(zhuǎn)向內(nèi)部隱性因素，如組織慣性、組織文化、組織行為，進(jìn)而提出降低志愿服務(wù)質(zhì)量隱性因素影響的措施，確保高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)期、穩(wěn)定、有序發(fā)展。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）09-0076-04

關(guān)鍵詞：自組織;高校圖書(shū)館;志愿服務(wù);隱性因素

1 背景

我國(guó)志愿服務(wù)由民眾于20世紀(jì)80年代自主發(fā)起，90年代共青團(tuán)組織建立了青年志愿服務(wù)組織系統(tǒng)。截至2021年7月1日，在中國(guó)志愿服務(wù)網(wǎng)上注冊(cè)的志愿者已達(dá)2.06億，志愿隊(duì)伍99萬(wàn)支，已開(kāi)展572萬(wàn)個(gè)志愿項(xiàng)目，服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)達(dá)243，158萬(wàn)小時(shí)。隨著志愿服務(wù)工作的蓬勃開(kāi)展，我國(guó)志愿服務(wù)法制化建設(shè)進(jìn)程也不斷提速。自2017年9月國(guó)家頒布《志愿服務(wù)條例》后，各省市也開(kāi)始了志愿服務(wù)條例的制定工作。其中，福建、廈門(mén)、江蘇、北京已出臺(tái)志愿服務(wù)條例，重慶渝中區(qū)、河北滄州市出臺(tái)最美志愿者、星級(jí)志愿者認(rèn)定激勵(lì)辦法，浙江寧波市、云南的志愿服務(wù)條例正在制定過(guò)程中。從國(guó)家層面到各省市開(kāi)展的志愿服務(wù)立法工作，使志愿服務(wù)工作獲得了政府部門(mén)的監(jiān)督與保障。其中，全國(guó)及各地的志愿服務(wù)條例都提到學(xué)校應(yīng)組織學(xué)生參加與其能力相符的志愿服務(wù)活動(dòng)，培養(yǎng)其志愿服務(wù)意識(shí)，提高其志愿服務(wù)能力，并鼓勵(lì)高校將學(xué)生參加志愿服務(wù)活動(dòng)納入社會(huì)實(shí)踐學(xué)分管理。

為培養(yǎng)大學(xué)生的志愿服務(wù)精神，高校應(yīng)承擔(dān)為大學(xué)生搭建志愿服務(wù)平臺(tái)的義務(wù)，而作為高校文獻(xiàn)信息資源中心的圖書(shū)館，天然地成為吸納大學(xué)生參加志愿服務(wù)的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)。對(duì)大學(xué)生而言，參加圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)，將拉近其與圖書(shū)之間的距離，從而潛移默化地提高大學(xué)生的綜合文化素養(yǎng)，提升他們的整體素質(zhì)。對(duì)高校圖書(shū)館而言，大力開(kāi)展志愿服務(wù)可以有效緩解因經(jīng)費(fèi)或人員緊張所引起的現(xiàn)有服務(wù)無(wú)法滿足讀者需求的困境。目前，已有越來(lái)越多的大學(xué)生志愿者走進(jìn)圖書(shū)館，為圖書(shū)館提供多樣化的志愿服務(wù)，成為圖書(shū)館與讀者之間的紐帶和橋梁。然而，實(shí)踐中由于對(duì)志愿服務(wù)缺乏完善的管理體制，圖書(shū)館志愿者存在工作隨意性大、積極性不高、參與度不夠、流失率較高等問(wèn)題[1]。

2 文獻(xiàn)回顧

如何建設(shè)一支服務(wù)高效的志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，保證圖書(shū)館志愿服務(wù)事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展，已成為各高校圖書(shū)館管理層極力追求的目標(biāo)，我國(guó)學(xué)者也對(duì)如何提高志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了探索和研究。程榮芳認(rèn)為應(yīng)通過(guò)建立有效的志愿服務(wù)制度、評(píng)價(jià)機(jī)制構(gòu)建志愿者管理系統(tǒng)及交流平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)志愿服務(wù)質(zhì)量的控制[2]。張文智提出為提高志愿服務(wù)質(zhì)量，需從招募篩選、教育培訓(xùn)、工作安排、獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼和評(píng)價(jià)反饋五個(gè)方面建立激勵(lì)體系[3]。郭丹丹引入服務(wù)學(xué)習(xí)理論，從前期的計(jì)劃與培訓(xùn)、中期的服務(wù)與反思、后期的評(píng)價(jià)與激勵(lì)三個(gè)階段構(gòu)建志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制[4]。王瓊提出應(yīng)從準(zhǔn)入的科學(xué)性、培訓(xùn)的計(jì)劃性、激勵(lì)的有效性、保障的持續(xù)性及參與的靈活性等方面構(gòu)建志愿服務(wù)機(jī)制[5]。從現(xiàn)有文獻(xiàn)看，我國(guó)學(xué)者主要從管理者的視角對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)的管理，包括制度、評(píng)價(jià)、激勵(lì)、保障等外顯因素進(jìn)行了探索。從近年來(lái)志愿服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)看，圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響因素不僅僅包括這些外顯因素，由于志愿者團(tuán)隊(duì)是一個(gè)組織結(jié)構(gòu)，離不開(kāi)一些內(nèi)部控制因素，而某些內(nèi)部因素，如組織慣性、組織文化、組織行為等平時(shí)可能不明顯，但關(guān)鍵時(shí)刻經(jīng)常會(huì)影響外顯因素的平衡，導(dǎo)致無(wú)法提高志愿服務(wù)質(zhì)量。

3 自組織理論在高校圖書(shū)館志愿服務(wù)質(zhì)量影響因素的應(yīng)用

自組織理論是一種針對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)形成和發(fā)展機(jī)制等問(wèn)題的系統(tǒng)理論，闡述了系統(tǒng)在演化過(guò)程中影響進(jìn)程發(fā)展的因素，除外部力量強(qiáng)行驅(qū)使，在保持給予系統(tǒng)充分的物質(zhì)、能力、信息交換的情況下，系統(tǒng)內(nèi)部各要素具備可協(xié)調(diào)動(dòng)作，從而引起空間、時(shí)間或功能上的聯(lián)合行動(dòng)，使系統(tǒng)變得有序[6]。但是，如果系統(tǒng)內(nèi)部各要素產(chǎn)生沖突，系統(tǒng)穩(wěn)定性被破壞，則會(huì)出現(xiàn)失衡狀態(tài)。自組織理論的應(yīng)用在于研究系統(tǒng)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)機(jī)制，研究如何促進(jìn)系統(tǒng)內(nèi)部的有序化，從而使系統(tǒng)更加完善[7]。目前，為保持志愿者團(tuán)隊(duì)的有序運(yùn)行，各高校圖書(shū)館集中于外顯因素的控制管理，如組織結(jié)構(gòu)、管理方式、規(guī)章制度、物質(zhì)保障等，以外部領(lǐng)導(dǎo)的方式保證志愿者團(tuán)隊(duì)的有序運(yùn)行。然而，如果長(zhǎng)期忽視系統(tǒng)內(nèi)部隱性因素的矛盾沖突，未能及時(shí)覺(jué)察并隨之調(diào)整政策，則會(huì)引發(fā)志愿者團(tuán)隊(duì)功能的弱化，志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中無(wú)法獲得良好的參與體驗(yàn)，從而出現(xiàn)組織觀念淡薄、紀(jì)律散漫、中途退出等不利于發(fā)揚(yáng)志愿服務(wù)精神的現(xiàn)象[8]。因此，在關(guān)注外部顯性因素的同時(shí)，學(xué)界需要利用自組織理論探究引發(fā)志愿者團(tuán)隊(duì)從有序狀態(tài)演變成無(wú)序狀態(tài)，進(jìn)而影響高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的隱性因素。

4 影響高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的隱性因素調(diào)查分析

4.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與實(shí)施

本次調(diào)查問(wèn)卷針對(duì)高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)成員設(shè)計(jì)，從團(tuán)隊(duì)工作成員、制度、組織文化、評(píng)價(jià)反饋等方面進(jìn)行調(diào)查，利用問(wèn)卷星制作，向?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院、瓊臺(tái)師范學(xué)院、海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)發(fā)放。問(wèn)卷自2021年5月1日發(fā)布，6月1日截止，筆者共收回有效問(wèn)卷679份。

4.2 影響高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的隱性因素分析

高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的最佳狀態(tài)應(yīng)是一個(gè)有秩序的團(tuán)體，用來(lái)滿足讀者的多元需求，這是對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)設(shè)立的理性期待。在志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響因素中，顯性因素是志愿者團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中可直觀衡量的顯性表現(xiàn)，如規(guī)章制度是否合理、工作流程是否順暢等。而隱性影響因素是導(dǎo)致志愿者團(tuán)隊(duì)處于不同運(yùn)行狀態(tài)，且無(wú)法直觀衡量的內(nèi)部原因，也是決定團(tuán)隊(duì)是否具有可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力的內(nèi)因，如組織慣性、組織文化、組織行為等。

4.2.1 組織慣性。組織慣性是指組織維持現(xiàn)狀的趨勢(shì)和對(duì)當(dāng)前戰(zhàn)略框架之外的戰(zhàn)略性變化的抵制。志愿者團(tuán)隊(duì)的組織慣性主要表現(xiàn)在管理模式和團(tuán)隊(duì)規(guī)模方面：一方面，志愿者團(tuán)隊(duì)隨著存在時(shí)間以及經(jīng)驗(yàn)的增加，更傾向于采用相似的運(yùn)作方式，管理行為逐漸固化，當(dāng)面對(duì)外部環(huán)境改變時(shí)往往無(wú)法有效應(yīng)對(duì)，甚至出現(xiàn)抗拒變革的情況。本次調(diào)查結(jié)果顯示，66.7%的志愿者認(rèn)為團(tuán)隊(duì)工作制度、流程需要?jiǎng)?chuàng)新變革，20.9%的志愿者認(rèn)為工作制度、流程尚能適應(yīng)當(dāng)前環(huán)境，12.4%的志愿者認(rèn)為工作制度、流程完全適用于當(dāng)前志愿者團(tuán)隊(duì)的管理。另一方面，志愿者團(tuán)隊(duì)管理者以及資深的志愿者成員有使組織持續(xù)存在或擴(kuò)大的心理，但也存在對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張幅度進(jìn)行控制的需求，希望保持現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)不變，這種心理成因大部分來(lái)自對(duì)組織的情感，或恐懼外力破壞長(zhǎng)久以來(lái)的組織穩(wěn)定性。本次調(diào)查結(jié)果顯示，14.7%的志愿者希望增加團(tuán)隊(duì)成員人數(shù)，10.2%的志愿者希望減少團(tuán)隊(duì)成員人數(shù)，75.1%的志愿者希望團(tuán)隊(duì)成員人數(shù)保持不變。管理者對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)規(guī)模的控制雖然便于團(tuán)隊(duì)管理，但這種行為慣性會(huì)阻礙組織的可持續(xù)發(fā)展。

4.2.2 組織文化。組織文化是指一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化背景下的組織在一定時(shí)間內(nèi)逐步形成和發(fā)展起來(lái)的穩(wěn)定、獨(dú)立的價(jià)值觀，以及以此為核心而形成的行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、群體意識(shí)和行為習(xí)慣。高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)的組織文化核心是弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神，并圍繞該核心形成的具有責(zé)任意識(shí)、進(jìn)取意識(shí)的行為規(guī)范，用奉獻(xiàn)點(diǎn)亮青春的道德準(zhǔn)則，發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)美德、樹(shù)立新風(fēng)正氣的群體意識(shí)以及持之以恒的行為習(xí)慣。本次調(diào)查結(jié)果顯示，18%的志愿者清楚志愿者團(tuán)隊(duì)的組織文化，66.4%的志愿者大致了解組織文化，而有15.6%的志愿者完全不清楚組織文化。在調(diào)查志愿者接受培訓(xùn)的內(nèi)容時(shí)，91.3%的志愿者接受了工作技能培訓(xùn)，86.7%的志愿者接受了服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，58.9%的志愿者接受了志愿服務(wù)精神的培訓(xùn)。構(gòu)建完善的組織文化能夠激發(fā)志愿者的使命感，讓志愿者擁有共同追求一個(gè)目標(biāo)的歸屬感，強(qiáng)化志愿者的責(zé)任感，賦予志愿者榮譽(yù)感和成就感。

4.2.3 組織行為。組織行為是組織的成員在工作過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的所有行為。志愿者作為志愿者團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)主體，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)從事各種活動(dòng)，而成員的認(rèn)知水平、綜合素質(zhì)、服務(wù)行為及表現(xiàn)決定了志愿者團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)效果。因此，探究志愿者團(tuán)隊(duì)中人的行為、各種影響因素及相互關(guān)系，對(duì)于增進(jìn)志愿者團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的有效性具有重要價(jià)值。組織行為包括組織表現(xiàn)出來(lái)的所有行為，而其中的評(píng)估反饋行為對(duì)提高志愿服務(wù)質(zhì)量有直接影響。志愿者可以根據(jù)組織對(duì)其服務(wù)效果的評(píng)估反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或作出有針對(duì)性的調(diào)整，以提高服務(wù)質(zhì)量。本次調(diào)查結(jié)果顯示，73.6%的志愿者收到了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋，26.4%的志愿者沒(méi)有收到評(píng)價(jià)反饋。其中，69.8%的志愿者認(rèn)為評(píng)價(jià)客觀合理，而30.2%的志愿者認(rèn)為評(píng)價(jià)不夠客觀合理。通過(guò)組織行為的分析可以發(fā)現(xiàn)志愿者團(tuán)隊(duì)評(píng)估反饋行為存在影響評(píng)估結(jié)果的隱性因素，主要包括以下幾點(diǎn)：①角色的沖突。從字面來(lái)看，評(píng)估應(yīng)是外部對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)的評(píng)估，但實(shí)際上很多時(shí)候都是志愿者團(tuán)隊(duì)進(jìn)行內(nèi)部自評(píng)，參與此次調(diào)查的三所高校圖書(shū)館志愿者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)皆為內(nèi)部自評(píng)，評(píng)估自身的服務(wù)質(zhì)量與資源利用效益。正因?yàn)槭亲栽u(píng)，評(píng)估者即志愿者團(tuán)隊(duì)的管理者往往對(duì)被評(píng)估對(duì)象即志愿者抱有特殊情誼，抑或受單位存在的人際關(guān)系影響，使評(píng)估人員產(chǎn)生立場(chǎng)動(dòng)搖。部門(mén)的層級(jí)越低，角色之間的沖突越容易發(fā)生，為使評(píng)估結(jié)果客觀合理需要去除不必要的角色沖突負(fù)擔(dān)。②角色內(nèi)的沖突。理想的評(píng)估人員應(yīng)同時(shí)扮演判斷者和協(xié)助者兩種角色，如實(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出相關(guān)改進(jìn)建議，而實(shí)際上志愿者可能會(huì)擔(dān)心過(guò)高的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)或過(guò)多的要求與建議會(huì)造成困擾與負(fù)面影響。例如，志愿者團(tuán)隊(duì)管理者雖然想借助評(píng)估提高組織效益，但又擔(dān)心評(píng)估的結(jié)果引發(fā)上級(jí)的指責(zé)，進(jìn)而對(duì)評(píng)估行為產(chǎn)生退縮現(xiàn)象。志愿者團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也可能因?yàn)樨?fù)面評(píng)估的結(jié)果相互間指責(zé)抱怨，不利于團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)。③角色專(zhuān)業(yè)技能不足。組織的評(píng)估必須對(duì)團(tuán)體業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、資源使用率、人力資源配置等進(jìn)行綜合性的判斷，評(píng)估人員若無(wú)法了解組織差異性、相關(guān)規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則等，就無(wú)法得到良好的評(píng)估效果。此外，外部的評(píng)估者也不可能時(shí)刻關(guān)注志愿者的服務(wù)態(tài)度與效果，只會(huì)將某一時(shí)間段內(nèi)的所聽(tīng)所見(jiàn)記錄下來(lái)，如果這種評(píng)述與事實(shí)有差距也會(huì)影響評(píng)估的效果，致使志愿者挫折感增強(qiáng)，降低其參與志愿服務(wù)的積極性。

5 降低高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量隱性因素影響的措施

5.1 克服組織慣性

志愿者團(tuán)隊(duì)的組織慣性表現(xiàn)在制度、業(yè)務(wù)流程上的高度穩(wěn)定性，抵制變革，從而使組織不能充分地適應(yīng)環(huán)境變化。組織慣性的存在往往是因變革的不確定性、擔(dān)心失去既得利益以及認(rèn)為變革不符合組織的最佳利益等所形成的變革阻力。為降低變革阻力，志愿者團(tuán)隊(duì)管理者可以通過(guò)與團(tuán)隊(duì)成員溝通，讓其了解變革的理由，并讓其提出變革意見(jiàn)，吸引其參與變革，減少阻礙力量，具體變革的內(nèi)容應(yīng)結(jié)合學(xué)校、圖書(shū)館、讀者需求的變化，從結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員三個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整。結(jié)構(gòu)變革可以梳理崗位職責(zé)，精簡(jiǎn)部門(mén)，使組織扁平化，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，減少志愿者團(tuán)隊(duì)的行政化傾向;技術(shù)變革可以運(yùn)用新媒體、新技術(shù)、新設(shè)備優(yōu)化工作流程，提高志愿服務(wù)效率;人員變革可通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)端正志愿者的服務(wù)態(tài)度，提高他們對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)知，從而促進(jìn)志愿者行為的改變。

5.2 構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的組織文化

構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的志愿者團(tuán)隊(duì)組織文化需要廓清核心價(jià)值觀、使命、愿景三個(gè)要素，并使之指導(dǎo)志愿者團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)期運(yùn)行和發(fā)展。高校志愿者團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值觀是全體成員自覺(jué)認(rèn)同的價(jià)值準(zhǔn)則，決定著志愿者在踐行志愿服務(wù)中的行為和態(tài)度，應(yīng)圍繞弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神進(jìn)行表述。志愿者團(tuán)隊(duì)的使命闡述的是組織的基本性質(zhì)和存在理由，用以說(shuō)明組織宗旨、發(fā)展理念、原則等。在描述使命時(shí)，志愿者團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)服務(wù)對(duì)象即高校圖書(shū)館讀者的需求，明確團(tuán)隊(duì)的定位、業(yè)務(wù)范圍、核心競(jìng)爭(zhēng)力等內(nèi)容。愿景是獲得團(tuán)隊(duì)成員一致的共識(shí)，共同的目標(biāo)、期待，以及志愿者團(tuán)隊(duì)試圖創(chuàng)造的未來(lái)。在構(gòu)建核心價(jià)值觀、使命和愿景時(shí)，志愿者團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)成立由管理者、骨干、積極分子組成的規(guī)劃小組，通過(guò)討論團(tuán)隊(duì)的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、價(jià)值準(zhǔn)則、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)、團(tuán)隊(duì)的未來(lái)等問(wèn)題，整合志愿者個(gè)人、集體、利益相關(guān)方的共同期望，形成組織文化的核心內(nèi)容，并通過(guò)多種形式的宣傳，讓志愿者團(tuán)隊(duì)全體成員理解與認(rèn)同組織文化。

5.3 建立全方位的評(píng)估反饋機(jī)制

通過(guò)從組織行為對(duì)現(xiàn)行的高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋行為的分析，不難發(fā)現(xiàn)建立全方位評(píng)估反饋機(jī)制的必要性。全方位評(píng)估反饋是由志愿者團(tuán)隊(duì)內(nèi)外各個(gè)層級(jí)、了解志愿者的人，包括團(tuán)隊(duì)管理者、服務(wù)對(duì)象、外部評(píng)估專(zhuān)家、其他志愿者及志愿者自身等各個(gè)主體，對(duì)被評(píng)估的志愿者進(jìn)行的全方位的評(píng)價(jià)并及時(shí)反饋給志愿者本人，以全面、客觀、公正、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)志愿服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法。通過(guò)來(lái)自多個(gè)評(píng)價(jià)主體的信息反饋，志愿者能更清楚評(píng)估結(jié)果是怎么得來(lái)的，以及自己在提供志愿服務(wù)時(shí)還存在哪些不足，應(yīng)如何改正等。

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（編校：崔 萌）