李曉羚 陳海生 劉連軍 陳遠(yuǎn)權(quán) 莫榮康

（廣西南亞熱帶農(nóng)業(yè)科學(xué)研究所，廣西 崇左 532415）

一、前言

按照百度詞典解析，滿意度是一種心理狀態(tài)，是指一個(gè)人對(duì)一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)。滿意度最初起源于“顧客滿意”，1965年由美國(guó)學(xué)者Cardozo引入商業(yè)領(lǐng)域，率先從西方國(guó)家興起，歷經(jīng)50多年發(fā)展，共產(chǎn)生了10代調(diào)研技術(shù)。中國(guó)從21世紀(jì)初開始進(jìn)行滿意度調(diào)研，最初適用于商業(yè)領(lǐng)域，后因企事業(yè)單位認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，逐步引入內(nèi)部管理，作為績(jī)效考評(píng)、服務(wù)管理的重要措施，引導(dǎo)企事業(yè)單位服務(wù)管理的發(fā)展。

第10代滿意度調(diào)研技術(shù)為“建立服務(wù)管理體系-滿意度+服務(wù)管理”，它以滿意度調(diào)查為核心，作為有效的服務(wù)管理工具，以建立系統(tǒng)的服務(wù)管理體系為目的。文章立足第10代滿意度調(diào)查技術(shù)，研究A單位滿意度調(diào)研技術(shù)運(yùn)用情況，旨在為農(nóng)業(yè)科研事業(yè)單位推行滿意度調(diào)研技術(shù)和測(cè)評(píng)體系提供借鑒。

二、A單位滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建與運(yùn)用

第10代滿意度調(diào)查“通過滿意度調(diào)研，管理者可建立VOC系統(tǒng)、服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)、服務(wù)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，輕松有效地傾聽客戶聲音，了解服務(wù)現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效，推進(jìn)服務(wù)提升[1]”。A單位作為一家農(nóng)業(yè)科研事業(yè)單位，依據(jù)第10代滿意度調(diào)查在發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、服務(wù)績(jī)效評(píng)估的作用，以健全績(jī)效管理體系為核心，以滿意度調(diào)查為方式，構(gòu)建滿意度調(diào)查、測(cè)評(píng)體系。

1.體系構(gòu)建

2016年，A單位開始引入滿意度調(diào)查和測(cè)評(píng)體系，作為績(jī)效考評(píng)重要手段。在構(gòu)建滿意度測(cè)評(píng)體系時(shí)，A單位被測(cè)評(píng)對(duì)象包括兩類，一類是行政輔助部門的滿意度測(cè)評(píng)，一類是黨群部門的滿意度測(cè)評(píng)，均以工作績(jī)效為測(cè)評(píng)導(dǎo)向。

2.框架設(shè)計(jì)

A單位每年制定“年度績(jī)效考評(píng)行政輔助部門（個(gè)人）滿意度測(cè)評(píng)工作方案”，并隨著機(jī)構(gòu)設(shè)置的調(diào)整、績(jī)效考評(píng)方案的修訂、人員的變動(dòng)，實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

（1）組織領(lǐng)導(dǎo)

成立滿意度工作小組，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)方案制定、通知、模板設(shè)計(jì)、測(cè)評(píng)、統(tǒng)計(jì)、公示、結(jié)果運(yùn)用、存檔等工作。

（2）樣本選擇

針對(duì)不同部門性質(zhì)，選擇不同的測(cè)評(píng)人員及其數(shù)量，組成四個(gè)樣本進(jìn)行測(cè)評(píng)，但都通用一套測(cè)評(píng)體系。一是行政輔助部門的滿意度測(cè)評(píng)，從行政輔助部門、科研部門抽取30人構(gòu)成滿意度人員樣本，其中行政線人數(shù)占40%、科研線人數(shù)占60%。二是科研輔助部門滿意度測(cè)評(píng)，從科研部門抽取30人作為樣本測(cè)評(píng)。三是黨群部門滿意度測(cè)評(píng)，抽取30人組成樣本測(cè)評(píng)，行政線占40%、在職的黨員占60%。四是駐省辦事處滿意度測(cè)評(píng)，抽取10~20名退休人員組成樣本測(cè)評(píng)。

（3）檔次劃分

A單位滿意度調(diào)查采取“非常滿意（5分）”“滿意（3分）”“基本滿意（2分）”“不滿意”四個(gè)檔次，按各檔百分比計(jì)算總分。滿意度調(diào)查中出現(xiàn)“不滿意”，且客觀屬實(shí)的在最終測(cè)評(píng)分值基礎(chǔ)上每次扣3分。

（4）分值計(jì)算

A單位滿意度測(cè)評(píng)得分以樣本為依據(jù)，依據(jù)檔次劃分進(jìn)行計(jì)算，最后得分=∑（所屬檔次人員/樣本容量×滿分檔分值）﹣扣分項(xiàng)。

例如，在滿意度測(cè)評(píng)中，樣本容量為30，獲得非常滿意檔次10票，滿意檔次15票，基本滿意檔次5票，不滿意0票，則最后得分=（10/30×5+15/30×3+5/30×2）-0=3.50分（保留兩位小數(shù)），3.50分就是滿意度最終測(cè)評(píng)分。

（5）測(cè)評(píng)樣式

A單位滿意度測(cè)評(píng)實(shí)行表格測(cè)評(píng)，具體如下圖：

三、結(jié)果運(yùn)用

1.關(guān)聯(lián)績(jī)效考評(píng)

管理者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，提高員工滿意度可以調(diào)動(dòng)工作積極性、提升工作績(jī)效[2]。A單位基于滿意度對(duì)工作績(jī)效的作用，在績(jī)效考核表中設(shè)定職工滿意度/工作態(tài)度指標(biāo)，設(shè)置5分分值。部門領(lǐng)導(dǎo)與部門滿意度等次掛聯(lián)，部門員工檔次直接使用評(píng)定結(jié)果，以此提升職工的工作績(jī)效。

2.影響崗位設(shè)置

1959年，美國(guó)行為學(xué)家赫茲伯格提出雙因素理論，該理論認(rèn)為滿意的對(duì)立面是沒有滿意，不滿意的對(duì)立面是沒有不滿意，赫茲伯格將影響員工工作滿意度的因素分為激勵(lì)因素和保健因素，其中激勵(lì)因素是調(diào)動(dòng)員工在工作上的興趣，讓員工在工作上能夠獲得滿意感，而保健因素是由于工作條件或關(guān)系而引起員工不滿意，該理論在人力資源管理中得到廣泛應(yīng)用[3]。A單位基于滿意度對(duì)員工的“雙因素”作用，對(duì)人力資源管理的促進(jìn)作用，對(duì)三類崗位設(shè)置辦法進(jìn)行了修訂，將“滿意度測(cè)評(píng)排名”情況作為輔助崗位晉升申報(bào)的條件之一，充分保障崗位層次晉升和崗位縱向發(fā)展通道。

A單位部門及個(gè)人XX年度滿意度測(cè)評(píng)表

四、測(cè)評(píng)成效

1.服務(wù)管理體系逐步形成

國(guó)內(nèi)外許多研究證實(shí)工作滿意度與工作績(jī)效有顯著的正相關(guān)關(guān)系[2，4]，A單位自實(shí)施滿意度調(diào)查、測(cè)評(píng)5年來，輔助部門服務(wù)態(tài)度、辦事效率大大提高，對(duì)提出的建議和問題的解決率達(dá)到了90%以上，為A單位形成“測(cè)評(píng)-建議-整改-完善-提升”的服務(wù)體系提供了有效輔助。

2.績(jī)效考核優(yōu)秀導(dǎo)向逐步明確

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，自實(shí)施滿意度測(cè)評(píng)以來，A單位行政輔助部門、黨群部門及其個(gè)人的滿意度逐步提高。其中以業(yè)務(wù)量大的部門及其個(gè)人滿意度提升較為明顯，獲評(píng)優(yōu)秀次數(shù)較多，逐步打破了“多做多得罪人”的劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象。

五、存在的問題

1.感情色彩影響測(cè)評(píng)實(shí)效

人是滿意度測(cè)評(píng)的主體，人作為感情動(dòng)物，在評(píng)價(jià)時(shí)往往帶有主觀情感，導(dǎo)致測(cè)評(píng)結(jié)果事與愿違，走形變樣，有些工作努力、成績(jī)較多但不善于交際的員工分?jǐn)?shù)較低，測(cè)評(píng)成效打折扣。

2.指標(biāo)設(shè)置量化權(quán)重較低

滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)置尤為關(guān)鍵，量化指標(biāo)應(yīng)當(dāng)占較大權(quán)重。但在具體操作中，滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定往往偏重等次和定性指標(biāo)，忽略量化指標(biāo)，滿意度測(cè)評(píng)只知其然不知所以然。

3.測(cè)評(píng)對(duì)象范圍過于單一

滿意度測(cè)評(píng)僅用于測(cè)評(píng)輔助服務(wù)，范圍較窄。測(cè)評(píng)結(jié)果作為參照，對(duì)提升輔助職能質(zhì)量有益，服務(wù)受體科研部門沒有涉及。服務(wù)受體應(yīng)當(dāng)參與“被測(cè)評(píng)”，推行雙向的約束，整體管理質(zhì)量才能有更大提升。

六、解決對(duì)策

1.拓寬測(cè)評(píng)范圍

探索推行雙向測(cè)評(píng)體系，對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象的范圍擴(kuò)容，增加測(cè)評(píng)體量，轉(zhuǎn)變單一的測(cè)評(píng)現(xiàn)狀，每一位職工都應(yīng)當(dāng)成為“測(cè)評(píng)”“被測(cè)評(píng)”的對(duì)象，保證測(cè)評(píng)實(shí)效。

2.量化測(cè)評(píng)指標(biāo)

審慎思考測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)置，提高精準(zhǔn)性，強(qiáng)化量化考量，細(xì)化測(cè)評(píng)內(nèi)容，具體到實(shí)際工作、問題和建議，使測(cè)評(píng)的結(jié)果更可觀、更可操作。

3.推行大數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)

紙質(zhì)化的滿意度測(cè)評(píng)已不適應(yīng)高效管理的需要，一旦樣本容量過大，統(tǒng)計(jì)將是一項(xiàng)艱巨、繁瑣的過程，且容易測(cè)算錯(cuò)誤。應(yīng)當(dāng)探索推行大數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)，借鑒社會(huì)服務(wù)部門滿意度測(cè)評(píng)方法，引入網(wǎng)絡(luò)小程序、APP等測(cè)評(píng)軟件，增加測(cè)評(píng)樣本容量，提升統(tǒng)計(jì)效率。

4.增設(shè)測(cè)評(píng)方式

增設(shè)隨機(jī)抽查環(huán)節(jié)，在整體測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，設(shè)定比例，隨機(jī)抽查部分作為等次指標(biāo)測(cè)算的基礎(chǔ)材料，擴(kuò)大“不確定性”，擠干滿意度測(cè)評(píng)“水分”，讓“滿意度測(cè)評(píng)”真正體現(xiàn)實(shí)績(jī)、引導(dǎo)實(shí)干，

七、結(jié)語

滿意度測(cè)評(píng)作為績(jī)效考評(píng)的一種輔助措施，在績(jī)效管理重視程度逐步提高的今天，產(chǎn)生的作用不言而喻，是包括農(nóng)業(yè)在內(nèi)的科研企事業(yè)單位不可忽視的測(cè)評(píng)方法，它的實(shí)踐運(yùn)用將進(jìn)一步豐富績(jī)效考評(píng)體系，提高績(jī)效管理質(zhì)量，對(duì)績(jī)效考評(píng)的整體優(yōu)化、體系升級(jí)有重大作用，是今后農(nóng)業(yè)科研企事業(yè)單位可探索、可運(yùn)用的一種措施。