萬 寧

（江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 南京 210000）

近20年來，我國大學(xué)科技園的發(fā)展進入了穩(wěn)定、快速、增長階段，大學(xué)科技園的物業(yè)管理不同于普通高校的校園管理，面對的服務(wù)對象多為各種各樣的大中小型企業(yè)。所以，對于擁有科技園的高校來說，科技園的物業(yè)管理無疑是一個新的課題，無論是學(xué)校自組物業(yè)，還是對外招聘相對比較成熟的物業(yè)公司而言，為了更好地服務(wù)園區(qū)，讓大學(xué)科技園得到有效長足的發(fā)展，將量化考核這一管理方式引入都是必要的。本文將結(jié)合我國高校與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀進行分析，對量化考核在物業(yè)管理中的作用進行闡述。

一、大學(xué)科技園物業(yè)管理工作制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)的必要性

1.大學(xué)科技園的物業(yè)管理工作具有高度的可量化性

通常我們會認為服務(wù)性行業(yè)的工作內(nèi)容難以進行量化，服務(wù)對象是否滿意，服務(wù)質(zhì)量的好壞通常帶有非常大的主觀性。但是在實際工作中我們會發(fā)現(xiàn)，與最終結(jié)果的好壞緊密相關(guān)的工作過程，很多指標(biāo)都是可以量化的。實踐證明，大學(xué)科技園物業(yè)工作的所有延伸服務(wù)始終會圍繞時效性以及頻率兩個重要的核心不變，而大學(xué)科技園的服務(wù)對象往往也會針對以上兩點為重要參考依據(jù)，對物業(yè)工作的好壞做出相對客觀的評價。隨著我國服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，管理方式也越來越現(xiàn)代化、科學(xué)化，物業(yè)工作的時效性以及頻率都是可以簡單地進行量化，直觀地反映在管理者面前的。

2.量化考核可以提高物業(yè)管理工作人員的工作熱情及活力

對物業(yè)工作進行量化考核，可以使得工作目標(biāo)更加明確，最大化地排除考核工作中的主觀因素以及人為因素，無論是中層管理人員還是基層工作人員，都有相對明確的可供完成的工作目標(biāo)以及標(biāo)準(zhǔn)。避免了在高校中普遍存在的工作關(guān)系化，獎懲人情化的弊端。由上至下讓每一個工作人員都可以保持對工作的熱情，激勵員工主動地提高工作積極性和主動性。管理層通過量化考核做到更加公正權(quán)威，樹立良好的領(lǐng)導(dǎo)形象，有利于各項工作的積極開展。

3.量化考核可以更加有效地對相關(guān)工作進行分解分配

以往高校工作中普遍存在大鍋飯的現(xiàn)象，工作分工不標(biāo)準(zhǔn)，個人職責(zé)不明確，最后往往是“三個和尚沒水吃”。通過對物業(yè)公司下轄業(yè)務(wù)進行量化，可以更加準(zhǔn)確地將工作按照下屬員工的個人能力與崗位職責(zé)進行二次分配，將責(zé)任明確到個人。管理層可以更有效地監(jiān)督工作完成情況，并按照工作量對過程進行監(jiān)督，而不是被動地從結(jié)果反思過程，造成物業(yè)工作的被動。物業(yè)工作不再是以往的從業(yè)主的反饋中發(fā)現(xiàn)問題，改正問題，而是在實施的過程中就將路線修正。

二、大學(xué)科技園物業(yè)管理工作量化的初步設(shè)計

1.時效性量化

現(xiàn)在社會已經(jīng)進入了一個高速發(fā)展的時期，相對于高校工作的程式化與規(guī)律性不同，大學(xué)園區(qū)內(nèi)往往引入的都是具有高科技含量的科技型企業(yè)，這類企業(yè)更加注重速度與效率。這類業(yè)主對物業(yè)工作的評價中有非常重要的一條就是處理問題的速度以及對于突發(fā)性事件的反應(yīng)時間。按照以往高校的管理模式，往往無法讓企業(yè)感到滿意。同時，傳統(tǒng)物業(yè)公司在面對業(yè)主的時候，往往也沒有一個很具體的規(guī)范化模板，處理問題的速度經(jīng)常要取決于員工的個人能力和對工作的態(tài)度，這就容易讓物業(yè)工作的開展顯得非常被動。當(dāng)我們采取工作量化考核的方法之后，相關(guān)工作就可以進行非常具體地拆分為如下的形式（如圖1）。

圖1

如果企業(yè)對處理問題的期望時間單位是X，那么我們就可以直接將X量化為X=a+b+f或者X=a+c+f等，將固定的X量化后拆分成若干的碎片時間，然后分配到各個二級部門，之后可在二級部門進行繼續(xù)的拆分，當(dāng)a，b，c，d等被賦予了明確的時間之后，就完成了相關(guān)工作的量化，不同層次的管理層都可分別對各自負責(zé)的部門工作進行量化監(jiān)督，從而保證X的工作能夠及時完成，將整理完成時間控制在企業(yè)滿意度的最低要求之內(nèi)。以此類推，物業(yè)工作中任何對時間有要求的工作，都可以通過量化的方法進行碎片化形成非常明確的時間節(jié)點。

2.工作頻率的量化

現(xiàn)在企業(yè)業(yè)主對于物業(yè)公司工作的判斷除了從時效性之外的另一個重要標(biāo)準(zhǔn)就是工作頻率，無論是保潔清掃的次數(shù)，還是公共區(qū)域內(nèi)巡查的次數(shù)，甚至是接觸到物業(yè)人員的次數(shù)，都是業(yè)主對物業(yè)工作評價的又一個重要的因素。如果只從結(jié)果出發(fā)來安排工作，就會出現(xiàn)周邊環(huán)境臟了才打掃，垃圾滿了才清理，公共設(shè)施壞了才維修等等一系列負面評價。對于這類常規(guī)性的工作，就不能只看結(jié)果，而需要將工作的過程進行量化，對頻率也就是工作次數(shù)進行核定，假設(shè)我們將多個常規(guī)工作的需求頻率定義為ABCD，在實際工作中通過不斷的總結(jié)摸索，將A，B，C，D等頻率最終確定下來。這樣可以讓物業(yè)的常規(guī)性工作由原本的根據(jù)結(jié)果再進行安排轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂七^程從而得出具體結(jié)果，由原先的被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?。同時，將不同分工的員工的工作量進行固定，通過量化考核，由原先根據(jù)結(jié)果來判斷員工的業(yè)績轉(zhuǎn)變?yōu)榭己艘粋€員工更為具體的工作量。這個具體量需根據(jù)業(yè)主反饋綜合以往工作經(jīng)驗來最終確定，最后形成如下表改變。

量化前的工作模式 量化后的工作模式發(fā)現(xiàn)環(huán)境臟亂及時處理 每天固定打掃（A）次垃圾滿了及時清理 每天固定清理（B）次發(fā)現(xiàn)異常情況及時派人解決 每天固定巡查（C）次獲報公共設(shè)施損壞及時修理 每天對公共設(shè)施檢查（D）次…… ……

三、量化大學(xué)科技園物業(yè)管理工作的幾點建議

（1）大學(xué)科技園的服務(wù)主體是企業(yè)型的業(yè)主，有別于高校內(nèi)部環(huán)境，高校對待科技園的物業(yè)工作往往容易以一種慣性的思維模式按照高校管理的方式方法去對待物業(yè)工作，往往無法按照企業(yè)業(yè)主的需求提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，對提升大學(xué)科技園的檔次形成阻礙。對于物業(yè)工作來說，要拋開以往等著工作上門，等著業(yè)主提出訴求的思維模式，一個優(yōu)秀的大學(xué)科技園物業(yè)服務(wù)團隊都要做到主動，服務(wù)于前，這也就意味著傳統(tǒng)的、根據(jù)結(jié)果進行的績效考核模式在大學(xué)科技園物業(yè)服務(wù)工作中是行不通的。只有通過引入量化考核的標(biāo)準(zhǔn)，對過程進行監(jiān)督，才能真正地做好高校大學(xué)科技園的物業(yè)服務(wù)工作。

（2）在大學(xué)科技園物業(yè)服務(wù)工作量化的過程中，高校需要充分尊重與企業(yè)接觸最為密切的物業(yè)公司的意見，大學(xué)科技園物業(yè)服務(wù)最終目標(biāo)是讓企業(yè)業(yè)主滿意。物業(yè)公司在長期的與企業(yè)業(yè)主接觸的過程中，相比高校的管理層，更加能夠契合實際，對企業(yè)的需求以及期望度有著更加準(zhǔn)確的把握。在對物業(yè)公司的量化考核工作中，高校的角色應(yīng)該更加傾向于一個規(guī)則的執(zhí)行者和監(jiān)督者而不是規(guī)則的制定者。盡量減少對物業(yè)工作具體如何量化的干涉。

（3）大學(xué)科技園物業(yè)工作的量化考核標(biāo)準(zhǔn)并不是一成不變的，企業(yè)對大學(xué)科技園相關(guān)物業(yè)服務(wù)的要求不斷地發(fā)生變化，不同企業(yè)對物業(yè)服務(wù)工作的訴求也不盡相同，高校管理層在對物業(yè)服務(wù)進行量化考核的同時也要及時根據(jù)業(yè)主的意見以及物業(yè)公司的反饋對量化標(biāo)準(zhǔn)做出調(diào)整、修改。為了適應(yīng)環(huán)境與時代的發(fā)展，為企業(yè)量身定做一套量化指標(biāo)同時應(yīng)兼具可行性。

四、結(jié)語

隨著時代的發(fā)展和進步，大學(xué)科技園的物業(yè)管理水平也要緊緊跟上時代的步伐，不斷提升。優(yōu)質(zhì)的企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)的大學(xué)科技園，優(yōu)質(zhì)的大學(xué)科技園需要有優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。高校作為大學(xué)科技園的主人，考核物業(yè)公司的好壞不能再按照高校自身的績效考核模式，需將量化考核機制引入物業(yè)服務(wù)，量化物業(yè)工作，才能更加準(zhǔn)確、客觀地考核物業(yè)公司的好與壞，才能更好地提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以便更好地為園區(qū)企業(yè)服務(wù)。