周紅波

關(guān)鍵詞：公共圖書館;線上服務(wù);優(yōu)化策略

摘 要：以移動互聯(lián)技術(shù)為代表的信息技術(shù)的深入發(fā)展使傳統(tǒng)的紙質(zhì)閱讀方式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字閱讀方式，通過近年來的實踐，圖書館線上讀者服務(wù)取得了驕人的成績，尤其在本次“新冠”肺炎疫情期間，線上讀者服務(wù)更是顯示出獨特的服務(wù)優(yōu)勢。文章分析了線上讀者服務(wù)的優(yōu)勢和公共圖書館在本次疫情期間采取的主要措施，指出了線上讀者服務(wù)的不足之處，并據(jù)此給出了若干優(yōu)化策略。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）07-0029-03

以移動互聯(lián)技術(shù)為代表的信息技術(shù)發(fā)展迅速，信息傳播的途徑也更加多樣化、快速化、特色化。公共圖書館作為公共文化服務(wù)部門，其服務(wù)朝著信息化、數(shù)字化、智慧化發(fā)展的趨勢已經(jīng)顯現(xiàn)出來，以往傳統(tǒng)的線下讀者服務(wù)方式正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上線下融合的方式，尤其是在本次“新冠”肺炎疫情爆發(fā)和持續(xù)期間，圖書館超過75%的文獻信息通過線上形式傳輸和服務(wù)，契合了無接觸配送的防疫要求，同時滿足了讀者個性化和多樣化的閱讀需求。但線上服務(wù)也有一些不足之處，通過線上服務(wù)的再優(yōu)化可以將數(shù)字資源的豐富性、多樣性、便捷性、精準性和智慧性等特點充分展現(xiàn)出來。

1 公共圖書館讀者線上服務(wù)的優(yōu)勢分析

1.1 豐富文獻載體，提升閱讀品質(zhì)

線上讀者服務(wù)模式是對館藏文獻進行數(shù)字化、模型化處理，讀者通過方便快捷的移動終端，如電腦、PAD、手機等獲取信息，克服了以往僅僅依靠紙質(zhì)文獻獲取信息的局限性，豐富了圖書館文獻的載體形式。線上讀者服務(wù)也更新了圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)理念，從以往的以圖書館為中心逐漸變更為以讀者需求為中心，通過線上信息的反饋、線上瀏覽信息的深度挖掘等方式，有針對性地為讀者推送資源，協(xié)助讀者在線學習和決策，體現(xiàn)了讀者服務(wù)的精準性，同時也提升了讀者的閱讀品質(zhì)。線上服務(wù)還拓展了圖書館的服務(wù)空間，打破了以往讀者只能到館閱讀的限制，創(chuàng)設(shè)了虛擬交流平臺，為讀者提供了相對自由的交流空間。

1.2 強化資源建設(shè)的協(xié)同性，降低服務(wù)成本

在信息化社會，數(shù)據(jù)是重要的生產(chǎn)要素，是學習、科研、生產(chǎn)的主要驅(qū)動力之一，相對開放的環(huán)境加強了館際交流，也大幅提升了資源建設(shè)速度，中小型圖書館的數(shù)字化資源更新速度幾乎可以與大型圖書館同步，獲取文獻的成本也相對較低，這使圖書館具備了為讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷線上服務(wù)的基礎(chǔ)。在數(shù)字資源的存儲和傳輸方面，圖書館采用虛擬空間存儲、線上傳送和客戶端網(wǎng)盤存儲的形式，避免了以往紙質(zhì)資源副本少、服務(wù)能力有限、易損壞、維護成本高的缺陷，大幅降低了圖書館資源建設(shè)和讀者服務(wù)的成本，服務(wù)的便捷性也有所提升。

1.3 無接觸傳輸，符合衛(wèi)生要求

公共圖書館的人流量大，空間相對封閉，疾病傳染概率較高。移動互聯(lián)等技術(shù)的介入使圖書館服務(wù)讀者的能力得到延伸，人們可以通過移動客戶端隨時隨地閱讀自己喜歡的圖書，讀者也可以不必到館就能享受高質(zhì)量的文獻傳輸服務(wù)，契合當前衛(wèi)生部門的防疫要求，是一種高效、便捷的服務(wù)方式。

2 當前公共圖書館線上讀者服務(wù)的主要舉措

2.1 保障數(shù)字資源系統(tǒng)正常運行

在疫情防控期間，多數(shù)圖書館采取了閉館的方式，但為了保證公共圖書館的基本服務(wù)功能，圖書館工作人員迅速行動，著力保障圖書館數(shù)字資源的穩(wěn)定服務(wù)，為讀者提供不間斷的信息傳遞服務(wù)，真正做到了“閉館不閉網(wǎng)，服務(wù)不打烊”。圖書館首先采取的措施就是保證圖書館的數(shù)字資源正常運行，積極發(fā)揮已有的數(shù)字化服務(wù)功能，為用戶提供必要的文獻資源，圖書館前期的數(shù)字化建設(shè)在本次疫情期間成效顯著。在具體的服務(wù)措施上，圖書館保證了數(shù)字資源的24小時全天候輸送服務(wù)，館藏數(shù)字資源處于24小時被監(jiān)控狀態(tài)，館員對館內(nèi)的信息傳輸設(shè)備進行定時排查，第一時間處理通信故障，保障通信順暢，保證服務(wù)器處于穩(wěn)定狀態(tài)。

2.2 提供線上培訓指導服務(wù)

在疫情期間，很多圖書館結(jié)合讀者需求開展了各種形式的培訓交流活動，借助騰訊會議、釘釘?shù)染W(wǎng)絡(luò)平臺進行線上視頻閱讀與交流，效果良好。同時，圖書館還積極聯(lián)系數(shù)據(jù)庫商、出版商免費開通了超星電子圖書、科學文庫、方正Apabi教參庫等電子圖書數(shù)據(jù)庫，讀者可以通過圖書館網(wǎng)站檢索相關(guān)資料，獲得相對專業(yè)的教學輔導。同時，由于很多讀者對線上資源的獲取、閱讀與交流的程序、操作不太熟悉，圖書館開展了一系列培訓服務(wù)，為廣大讀者提供精準的閱讀指導，有效提升了讀者使用線上資源的能力。

2.3 推送最新信息資源

為了保障讀者能夠獲取最新的外界信息，圖書館利用移動互聯(lián)技術(shù)和人工智能（AI）技術(shù)為讀者推送疫情的最新消息和最先進的科技資訊，滿足讀者的精神文化需求。圖書館還通過建立QQ群、微信群的形式將有特定愛好的讀者組織起來，為他們發(fā)送相關(guān)信息，還通過微信公眾號的形式公布圖書館的最新資源，便于讀者選擇閱讀。部分微信區(qū)和QQ群還在特定的時間段安排了專業(yè)人員在線解決讀者在線使用數(shù)字資源遇到的各種問題，提升了資源的利用效率。

3 圖書館線上服務(wù)存在的問題

3.1 個性化、深層次服務(wù)不到位

當前，圖書館提供的線上服務(wù)仍停留在滿足讀者基本閱讀需求的基礎(chǔ)上，將最新資源分門別類地傳送給讀者，供讀者選擇閱讀。圖書館還無法精準滿足每一個讀者的個性化需求，智能地按照數(shù)字資源的結(jié)構(gòu)向讀者提供最新的數(shù)字化資源，距離有針對性地推送相關(guān)資源還有一定的距離，需要在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上充分挖掘讀者的閱讀偏好，深度挖掘數(shù)據(jù)價值，為讀者提供個性化的信息資源。

3.2 線上活動形式較為單一

當前，圖書館開展的線上讀者服務(wù)活動主要是基于讀者需求的文獻資源、音視頻信息、數(shù)據(jù)模型及講座等簡單的信息服務(wù)形式，吸引力較差，不能調(diào)動多數(shù)讀者的閱讀興趣。中小型圖書館開展線上活動的理念較傳統(tǒng)，類似于有獎競猜、趣味活動、主題征文的活動較少。

3.3 線上線下的結(jié)合程度不高

很多圖書館過度重視線上服務(wù)，忽略線下服務(wù)，線下線上服務(wù)相結(jié)合才能使圖書館服務(wù)模式得到良好的拓展。隨著我國數(shù)字化圖書館建設(shè)進程的加快，圖書館過度重視線上讀者服務(wù)建設(shè)，忽視了線下建設(shè)，減少了紙質(zhì)館藏資源的資源投入，館內(nèi)環(huán)境建設(shè)及館內(nèi)讀者借閱服務(wù)都有所滯后，而線上線下協(xié)同發(fā)展才能促進圖書館的高效服務(wù)。

4 公共圖書館線上讀者服務(wù)優(yōu)化策略

4.1 逐步建設(shè)讀者數(shù)據(jù)管理平臺

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館線上服務(wù)逐漸普及，線上讀者數(shù)量也在逐年上升。但是，圖書館線上讀者服務(wù)仍停留在文獻資源傳送上，深度的知識服務(wù)還沒有體現(xiàn)出來，讀者的個性化需求沒有得到滿足。圖書館應(yīng)在當前基礎(chǔ)上逐步建設(shè)數(shù)據(jù)管理平臺，在線上服務(wù)的過程中不斷收集讀者的各類數(shù)據(jù)，對讀者的閱讀習慣、類型偏好等進行深入的分析與總結(jié)，在此基礎(chǔ)上形成針對不同讀者的文獻信息推送模型，挖掘自身的服務(wù)潛力，為讀者推送個性化的文獻資源。圖書館還可收集和儲存讀者的行為日志，對不同類型的讀者進行分類分析，通過不同的對比形式對各項數(shù)據(jù)進行環(huán)比分析，直觀反映各項指標的參數(shù)，并及時對服務(wù)作出調(diào)整。

4.2 創(chuàng)新線上服務(wù)形式

針對當前線上服務(wù)形式單一的問題，圖書館應(yīng)積極創(chuàng)新線上服務(wù)形式，在以往信息傳遞服務(wù)、專題講座的基礎(chǔ)上舉辦能夠激發(fā)讀者參與熱情的有獎競猜、主題征文活動，還可以定期舉辦閱讀直播課程等，鼓勵讀者踴躍參與。此外，圖書館的線上服務(wù)還體現(xiàn)在讀者閱讀之后的交流上，圖書館可以組建讀者閱讀交流虛擬平臺，供讀者在閱讀之后進行自由交流，交換閱讀感想。線上服務(wù)的載體除了微信、QQ、微博，還可以吸納當前較流行的騰訊會議和釘釘?shù)溶浖?，盡量多地為讀者提供交流路徑。微導讀也是引導讀者閱讀的服務(wù)形式之一，微導讀可以通過文字、音頻、視頻、圖片以及多形式相結(jié)合的形式向讀者推送相關(guān)信息資源，能夠給讀者帶來獨特的感官體驗，激發(fā)讀者的閱讀熱情，如：在向少兒群體推送《哈利波特》時，采用文字與圖片或文字與動態(tài)圖的形式能夠輕易吸引少兒關(guān)注，調(diào)動其閱讀興趣。

4.3 打造線下線上一體化服務(wù)模式

線上線下服務(wù)都是圖書館讀者服務(wù)中不可分割的一部分，線下線上的讀者服務(wù)品質(zhì)要同步提升，相互配合。對于線下讀者服務(wù)而言，圖書館應(yīng)在館藏資源的引入、閱讀環(huán)境的營造、借閱流程服務(wù)、輔助設(shè)施建設(shè)等方面提升自身服務(wù)水平，使讀者在進入圖書館后有一種清新典雅的感覺，激發(fā)讀者的閱讀熱情。對于線上服務(wù)而言，圖書館應(yīng)通過技術(shù)革新促進自身服務(wù)效率的提升，通過簡化服務(wù)流程、提升線上服務(wù)的智慧性等方式營造良好的閱讀氛圍。一些重要的知識講座可以通過線上通知的方式廣泛通知讀者群體到館參加，圖書館同時提供館內(nèi)和直播兩種形式的知識服務(wù)，構(gòu)建線上線下一體的知識平臺以后，圖書館可以通過讀者的在館和線上行為數(shù)據(jù)構(gòu)建特定的服務(wù)模式，為大多數(shù)讀者提供精準、個性的服務(wù)。對于一些喜好閱讀紙質(zhì)書籍的讀者，圖書館可以通過移動客戶端開展網(wǎng)上預約借閱，為讀者提供最佳到館借閱時間建議，或者為讀者提供快遞服務(wù)，減少讀者的等待時間，提升讀者的滿意度。

5 結(jié)語

線上服務(wù)是圖書館讀者服務(wù)的重要內(nèi)容，其具有豐富文獻載體、降低資源建設(shè)成本的優(yōu)點，其無接觸配送的優(yōu)勢在本次疫情防護中優(yōu)勢明顯。線上服務(wù)無論在日常讀者服務(wù)中還是在特殊時期都為保障讀者的信息需求起到了重要作用。當前，圖書館線上讀者服務(wù)還應(yīng)在讀者信息數(shù)據(jù)上進行深度挖掘，在線上服務(wù)形式創(chuàng)新和線上線下協(xié)同發(fā)展方面進行優(yōu)化處理，確保線上服務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

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（編校：崔 萌）