姜云龍

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;“互聯(lián)網(wǎng)+信用”;服務(wù)創(chuàng)新

摘 要：文章介紹了公共圖書(shū)館信用服務(wù)的發(fā)展歷程，分析了公共圖書(shū)館開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+信用”服務(wù)創(chuàng)新的意義，結(jié)合相關(guān)案例總結(jié)了“互聯(lián)網(wǎng)+信用”模式下公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的途徑，并針對(duì)信用服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）07-0009-03

1 公共圖書(shū)館信用服務(wù)的發(fā)展

公共圖書(shū)館信用服務(wù)是用戶根據(jù)社會(huì)信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)或圖書(shū)館賦予的信用指數(shù)，按照一定的規(guī)則免費(fèi)享受公共圖書(shū)館服務(wù)的一種服務(wù)方式[1]。我國(guó)公共圖書(shū)館領(lǐng)域的信用服務(wù)最早可追溯到1983年，廣西橫縣圖書(shū)館采用信用保證借書(shū)辦法允許一部分讀者外借期刊報(bào)紙[2]，雖然只是針對(duì)部分讀者進(jìn)行的小范圍試點(diǎn)，但說(shuō)明圖書(shū)館已經(jīng)有了開(kāi)展信用服務(wù)的意識(shí)。

隨著社會(huì)的發(fā)展，我國(guó)越來(lái)越重視信用體系的建設(shè)。2014年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》，指出要加強(qiáng)文化領(lǐng)域的信用建設(shè)[3]。自此，公共圖書(shū)館開(kāi)始在圖書(shū)館領(lǐng)域開(kāi)展信用服務(wù)探索，如：2014年5月，上海圖書(shū)館利用讀者信用代替押金，為讀者提供借還服務(wù)，同時(shí)將上海市各級(jí)公共圖書(shū)館讀者借閱信息納入上海公共信用信息服務(wù)平臺(tái);2016年9月，浙江圖書(shū)館在支付寶生活號(hào)推出芝麻信用滿650分的浙江籍用戶可以免押金辦理信用借書(shū)證的服務(wù)，免押金辦證在浙江取得了很好的效果[4];2017年4月，杭州圖書(shū)館與芝麻信用聯(lián)手打造“信用+圖書(shū)館”新模式，向廣大讀者推出信用服務(wù)，只要芝麻信用滿550分即可享受杭州圖書(shū)館的服務(wù)。2017年11月，杭州圖書(shū)館與螞蟻金服芝麻信用共同簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，并發(fā)布《公共圖書(shū)館信用服務(wù)杭州宣言》，全國(guó)共23家圖書(shū)館簽訂合作協(xié)議，標(biāo)志著“圖書(shū)館+信用”模式開(kāi)始在全國(guó)推廣[5]。

2 公共圖書(shū)館開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+信用”服務(wù)創(chuàng)新的意義

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及信用體系的建設(shè)，“互聯(lián)網(wǎng)+信用”作為一種新的服務(wù)方式已經(jīng)在多個(gè)領(lǐng)域得到應(yīng)用，并產(chǎn)生了很好的效果，公共圖書(shū)館將“互聯(lián)網(wǎng)+信用”引入其服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)于圖書(shū)館發(fā)展具有非常重要的意義。

2.1 有利于提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能

《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》（以下簡(jiǎn)稱《公共圖書(shū)館法》）及《公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)細(xì)則》都對(duì)公共圖書(shū)館的服務(wù)效能作出了明確的規(guī)定，要求公共圖書(shū)館不斷提升服務(wù)效能。公共圖書(shū)館應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+信用”模式前，讀者需經(jīng)過(guò)填表、交押金等一系列繁瑣的手續(xù)辦理讀者證后才能進(jìn)行借閱，引入“互聯(lián)網(wǎng)+信用”模式后，讀者只需通過(guò)芝麻信用授權(quán)注冊(cè)，十幾秒鐘就能完成信用讀者證的辦理，簡(jiǎn)單方便。網(wǎng)絡(luò)辦理信用讀者證不受時(shí)間、地域等限制，極大地提升了公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。

2.2 有利于促進(jìn)城鄉(xiāng)閱讀均等化

《公共圖書(shū)館法》的頒布使公共圖書(shū)館服務(wù)有法可依、有章可循，按照平等、開(kāi)放、共享的原則向社會(huì)公眾提供服務(wù)。當(dāng)前，我國(guó)各級(jí)公共圖書(shū)館都在致力于實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)閱讀均等化，但效果并不盡如人意，尤其是鄉(xiāng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)很難達(dá)到與城市相同的閱讀條件。“互聯(lián)網(wǎng)+信用”模式為實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)閱讀均等化提供了新的路徑，“互聯(lián)網(wǎng)+信用”模式將公共圖書(shū)館借閱系統(tǒng)與數(shù)字資源訪問(wèn)系統(tǒng)進(jìn)行了有機(jī)融合，偏遠(yuǎn)地區(qū)的居民只要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)辦理信用借書(shū)證，就能享受到公共圖書(shū)館提供的網(wǎng)絡(luò)借閱服務(wù)及豐富的數(shù)字資源，在一定程度上促進(jìn)了城鄉(xiāng)閱讀的均等化。

2.3 促進(jìn)社會(huì)信用體系的建設(shè)

誠(chéng)實(shí)守信是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是社會(huì)主義核心價(jià)值觀在個(gè)人層面的基本準(zhǔn)則。隨著社會(huì)的發(fā)展，國(guó)家越來(lái)越重視社會(huì)信用體系的建設(shè)，每一個(gè)人也越來(lái)越重視自己的信用。公共圖書(shū)館將“互聯(lián)網(wǎng)+信用”模式引入圖書(shū)館的服務(wù)領(lǐng)域，既是落實(shí)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的具體體現(xiàn)，也是推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)的有力舉措。公共圖書(shū)館的服務(wù)與讀者個(gè)人信用相結(jié)合，將讀者使用圖書(shū)館的信息都記錄到其個(gè)人信用中，能夠約束和規(guī)范讀者更加合理地使用圖書(shū)館，促使讀者樹(shù)立信用意識(shí)，養(yǎng)成履約誠(chéng)信的美德，從而推動(dòng)社會(huì)信用體系的建設(shè)。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+信用”模式下公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新途徑

目前，互聯(lián)網(wǎng)信用平臺(tái)較為成熟的是螞蟻金服旗下的芝麻信用，芝麻信用以支付寶為入口，憑借支付寶海量的用戶基礎(chǔ)，在各領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用。公共圖書(shū)館的“互聯(lián)網(wǎng)+信用”創(chuàng)新服務(wù)模式就是與螞蟻金服合作，將信用引入公共圖書(shū)館的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，重構(gòu)公共圖書(shū)館的服務(wù)流程，開(kāi)展基于信用的免押金借閱、讀者決策采購(gòu)（PDA）、網(wǎng)上借書(shū)、24小時(shí)信用借還書(shū)柜等創(chuàng)新服務(wù)。

3.1 基于信用的免押金借閱

免押金借閱是公共圖書(shū)館提供的基礎(chǔ)性信用服務(wù)。公共圖書(shū)館傳統(tǒng)的借閱方式比較復(fù)雜，讀者需先辦理讀者證才能進(jìn)行借閱，而且為了約束讀者的借閱行為，辦理借書(shū)證的同時(shí)還需繳納一定金額的押金，這在一定程度上限制了部分讀者使用圖書(shū)館。將芝麻信用引入公共圖書(shū)館服務(wù)后，讀者只需打開(kāi)手機(jī)就可在網(wǎng)上辦理讀者證，不僅減輕了圖書(shū)館員的工作量，而且不需要繳納任何費(fèi)用，在提升讀者體驗(yàn)的同時(shí)，還擴(kuò)大了公共圖書(shū)館的服務(wù)范圍，提高了公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。以濰坊市圖書(shū)館為例，該館自2017年12月開(kāi)展免押金借閱以來(lái)，截至2020年11月底，共有33，237名讀者通過(guò)支付寶辦理了信用借書(shū)證，占濰坊市圖書(shū)館同期辦證總量的50%，已經(jīng)成為該館辦理讀者證的一種主要形式。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)支付寶辦理該館讀者證的讀者中有33%是外地讀者，充分說(shuō)明了免押金借閱形式能夠有效擴(kuò)大圖書(shū)館的服務(wù)范圍。濰坊市圖書(shū)館只是免押金借閱的一個(gè)縮影，“互聯(lián)網(wǎng)+信用”這種新的服務(wù)形式必將進(jìn)一步激發(fā)公共圖書(shū)館的活力，提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。

3.2 基于信用的讀者決策采購(gòu)（PDA）

隨著公共圖書(shū)館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，由過(guò)去的書(shū)本位轉(zhuǎn)換為現(xiàn)在的讀者本位，以讀者為中心的服務(wù)理念越來(lái)越被公共圖書(shū)館所接受。公共圖書(shū)館的傳統(tǒng)館藏資源建設(shè)由圖書(shū)館主導(dǎo)，圖書(shū)館員主要是根據(jù)館藏資源建設(shè)規(guī)劃采購(gòu)圖書(shū)，可能沒(méi)有采購(gòu)到讀者真正需要的圖書(shū)，導(dǎo)致圖書(shū)利用率不高。而基于“互聯(lián)網(wǎng)+信用”模式的讀者決策采購(gòu)（PDA）是讀者通過(guò)芝麻信用快速辦證并登錄讀者決策采購(gòu)平臺(tái)薦購(gòu)符合條件的新書(shū)，不僅能夠節(jié)省讀者查閱資源的時(shí)間，還能提升資源利用率，推動(dòng)公共圖書(shū)館的館藏資源建設(shè)。以浙江圖書(shū)館為例，為了提升館藏資源建設(shè)質(zhì)量，滿足讀者多樣化需求，該館在全省范圍內(nèi)開(kāi)通了“信閱”平臺(tái)，讀者只要滿足芝麻信用550分條件就可以辦理信用借書(shū)證，并通過(guò)“信閱”平臺(tái)將新書(shū)以快遞形式借到身邊，看完后讀者既可在就近的圖書(shū)館歸還，也可以快遞郵寄回浙江圖書(shū)館[6]。

3.3 基于信用的公共圖書(shū)館線上線下服務(wù)（O2O）

線上線下服務(wù)（O2O）是公共圖書(shū)館基于“互聯(lián)網(wǎng)+信用”模式為讀者提供的一種個(gè)性化服務(wù)。隨著社會(huì)生活節(jié)奏變快，越來(lái)越多的讀者沒(méi)有時(shí)間到圖書(shū)館享受閱讀時(shí)光，為解決這一問(wèn)題，公共圖書(shū)館提供了互聯(lián)網(wǎng)線上下單、線下快遞配送服務(wù)。讀者通過(guò)芝麻信用授權(quán)登錄公共圖書(shū)館的網(wǎng)上借書(shū)平臺(tái)后，可以在線選擇圖書(shū)，由圖書(shū)館打包交由快遞公司進(jìn)行配送。以浙江圖書(shū)館為例，該館依靠信用借閱平臺(tái)不僅實(shí)現(xiàn)了線上讀者決策采購(gòu)，而且館藏的百萬(wàn)冊(cè)圖書(shū)面向全國(guó)用戶實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上下單、快遞到家服務(wù)，使館藏資源充分流轉(zhuǎn)起來(lái)，將服務(wù)范圍擴(kuò)大到全國(guó)，極大地提升了服務(wù)效能。

3.4 基于信用的24小時(shí)自助借還書(shū)柜

“互聯(lián)網(wǎng)+信用”模式還可引入公共圖書(shū)館的24小時(shí)自助借還書(shū)柜業(yè)務(wù)中，讀者通過(guò)掃描借還書(shū)柜上的二維碼就可以在線辦理信用借書(shū)證，快速將圖書(shū)借走。位于人群密集的商場(chǎng)、醫(yī)院、公園等場(chǎng)所的24小時(shí)自助借還書(shū)柜部署簡(jiǎn)單，功能完善，早已成為公共圖書(shū)館開(kāi)展總分館服務(wù)的利器，可有效引導(dǎo)人們進(jìn)行閱讀，推動(dòng)全民閱讀和書(shū)香社會(huì)建設(shè)。以濰坊市圖書(shū)館為例，該館目前共有7臺(tái)24小時(shí)信用自助借還書(shū)柜，分別安裝在公共場(chǎng)所、企事業(yè)單位等處，利用率很高，非常受讀者歡迎。

4 公共圖書(shū)館“互聯(lián)網(wǎng)+信用”服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策

任何事物都具有其兩面性，基于“互聯(lián)網(wǎng)+信用”模式的公共圖書(shū)館服務(wù)在方便讀者、提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的同時(shí)，也會(huì)存在一些問(wèn)題，如讀者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)失信行為處理不當(dāng)、信用服務(wù)存在“數(shù)字鴻溝”等。公共圖書(shū)館應(yīng)不斷反思、總結(jié)、改進(jìn)，妥善處理應(yīng)用新技術(shù)、新服務(wù)所產(chǎn)生的問(wèn)題，使公共圖書(shū)館能夠安全穩(wěn)定地運(yùn)行。

4.1 存在讀者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)

目前，大部分公共圖書(shū)館的信用服務(wù)都是與第三方信用機(jī)構(gòu)合作，雖然第三方機(jī)構(gòu)的技術(shù)相對(duì)較為成熟，但商業(yè)機(jī)構(gòu)的趨利性使讀者個(gè)人信息存在泄露的風(fēng)險(xiǎn)。公共圖書(shū)館有保護(hù)讀者信息安全的責(zé)任和義務(wù)，除確保數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中的安全外，還要保證與之合作的第三方機(jī)構(gòu)使用數(shù)據(jù)的安全性，與第三方機(jī)構(gòu)簽訂安全保障協(xié)議，保障讀者信息的安全。

4.2 對(duì)失信行為處理不當(dāng)

讀者出現(xiàn)失信行為的原因是多方面的，首先是公共圖書(shū)館開(kāi)展信用借閱服務(wù)時(shí)間不長(zhǎng)，還沒(méi)有培養(yǎng)讀者的信用意識(shí);其次是公共圖書(shū)館對(duì)在信用借閱服務(wù)中產(chǎn)生的失信行為所要承擔(dān)的責(zé)任界定不清;再次是公共圖書(shū)館對(duì)信用借閱服務(wù)的宣傳力度不夠。上述原因?qū)е伦x者失信行為的發(fā)生，違背了公共圖書(shū)館引入信用服務(wù)的初衷。為此，公共圖書(shū)館需采取相應(yīng)措施降低或避免讀者失信行為的發(fā)生，一方面要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定或完善借閱制度，引導(dǎo)和規(guī)范讀者的閱讀行為，對(duì)有嚴(yán)重失信行為的讀者可采取停用讀者證、減少借閱量等方式促使其守信;另一方面要加大信用借閱服務(wù)的宣傳力度，從根本上樹(shù)立讀者按時(shí)歸還圖書(shū)的守信意識(shí)，提升圖書(shū)的流轉(zhuǎn)速度。

4.3 信用服務(wù)存在“數(shù)字鴻溝”

當(dāng)前，公共圖書(shū)館開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+信用”服務(wù)存在一定的“數(shù)字鴻溝”。例如，老年群體由于年齡及身體原因?qū)W習(xí)能力變?nèi)?，電子設(shè)備操作技能不高，甚至完全不會(huì)使用，從而無(wú)法享受公共圖書(shū)館提供的“互聯(lián)網(wǎng)+信用”服務(wù)。因此，公共圖書(shū)館開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+信用”服務(wù)需充分考慮特殊人群的需求，最大限度地消除信用服務(wù)產(chǎn)生的“數(shù)字鴻溝”。一方面，公共圖書(shū)館可定期開(kāi)展“數(shù)字培訓(xùn)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，針對(duì)特殊群體開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)，手把手教授他們使用電子設(shè)備的方法，提升他們操作電子設(shè)備的技能，使他們能夠享受信用服務(wù)帶來(lái)的便利;另一方面，公共圖書(shū)館可針對(duì)行動(dòng)不便的特殊群體上門(mén)為其辦理免押金服務(wù)，不使他們被排除在信用服務(wù)范圍之外，使每一個(gè)人都能享受到科技進(jìn)步帶來(lái)的紅利。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，公共圖書(shū)館不斷完善、推廣“互聯(lián)網(wǎng)+信用”服務(wù)模式，通過(guò)免押金借閱、讀者決策性采購(gòu)、O2O服務(wù)等一系列創(chuàng)新舉措，讓信用與圖書(shū)館業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)更深層次的融合，有效提升了圖書(shū)館的服務(wù)效能，增強(qiáng)了民眾的參與度，促進(jìn)了城鄉(xiāng)閱讀均等化，培養(yǎng)了讀者的守信意識(shí)，繼而推動(dòng)社會(huì)信用體系的建設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張廣欽.公共圖書(shū)館信用服務(wù)的支撐、前提、效能與未來(lái)[J].圖書(shū)與情報(bào)，2017（5）：10-14.

[2] 劉道棠.從實(shí)際出發(fā) 積極進(jìn)行改革[J].圖書(shū)館界，1985（3）：10，17.

[3]社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014-2020年）[EB/OL].[2021-04-23].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2014-06/27/content_8913.htm.

[4] 阮可.“信用+閱讀”：圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的浙江樣本[N].新華書(shū)目報(bào)，2019-03-08（010）.

[5][6] 你講信用，我免押金！看圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的浙江樣本[EB/OL].[2021-04-23].http：//www.sohu.com/a/310056076_160257.

（編校：徐黎娟）