張麗杰，徐景浩，魏俊杰，王志勇

（1.海軍軍醫(yī)大學(xué)附屬長(zhǎng)海醫(yī)院信息科,上海200433；2.海軍軍醫(yī)大學(xué)附屬長(zhǎng)海醫(yī)院,上海200433）

0 前言

采用自助機(jī)為患者提供自助就醫(yī)服務(wù)是近幾年大型綜合醫(yī)院普遍使用的服務(wù)手段。近幾年上海各大醫(yī)療單位紛紛研發(fā)和投放自助機(jī)，為患者提供自助預(yù)約、掛號(hào)和繳費(fèi)等服務(wù)。自助服務(wù)可方便患者門診就醫(yī)，緩解醫(yī)院人工窗口壓力，但對(duì)于大型綜合醫(yī)院來說，由于就醫(yī)人群年齡段分散、年長(zhǎng)患者接受能力差[2]以及機(jī)器系統(tǒng)不夠完善等多方面的問題限制，自助機(jī)使用率已長(zhǎng)期趨于瓶頸，難以突破。

為進(jìn)一步提高自助機(jī)使用率，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層決定采用集中強(qiáng)化推廣的手段，從各部門抽調(diào)人力進(jìn)行集中推廣，查找問題、解決難點(diǎn)，切實(shí)可行的為患者提供自助服務(wù)。

1 集中推廣方法

1.1 推廣形式

自助機(jī)集中推廣工作是全院級(jí)別的重點(diǎn)工作，由院長(zhǎng)統(tǒng)一指揮、抽調(diào)人員和監(jiān)督管理[3-4]。在推廣期間，院長(zhǎng)指派較高級(jí)別的機(jī)關(guān)人員作為總負(fù)責(zé)人，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排人力、配置場(chǎng)地、動(dòng)態(tài)排班、溝通協(xié)調(diào)以及按時(shí)匯報(bào)等各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作。

本次推廣的初始計(jì)劃為試行一個(gè)月，若推廣有效，則后期酌情延期推廣。推廣人員從醫(yī)教、政治、院務(wù)、護(hù)理、門診、財(cái)務(wù)和信息等相關(guān)部門抽調(diào)，采用多科室共同參與，各出人力，分片包干，協(xié)同配合的方法，既實(shí)現(xiàn)了院內(nèi)推廣，讓內(nèi)部人員熟知和認(rèn)可，又為向患者推廣打下基礎(chǔ)，獲得患者的信任和滿意[5-6]。為體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和人性化的推廣氛圍，推廣人員工作時(shí)間與門診時(shí)間一致，以求全時(shí)段的為患者服務(wù)。

另外，為保證推廣人員的推廣質(zhì)量，醫(yī)院對(duì)推廣人員提出要求，包含：抽調(diào)人員在自助機(jī)推廣時(shí)段須全職在崗，不可擅自脫崗，也不得從事與推廣工作無關(guān)工作；承擔(dān)任務(wù)各部門不得隨意更換抽調(diào)人員，確實(shí)須更換的，應(yīng)向總負(fù)責(zé)人報(bào)批，并自行做好培訓(xùn)幫帶及工作交接等工作；盡快熟悉新自助機(jī)操作及常見問題處理，收集常見故障供維護(hù)人員及時(shí)處理；統(tǒng)一著裝，注重自身形象，禮節(jié)禮貌，自覺維護(hù)醫(yī)院良好形象；現(xiàn)場(chǎng)推廣工作人員必須服從總負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮管理。

1.2 推廣區(qū)域劃分和人數(shù)測(cè)算

我院門診大樓的新自助機(jī)共104臺(tái)，分布于1至7層，根據(jù)樓層和區(qū)域等分散擺放，主要集中在1樓大廳患者集中區(qū)、各樓層診區(qū)內(nèi)、各樓層電梯拐角處、各樓層人工收費(fèi)處等患者流量密集區(qū)。

門診大樓共包含31個(gè)診區(qū)，每日均有值班護(hù)士進(jìn)行日常工作。經(jīng)與門診部共同商討，診區(qū)內(nèi)自助機(jī)均由診區(qū)護(hù)士負(fù)責(zé)推廣。剩余73臺(tái)自助機(jī)，綜合考慮區(qū)域分布、患者密集度、人均覆蓋數(shù)量等實(shí)際情況，總共劃分為14個(gè)區(qū)域。充分借鑒其他同類醫(yī)院的人員配備規(guī)模，按照人均負(fù)責(zé)4-5臺(tái)的數(shù)量進(jìn)行計(jì)算，約需15人，分布至自助機(jī)推廣的各個(gè)區(qū)域。

1.3 各部門職責(zé)分工

自助機(jī)的集中推廣是集全院力量的重大項(xiàng)目，是為患者服務(wù)的重大舉措。參與其中的各部門需各司其職，努力做好各自工作。

首先，機(jī)關(guān)各部需要做好整體工作的統(tǒng)籌，各部門抽調(diào)人員任務(wù)部署以及推廣成效階段性分析講評(píng)等工作；宣傳部門同時(shí)做好氛圍營(yíng)造、宣傳報(bào)道以及好人好事的收集整理；社工部門也要做好推廣人員的統(tǒng)一服裝制作等。

其次，門診部和財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)自助機(jī)硬件維修駐場(chǎng)工程師的管理，診區(qū)內(nèi)自助機(jī)宣傳推廣以及專門安排1名人員負(fù)責(zé)及時(shí)受理缺紙、加卡、吞錢故障處理等需求。

第三，信息部門作為重點(diǎn)保障科室，需承擔(dān)更多的工作，主要包含：

（1）承擔(dān)推廣人員的自助機(jī)使用培訓(xùn)工作。

（2）專門安排2人全職脫產(chǎn)第一時(shí)間響應(yīng)推廣人員的問題，進(jìn)行軟硬件問題的判斷，并及時(shí)做出處理。同時(shí)安排1人現(xiàn)場(chǎng)巡視、現(xiàn)場(chǎng)答疑。

（3）及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)硬件維修人員溝通，將收集的硬件問題進(jìn)行整理、歸納和匯總，召集銀行、軟硬件廠商進(jìn)行會(huì)議溝通，共同想辦法解決。配合廠商硬件優(yōu)化過程中的測(cè)試、部署和實(shí)施。

（4）通過推廣人員、患者、門診部以及收費(fèi)處等員的反饋，全面收集軟件使用過程中的各種問題，包含操作問題、提示問題和界面問題，形成自助機(jī)推廣整改日志，并及時(shí)跟蹤整改進(jìn)度。專門安排1名駐場(chǎng)編碼工程師，脫產(chǎn)進(jìn)行自助機(jī)軟件的優(yōu)化工作。

（5）安排網(wǎng)絡(luò)人員持續(xù)性的加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)保障和故障排查。

（6）安排人員每日對(duì)自助機(jī)使用情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包含自助機(jī)整體使用量的日占比、周占比，每臺(tái)自助機(jī)占比、各樓層自助機(jī)占比等，并上報(bào)給總負(fù)責(zé)人。

2 推廣期間發(fā)現(xiàn)的問題和解決方法

2.1 硬件故障

在自助機(jī)使用過程中，硬件問題始終是一個(gè)長(zhǎng)期存在且無法徹底解決的難題。我院新自助機(jī)在上線初期，硬件問題頻發(fā)。例如，在每日批量自動(dòng)開機(jī)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)無法開機(jī)、觸摸屏失效、上下屏顛倒、恢復(fù)至出廠時(shí)間以及無法連接網(wǎng)絡(luò)等問題；日常維護(hù)人員在開關(guān)機(jī)箱的過程中，也容易發(fā)生搭扣脫落、發(fā)卡口擋板掉落、數(shù)據(jù)線松動(dòng)造成部件失效等問題；另外在自助機(jī)業(yè)務(wù)使用過程中，會(huì)出現(xiàn)讀卡器不靈敏、出卡失敗、身份證閱讀不暢、打印機(jī)卡紙、充值時(shí)識(shí)幣困難等等問題。這些問題的出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了患者的日常使用。經(jīng)與硬件廠商溝通，公司特派2名硬件維護(hù)人員駐場(chǎng)維修，同時(shí)對(duì)自助機(jī)硬件也進(jìn)行了很多優(yōu)化，包括加固硬件線路、制作紙張托盤以及更換故障高發(fā)部件等。經(jīng)過一個(gè)月的集中優(yōu)化和改進(jìn)，上述硬件問題的發(fā)生率大大減少。

另外，作為日常的加卡和加紙工作，自助機(jī)的存紙量和存卡量少的問題，也是困擾我們的一大難點(diǎn)。對(duì)此，我們也向硬件廠商提出，針對(duì)缺紙、缺卡、鈔箱滿以及機(jī)器故障希望能夠提供智能檢測(cè)和短信提醒的功能，以便維護(hù)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。

2.2 軟件需優(yōu)化

在新自助機(jī)的制作中，軟件的升級(jí)也是吸引患者使用的重要手段。我們采用了最先進(jìn)的扁平化的設(shè)計(jì)，界面更加淺顯易懂，操作也簡(jiǎn)單快捷，功能方面增加了微信和支付寶等主流的掃碼支付[7]方式，為患者提供更多的支付手段。雖然我們?cè)谛伦灾鷻C(jī)的軟件方面做了大量的改進(jìn)和完善，但是在實(shí)際使用過程中，仍發(fā)現(xiàn)很多問題，主要包括：

（1）銀行提供的充值軟件需優(yōu)化，解決操作繁瑣、調(diào)用失敗、出現(xiàn)假死以及跨行簽約出現(xiàn)錯(cuò)誤等問題。

（2）自助機(jī)軟件存在需完善的地方，包含讀取身份證界面不友好、不必要的提示太多、領(lǐng)卡界面不夠清晰等問題；也有補(bǔ)打發(fā)票提示不清晰、與APP、微信等移動(dòng)端業(yè)務(wù)銜接不暢等問題。接下來，會(huì)進(jìn)一步改進(jìn)界面的顯示內(nèi)容。

（3）針對(duì)大病、計(jì)劃生育等需人工審核紙質(zhì)材料而無法自助掛號(hào)問題，需加強(qiáng)提示和引導(dǎo)。

（4）針對(duì)某些正常的報(bào)錯(cuò)和提示，尚未做到清楚明了。如某患者醫(yī)?？ū会t(yī)保局禁用，自助機(jī)僅會(huì)提示“讀取醫(yī)?？ㄊ　薄?/p>

（5）自助機(jī)每筆業(yè)務(wù)的正常完成，與醫(yī)保、醫(yī)聯(lián)、杉德、銀行、微信和支付寶等第三方的業(yè)務(wù)處理息息相關(guān)，第三方若處理失敗，該患者在我院的業(yè)務(wù)也會(huì)失敗，就會(huì)造成患者醫(yī)保費(fèi)用、微信、支付寶或預(yù)交金掉賬，給患者造成困擾。接下來需加強(qiáng)醫(yī)院方和第三方業(yè)務(wù)處理的緊密度。

3 成效分析

自助機(jī)推廣的整個(gè)過程中，醫(yī)院派專人按照每日和每周自助機(jī)整體使用情況以及每臺(tái)自助機(jī)的用量占比情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析問題原因，切實(shí)保證推廣成效。

經(jīng)過一個(gè)月的集中推廣，自助機(jī)的使用總體上取得了顯著成效。預(yù)約、掛號(hào)和收費(fèi)數(shù)據(jù)在全院的占比情況如圖1所示。

圖1 推廣一個(gè)月內(nèi)的預(yù)約、掛號(hào)和收費(fèi)全院占比

從圖1中可以看出：

（1）較推廣前，掛號(hào)和繳費(fèi)的全院占比均有明顯提升，其中掛號(hào)平均占比，由15%增長(zhǎng)至27%，收費(fèi)平均占比由8%增長(zhǎng)至17%。以最新一周數(shù)據(jù)做基準(zhǔn)，相較推廣前一周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，掛號(hào)和繳費(fèi)環(huán)比增長(zhǎng)了42.4%和55.53%。

（2）掛號(hào)和繳費(fèi)的占全院比是動(dòng)態(tài)波動(dòng)的，并且每周的波動(dòng)趨勢(shì)相似且穩(wěn)定。從一周的占比來看，周一至周五相差不大且呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，周六呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。通過與推廣人員討論和分析，周六年輕人就診增多，對(duì)新事物接受程度高。

（3）自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)占比較低。主要原因?yàn)榛颊吒鼉A向于使用手機(jī)預(yù)約，手機(jī)端預(yù)約占比已超過50%。

4 結(jié)語(yǔ)

近幾年，大型綜合醫(yī)院在自助服務(wù)方面的重視程度和投入力度均呈現(xiàn)很好的勢(shì)頭，但在后期的運(yùn)營(yíng)和使用中卻普遍后勁不足。從我院新自助機(jī)的集中推廣來看，此方法行之有效且值得始終保持高度重視、長(zhǎng)期、穩(wěn)定的持續(xù)下去。如果能夠借助外部力量且形成獎(jiǎng)懲機(jī)制，那么相信效果會(huì)更好。

另外，借助最新科技持續(xù)優(yōu)化自助機(jī)自身的功能，保持先進(jìn)性也是吸引患者的有效手段。例如通過人臉識(shí)別技術(shù)，完成患者的唯一性索引錄入；充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，在自助機(jī)上實(shí)時(shí)顯示各科室和專家的等候時(shí)間和就診流量等信息，供患者參考等。在醫(yī)療信息化迅猛發(fā)展的今天，如何利用計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)提供安全、科學(xué)、合理的應(yīng)對(duì)措施和有效的保障，是值得每個(gè)醫(yī)療信息人去探索和挖掘的。