摘 要：當前政務(wù)服務(wù)中心已經(jīng)成為廣大人民群眾辦理各項事務(wù)的重要場所，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展為政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)創(chuàng)造了有利條件。但在具體落實過程中政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式還存在一些問題亟待解決，因此有必要創(chuàng)新電子政務(wù)服務(wù)模式，深化政務(wù)服務(wù)改革，推進一站式服務(wù)模式，真正達到一站式服務(wù)標準，更好地滿足廣大人民群眾的服務(wù)需求。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)中心;一站式服務(wù);存在問題;優(yōu)化路徑

“一站式服務(wù)”（One-stop service）最早起源于歐美國家，當時的一站式服務(wù)主要用于商業(yè)領(lǐng)域，隨著一站式服務(wù)理念的不斷擴散，政府部門也將一站式服務(wù)納入政務(wù)服務(wù)之中。通過建立政務(wù)服務(wù)中心，將審批事項統(tǒng)一到一個大廳進行處理，不僅能夠提升政府政務(wù)服務(wù)工作效率，節(jié)省人力、物力，也提升了政府形象。為進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式，可借助互聯(lián)網(wǎng)加強數(shù)字化治理，進一步提高政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量[1 ]。

1 政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式的升級

1.1 借助大數(shù)據(jù)技術(shù)加速“一站式”服務(wù)升級

隨著大數(shù)據(jù)信息技術(shù)不斷發(fā)展，政府政務(wù)信息增長迅猛，政府各部門之間已經(jīng)建立了相對完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，特別是在“放管服”改革推進過程中將很多行政審批業(yè)務(wù)集中到了政務(wù)服務(wù)中心，通過信息資源的有效整合，打通“政務(wù)服務(wù)最后一公里”。政務(wù)服務(wù)中心能夠?qū)崿F(xiàn)政府政務(wù)服務(wù)資源和社會專業(yè)服務(wù)資源的有效整合，構(gòu)建更為全面的信息化的服務(wù)平臺，能夠為社會公眾提供投資審批、稅務(wù)、工商、人才招聘、財務(wù)管理、法律服務(wù)等多種服務(wù)。各項審批的流程完全在監(jiān)察系統(tǒng)的監(jiān)督之下，不僅有利于提升工作實效，也有利于防止貪污腐敗問題。

1.2 基于機制構(gòu)建打造“一站式”服務(wù)聯(lián)盟

1.2.1 多層次服務(wù)體系不斷完善。從服務(wù)對象角度看，政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)對象主要是企業(yè)法人和人民群眾，涉及的服務(wù)事項較多，在服務(wù)過程中需要堅持集中辦理原則。從服務(wù)層次看，政務(wù)服務(wù)中心能夠為企業(yè)法人提供相對完整的全鏈條式服務(wù)，也能夠為個人提供相對完整的便民服務(wù)。從服務(wù)渠道角度看，政務(wù)服務(wù)中心能夠為民眾和企業(yè)法人提供專業(yè)的線上服務(wù)和線下服務(wù)。隨著大數(shù)據(jù)云計算等技術(shù)的不斷成熟，網(wǎng)上服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)和功能越來越全面，能夠為企業(yè)法人和民眾提供多層次的服務(wù)項目。

1.2.2 便民服務(wù)試點精簡辦事流程。一方面，通過對業(yè)務(wù)類別進行區(qū)分和優(yōu)化，結(jié)合企業(yè)法人和人民群眾的辦事特點，對提交材料流程進行了簡化。另一方面，構(gòu)建了誠信機制。針對民生領(lǐng)域的退休管理、民生救助、社會保險、住房保障、醫(yī)療保險等方面建立誠信機制，不需要企業(yè)法人和人民群眾重復地提交身份證、戶口本、居住證、房產(chǎn)證、退休證等，進一步提升了辦事效率，也為民眾節(jié)省了時間。

2 政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式深化面臨的挑戰(zhàn)

當前很多地區(qū)都在積極推進政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式打造，在推進過程中也取得了階段性成就，并對相關(guān)經(jīng)驗進行了總結(jié)。但隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，以及廣大人民群眾和企事業(yè)單位對于政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)的需求日益多元，在目前一站式服務(wù)模式深化過程中還存在很多問題亟待解決。

2.1 量化性政務(wù)信息公開不足

目前，政務(wù)服務(wù)中心的信息公開公開的信息類型主要是政府職能部門的介紹以及相關(guān)法律文件的解讀，這些信息都是以文字和圖片的形式存在，其目的是讓公眾對政府的相關(guān)政策有所了解，但社會公眾對于政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)的具體業(yè)務(wù)流程比較關(guān)心，因此在信息公開上與民眾的需求存在一定的偏差。加之當前政務(wù)服務(wù)中心在財政收支、稅收、醫(yī)療保險、企業(yè)質(zhì)檢等方面的信息公開相對較少，很多信息公開內(nèi)容都比較籠統(tǒng)，不利于社會公眾對于政務(wù)服務(wù)中心的監(jiān)督。

2.2 公共需求為導向的理念需進一步深化

政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式需要圍繞公眾需求來構(gòu)建服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)化服務(wù)方式。但部分政務(wù)服務(wù)中心還沒有圍繞公共需求開展主動式服務(wù)，也沒有定期向公眾征求政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)訴求，對于政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)的具體渠道和方式了解得不多。政務(wù)服務(wù)中心在多部門協(xié)同方面還亟待加強。此外，在一站式服務(wù)過程中還存在重復采集信息等問題。

2.3“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平仍需提升

當前政務(wù)服務(wù)中心在推進一站式服務(wù)模式過程中，將網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)作為了重要方向，并通過大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的應用，正在打造網(wǎng)上服務(wù)大廳、實體大廳、自動終端、服務(wù)熱線、微信公眾號等多元一站式服務(wù)模式。但在具體服務(wù)過程中還存在辦事指南不完善、網(wǎng)上申報延遲、申報材料不明晰、關(guān)鍵詞搜索無結(jié)果、服務(wù)人員對網(wǎng)上辦事指南不清楚、用戶關(guān)注微信公眾號之后才能進行下一步操作等，這些問題在一定程度上影響了廣大人民群眾的政務(wù)服務(wù)體驗，也不利于政務(wù)服務(wù)一站式模式的打造。

3 政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式的優(yōu)化與創(chuàng)新

3.1 創(chuàng)新電子政務(wù)服務(wù)模型

大數(shù)據(jù)背景為電子政務(wù)服務(wù)營造了更好的外部環(huán)境，同時也為政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式打造提供了重要技術(shù)支撐，鑒于當前政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式在建設(shè)過程中還存在一些問題。因此，為了進一步提升一站式服務(wù)的精準度和系統(tǒng)性，有必要構(gòu)建電子政務(wù)服務(wù)模型。首先，要實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的有效利用，要將數(shù)據(jù)資源作為電子政務(wù)服務(wù)的重要手段，通過不同數(shù)據(jù)資源的有效整合，創(chuàng)造出更具有使用價值的數(shù)據(jù)信息。政務(wù)服務(wù)中心在一站式服務(wù)模式構(gòu)建上要與廣大服務(wù)對象進行溝通和交流，對他們的相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息進行收集，進而了解他們的主要服務(wù)需求，并以此作為依據(jù)，對當前的服務(wù)手段、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容進行優(yōu)化。其次，要提升信息發(fā)布的主動性。同時有必要轉(zhuǎn)變政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，樹立公共需求為導向的理念，將各種數(shù)據(jù)信息公布出去，讓社會公眾對政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)有更為全面的了解，同時也能夠接受社會公眾的監(jiān)督，實現(xiàn)數(shù)據(jù)在社會上的有效增值。

3.2 進一步深化政務(wù)服務(wù)改革

首先，對政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)流程進行優(yōu)化。政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)要堅持問題導向，針對廣大人民群眾對于各級各類事項涉及的證明材料過多問題，必須組織開展簡政便民行動，對于涉及群眾切身利益的證明材料要進行逐一清理，設(shè)置證明材料基本目錄，并對此進行廣泛宣傳，讓廣大人民群眾對于一站式服務(wù)所涉及的材料內(nèi)容有所了解。其次，要設(shè)置網(wǎng)上辦理優(yōu)先事項。要對涉及群眾利益的各類辦事事項進行篩選，對于群眾呼聲高的辦理事項要優(yōu)先辦理，同時要加速辦理效率，提升一站式服務(wù)水平。再次，要加強與公眾的有效互動，了解公眾的現(xiàn)實需求，構(gòu)建“線上線下”“虛實結(jié)合”的一站式服務(wù)模式。要通過線上線下廣泛征求公眾對于一站式服務(wù)的意見，并以此作為依據(jù)推進服務(wù)供給側(cè)改革，根據(jù)公眾需求對服務(wù)方式進行調(diào)整，通過換位思考的方式對流程進行優(yōu)化，進一步提升一站式服務(wù)的針對性。

3.3 推進一站式服務(wù)模式構(gòu)建

當前政務(wù)服務(wù)中心在服務(wù)過程中要解決好碎片化、條塊化和本位化問題，要轉(zhuǎn)變政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)理念。推進政務(wù)服務(wù)一站式改革，要從群眾的需求角度出發(fā)，打破傳統(tǒng)的行政審批以部門為主體的辦理流程，大力推進一站式服務(wù)流程，對涉及多部門、多環(huán)節(jié)的事項要建立更為科學合理的內(nèi)部流轉(zhuǎn)機制，通過行業(yè)聯(lián)合審批標準化、流程化，進一步提升服務(wù)效率。同時要向社會公眾宣傳政務(wù)服務(wù)一站式的主要內(nèi)容和服務(wù)渠道，要通過調(diào)研咨詢等方式了解公眾對一站式服務(wù)的意見建議，要將其作為政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式打造的根本依據(jù)，通過群眾反饋對政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)的相關(guān)流程進行梳理和優(yōu)化，構(gòu)建“網(wǎng)上大廳辦事為主，實體大廳辦事為補，自助終端辦事為輔”的一站式服務(wù)格局，使公眾能夠接受到無縫銜接、無差異的標準化服務(wù)，進一步提升政務(wù)服務(wù)中心在群眾中的形象[2 ]。

總之，新形勢對政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)能力和服務(wù)標準提出了更高訴求，政務(wù)服務(wù)中心應主動轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，通過一站式服務(wù)模式打造更好地為群眾提供政務(wù)服務(wù)。在一站式模式構(gòu)建過程中既要與群眾進行溝通和互動，了解群眾的基本訴求，也要對一站式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式進行優(yōu)化，堅持動態(tài)性原則，對于發(fā)現(xiàn)的問題要及時地予以糾正，進一步提升服務(wù)的精準度。

參考文獻：

[1]郭漸強，徐屹垚.政務(wù)服務(wù)中心公共服務(wù)流程優(yōu)化研究[J].湘潭大學學報：哲學社會科學版， 2020（3）：31—36.

[2]蘇忠林，翁彬，王亞飛.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標準化建設(shè)優(yōu)化路徑[J].學習與實踐，2019（07）：21—25.

作者簡介：韓翠香，大學學歷，青島市即墨區(qū)行政審批服務(wù)局館員，工作及研究方向：檔案管理。