施然

網(wǎng)約車、共享單車、共享充電寶等業(yè)態(tài)逐步普及，這些消費(fèi)場景都有一個共同的特點(diǎn)：先服務(wù)，后付費(fèi)。共享模式帶來便利的同時，也存在一定的風(fēng)險。共享單車和共享充電寶的商家大多會選擇用提前支付押金的方式，來避免用戶不予歸還產(chǎn)生的損失，但同時也出現(xiàn)了共享單車公司ofo因?yàn)榻?jīng)營不善，導(dǎo)致大量用戶押金無法退還的現(xiàn)象。

一些人經(jīng)歷過因?yàn)闊o法當(dāng)晚歸還充電寶，導(dǎo)致額外付費(fèi)的情況。微信統(tǒng)計的一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，這一問題已經(jīng)成為共享充電寶的用戶投訴第一名。

由于種種原因，支付押金在人們的潛意識里，也成為了一種高風(fēng)險行為。人們不愿意支付押金，占用資金看起來是其次，更多的擔(dān)心是能不能如期退回，但很多中小商家并不具備用戶風(fēng)控能力。消費(fèi)者與商家之間，需要通過可靠的方式，建立信任。

通過什么樣的方式來建立信任？這是平臺的核心命題。

今天，微信支付已經(jīng)成為主要的支付方式之一，深入到各類消費(fèi)場景中。微信支付團(tuán)隊(duì)在過去幾年間發(fā)現(xiàn)，有很多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，因?yàn)樵O(shè)置了“押金”、“提前充值”等門檻，影響了用戶體驗(yàn)，甚至有不少用戶走到“押金”環(huán)節(jié)時，就選擇退出使用。

微信拿出的解決方案是“微信支付分”。希望可以通過技術(shù)方式，來幫助交易雙方降低“交易摩擦”。每個用戶都有一個微信支付分，可以通過微信的“錢包”入口，查到自己的分?jǐn)?shù)。商家可以為滿足要求的用戶提供免除押金、后付費(fèi)等服務(wù)。如果使用服務(wù)后用戶忘記付費(fèi)，微信會自動扣款或提醒用戶及時付款，避免壞賬。

信任的價值不只在于去掉押金環(huán)節(jié)，對于一些高頻使用的場景，微信支付分還為用戶省去了提前付款的幾秒鐘時間，讓整體流程加速，為企業(yè)帶來明顯的效率提升。此外，還可以通過與商家的深度合作，實(shí)現(xiàn)一些更新、更有創(chuàng)造力的新服務(wù)。

免押降低了用戶的心理門檻，可以更快速地享受服務(wù);商家能夠更安心地提供服務(wù)。

消費(fèi)者與商家建立信任重要又困難。一些傳統(tǒng)的社區(qū)小店，老板可以和附近的?？徒⒎浅Ａ己玫男湃侮P(guān)系，但這需要長年累月的積累，且很難擴(kuò)大范圍，更難搬到線上。通過大平臺的技術(shù)能力和生態(tài)能力，可以降低信任門檻。這對于整個消費(fèi)領(lǐng)域來說，看似只解決了一些小問題，但能帶來更大的想象空間。

消滅押金和預(yù)付

2018年10月，微信支付分開啟內(nèi)測，在廣東等部分地區(qū)進(jìn)行測試。2019年1月，微信支付分對所有用戶開放，合作商家可以免費(fèi)接入。微信統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前支付分用戶已過億，日均使用次數(shù)超千萬，為用戶節(jié)省各類押金超過2300億元。

據(jù)微信支付團(tuán)隊(duì)介紹，微信支付分由身份特質(zhì)、支付行為、使用歷史構(gòu)成。

微信支付分希望可以幫助用戶消滅押金和預(yù)付，同時也幫助商戶提效增收。

現(xiàn)實(shí)商業(yè)世界中，消費(fèi)者和中小商家都是相對弱勢的群體。消費(fèi)者權(quán)益受損后，需要花大力氣去維權(quán)，退換貨。中小商家則缺乏強(qiáng)大的風(fēng)險承擔(dān)能力，一旦出現(xiàn)壞賬、賬期變長，相比大企業(yè)更容易被拖垮。

如祺出行產(chǎn)品總監(jiān)莫豪提到，很多網(wǎng)約車用戶在下一次使用約車服務(wù)時，才會支付上一次的車費(fèi)。就使用頻率不高的用戶來說，對應(yīng)的資金周轉(zhuǎn)的周期就會相對較長。但是如果讓用戶在上車前預(yù)付費(fèi)，用戶可能會退出，選擇其他網(wǎng)約車平臺。

微信統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，如果網(wǎng)約車平臺使用預(yù)付功能，用戶流失率會達(dá)到15%。如果使用免密代扣，則會要求商戶具備風(fēng)控能力，一旦用戶在行程開始后解除綁定，會直接造成壞賬。

微信支付團(tuán)隊(duì)曾對外表示，微信支付分是一套“覆蓋了用戶使用服務(wù)過程的完整解決方案”。

在今年初的微信公開課PRO上，微信支付團(tuán)隊(duì)對外表示，2020年，充電寶行業(yè)和網(wǎng)約車行業(yè)商戶接入微信支付分后，壞賬率分別降低67%和60%;充電樁商戶接入微信支付分后，每天新增用戶數(shù)提升了25%。電商零售行業(yè)商戶接入微信支付分“先用后付”能力后，也可以降低用戶購買前的決策成本，電商下單轉(zhuǎn)換率提升14%。

目前，微信支付分已經(jīng)覆蓋了包括共享租物、購物娛樂、交通出行、生活服務(wù)和住宿預(yù)訂等5個行業(yè)大類超3000個商戶。

信任消費(fèi)已經(jīng)成為不少平臺方、品牌方的重要戰(zhàn)略方向。各類“私域流量”就是看重了信任的價值。第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2018年時，消費(fèi)者選擇購物平臺時，更看重價格、商品種類、物流配送等因素。到了2020年，平臺的信譽(yù)和口碑在消費(fèi)者心中的重要性已經(jīng)超過了價格和優(yōu)惠。

艾瑞研究認(rèn)為，疫情出現(xiàn)后，消費(fèi)者普遍提升了消費(fèi)謹(jǐn)慎度，此外，共享單車暴雷導(dǎo)致用戶押金被挪用，P2P金融平臺、教育機(jī)構(gòu)、長租公寓等多個平臺相繼出現(xiàn)爆雷，都讓消費(fèi)者產(chǎn)生了信任危機(jī)。

解決痛點(diǎn)

深圳海岸城是國內(nèi)最早推出無感停車的商場之一。海岸城位于深圳騰訊辦公室的附近，從2007年開業(yè)起，就一直與騰訊保持合作。2018年支付分開始內(nèi)測后，海岸城信息部總監(jiān)黃立華就開始思考，是否能將支付分也融入合作中。

通過與微信團(tuán)隊(duì)的進(jìn)一步溝通，海岸城將支付分融入到了無感停車服務(wù)中。無感停車本身已經(jīng)可以做到提升停車場的通行效率。微信支付分能夠進(jìn)一步降低停車費(fèi)逃單的情況。

黃立華計算過，每一輛車都可以減少幾秒鐘到1分鐘的通行時間，“我們每天車流量在3000輛-4000輛，飯點(diǎn)時間車會特別多，一輛車減少一點(diǎn)時間，對于整個商場來說，整體效率會大有改觀。”目前，在海岸城停車的消費(fèi)者中，有約30%左右使用了微信支付分，黃立華希望可以進(jìn)一步提高到50%。

節(jié)約幾秒鐘，在另一個場景中改善的不只是用戶體驗(yàn)。每天有3000萬的用戶通過豐巢快遞柜取快遞、寄快遞。在“雙11”、“雙12”等購物節(jié)期間，快遞柜經(jīng)常出現(xiàn)“爆倉”的情況。

豐巢公關(guān)總監(jiān)鄒昊萍提到，通過接入微信支付分，用戶會縮短在柜機(jī)前停留的時間，柜機(jī)的中轉(zhuǎn)率得到明顯提升?？爝f柜需要占用物理空間，數(shù)量固定，每提升一次使用頻率，就多一份收入。

此外，在用豐巢寄快遞時，通常流程是用戶在手機(jī)端先下單，將物品拿到快遞柜前，輸入訂單號，選擇包裹尺寸，之后系統(tǒng)會提供一個預(yù)估的價格。支付完成后，關(guān)上柜門，寄件結(jié)束。

如果使用微信支付分，用戶只需要把包裹放進(jìn)快遞柜，就可以離開了，相比普通流程便捷不少，后續(xù)會根據(jù)實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行扣款?！斑@解決了我們非常重要的一個問題，就是差價。”鄒昊萍說，“未來我們可以接入更多的快遞服務(wù)商，提供差異化服務(wù)。”

還有一些消費(fèi)場景下，微信支付分能夠直接帶來效益。

成立于2017年的小遛共享主要提供共享電單車服務(wù)，電單車相比單車，使用流程更加復(fù)雜，在資產(chǎn)保全、收益保障和降低用戶使用門檻之間，總是難以找到平衡。

從小遛收集的數(shù)據(jù)來看，大約有20%的城市，用戶支付率不到80%。小遛在運(yùn)營初期的一段時間里，為了吸引用戶，采用了免押金的方式，有不少“羊毛黨”借此機(jī)會租借電單車，騎了一整天，最后不付錢。甚至一些用戶可能會把車騎到很偏遠(yuǎn)的地方，公司需要將車輛運(yùn)回，運(yùn)維成本很高，對于公司來說，會造成一定的運(yùn)營負(fù)擔(dān)。

小遛共享產(chǎn)品總監(jiān)王小琳介紹，公司不得不改成押金模式，但很多用戶對共享平臺的“押金”有心理陰影，會影響新客戶的增長和轉(zhuǎn)化。上線微信支付分后，小遛取消了押金政策，小遛提供的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)日支付率能達(dá)到98%以上，如果算上滾動支付，欠款比例降到千分之五。

不僅如此，小遛注冊用戶的用車轉(zhuǎn)化率提升了10%。

做強(qiáng)信任消費(fèi)

過去幾年，消費(fèi)領(lǐng)域一直在不斷地優(yōu)化、升級，但是依然有許多問題無法通過商家本身的能力來解決。消費(fèi)領(lǐng)域需要覆蓋用戶更廣、約束力更強(qiáng)的第三方平臺方來提供解決方案。

新消費(fèi)領(lǐng)域中有大量線上線下結(jié)合的場景，中國支付清算協(xié)會發(fā)布的《2020年移動支付用戶問卷調(diào)查報告》顯示，截至2020年12月，中國移動支付的用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到8.54億人，每天使用移動支付的用戶占比達(dá)到74%。用戶消費(fèi)習(xí)慣的建立，也越來越考驗(yàn)商家的數(shù)字化能力。通過微信支付分的接入，可以快速解決這一問題。

不僅如此，中小商家很難快速獲得大量消費(fèi)者的信任，尤其是新品牌。在許多細(xì)分消費(fèi)場景下，消費(fèi)者都有多種選擇，新興品牌和中小商家很難做到快速增長。

通過第三方平臺的助力，能夠更快和用戶建立信任，降低門檻，可以讓商家集中精力在產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的提升上。

對于微信來說，通過將微信支付分落地更多場景，可以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)更多消費(fèi)場景里的“痛點(diǎn)”，創(chuàng)造更多價值。例如，2021年，微信支付分聯(lián)合騰訊微保推出充電寶隔夜歸還保障。當(dāng)用戶在深夜無法歸還充電寶時，可申請減免;次日按時歸還，可獲賠8元。

此外，在支付分業(yè)務(wù)推進(jìn)的過程中，微信支付團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)“手機(jī)因月初漏繳、忘繳話費(fèi)導(dǎo)致欠費(fèi)停機(jī)”是用戶經(jīng)常遇到的痛點(diǎn)問題，這種欠費(fèi)與不愿支付或無力支付無關(guān)，大部分用戶都是因?yàn)槭韬龆洝?/p>

微信團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，這剛好是支付分希望解決的信任問題。此前，運(yùn)營商們也推出過類似用戶分類分級、給予欠費(fèi)額度等服務(wù)，但因?yàn)樵露荣~單集中出現(xiàn)，運(yùn)營商很難及時處理每一單。微信支付團(tuán)隊(duì)提供方案，幫助運(yùn)營商解決這一問題。

通過支付分為用戶和運(yùn)營商之間建立信任基礎(chǔ)，運(yùn)營商給予用戶一定的“欠費(fèi)額度”，即便用戶在月初因繁忙忘記繳納話費(fèi)，也不會欠費(fèi)停機(jī);其次，在該月結(jié)束、運(yùn)營商出具用戶完整的月賬單之后，支付分會從用戶微信支付綁定的支付方式中，自動扣款給運(yùn)營商。為用戶和運(yùn)營商雙方都節(jié)省了時間成本，提升了繳費(fèi)體驗(yàn)。

這是一次微信與運(yùn)營商的合作創(chuàng)新。此前，包括騰訊、阿里、小米在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)公司相繼與運(yùn)營商合作，上線了各種流量套餐和優(yōu)惠方式，但提供“欠費(fèi)不停機(jī)”服務(wù)是業(yè)內(nèi)首次。

微信支付分作為“新信任消費(fèi)”大趨勢的新代表，通過微信多年來積累的大數(shù)據(jù)能力、支付能力以及海量用戶、生態(tài)，也能進(jìn)一步幫助商家、消費(fèi)者建立信任，推動消費(fèi)領(lǐng)域良性發(fā)展。