陸雪梅 褚朝奕 周天樂

摘? ? 要：新技術(shù)應用系統(tǒng)性規(guī)劃的缺乏，阻礙了圖書館智能化管理服務的推進?；谏鐣夹g(shù)系統(tǒng)理論構(gòu)建圖書館智能服務體系模型，是當今圖書館事業(yè)的發(fā)展趨勢。通過問卷調(diào)查，運用統(tǒng)計學分析方法，采用機器學習中的決策樹模型進行實證分析;提出智慧圖書館的服務模型;構(gòu)想發(fā)展智慧圖書館服務的策略，包括深化服務功能、創(chuàng)新服務模式、完善服務體系。

關(guān)鍵詞：智慧圖書館;社會技術(shù)系統(tǒng)理論;服務體系;用戶服務;知識服務

中圖分類號：G250.76? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：2095-7394（2021）02-0115-09

人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，加速了智能機器人在各行業(yè)的應用。作為新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動力，人工智能（AI）深刻影響和改變著人們的生產(chǎn)生活方式，圖書館這一行業(yè)也不例外。近年來，國內(nèi)圖書館對機器人的研究和應用雖然起步不一，進展程度有所差異，但隨著用戶認知、用戶需求和學習方式的不斷變化，智能機器人所提供的信息服務、圖書存取等應用均有利于提升圖書情報機構(gòu)的業(yè)務與服務效能。時下，面對人工智能帶來的發(fā)展機遇，國內(nèi)圖書館界專家學者和管理人員都在積極倡導和建設智慧（智能）圖書館，希冀以新的服務體系來完善和增強圖書館的各項功能。人工智能技術(shù)是社會技術(shù)進步的產(chǎn)物，其推廣和應用必然帶有社會的印記，本文從社會技術(shù)理論的視角，構(gòu)建圖書館的智能服務體系，優(yōu)化圖書館管理服務模式，提升智能化管理和服務水平，從而助推智慧圖書館的建設和發(fā)展。

1? ? ?圖書館開展智能服務的情況

1.1? 圖書館開展智能服務的現(xiàn)狀

近年來，隨著新一代信息技術(shù)、人工智能技術(shù)在圖書館的逐步應用，國內(nèi)一些圖書館以用戶個性化服務的需求為中心，進行資源、技術(shù)和空間深度整合融合，初步形成了以“智慧圖書館”為方向的發(fā)展形態(tài)。在此形態(tài)下，圖書館的一些傳統(tǒng)服務工作趨于智能化，主要體現(xiàn)在以下五個方面。

1.1.1? RFID技術(shù)和智能機器人在圖書館的應用

一些城市圖書館和高校圖書館采用 RFID 技術(shù)開發(fā)了“無人圖書館”“24小時圖書館”，以及利用人臉識別技術(shù)的城市書房。清華大學圖書館機器人“小圖”提供參考咨詢和自我學習等服務，南京大學圖書館機器人“圖寶”實現(xiàn)自動圖書盤點、自助導航和自動識別等功能。深圳鹽田區(qū)圖書館的機器人“貝貝”可以與入館讀者進行語音自助對話，并提供館藏查詢、服務咨詢業(yè)務指引等引導服務。

1.1.2? 圖書館的基礎(chǔ)設施建設和空間服務拓展

隨著智能技術(shù)的應用，各種智慧服務設施在一些圖書館逐漸增加。部分圖書館已建立的智慧墻，通過信息展示和交互功能，讓讀者快速了解圖書館的各種數(shù)據(jù)和狀態(tài)。如南京圖書館、浙江省蕭山圖書館等單位的智慧墻，及時展示本館借還量、入館人次、新書推薦和活動信息等。部分館建立的智能書架可以精確定位并推薦讀者所需要的圖書。例如，復旦大學圖書館醫(yī)學館的智能書架通過高性能的定位管理系統(tǒng)，對醫(yī)學院各課程教師指定的中外文教學參考圖書實現(xiàn)了智能定位，為讀者提供預約、對應書架取書等服務。還有部分館為特殊讀者群提供的智能手環(huán)，有效幫助讀者查找館藏和借閱操作。

1.1.3? 資源整合后建立的“一站式”搜索服務平臺

在數(shù)字資源總量劇增的情況下，許多圖書館搭建了數(shù)字資源的“一站式”智能檢索平臺（系統(tǒng)）。該類智能平臺不僅幫助讀者“發(fā)現(xiàn)”有價值的資源，還對檢索結(jié)果提供多角度分析的功能，如引證分析、分面功能、可視化的知識關(guān)聯(lián)、學術(shù)趨勢分析、智能輔助搜索等。像超星資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、百度學術(shù)資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、萬方智搜等，在國內(nèi)多家圖書館得到了使用。如百度教育與武漢大學合作建立AI圖書館，是信息服務與人工智能的深度融合與優(yōu)勢互補[1]。

1.1.4? 云計算、社交網(wǎng)絡等在數(shù)字圖書館服務中的應用

在新的信息技術(shù)支撐下，一些圖書館建設信息發(fā)布以及與公眾溝通交流的平臺，如微信平臺、“Touch無限”和“圖書館移動門戶”等移動App，拓展圖書館及其聯(lián)盟的各項資源實時檢索等功能，讓不同區(qū)域用戶快速、高效地享受閱讀服務。比如，CALIS、CASHL管理中心的聯(lián)機檢索、館際互借、云服務等，浙江圖書館的“浙江文化通”移動應用，安徽省圖書館的移動視頻APP服務。

1.1.5? 虛擬現(xiàn)實（VR）和增強現(xiàn)實（AR）技術(shù)的交換使用

隨著三維圖形圖像、空間定位等多項計算機信息技術(shù)的集成和人文智能技術(shù)融合，一些圖書館也已經(jīng)嘗試利用VR和AR技術(shù)，拓展圖書館服務的新功能，改變向用戶傳遞信息的方式。如國家圖書館利用RFID 智能芯片進行文獻定位，首都師范大學圖書館使用360虛擬展示提供導航服務，多所高校圖書館座位預約管理系統(tǒng)的使用，注重將虛擬世界、文字、圖像與實際生活場景相融匯，并融入到圖書館的用戶服務中，提升了讀者查詢、閱讀文獻的效率，增強了用戶無障礙空間的體驗感。

1.2? 圖書館開展智能服務的不足

從上述服務領(lǐng)域和服務內(nèi)容來看，智能化服務的實踐探索給圖書館的功能提升帶來了新的機遇。但從智慧圖書館發(fā)展的全局來看，智能化手段僅僅在圖書館服務的某些方面得到了應用，與智慧圖書館智能服務體系整體建設目標還有較大差距。主要表現(xiàn)在以下方面：一是在實踐上偏重于技術(shù)和資源的整合，以用戶需求為中心的服務功能、服務模式和服務支撐體系的全網(wǎng)式服務體系還很欠缺;二是全智能的管理系統(tǒng)或知識服務平臺和設備少，導致基于人工智能技術(shù)的信息自動獲取服務面還很窄，個性化自動推送有待完善;三是智能互動服務方式方法還比較單一，人機之間全智能的網(wǎng)上咨詢服務、遠程借閱投遞服務、沉浸式閱讀服務等，都有待完善和創(chuàng)新;四是用于自動服務的知識信息內(nèi)容還不夠豐富，一些資源未能實現(xiàn)全面數(shù)據(jù)化、智能化，比如很多館藏紙本資源尚未進入智能互聯(lián)狀態(tài)，導致資源在智慧倉儲、智慧物聯(lián)、智慧數(shù)據(jù)等方面還很滯后;五是圖書館服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計水平低，基于用戶數(shù)據(jù)的智能化、精準化知識服務的環(huán)境急需改善。所以，我們需要從社會技術(shù)理論視角，突破智慧圖書館建設范圍窄、更新慢的狀態(tài)，結(jié)合自身特點去研究和開發(fā)用戶參與的服務模型和服務體系，構(gòu)建全方位的智能服務體系。

2? ? 圖書館智能服務體系模型構(gòu)建

2.1? 社會技術(shù)系統(tǒng)理論與圖書館智能服務的關(guān)系

20世紀50年代初，英國社會學家特里斯特（Trist.E.L）認為，技術(shù)系統(tǒng)對整個生產(chǎn)過程有很大的影響，它決定著社會系統(tǒng)，而社會系統(tǒng)必須適應于技術(shù)系統(tǒng)[2]。可見，社會技術(shù)系統(tǒng)理論是指一種認為只有通過社會與技術(shù)系統(tǒng)同時優(yōu)化，才能達到經(jīng)濟系統(tǒng)的最優(yōu)化的組織系統(tǒng)理論。這是一種強調(diào)“技術(shù)”和“社會” 聯(lián)合優(yōu)化的組織系統(tǒng)理論[3]，是社會系統(tǒng)理論的新發(fā)展。經(jīng)過不斷理論完善和實踐，形成了社會技術(shù)系統(tǒng)理論。這一理論同時考慮社會與技術(shù)兩種因素及其交互作用，成為當代技術(shù)哲學的前沿話題，它對于企業(yè)、組織等社會機構(gòu)提高管理服務水平和生產(chǎn)效率發(fā)揮了重大的指導作用。

科學技術(shù)對社會的作用和影響日益增強，在圖書館領(lǐng)域也不例外。各種新技術(shù)尤其人工智能技術(shù)，將在很大程度上助推圖書館的發(fā)展。反之，圖書館通過引入新技術(shù)，創(chuàng)新管理與服務模式，在完善自身社會化服務的同時，為社會和人類更好地保存技術(shù)文獻、傳承文化。圖書館的文化閱讀服務是社會世界各國的圖書館在不斷探索新技術(shù)的應用，以新技術(shù)助推自身的管理與服務工作。尤其自2016年以來，人工智能技術(shù)成為探討的焦點技術(shù)和新的熱門應用技術(shù)。國內(nèi)各類圖書館借助智慧城市建設，提出了打造智慧圖書館的服務理念。由于智慧圖書館機器人的服務本質(zhì)上是一種人機互動，是一種服務形式，涉及到社會因素與技術(shù)因素兩個方面，需要采用社會技術(shù)系統(tǒng)理論視角來進行圖書館機器人服務的研究;同時，由于智慧圖書館的服務的核心本質(zhì)是提高用戶體驗與滿意。因此，在智能機器人的服務體系創(chuàng)新設計中，需要采用用戶中心的理念。對圖書館而言，社會技術(shù)理論和用戶中心理念對于智慧圖書館建設具有重要現(xiàn)實意義。

2.2? 圖書館智能服務體系框架

人工智能環(huán)境下，為有效實現(xiàn)圖書館用戶服務的大規(guī)模智能化，支持知識服務工作中的智能知識管理，本文基于社會技術(shù)理論，以網(wǎng)絡協(xié)同為手段，以提高人機智能互動、創(chuàng)新服務模式為目標，以推動資源建設、提升技術(shù)支撐和完善智能處理能力為目的，構(gòu)建圖書館智能服務體系。體系框架如圖1所示。體系包括如下三個模塊。

2.2.1? 服務功能智能管理模塊

以人機互動為目標，深化智能服務的整體功能，包括泛在服務、智慧門戶、標準化服務和個性化服務等，為完善用戶各種需求信息的自動獲取和拓寬知識信息內(nèi)容的自動推送功能提供參考依據(jù)。

2.2.2? 服務模式智能管理模塊

以全民閱讀、學科服務為對象，從政策支持、跨機構(gòu)合作、機器制造商和網(wǎng)絡服務商等方面，實現(xiàn)社會理論與技術(shù)理論的結(jié)合，構(gòu)建智能協(xié)同服務模式，優(yōu)化服務關(guān)系網(wǎng)絡。

2.2.3? 服務支撐體系銜接模塊

這包括資源體系、技術(shù)體系和管理體系。其中，資源支撐體系涉及實體館藏和虛擬館藏、檢索平臺和智慧空間;技術(shù)支撐體系則依賴于社交網(wǎng)絡、語義網(wǎng)、推薦算法和人工智能;管理支撐體系涉及跨機構(gòu)合作、系統(tǒng)評估、館員培訓和人文關(guān)懷。

3? ? 用戶對智能服務的響應分析

3.1? 數(shù)據(jù)來源和實驗準備

基于上述智能服務系統(tǒng)框架，為進一步了解和掌握用戶對圖書館智能服務的響應情況，更有效地推進智能服務建設，筆者在此以江蘇理工學院為例，開展實證研究分析。本次實證分析對象為江蘇理工學院在校師生的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，問卷從用戶對圖書館提供智能服務的適應性、需求程度以及對服務的評價，設計了一系列問題。為確保所有問卷調(diào)查均是隨機抽樣，課題組連續(xù)多日在師生密集區(qū)域發(fā)放，兼顧多個學科專業(yè)的用戶，被調(diào)查的師生來自計算機學院、材料學院、汽車學院、人文學院、外語學院、商學院等二級學院。本次調(diào)查共制作問卷400份，統(tǒng)計數(shù)據(jù)之前，對缺損答案數(shù)量過多的問卷進行剔除，最后采用的有效問卷為368份，其中學生問卷342份，教師問卷26份。在獲得師生的反饋答案后，將問卷填寫結(jié)果整理成師生問卷結(jié)果兩份表格，便于實驗數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析。

3.2? 實驗方法

本次實驗首先運用統(tǒng)計學分析來確定師生之間是否存在差異，再采用機器學習中的決策樹模型對問卷調(diào)查的回答數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘;通過數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)過濾、取樣、合并、機器學習、應用、誤差分析，最終得到師生之間基于問卷問題的回答反映的決策樹狀圖。對于師生之間是否存在差異的統(tǒng)計學分析使用SPSS進行，機器學習部分使用RapidMiner中的Decision tree算法進行學習。

3.3? 實驗流程

3.3.1? 統(tǒng)計學分析

根據(jù)調(diào)查情況，匯總列舉問卷中相應問題中師生回答的統(tǒng)計情況（見表1），所有結(jié)果都保留到小數(shù)點后三位。由表1可知，由于問卷回答存在著少許缺損情況，第三欄總數(shù)中的師生回答總數(shù)也不盡相同。由平均值這一欄可知，對于整數(shù)的選項，數(shù)值的大小代表了師生的意向中誰更偏向這個選項，比如第一行對AI的了解，師生的答案平均數(shù)都趨向為1，也就是“知道，了解”，但是教師的數(shù)值稍大于學生，說明學生中選1的傾向比教師要強。標準差這一欄表明，群體內(nèi)部之間差異的大小，越偏向1則各樣本內(nèi)部差異越大，所以現(xiàn)狀滿意度和對智能機器人服務的必要性兩個選項內(nèi)部個體差異是最大的。標準誤這一欄表明個體的均值與樣本總體均值的差異，從標準誤這一統(tǒng)計指標也可以發(fā)現(xiàn)師生之間對現(xiàn)狀滿意度以及對智能機器人服務的必要性差異是最明顯的。最后一欄顯著性指標，我們采用了T檢驗來檢驗師生之間是否存在著差異，從檢驗結(jié)果P值來看，按照90%的置信度，“對AI的了解”“對智能圖書館的了解”“自助借還機的了解”“智能機器人應用的了解”“機器人在圖書館應用的了解”“座位預約系統(tǒng)的了解”“公共圖書館的重要度”“志愿者的意向”這幾個選項的P值均超過了0.1，說明對于這些問題的答案，師生之間差異并不顯著。因此，真正師生之間存在顯著差異的問題在于“到館頻率”圖書館線上服務的了解”“圖書館服務現(xiàn)狀滿意度”以及“智能服務機器人的需求”。

3.3.2? 數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘采用RapidMiner中的決策樹模型來進行學習并且分析，挖掘的流程如圖2所示。

在輸入數(shù)據(jù)之后，首先對數(shù)據(jù)進行清洗過濾，對缺損數(shù)據(jù)采用平均值填補。由于師生的問卷數(shù)量存在著較大的差異，為了平衡樣本，將學生數(shù)據(jù)進行了10次隨機抽樣，每次隨機抽取50條數(shù)據(jù)與教師的數(shù)據(jù)進行學習，最后對這10次學習結(jié)果取平均值。在將學生數(shù)據(jù)進行抽樣之后，我們將抽樣的學生樣本與教師樣本進行合并，輸入進決策樹模型中。在經(jīng)過決策樹模型的學習訓練后，將學習好的決策樹模型應用于我們的數(shù)據(jù)中;在得到應用的結(jié)果后，課題組對模型效果進行評估，在對置信度不高的枝條進行篩選后，得到如圖3所示的樹狀圖。

根據(jù)樹狀圖可以看出，通過回答路徑在決策樹模型中可以判斷回答者為教師或者學生。由于決策樹是根據(jù)信息熵的增益程度來確定被分類條件的級別，我們可以發(fā)現(xiàn)在這些回答中，對自助借還機等設備服務的了解程度是信息熵最大的屬性。這說明：對自助借還機等設備服務的了解是最不確定的屬性;其次相對不確定的主要屬性還有對線上服務的了解以及現(xiàn)狀滿意度。在這些枝條中，可以發(fā)現(xiàn)，學生對于圖書館服務現(xiàn)狀的滿意度更高，并且對智能圖書館服務的需求也比教師高;其次在對自助借還機和線上服務的了解來說，學生的了解程度有大于教師的傾向。

4? ? 智能服務體系建設與應用對策

4.1? 深化服務功能

黨和政府明確提出，加強人工智能在教育、醫(yī)療、住房等眾多領(lǐng)域的深度應用，創(chuàng)新智能服務體系[4]，為推進智慧城市、智慧社會的建設提供有力支撐。在全社會的智能服務體系中，智慧圖書館成為新型知識服務體系的一種服務形式，由資源型服務逐步轉(zhuǎn)向知識型服務、智慧型服務。自主、便捷的智能化服務模式是當代人的共性需求，深化圖書館服務功能是必然選擇。

4.1.1 積極引入智能系統(tǒng)和設備，為拓展服務功能提供基礎(chǔ)保障

圍繞智慧圖書館建設，擴大全自主智能圖書存取機器人系統(tǒng)、圖書館自助服務輔助系統(tǒng)、機器人與立式倉庫的結(jié)合、無人搬運車和智能參考咨詢機器人等智能系統(tǒng)和智能設備在圖書館的應用[5]。譬如，借鑒國外圖書館自動化智能立體書庫（ASRS）的建設經(jīng)驗，像蘇州第二圖書館在建的自動化立體書庫，配備自動存取系統(tǒng)。推廣智能機器人在書庫管理中的應用，利用圖書盤點機器人自主導航、自動識別和精準定位的性能，提高書刊管理和定位找書功能。

4.1.2? 以人機交互為核心，實現(xiàn)多方位的智能實時交互服務

拓展數(shù)據(jù)庫導航和各種數(shù)字資源智能化導航服務，拓寬知識、信息內(nèi)容的自動推送功能，完善用戶各種需求信息的自動獲取處理功能。逐步完善智能咨詢機器人面對復雜問題的解答效果，讓機器人擔任虛擬圖書館員[6]。通過智能化平臺，完成實時交互性咨詢。如微知識自動問答、智慧性的群體知識共享、知識推薦和推送、知識導航等服務功能。挖掘用戶需求，鼓勵用戶參與，探索提高交互效率的表現(xiàn)及路徑。

4.1.3? 科學設計智能服務機制，增強服務體系的個性化

按照智慧圖書館“以人為本”、提高服務效能、增強用戶粘性的整體建設思路，在智能平臺上，細化用戶人群，設計自然、高效、多通道、多媒體的智能人機交互方式和界面。針對提高用戶滿意度與圖書館的競爭力，研判智慧圖書館的標準化服務與個性化服務的關(guān)系，構(gòu)建以用戶為中心的高規(guī)格服務標準，設計融合智慧圖書館服務標準化與個性化的服務質(zhì)量評估機制。對不同層次用戶的閱讀、瀏覽、檢索和下載行為進行統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析和挖掘，定制并推送個人主頁。在遠程借閱服務、面向特殊人群等方面，利用智能系統(tǒng)，建立和完善輔助服務。

4.2? 創(chuàng)新服務模式

4.2.1? 大力推行社會化服務模式

智慧圖書館的建設是不斷實踐的過程，需要持續(xù)的經(jīng)費投入、立體化的文獻資源和先進的技術(shù)。不同館的建設環(huán)境、發(fā)展理念、目標定位，學校經(jīng)費的劃撥和人員投入各不相同。不同級別的圖書館要依據(jù)自身的館建條件，盡最大可能引進機器人等技術(shù)，依托這些技術(shù)轉(zhuǎn)變服務模式、提升服務能力。圖書館需要運用社會化的服務理念，將用戶服務涉及的社會要素（用戶和館員）、技術(shù)要素（機器人）等要素融為一體，提高人人相聯(lián)、人物相聯(lián)的效率。建立用戶驅(qū)動服務體系所涉及的數(shù)據(jù)集成、異構(gòu)系統(tǒng)，以人工智能技術(shù)促進這些系統(tǒng)的智能集成。結(jié)合機器人制造商、資源提供商、網(wǎng)絡服務商等行為特征，建立智能語義分析、資源整合、啟發(fā)式檢索等保障機制，對機器人在智能協(xié)同服務所涉及的各主體、社會方法、技術(shù)方法及其相互關(guān)系進行系統(tǒng)建模，整合三個要素與相關(guān)主體，研究系統(tǒng)目標與實現(xiàn)目標的途徑。采取跨機構(gòu)合作機制，包括館際合作、聯(lián)盟合作、館企合作、校校合作等多種方式，也可以采取向第三方購買、租賃服務或購買與安裝軟件、吸納社會資本等市場化解決方案來實現(xiàn)。

4.2.2? 構(gòu)建智能互動型服務模式

由于圖書館智能機器人的服務本質(zhì)上是一種人機互動，服務的根本目的是提高用戶體驗與滿意度。因此，在智能機器人的服務體系創(chuàng)新設計中，仍然要堅持以用戶為中心的理念。從全民閱讀的角度出發(fā)，面向社會群體讀者，研究基于全民閱讀推廣的全方位、滲透式、互動的服務模式。構(gòu)建提升公民素質(zhì)、輔助科學決策和社會治理等作用的全民閱讀智能服務方式，以支撐城市、社區(qū)中心的科技、經(jīng)濟和文化發(fā)展。如建立區(qū)域性圖書館網(wǎng)上互動學習平臺，利用機器學習的自助功能，開設面向少兒讀者的公益課，讓機器人和讀者互動，學習語言、生活常識和科學知識;面向成人的各種主題沙龍講座，讓機器人協(xié)助讀者，學習各種入門技術(shù)、法律知識，提高生活技能和藝術(shù)修養(yǎng)。

4.2.3? 打造智能化學科服務模式

學科服務是圖書館服務的重點內(nèi)容之一，是圖書館高層次知識服務的體現(xiàn)，是滿足用戶知識需求的服務。尤其在高校和科研圖書館，用戶對學科服務的需求表現(xiàn)出很強的及時性和專業(yè)性。各種智能技術(shù)的運用，是智慧圖書館建設進程中提升學科服務的必然趨勢。圖書館要在資源共建共享的基礎(chǔ)上，以用戶分層、服務分流為目標，構(gòu)建學科智能支持的不同發(fā)展框架，設計多渠道的知識服務。通過優(yōu)化流程，以智能鏈接和智能推送等方式，打破用戶的訪問障礙，拓展機器人服務的范圍和效能，進行學科前沿追蹤和學科態(tài)勢分析等推送，提高知識服務與學科支持的效率。

4.3? 完善服務體系

4.3.1? 強化資源體系建設

《新媒體聯(lián)盟地平線報告：圖書館版》（2017年）中提到，消費者技術(shù)、學習技術(shù)、數(shù)字策略、社交媒體技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)與可視化技術(shù)在未來圖書館的發(fā)展變革中起著支撐作用。其中，新一代人工智能的飛速發(fā)展，不僅增強了用戶體驗功能，還可以定制用戶所需的學習內(nèi)容，并且協(xié)助用戶發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)集之間的聯(lián)系，做跨學科研究。圖書館要抓住這一發(fā)展機遇，從以下幾個方面強化資源體系建設，為智能服務提供可用的內(nèi)容：一是依托語義網(wǎng)技術(shù)，設計館藏資源的語義標注及聚合。構(gòu)建內(nèi)容關(guān)聯(lián)、多層次、多維度、多粒度的館藏資源體系，依靠知識發(fā)現(xiàn)與人工智能技術(shù)，分析挖掘資源價值的深度、廣度。二是依托互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)據(jù)聚類技術(shù)，采集用戶搜索引擎等行為信息，豐富圖書館的知識資源庫。以高校圖書館的立體化多元化文獻資源為例，構(gòu)建由線上與線下資源、校內(nèi)外資源，數(shù)字資源與非數(shù)字資源、付費資源與免費資源，學術(shù)資料、專業(yè)網(wǎng)站的數(shù)字資源與外部學術(shù)搜索等組成資源立體庫[7]。三是依托社會各類資源服務網(wǎng)絡（平臺），實現(xiàn)資源的智能互聯(lián)和動態(tài)供給。樹立以知識服務社會化的理念，從數(shù)字資源的整合及長期保存等角度考慮，建立館藏資源協(xié)同服務系統(tǒng)，拓展數(shù)字資源的來源渠道，創(chuàng)建機器人互動服務的資源元數(shù)據(jù)，增強知識資源的動態(tài)供給。通過一站式智能互動平臺，為用戶提供精準和高效的資源服務[8]。

4.3.2? 推進技術(shù)體系改造

在人工智能新時代，機器人將成為智慧圖書館提升服務的必備技術(shù)和工具，應探索智能機器人等人工智能技術(shù)，推進國內(nèi)圖書館對智能技術(shù)和新媒體技術(shù)的應用[9]。在圖書館現(xiàn)有技術(shù)體系的改造過程中，注重用戶和館員的反饋意見，以新技術(shù)提升和完善服務體系。一是引入新技術(shù)，搭建新的智能服務平臺，拓展智慧圖書館服務的領(lǐng)域，在網(wǎng)上實時咨詢、信息全時段推送等方面，實現(xiàn)更大的遠程智能自助。二是結(jié)合圖書館現(xiàn)有的智能搜索、智能咨詢、智能書庫等，與機器人制造商及時溝通和交流，對圖書館的這些系統(tǒng)或設備進行再設計，以較為先進的智能系統(tǒng)改進服務功能，同時增加對用戶的粘性。這里可以借鑒其他行業(yè)的技術(shù)方案，切實增強技術(shù)改造的務實性。例如，2018年12月，故宮與騰訊跨界合作的“H5”徹底讓“故宮博物院文化創(chuàng)意館”微信公眾號“官宣”火起來，成為頂級流量“網(wǎng)紅” 和帶貨能手?！癏5”是一種在瀏覽器中打開的網(wǎng)頁形式，也是未來大多數(shù)軟件主要的應用形式。騰訊公司用貼近目標用戶、打破慣有認知、實現(xiàn)商家（產(chǎn)品）和用戶之間的互動交流等方式，具體通過IP 衍生創(chuàng)意，讓日用品的高頻次消費帶動旅游景點的低頻次消費、動漫與歷史人物結(jié)合產(chǎn)生反差萌驚喜等做法，推動冰冷的歷史文化、豐富的書畫文物和嚴謹?shù)膶W術(shù)體系走近人們，讓更多的人領(lǐng)略和體會它們的美。這種跨界合作的營銷方式給機器人在圖書館的應用技術(shù)提供了有益的啟示。

4.3.3? 完善管理體系建設

機器人在智能服務體系建設中的應用，既要考慮資源體系與技術(shù)體系的建設，也離不開管理體系，因為全方位的智能管理是實現(xiàn)智能服務的基礎(chǔ)。一是以系統(tǒng)論思維客觀評判智能管理。要結(jié)合圖書館行業(yè)特點，針對應用、推廣機器人館員的問題與環(huán)節(jié)，進行服務體系的評估。客觀認識現(xiàn)有機器人提供的服務尚存在系統(tǒng)智能化程度不高、功能不全的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上，利用系統(tǒng)論的思維，分析不同館、不同類型機器人服務的可行性，重點解決用戶服務中哪些項目和內(nèi)容能夠以智能化手段進行管理，以機器人來提高服務效率。二是以社會技術(shù)系統(tǒng)理論嵌入社會管理。圖書館界應積極與人工智能制造行業(yè)尤其是服務型智能機器人的研究制造商合作，研究高效、經(jīng)濟的圖書館機器人;同時，研究推動機器人行業(yè)自律或認證的相關(guān)政策措施。隨著阿里巴巴研發(fā)的刷臉購物、車站智能客流分析等新技術(shù)的應用和實踐，機器人在圖書館服務也是順勢而為的事情，它的效率、品質(zhì)、便捷和趣味，給用戶帶來新的體驗和感受，提升了用戶的智能素養(yǎng)，也推動了圖書館的管理和服務重塑。三是以大數(shù)據(jù)管理完善智能服務。在大數(shù)據(jù)時代，圖書館要注重培養(yǎng)專業(yè)的管理團隊和業(yè)務團隊，利用智能技術(shù)整理服務過程中產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)。通過對這些數(shù)據(jù)的分析，再為日常管理提供信息參考，真正做到智能機器人的服務貼近讀者，降低用戶信息獲取的“成本”，提高圖書館反應靈敏度。

5? ? 結(jié)語

智慧圖書館的持續(xù)發(fā)展將在以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新一輪科技革命中不斷創(chuàng)新和升級，各種機器人在圖書館中的應用，將不斷凸顯管理服務的智能化，將實現(xiàn)規(guī)?；膫€性咨詢和優(yōu)質(zhì)服務，真正解決圖書館發(fā)展中的一些問題，從而實現(xiàn)公平有質(zhì)量的服務[10]。各級各類圖書館只有充分認識到機器人的重要性，把握機器人在圖書館的應用現(xiàn)狀，從社會技術(shù)系統(tǒng)理論視角來創(chuàng)新智能服務體系，加快技術(shù)、智能設備和智能系統(tǒng)的引進，才能更好地發(fā)揮機器人在智慧圖書館服務中的作用，不斷完善新時代圖書館的知識服務體系，提高圖書館管理與服務效率，增強用戶知識信息獲取便捷性和滿意度。

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責任編輯? ? 張棟梁