創(chuàng)為企業(yè)顧問（上海）有限公司 范良風(fēng)

引導(dǎo)語：交車環(huán)節(jié)一直是張總監(jiān)比較頭痛的問題，每月的客戶滿意度分析報(bào)告中，交車環(huán)節(jié)得分經(jīng)常處于墊底。每次與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通，要求提高交車環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，得到的回應(yīng)總是沒有時(shí)間……

在整個(gè)汽車維修服務(wù)流程中，交車環(huán)節(jié)是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果客戶體驗(yàn)不好，將直接影響整個(gè)服務(wù)感受。“峰終定律”告訴我們，提高客戶滿意度有2個(gè)核心環(huán)節(jié)，一是在客戶體驗(yàn)高峰環(huán)節(jié)，另一個(gè)是整個(gè)服務(wù)結(jié)束環(huán)節(jié)，通過這2個(gè)環(huán)節(jié)提供極致化服務(wù)，增強(qiáng)客戶感知，從而實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)流程滿意。該店交車環(huán)節(jié)的服務(wù)滿意度較差，張總監(jiān)也采取一些舉措，例如，通過培訓(xùn)提升服務(wù)顧問的服務(wù)意識(shí)，增加正向激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)交車流程及執(zhí)行細(xì)節(jié)等。通過這些措施，客戶服務(wù)滿意度確實(shí)有一定好轉(zhuǎn)和改變，但成效太慢且不穩(wěn)定。

1 經(jīng)銷商場(chǎng)景描述

通過現(xiàn)場(chǎng)觀察和數(shù)據(jù)收集，本店的客戶滿意度成績處于中等水平。如果管理者近段時(shí)間比較重視，成績就會(huì)有所提升，但過一段時(shí)間之后成績又會(huì)回落，就像一個(gè)“魔咒”一樣，困擾著張總監(jiān)的心神。公司高層對(duì)客戶滿意度也非常重視，并且今年主機(jī)廠增加了客戶滿意度激勵(lì)政策和加大考核力度，這讓張總監(jiān)壓力倍增。如何提升交車環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量？應(yīng)該從哪些角度入手？需要公司哪些資源支持……這些問題都需要一一解答。接下來，就讓我們一起幫助張總監(jiān)分析問題，找到答案。

2 現(xiàn)場(chǎng)主要問題診斷

通過對(duì)整個(gè)服務(wù)流程實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)，在大部分交車環(huán)節(jié)，店內(nèi)處于流量高峰時(shí)間段，服務(wù)顧問沒有時(shí)間為客戶提高優(yōu)質(zhì)的交車體驗(yàn)，甚至交車環(huán)節(jié)進(jìn)行到一半時(shí)就被其他事情打斷，有時(shí)還必須立即處理，因此服務(wù)顧問只能快速交車，或者直接將車輛交給客戶并結(jié)算費(fèi)用。

對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行面訪得知，服務(wù)顧問每天的接待任務(wù)非常大，特別是在流量高峰時(shí)間段更加繁忙。服務(wù)顧問表示：“我們也是希望能夠給客戶提供完美交車，讓客戶非常愉悅地享受整個(gè)維修之旅，但我們確實(shí)沒有時(shí)間。”

前臺(tái)主管反饋，公司管理層對(duì)交車環(huán)節(jié)一直非常重視，也設(shè)定一些績效激勵(lì)措施，但收效不明顯。他認(rèn)為，服務(wù)顧問對(duì)交車環(huán)節(jié)不夠重視，加上交車流程不規(guī)范、監(jiān)督力度不足等原因，服務(wù)顧問的執(zhí)行效果被嚴(yán)重打折。

通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地觀察和與一線人員交流，匯總所有涉及的問題，并與售后總監(jiān)交換意見，詢問他對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題相關(guān)看法，達(dá)成一致意見，總結(jié)出該店存在以下問題。

（2）服務(wù)顧問在交車環(huán)節(jié)準(zhǔn)備不充分，準(zhǔn)備資料主要以維修工單為主，未能準(zhǔn)備其他相關(guān)資料或信息。

（3）即使在較為空閑的時(shí)間段交車，服務(wù)顧問也不能按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，一般按照自己的喜好為客戶提供交車環(huán)節(jié)服務(wù)。

（4）整個(gè)交車環(huán)節(jié)平淡無奇，毫無欣喜點(diǎn)，服務(wù)顧問為了交車而交車，只是為了完成一項(xiàng)任務(wù)，而非用心為客戶服務(wù)。

3 建立感動(dòng)客戶的交車環(huán)節(jié)解決方案

針對(duì)上述問題及原因，并與張總監(jiān)進(jìn)行深度溝通，制定具體改善方向及要求（圖1）。第一，提前預(yù)留交車時(shí)間，或設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，讓時(shí)間說話；第二，充分準(zhǔn)備是完美交車的第一步，明確準(zhǔn)備資料及過程信息，了解客戶本次維修的需求及關(guān)注點(diǎn)等；第三，建立規(guī)范、高效的交車流程是必不可少的，讓標(biāo)準(zhǔn)成為一種體驗(yàn)、一種感受、一種追求卓越的要素；第四，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、合適的地點(diǎn)，為客戶制造一些驚喜和感動(dòng)，讓驚喜和感動(dòng)成為本次服務(wù)的基調(diào)之一。接下來，就讓我?guī)е蠹乙黄饋斫鉀Q張總監(jiān)的困惑吧！

圖1 交車環(huán)節(jié)解決方案

3.1 讓時(shí)間說話，好體驗(yàn)需要時(shí)間來滋養(yǎng)

說到時(shí)間，一定離不開閑時(shí)和忙時(shí)。如何知道汽車維修企業(yè)的不同時(shí)間段是處于閑時(shí)還是忙時(shí)？這就需要收集相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如每天的進(jìn)場(chǎng)流量、維修流量、驗(yàn)車流量、交車流量、洗車流量等數(shù)據(jù)，從中分析不同流程的閑時(shí)或忙時(shí)分別對(duì)應(yīng)的時(shí)間段（圖2）。當(dāng)獲取閑時(shí)和忙時(shí)數(shù)據(jù)規(guī)律之后，可以通過預(yù)約管理模式，實(shí)現(xiàn)削峰填谷，盡量將忙時(shí)的客戶轉(zhuǎn)移到閑時(shí)，這樣可以減少服務(wù)顧問的交車壓力，實(shí)現(xiàn)從容交車。

圖2 2021年9月不同類型流量數(shù)據(jù)匯總分析

采取預(yù)約管理模式可以緩解部分波峰時(shí)間段的忙碌，但不能徹底解決高峰時(shí)間段的交車問題。因此，我們需要服務(wù)顧問在同一時(shí)間段建立不同任務(wù)優(yōu)先序列（表1），明確核心任務(wù)，減少由于工作任務(wù)相互沖突致使交車盲目無序。當(dāng)然，汽車維修企業(yè)可根據(jù)本店的實(shí)際情況，調(diào)整工作任務(wù)優(yōu)先級(jí)別，使其更符合店端需求和客戶體驗(yàn)。當(dāng)工作任務(wù)優(yōu)先級(jí)別確定后，服務(wù)顧問必須嚴(yán)格執(zhí)行，必須按照優(yōu)先順序開展工作，同時(shí)，其他部門應(yīng)按照優(yōu)先順序給予協(xié)助，而不是僅靠服務(wù)顧問一人完成。在高峰時(shí)間段，現(xiàn)場(chǎng)必須有人協(xié)調(diào)相關(guān)任務(wù)順序，實(shí)現(xiàn)前置化任務(wù)調(diào)度。

其次，加強(qiáng)政法隊(duì)伍建設(shè)。全國政法機(jī)關(guān)一定要堅(jiān)定不移的堅(jiān)持黨和國家的基本方針，增強(qiáng)政治責(zé)任感和憂患意識(shí)，把握大局，始終把維護(hù)國家安全和社會(huì)穩(wěn)定放在工作的首位。政法部門和廣大干警嚴(yán)格依法辦事，做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，堅(jiān)持法律面前人人平等。依法嚴(yán)厲打擊危害國家安全、社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各種犯罪活動(dòng)，鞏固人民民主專政和國家的長治久安。

表1 同一時(shí)間段工作任務(wù)匯總表

在日常工作中我們又應(yīng)該如何為自己預(yù)留充足的交車時(shí)間呢？可以通過以下一些技巧來爭取更多的時(shí)間。

（1）在接待過程中，主動(dòng)告知客戶交車環(huán)節(jié)需要的時(shí)間，如15 min左右等信息，與全程服務(wù)時(shí)間進(jìn)行區(qū)分，提前向客戶植入交車需要一些時(shí)間的概念，為后續(xù)從容交車提供鋪墊。

（2）當(dāng)服務(wù)顧問交車時(shí)間確實(shí)不足時(shí)，應(yīng)尋求其他服務(wù)顧問幫助，或可以代為交車，但只限常規(guī)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，如果遇到其他復(fù)雜項(xiàng)目或客戶可能產(chǎn)生異議的情況時(shí)，應(yīng)慎重?fù)Q人交車。

3.2 一切從用心準(zhǔn)備開始

當(dāng)我們有充分的交車時(shí)間之后，接下來就是為交車環(huán)節(jié)提前做好精心準(zhǔn)備，讓客戶可以感受到我們的付出和用心，具體需要做哪些準(zhǔn)備呢？

第一，根據(jù)在接待及維修過程中客戶的不同需求，整理本次維修全程客戶最為關(guān)注事項(xiàng)，通過排序確立優(yōu)先順序，按照這個(gè)順序開始準(zhǔn)備，例如，客戶非常關(guān)注發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈閃爍的故障現(xiàn)象，擔(dān)心存在安全隱患，我們應(yīng)該優(yōu)先準(zhǔn)備。

第二，根據(jù)優(yōu)先順序準(zhǔn)備具體事項(xiàng)，主要有以下幾點(diǎn)。

（1）維修工單是否填寫規(guī)范、清晰、完整、準(zhǔn)確等，對(duì)于重點(diǎn)信息可以重點(diǎn)標(biāo)識(shí)，便于客戶查閱和讀取。

（2）熟知整個(gè)維修過程及維修步驟，主動(dòng)了解診斷流程、故障判定標(biāo)準(zhǔn)等信息。若有故障診斷數(shù)據(jù)流或診斷報(bào)告，可以提前打印或截圖進(jìn)行收集。

（3）對(duì)于需要進(jìn)一步確認(rèn)的故障，提前了解安全隱患及使用注意事項(xiàng)，例如，底盤有間歇性異響，本次維修已經(jīng)更換下擺臂，需要客戶通過路試確認(rèn)故障是否徹底排除等。

（4）所有舊件必須按照規(guī)定擺放，如果客戶不需要帶回，可將舊件放到車輛前部，便于客戶隨時(shí)核實(shí)舊件損壞情況。

服務(wù)顧問要靈活變通，根據(jù)客戶需求增加準(zhǔn)備事項(xiàng)，為客戶營造愉悅的交車場(chǎng)景。例如，客戶比較在意車內(nèi)物品是否被移動(dòng)，在交車前應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注物件是否被移動(dòng)，若有移動(dòng)必須及時(shí)復(fù)位，以免客戶不滿。根據(jù)客戶車輛維修類型的不同，有針對(duì)性地準(zhǔn)備相關(guān)事項(xiàng)，例如，對(duì)于事故車維修，客戶可能對(duì)油漆色差非常關(guān)注，我們應(yīng)提前準(zhǔn)備該車調(diào)漆色板，以便在交車時(shí)主動(dòng)告知色漆調(diào)制的基本流程。同時(shí)，也可以采取多種形式呈現(xiàn)維修全程，讓維修過程更加透明，具體形式有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)拍攝圖片、全程視頻錄制、線上直播維修等，超出客戶期望。

3.3 用流程規(guī)范行為，讓行為成為一種習(xí)慣

建立規(guī)范的交車流程是客戶獲得良好體驗(yàn)的基礎(chǔ)，是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的有力保障，也體現(xiàn)出汽車維修企業(yè)的服務(wù)和運(yùn)營能力，因此，我們必須根據(jù)店內(nèi)的實(shí)際情況和客戶特征設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化或個(gè)性化交車流程（圖3），相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得隨意漏項(xiàng)或錯(cuò)項(xiàng)。

圖3 標(biāo)準(zhǔn)交車流程

建立標(biāo)準(zhǔn)交車流程必須以客戶為中心，充分考慮客戶整體感受和體驗(yàn)，不要讓流程成為一種累贅和負(fù)擔(dān)，而是使其成為客戶愉悅體驗(yàn)的重要基礎(chǔ)。在導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)交車流程之前，預(yù)先告知客戶交車環(huán)節(jié)涉及哪些項(xiàng)目，以及這些項(xiàng)目對(duì)客戶的價(jià)值和好處，提前進(jìn)行價(jià)值植入為后續(xù)工作提供保障。

如何保證交車流程可以順利進(jìn)行，除了之前采取的方法之外，服務(wù)顧問是流程的直接執(zhí)行者，他們的態(tài)度決定這個(gè)環(huán)節(jié)成敗與否，因此，我們需要從多個(gè)角度保障流程有效實(shí)施。第一，建立全流程監(jiān)控機(jī)制，要求服務(wù)顧問必須佩戴錄音設(shè)備，全程監(jiān)督服務(wù)流程執(zhí)行情況，并定期分析未執(zhí)行或執(zhí)行不到位的具體原因，尋求解決辦法。第二，通過3DC（3 day call）回訪，增加回訪調(diào)研因子，詢問客戶對(duì)于交車流程整體滿意程度，讓客戶成為我們重要的監(jiān)督者和見證者。第三，通過現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理，隨機(jī)抽查服務(wù)顧問的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)未按照要求執(zhí)行，應(yīng)及時(shí)糾正，讓檢查如影隨形。通過這些手段讓服務(wù)顧問嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，不斷培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和服務(wù)態(tài)度。

為了保證交車流程為客戶帶來愉悅的感受和體驗(yàn)，我們?cè)谠O(shè)計(jì)交車流程時(shí)，需要重點(diǎn)關(guān)注以下幾點(diǎn)。

（1）所有交接工作必須明確且具體，保證交接工作有據(jù)可依，確立雙方責(zé)任和義務(wù)。例如，車間檢驗(yàn)員與服務(wù)顧問進(jìn)行工作交接時(shí)需確認(rèn)，是否在規(guī)定時(shí)間完成任務(wù)、具體維修項(xiàng)目及過程有哪些、更換的舊件擺放位置等。

（2）對(duì)于交車流程每個(gè)環(huán)節(jié)，可以通過不定期的實(shí)戰(zhàn)演練，以練帶學(xué)，提升流程執(zhí)行規(guī)范和順暢，且從演練中發(fā)現(xiàn)問題并不斷補(bǔ)強(qiáng)。

（3）在流程執(zhí)行過程中，可根據(jù)客戶需求調(diào)整執(zhí)行順序或講解的細(xì)致程度，我們要牢記流程是為客戶設(shè)計(jì)，而非流程本身。

3.4 驚喜無處不在，與錢無關(guān)，在于是否用心

交車環(huán)節(jié)是服務(wù)流程最后一道關(guān)口，它決定著客戶對(duì)于本次服務(wù)最終感受，也決定了服務(wù)的成敗，因此，創(chuàng)造一點(diǎn)驚喜感就變得尤為重要，為客戶帶來意想不到的喜悅，讓服務(wù)充滿溫馨和感動(dòng)，為客戶創(chuàng)造有溫度的服務(wù)。第一，為了讓客戶進(jìn)入車內(nèi)有一種清新的感覺，可根據(jù)客戶喜好的香水味道，為車內(nèi)噴灑一些常規(guī)香水，通過嗅覺增強(qiáng)客戶服務(wù)感知；第二，可在洗車環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶車輛后備廂物件擺放情況，酌情進(jìn)行整理，并在交車時(shí)主動(dòng)展示后備廂整理情況，通過視覺來增強(qiáng)客戶的感受；第三，對(duì)于一些檢查異響類的故障車輛，在竣工驗(yàn)收后，可以邀請(qǐng)客戶參與實(shí)地路試，通過路試確定車輛故障是否徹底排除，以此來對(duì)比進(jìn)店前后異響是否減輕或消除，通過聽覺來增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的感受；第四，對(duì)于更換外飾件或接觸件的客戶，如真皮座椅、漆面修補(bǔ)、原廠加裝附件精品等，邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)原廠品質(zhì)，用雙手感受產(chǎn)品的細(xì)膩、光滑的質(zhì)感，通過觸覺來增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)的感受。

有時(shí)，小禮物能夠獲得大驚喜，為客戶準(zhǔn)備所需禮物，比千言萬語更能感動(dòng)客戶。如何讓贈(zèng)送的禮物變得更有價(jià)值？我們需要考慮在不同情境下，所贈(zèng)送禮物要有所不同，具體有以下幾點(diǎn)。第一，當(dāng)客戶帶著小孩來店內(nèi)做維修養(yǎng)護(hù)，我們可以根據(jù)性別或年齡，在交車時(shí)為寶寶準(zhǔn)備一份小禮物，如玩偶、布制小動(dòng)物等。第二，當(dāng)遇到傳統(tǒng)節(jié)日，我們可以提前準(zhǔn)備與節(jié)日相吻合的禮物，例如，中秋節(jié)可以準(zhǔn)備一份月餅、情人節(jié)可以贈(zèng)送一支玫瑰等。第三，服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)挖掘客戶潛在需求，例如，客戶車內(nèi)的香水用完，可以為客戶提供一瓶類似香水；如果車內(nèi)有寶寶座椅，可以為客戶準(zhǔn)備可折疊小被子；如果客戶經(jīng)常長途駕車，可以準(zhǔn)備休息眼罩，讓客戶在服務(wù)區(qū)休息時(shí)使用等。

隨著客戶對(duì)服務(wù)要求越來越高，在當(dāng)下競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶時(shí)間將成為4S店?duì)帗尩馁Y源之一，在付出同樣時(shí)間下，客戶更愿意把時(shí)間交給誰呢？而影響客戶決定的因素非常多，甚至有些客戶不愿意花太多時(shí)間在車輛養(yǎng)護(hù)上。為了滿足不斷升級(jí)的客戶需求，現(xiàn)在很多4S店為客戶提供主動(dòng)上門取送車服務(wù)，通過主動(dòng)出擊來爭取服務(wù)機(jī)會(huì)，在這種服務(wù)模式下，就會(huì)滋生新的交車方式——線上直播交車模式，通過當(dāng)下直播平臺(tái)，如“抖音”“快手”“懂車帝”等，或者通過微信視頻互聯(lián)、騰訊會(huì)議等方式，將交車環(huán)節(jié)從線下搬到線上?？偠灾?，跨越時(shí)空、隨時(shí)隨地為客戶提供即時(shí)體驗(yàn)，讓服務(wù)不再停留于線下，打通“線上+線下”雙渠道將成為一種全新的服務(wù)模式，用全新的服務(wù)模式為客戶開啟新鮮卓越的享受。

按照上述要求制定改善措施，獲得公司高層大力支持及其他部門的全力支持，形成可落地行動(dòng)計(jì)劃，明確執(zhí)行要點(diǎn)、推進(jìn)時(shí)間、相關(guān)責(zé)任人、過程監(jiān)督人等。通過一段時(shí)間落實(shí)和執(zhí)行，該店交車環(huán)節(jié)客戶滿意度提升明顯，也拉升了整體服務(wù)滿意度成績（圖4）。

圖4 2021年客戶滿意度回訪數(shù)據(jù)

4 筆者感悟

交車環(huán)節(jié)不只是一次服務(wù)的終點(diǎn)，更是新的服務(wù)旅程的起點(diǎn)。以客戶為中心，搭建客戶思維，用開放、共情、貼心的服務(wù)意識(shí)，直達(dá)客戶心智。服務(wù)沒有終點(diǎn)，只有不斷創(chuàng)新，不斷迭代，不斷攀登一個(gè)又一個(gè)高峰，用進(jìn)取之心、客戶之心、共情之心，來創(chuàng)造嶄新的卓越客戶體驗(yàn)場(chǎng)景。