劉華

東營(yíng)市中醫(yī)院（東營(yíng)市勝利醫(yī)院），山東東營(yíng) 257100

急診科是醫(yī)院的重要科室，承擔(dān)著急癥和危重癥患者的治療任務(wù)，與其他科室相比，對(duì)護(hù)理工作的要求更高[1]。 臨床研究結(jié)果顯示，如果護(hù)理管理不當(dāng)，容易增加護(hù)患糾紛發(fā)生率，對(duì)診療安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，不利于患者健康。常規(guī)急診護(hù)理管理程序中存在諸多不安全因素，降低疾病護(hù)理效果的同時(shí)，不利于醫(yī)院整體發(fā)展[2]。 近年來(lái)， 隨著臨床醫(yī)學(xué)的發(fā)展與進(jìn)步，PDCA 循環(huán)管理模式逐漸廣泛應(yīng)用至急診護(hù)理管理中。該措施的實(shí)施主要是以信息反饋原理為基礎(chǔ)，最大限度地滿(mǎn)足患者需求為目標(biāo)。模式包括計(jì)劃（P）、實(shí)施（D）、檢查（C）、處理（A）4個(gè)環(huán)節(jié)的管理內(nèi)容，是一種應(yīng)用價(jià)值較高的管理方案[3]。該文主要是對(duì)2020 年12 月—2021 年6 月該院30 名急診護(hù)理人員進(jìn)行分析，探討急診護(hù)理管理中，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理模式可以有效提升護(hù)理人員護(hù)理工作質(zhì)量，對(duì)和諧護(hù)患關(guān)系的搭建具有積極意義。 現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以30 名急診護(hù)理人員為研究對(duì)象， 在隨機(jī)分組下，分為研究、對(duì)照兩組。 前者 15 例：男、女分別 2、13 名；年齡 21~35 歲，平均年齡（27.50±1.61）歲。 后者 15 例：男、女分別 3、12 名；年齡 20~33 歲，平均年齡（27.49±1.59）歲。納入急診患者80 例，分為研究、對(duì)照兩組，各40 例，對(duì)照組男、 女分別 23 例、17 例， 年齡 20~70 歲， 平均（43.56±1.46）歲；研究組男、女分別 25 例、15 例，年齡20~69 歲，平均（43.47±1.39）歲。兩組一般資料對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①研究?jī)?nèi)容均在醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)下實(shí)施；②所有納入均對(duì)該次研究知情，數(shù)據(jù)信息及臨床資料完整。 排除標(biāo)準(zhǔn)：①精神及意識(shí)障礙者；②血液、自身免疫性疾病者；③惡性腫瘤疾病者；④依從性差者；⑤有習(xí)慣性便秘者；⑥心、肝、腎等臟器病變者；⑦中途退出該次研究者；⑧重大疾病史及過(guò)敏史者。

1.2 方法

對(duì)照組：實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理措施，主要落實(shí)方案：按照急診科室管理目標(biāo)方案落實(shí)護(hù)理管理，完善日常管理工作規(guī)劃，提高科管理能力。

研究組：在常規(guī)管理措施的基礎(chǔ)上實(shí)施PDCA 循環(huán)模式，主要護(hù)理管理措施如下。 ①P（計(jì)劃）：主要包括方針、目標(biāo)的確定，以及活動(dòng)規(guī)劃的制訂等，對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行完善。 成立護(hù)理管理小組，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任小組組長(zhǎng)，選擇該院護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富的護(hù)理人員成立護(hù)理管理小組。定期組織培訓(xùn)，對(duì)管理內(nèi)容及措施等進(jìn)行完善與更新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)最佳管理效果。除此之外，對(duì)患者實(shí)際狀況進(jìn)行分析，隨后結(jié)合患者病情評(píng)估結(jié)果，積極搜集相關(guān)文獻(xiàn)信息，對(duì)護(hù)理管理過(guò)程中可能存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，隨后制定針對(duì)性的護(hù)理計(jì)劃， 并對(duì)護(hù)理人員實(shí)施的護(hù)理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)最佳管理解決。 ②D（實(shí)施）：根據(jù)已知的信息，設(shè)計(jì)具體的計(jì)劃布局、方法、方案，隨后結(jié)合設(shè)計(jì)和布局進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)習(xí)計(jì)劃的有效落實(shí)。執(zhí)行前，護(hù)士長(zhǎng)需要明確PDCA 執(zhí)行的具體要求，并積極帶領(lǐng)小組成員學(xué)習(xí)相關(guān)護(hù)理知識(shí)，通過(guò)集中式教育的方式，對(duì)護(hù)理管理的整體性、全面性以及科學(xué)性等進(jìn)行分析，要求護(hù)理人員掌握護(hù)理工作的意義，落實(shí)針對(duì)性護(hù)理指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)護(hù)理工作的順利開(kāi)展， 進(jìn)而幫助患者加快疾病恢復(fù)速度。通過(guò)一對(duì)一健康知識(shí)宣講的方法，讓患者及家屬共同參與，幫助其夠掌握護(hù)理執(zhí)行中的注意事項(xiàng)、評(píng)價(jià)指標(biāo)。隨后由護(hù)理管理小組則對(duì)相關(guān)護(hù)理措施落實(shí)的針對(duì)性及有效性進(jìn)行評(píng)估與考察，一方面可以對(duì)患者的康復(fù)進(jìn)程進(jìn)行了解，另一方面，可以幫助患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。 最后，護(hù)理管理人員需要結(jié)合患者及其家屬的反饋情況對(duì)相關(guān)護(hù)理措施進(jìn)行完善，改善護(hù)理結(jié)局。 在實(shí)際落實(shí)的過(guò)程中，護(hù)理管理人員應(yīng)積極收集護(hù)患糾紛相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)以往護(hù)理管理中存在的問(wèn)題及不足進(jìn)行分析，并加以改進(jìn)。加強(qiáng)急診科護(hù)理管理培訓(xùn)，將相關(guān)護(hù)理工作納入績(jī)效考核，對(duì)不符合管理標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理人員實(shí)施懲罰。 建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度，提高臨床護(hù)士的護(hù)理服務(wù)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。為進(jìn)一步保障護(hù)理工作的科學(xué)性，管理人員需加強(qiáng)急診科應(yīng)急演練，提升護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)性的同時(shí)，可以提高其綜合急救能力，方便在實(shí)際護(hù)理干預(yù)中對(duì)患者進(jìn)行健康教育、心理咨詢(xún)，及時(shí)對(duì)護(hù)理過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，預(yù)防護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素，并及時(shí)按計(jì)劃加強(qiáng)對(duì)改進(jìn)措施的監(jiān)督。 ③C（檢查）：該部分內(nèi)容主要是對(duì)計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)， 隨后分析實(shí)施的差錯(cuò)情況，明確效果，找出問(wèn)題。護(hù)理管理小組成員或護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)病人滿(mǎn)意度以及病房的護(hù)理質(zhì)量等指標(biāo)狀況進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估，方便及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的漏洞和缺陷問(wèn)題，進(jìn)而及時(shí)落實(shí)針對(duì)性的改進(jìn)措施，最大限度地降低不良護(hù)理事件發(fā)生率， 保障患者安全的同時(shí)，降低護(hù)患糾紛發(fā)在率。除此之外，在進(jìn)行交接之前，護(hù)理管理工作人員需要嚴(yán)格檢查當(dāng)天相關(guān)工作，方便護(hù)理人員嚴(yán)格按照護(hù)理計(jì)劃實(shí)施，提升護(hù)理質(zhì)量。 ④A（處理）：對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，主要包括成功和失敗兩個(gè)方面：對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，并及時(shí)引起重視；對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定與表?yè)P(yáng)，并予以標(biāo)準(zhǔn)化。 對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，需進(jìn)入下一個(gè)PDCA 循環(huán)方案，方便及時(shí)解決。 對(duì)PDCA 循環(huán)模式計(jì)劃、實(shí)施、檢查3 個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行評(píng)估與分析，主要包括：護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)水平、護(hù)理措施的實(shí)施以及護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，不僅可以對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行分析，而且可以推動(dòng)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。 對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)理人員，相關(guān)管理工作者需要結(jié)合實(shí)際狀況及給予其表?yè)P(yáng)和績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)于護(hù)理工作中存在不足的護(hù)理人員，相關(guān)管理工作者需及時(shí)對(duì)其出現(xiàn)不足的原因進(jìn)行分析，隨后通過(guò)會(huì)議總結(jié)的方式對(duì)相關(guān)護(hù)理問(wèn)題進(jìn)行分析與改進(jìn)，并給予相應(yīng)的批評(píng)教育。通過(guò)上述管理措施的實(shí)施不僅可以了解護(hù)理工作進(jìn)度，而且對(duì)護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)性提升具有積極意義。除此之外，科室應(yīng)定期召開(kāi)質(zhì)量控制分析會(huì)議，要求護(hù)理工作人員積極參與，方便對(duì)其護(hù)理工作情況進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，及時(shí)解決安全問(wèn)題、潛在風(fēng)險(xiǎn)因素，對(duì)相關(guān)評(píng)估結(jié)果及解決方案進(jìn)行分析與記錄，以指導(dǎo)下一個(gè)PDCA 循環(huán)的制訂。 上述4 個(gè)過(guò)程不是一次結(jié)束的，而是不斷循環(huán)的。一個(gè)周期結(jié)束后，一些問(wèn)題得到解決，而對(duì)于未解決的問(wèn)題需及時(shí)進(jìn)入下一個(gè)周期，不斷循環(huán)往復(fù)。

1.3 觀察指標(biāo)

①對(duì)兩組護(hù)理人員工作質(zhì)量進(jìn)行分析，主要分析內(nèi)容包括護(hù)理執(zhí)行熟練度、工作態(tài)度、工作效率、環(huán)境衛(wèi)生、健康知識(shí)宣教，上述指標(biāo)總分均設(shè)置為100 分，分?jǐn)?shù)與患者各指標(biāo)狀況均存在正向相關(guān)關(guān)系，即分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理工作質(zhì)量越高。②患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度進(jìn)行分析，計(jì)算滿(mǎn)意度（總分設(shè)置：100 分）。 結(jié)合實(shí)際評(píng)分結(jié)果，將患者滿(mǎn)意度設(shè)置為以下3 個(gè)分值，即>90 分、70~90 分、<70 分，上述評(píng)分區(qū)間分別表示非常滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意。 ③分析兩組急診等待時(shí)間（最長(zhǎng)等待時(shí)間、平均等待時(shí)間）、護(hù)理糾紛發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 26.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用（）表示，組間差異比較進(jìn)行t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間差異比較進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。 P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理人員工作質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

兩組護(hù)理工作質(zhì)量差異分析結(jié)果顯示：研究組工作態(tài)度、健康知識(shí)宣教、護(hù)理執(zhí)行熟練度、環(huán)境衛(wèi)生、工作效率等指標(biāo)狀況評(píng)分分別為（97.56±1.45）分、（96.78±1.45）分、（95.89±2.33）分、（96.45±1.39）分、（97.33±1.12）分，對(duì)照組上述指標(biāo)狀況分別為（82.36±1.25）分、（83.12±1.15）分、（80.56±2.13）分、（83.12±1.14）分、（83.15±1.22）分，研究組高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=30.750、28.587、18.808、28.718、33.161，P<0.001）。

2.2 兩組等待時(shí)間、護(hù)理糾紛發(fā)生率對(duì)比

兩組急診等待時(shí)間、護(hù)理糾紛發(fā)生率差異分析顯示：研究組最長(zhǎng)等待時(shí)間、平均等待時(shí)間、護(hù)理糾紛發(fā)生率分別為（15.23±1.23）、（8.23±0.15）min、0.00%（0/40）；對(duì)照組最長(zhǎng)等待時(shí)間為（22.56±1.33）min、平均等待時(shí)間為（16.25±1.44）min，護(hù)理糾紛發(fā)生率為 15.00%（6/40），研究組各指標(biāo)狀況均優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=125.590、35.035，χ2=6.486，P<0.05）。

2.3 兩組患者滿(mǎn)意度對(duì)比

患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)的滿(mǎn)意度分析：研究組非常滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意例數(shù)以及總滿(mǎn)意度分別為26 例（65.00%）、13 例（32.50%）、1 例（2.50%）、97.50%（39/40）；對(duì)照組上述指標(biāo)分別為 14 例（35.00%）、18 例（45.00%）、8 例（20.00%），80.00%（32/40），研究組高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.135，P=0.013）。

3 討論

臨床研究表明，大多數(shù)急診患者及其家屬都存在緊張和焦慮等負(fù)面情緒，對(duì)疾病護(hù)理質(zhì)量以及患者康復(fù)情況均產(chǎn)生一定消極影響[4]。相關(guān)學(xué)者表示，若管理不善會(huì)對(duì)患者疾病治療效果及生命安全產(chǎn)生威脅，增加護(hù)患糾紛發(fā)生率，威脅醫(yī)護(hù)人員人身安全的同時(shí)，不利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[5]。 因此，在實(shí)際護(hù)理干預(yù)過(guò)程中，護(hù)理管理工作人員需要不斷優(yōu)化急診科常規(guī)護(hù)理管理，提升護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，最大限度地滿(mǎn)足患者護(hù)理需求，確保診療安全[6]。

PDCA 循環(huán)管理（戴明循環(huán)）最早由美國(guó)管理學(xué)家戴明總結(jié)，是全面質(zhì)量管理的一個(gè)工作步驟，P代表計(jì)劃、D 代表執(zhí)行、C 代表檢查、A 代表處理。 該管理措施的實(shí)施主要是通過(guò)上述4 個(gè)階段的循環(huán)，對(duì)管理過(guò)程進(jìn)行不斷優(yōu)化與改進(jìn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理程序，提升管理工作的科學(xué)性[7]。 20 世紀(jì)60 年代，全面質(zhì)量管理作為一種科學(xué)管理方法受到廣泛應(yīng)用。臨床研究結(jié)果顯示，PDCA循環(huán)管理可應(yīng)用于各種管理活動(dòng)中，是一個(gè)不斷重復(fù)的質(zhì)量管理過(guò)程，以完成具體的質(zhì)量管理任務(wù)為目標(biāo)，并對(duì)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理進(jìn)行往復(fù)循環(huán)，過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題、解決問(wèn)題，進(jìn)而提升下一個(gè)周期的管理質(zhì)量[8]。 在急診護(hù)理管理中，使用PDCA 循環(huán)管理優(yōu)勢(shì)顯著，其最大的好處是可以提升護(hù)理人員的工作積極性與主動(dòng)性，提升其責(zé)任意識(shí)，引導(dǎo)其有被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)參加管理活動(dòng)，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，方便及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理過(guò)程中存在的問(wèn)題，并凝聚力量，對(duì)針對(duì)性解決措施新進(jìn)行分析與研究，提升護(hù)理工作的科學(xué)性，進(jìn)而增加患者滿(mǎn)意度，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率[9-10]。 從管理的角度來(lái)看，PDCA 循環(huán)管理的實(shí)施可以提高員工的工作積極性、綜合素質(zhì)，不僅對(duì)患者疾病恢復(fù)具有積極意義，而且對(duì)提高科室乃至醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量均發(fā)揮了顯著效果[11-12]；從護(hù)患關(guān)系的角度來(lái)看，PDCA 循環(huán)管理可以為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、系統(tǒng)、人性化的護(hù)理服務(wù)，對(duì)疾病治療及預(yù)后均具促進(jìn)作用，可以搭建和諧護(hù)患關(guān)系，最大限度地滿(mǎn)足患者護(hù)理需求[13-14]。 在 PDCA 的“A”環(huán)節(jié)中，鼓勵(lì)護(hù)理人員積極參與護(hù)理工作的制訂，分析期間出現(xiàn)的各種問(wèn)題，找出問(wèn)題的原因，并結(jié)合以往經(jīng)驗(yàn)，對(duì)相關(guān)措施進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化，提升護(hù)理管理的科學(xué)性，提高搶救成功率[15-16]。

該文研究結(jié)果顯示，研究組護(hù)理執(zhí)行熟練度、環(huán)境衛(wèi)生、工作態(tài)度、健康知識(shí)宣教、工作效率等護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)狀況評(píng)分較高，患者滿(mǎn)意度較高，等待急診時(shí)間較短，糾紛發(fā)生率較低，與對(duì)照組相比，上述指標(biāo)狀況優(yōu)勢(shì)顯著。由此分析結(jié)果可以看出，與常規(guī)管理方案相比，PDCA循環(huán)管理可行性、應(yīng)用價(jià)值較高，具有前者無(wú)法比擬的優(yōu)越性，能夠提高急診科管理質(zhì)量，為后續(xù)疾病有效治療及恢復(fù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

綜上所述，PDCA 循環(huán)管理可以保障急診患者安全，將對(duì)護(hù)患糾紛發(fā)生率，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的提升具有促進(jìn)作用，各院可積極推廣，為急診患者疾病治療創(chuàng)造更多的可能性。