姚娟

韶關(guān)市婦幼保健院醫(yī)務(wù)科，廣東韶關(guān) 512026

婦幼保健院屬于專科醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)，主要包含兒童與婦女兩個保健部分，配合國家計(jì)劃生育工作，注重婦女病的防治[1]。 婦女在就診期間多處于備孕、妊娠、生產(chǎn)狀態(tài)，其情緒易于波動，生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)高；兒童在患病期間容易哭鬧，患兒家屬情緒容易激動，因此婦幼保健院容易發(fā)生醫(yī)療糾紛問題[2]。近年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，隨著人們對醫(yī)療水平要求的提升，婦幼保健院醫(yī)療糾紛幾率顯著提升，影響婦幼保健院工作開展質(zhì)量，不利于工作開展[3]。鑒于此，文章將綜述我國近年來針對婦幼保健院醫(yī)療糾紛的處理成果，以期推動我國婦幼保健院管理水平提升。

1 醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀

權(quán)威醫(yī)療機(jī)構(gòu)公布數(shù)據(jù)，我國婦幼保健院醫(yī)療糾紛發(fā)生率要高于其他醫(yī)院，近十年來醫(yī)療糾紛問題顯著提高。

1.1 主要特點(diǎn)

婦幼保健院是特殊的醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)對象群體較為固定，因此醫(yī)療糾紛發(fā)生具有明顯的特點(diǎn)，主要特點(diǎn)如下：①醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率高：通過分析文獻(xiàn)中各個醫(yī)院中所收集的數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛發(fā)生率整體呈現(xiàn)出上升趨勢[4]；②矛盾突出：當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)患雙方的矛盾較為突出，患者要求大額賠償，醫(yī)療糾紛處理難度高[5]；③影響范圍大：隨著傳媒快速發(fā)展，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛后迅速引發(fā)社會關(guān)注，不良影響大。 傳媒力量介入醫(yī)療糾紛后，部分信息未經(jīng)核實(shí)盲目發(fā)布后將會給婦幼保健醫(yī)院造成嚴(yán)重的負(fù)面影響[6]；④家屬反應(yīng)強(qiáng)烈：在婦幼就診期間，如果出現(xiàn)醫(yī)療糾紛問題，家屬反應(yīng)會非常強(qiáng)烈，安撫難度大[7]。

1.2 原因分析

婦幼保健院出現(xiàn)醫(yī)療糾紛問題，主要是因?yàn)榛颊吲c醫(yī)院兩方面所造成，彼此的信息不對等、溝通問題、醫(yī)療事故等均會導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，詳細(xì)情況如下。

1.2.1 患者方面原因 在婦幼保健院工作開展中，可以發(fā)現(xiàn)多數(shù)患者缺乏健康知識，并且由于身體健康狀況影響醫(yī)療耐受心理不高。 主要包括3 個方面：①健康知識缺乏：婦科疾病、兒科疾病眾多，現(xiàn)代家屬健康知識水平雖然顯著提升，但同專業(yè)人員相比仍然有非常大的差距，部分治療措施超出了患者及家屬的常規(guī)認(rèn)知，就容易引發(fā)醫(yī)療沖突問題[8]；②耐受心理較差：就診患兒耐受心理普遍不高，婦幼保健孕環(huán)境、治療措施、醫(yī)務(wù)人員都有可能導(dǎo)致患兒產(chǎn)生不良情緒，出現(xiàn)哭鬧行為，由此引發(fā)患兒家屬的不良情緒，直接質(zhì)疑醫(yī)務(wù)工作者。 例如兒科門診輸液室出現(xiàn)醫(yī)療糾紛幾率非常高，主要是因?yàn)榧覍僖驗(yàn)榛純捍┐烫弁闯霈F(xiàn)負(fù)面情緒波動所致[9]；③期望值過高：在治療過程中，患者及家屬均希望通過治療能夠迅速改變癥狀，治愈疾病。 但在實(shí)際治療過程中藥效見效需要一定的時(shí)間，部分患者癥狀重，初始治療效果不佳，由于治療效果沒有達(dá)到患者預(yù)期效果，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛問題[10-13]。

1.2.2 醫(yī)院方面原因 醫(yī)療缺陷、不良溝通是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要原因，具體分析主要包括以下兩個方面：①婦幼保健院的部分醫(yī)務(wù)人員專業(yè)水平有限， 責(zé)任意識不強(qiáng)，在對患者實(shí)施治療及護(hù)理措施時(shí)容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛問題，當(dāng)患者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療缺陷后直接引發(fā)糾紛，此外醫(yī)療缺陷所引發(fā)的糾紛問題難以取得較好的處理結(jié)果，主要是因?yàn)榛颊邔︶t(yī)院不信任；②部分婦幼保健人員缺乏有效的溝通技巧，導(dǎo)致患者與醫(yī)生之間存在誤解[14]。 例如：患者在詢問婦幼保健醫(yī)務(wù)人員時(shí)，部分工作者缺乏耐心的工作態(tài)度， 沒有對患者認(rèn)真解釋治療及護(hù)理措施內(nèi)容，引發(fā)患者誤解。 此外，部分醫(yī)務(wù)人員在同患者交流時(shí)，缺乏基本的尊重與同理心，患者難以接受醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度，出現(xiàn)嚴(yán)重的抵觸情緒，這也是當(dāng)前婦幼保健院出現(xiàn)護(hù)理糾紛的主要原因。

2 措施分析

通過婦幼保健院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀分析可以發(fā)現(xiàn)，多數(shù)醫(yī)療糾紛都可以通過有效的醫(yī)院管理措施避免，減少醫(yī)療糾紛問題發(fā)生。 醫(yī)院開展相關(guān)工作時(shí)，要從兩方面出發(fā)。

2.1 醫(yī)德教育

婦幼保健院是為婦女與兒童提供保健的重要醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其工作內(nèi)容關(guān)系到婦幼身體健康，甚至影響其生命安全，因此婦幼保健院工作具有非常重要的意義。 在面對患有疾病的患者，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該持有同理心從患者角度出發(fā)，開展人性化治療及護(hù)理措施，才能夠真正贏得患者認(rèn)可，所以婦幼保健院應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)德教育，提高醫(yī)務(wù)人員的工作素質(zhì)，引導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)風(fēng)建設(shè)[15]。

目前，婦幼保健院可以采取以下措施加強(qiáng)醫(yī)德教育：①組織醫(yī)務(wù)工作者學(xué)習(xí)醫(yī)院規(guī)定、法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定等，讓其熟悉醫(yī)院工作基準(zhǔn)線，并以此為醫(yī)德要求基礎(chǔ)，避免出現(xiàn)原則性錯誤。 醫(yī)院應(yīng)該定期召開相關(guān)會議，并對醫(yī)務(wù)工作人員掌握情況進(jìn)行具體化考核，確保其擁有較高的醫(yī)德水平。 例如十八大對各行各業(yè)均提出了要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)等事業(yè)單位應(yīng)該進(jìn)一步踐行為人民服務(wù)理念，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員將相關(guān)理念落實(shí)到各項(xiàng)工作中，讓患者切實(shí)感受到醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)；②婦幼保健院內(nèi)有相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)工作者有著非常高的專業(yè)水平與醫(yī)德，是其他醫(yī)務(wù)工作者學(xué)習(xí)對象，醫(yī)院應(yīng)該充分挖掘院內(nèi)的教育資源，樹立典型學(xué)習(xí)對象，引導(dǎo)其他醫(yī)務(wù)工作者學(xué)習(xí)，構(gòu)建良好的院內(nèi)風(fēng)氣；③醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)德管理，設(shè)置相應(yīng)的考核機(jī)制，通過院內(nèi)評價(jià)、科室評價(jià)、同事評價(jià)、自我評價(jià)等措施督促醫(yī)務(wù)人員不斷提高醫(yī)德水平[16-18]。

2.2 專業(yè)提升

醫(yī)療缺陷是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要原因，該因素可以通過醫(yī)院的專業(yè)管理有效避免。為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作人員專業(yè)水平，婦幼保健院可以采取以下措施有效避免相關(guān)問題的發(fā)生：①明確管理制度：醫(yī)生在開展工作時(shí)要嚴(yán)格依從醫(yī)院的首診負(fù)責(zé)制、 會診制度、手術(shù)審批制度等開展相關(guān)工作；護(hù)理人員要根據(jù)查房制度、交接班制度、配藥管理制度、三查七對制度等開展各項(xiàng)護(hù)理措施。在嚴(yán)格的制度管理下醫(yī)務(wù)人員的工作都有規(guī)可循，保證了醫(yī)療質(zhì)量的穩(wěn)定性，避免了醫(yī)療缺陷發(fā)生[19]；②專業(yè)學(xué)習(xí)：隨著臨床醫(yī)療水平不斷進(jìn)步，醫(yī)務(wù)工作人員也要不斷提高專業(yè)能力才能掌握新的醫(yī)療技術(shù)，給予患者更好的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)，由科室內(nèi)部組織專業(yè)學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行專業(yè)考核。同時(shí)，醫(yī)院組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行院外深造與學(xué)習(xí)，讓其專業(yè)能力不斷提高。為進(jìn)一步激勵醫(yī)務(wù)人員不斷自我提升專業(yè)能力，醫(yī)院可以通過學(xué)歷考核、醫(yī)療成果考核、臨床考核等多種考核方式評選優(yōu)秀工作者，并以此為依據(jù)進(jìn)行績效獎勵，促使醫(yī)務(wù)工作人員專業(yè)水平提升。

2.3 溝通技巧

以往醫(yī)院工作開展過程中，醫(yī)務(wù)工作者并不注重醫(yī)患溝通問題， 僅是依照規(guī)定將相關(guān)信息傳達(dá)給患者，沒有關(guān)注患者是否理解相關(guān)內(nèi)容。 同時(shí)，許多醫(yī)護(hù)人員并沒有注重患者情緒變化，認(rèn)為自己在規(guī)定范圍內(nèi)工作即可，不用提供額外的醫(yī)療服務(wù)。 患者的就診體驗(yàn)直接影響醫(yī)務(wù)工作開展效果，為了踐行人性化醫(yī)療理念，醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)， 讓醫(yī)患之間處于良性的溝通氛圍，才有利于工作開展。即使發(fā)生了醫(yī)療缺陷，由于醫(yī)患之間有良好的溝通基礎(chǔ)，也容易安撫患者[20-22]。具體措施如下：①細(xì)心與耐心的工作態(tài)度：醫(yī)護(hù)人員在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，保持細(xì)心與耐心的工作態(tài)度，能夠讓患者感受到醫(yī)務(wù)工作者的專業(yè)性，認(rèn)可其醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，聽從醫(yī)療及護(hù)理建議；②患者在就診期間，醫(yī)院為患者提供專業(yè)、固定的醫(yī)務(wù)工作溝通人員，讓患者與醫(yī)院建立穩(wěn)定的溝通關(guān)系，方便二者之間進(jìn)行溝通，可以有效減少婦幼保健院醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率；③醫(yī)務(wù)護(hù)理人在開展各項(xiàng)措施時(shí)，要注重健康知識教育，讓患者理解醫(yī)療工作內(nèi)容，減少患者對醫(yī)療工作的誤解，從心理上認(rèn)同工作內(nèi)容[23]。

2.4 信息發(fā)布

我國諸多醫(yī)院都缺乏與新聞媒體交流的能力，當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)沒有妥善應(yīng)對外界媒體關(guān)注，導(dǎo)致新聞媒體對醫(yī)院產(chǎn)生誤解，讓醫(yī)院在醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)處于被動地位。 因此醫(yī)院應(yīng)該注重信息發(fā)布，保證醫(yī)療糾紛中所涉及的信息被及時(shí)公布，能夠與新聞媒體之間進(jìn)行良性溝通，同患者建立平等醫(yī)患溝通渠道，能妥善醫(yī)療糾紛問題，也能避免醫(yī)鬧事件的發(fā)生[24]。

2.5 正面回應(yīng)

當(dāng)醫(yī)院與患者之間發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，許多醫(yī)院無法采取正確的態(tài)度回應(yīng)患者的需求，或是拿錢息事寧人，或是逃避醫(yī)療糾紛中醫(yī)院所承擔(dān)的責(zé)任，無論哪種應(yīng)對態(tài)度都不利于醫(yī)療糾紛矛盾解決。婦幼保健院在面對醫(yī)療糾紛時(shí)應(yīng)該正面回應(yīng)醫(yī)療糾紛，主動承擔(dān)其中的責(zé)任，依法賠償、道歉，不答應(yīng)無理要求，公開處理過程，避免縱容醫(yī)鬧[25]。

3 結(jié)語

醫(yī)療糾紛問題頻發(fā)，也是醫(yī)院與患者之間矛盾的主要表現(xiàn)，不利于患者享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。 因此在面對醫(yī)患糾紛問題時(shí)，婦幼保健院應(yīng)該充分認(rèn)識到醫(yī)療糾紛對醫(yī)院發(fā)展的影響，正視相關(guān)問題的發(fā)生，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)工作者專業(yè)能力，樹立優(yōu)良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，才能真正避免相關(guān)事件發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛問題。 文章中對婦幼保健院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及應(yīng)對措施進(jìn)行了簡單分析，但在實(shí)際應(yīng)用中仍然需要結(jié)合各婦幼保健院的實(shí)際情況、糾紛問題進(jìn)行具體分析，采取恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療糾紛處理辦法，解決相關(guān)問題。