——錢穩(wěn)吉 秦 悅 陳 鈺 吳昆禹 馬兆俊 姜 艷*

突發(fā)事件應(yīng)急處置是醫(yī)院應(yīng)急體系建設(shè)中的重要一環(huán)。2015年，原國家衛(wèi)生和計劃生育委員會辦公廳頒布《全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生應(yīng)急工作規(guī)范(試行)》，為各級醫(yī)院提供了應(yīng)急管理工作的規(guī)范模板。隨著時代的發(fā)展，醫(yī)院所面臨的突發(fā)事件應(yīng)急處置逐漸多元化，醫(yī)院的應(yīng)急管理體系建設(shè)也需要與時俱進(jìn)[1]。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，做好院內(nèi)疫情防控工作是對各級醫(yī)院應(yīng)急管理體系的一場考驗。2021年1月20日，復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院在對外包后勤保障人員開展例行核酸檢測中發(fā)現(xiàn)1例陽性病例，醫(yī)院隨即啟動應(yīng)急響應(yīng)，實(shí)施閉環(huán)管理。本研究聚焦該院解除閉環(huán)管理機(jī)制，借助危機(jī)管理理論，對實(shí)踐經(jīng)驗進(jìn)行分析、總結(jié)，旨在為各級醫(yī)院完善疫情防控應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急能力提供借鑒。

1 理論闡述

突發(fā)應(yīng)急事件發(fā)生可能成為危機(jī)導(dǎo)火索[2]。PPRR模型是危機(jī)管理的常用模型，包括預(yù)防(Prevention)、準(zhǔn)備(Preparation)、響應(yīng)(Response)、恢復(fù)(Recovery)四個階段，強(qiáng)調(diào)對危機(jī)的全過程處理[3]。其中，預(yù)防和準(zhǔn)備階段主要通過前期風(fēng)險分析，找到可能存在的風(fēng)險因素，盡可能避免風(fēng)險事件發(fā)生，或者通過預(yù)案和準(zhǔn)備提高后續(xù)響應(yīng)階段的啟動速度，避免風(fēng)險升級，這兩個階段更具有主動性[4]。響應(yīng)和恢復(fù)階段則是在風(fēng)險事件發(fā)生后妥善、及時響應(yīng)，有助于降低風(fēng)險帶來的危害，響應(yīng)后的恢復(fù)階段既可以幫助機(jī)構(gòu)從危機(jī)應(yīng)對中迅速回到正常工作軌道，也可以通過總結(jié)梳理，為避免下一次危機(jī)發(fā)生做好預(yù)防和準(zhǔn)備[5]。

2 解除閉環(huán)管理工作機(jī)制

解除閉環(huán)管理涉及患者、家屬、院內(nèi)職工、第三方工作人員等人員撤離，還可能面臨人員心理、人身安全、輿情等風(fēng)險。該院提前構(gòu)建了解除閉環(huán)管理工作機(jī)制，并根據(jù)實(shí)踐進(jìn)行完善，對可能存在的風(fēng)險進(jìn)行全過程管理，以保障醫(yī)院盡快過渡到正常醫(yī)療服務(wù)中。

2.1 預(yù)防階段

2.1.1 成立組織架構(gòu) 醫(yī)院成立了以進(jìn)駐專家組、院領(lǐng)導(dǎo)班子為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，同時納入綜合協(xié)調(diào)、人員管理、醫(yī)療服務(wù)、后勤保障、志愿服務(wù)、院感防控、新聞宣傳等崗位人員組成執(zhí)行小組。在領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮部署下，執(zhí)行小組按條線落實(shí)工作，建立聯(lián)系方式庫。

2.1.2 制定應(yīng)急預(yù)案 以分類、分時為原則，按樓宇逐層組織人員錯峰撤離。優(yōu)先安排患者及家屬撤離，再啟動其他第三方工作人員及院內(nèi)職工撤離。同時，充分利用院區(qū)多進(jìn)出通道的分流作用，根據(jù)不同出行方式確定撤離通道，提前規(guī)劃路線，避免人流交叉。

2.1.3 開展預(yù)案演練 為了確保預(yù)案內(nèi)容的可行性，借助頭腦風(fēng)暴法及現(xiàn)場演練等形式，對預(yù)案進(jìn)行推演，及早發(fā)現(xiàn)潛在問題并解決，不斷完善預(yù)案，為正式啟動預(yù)案奠定前期基礎(chǔ)。

2.2 準(zhǔn)備階段

2.2.1 做好人員排摸 以病區(qū)為單位，排摸患者、家屬的撤離情況，包括病情評估、撤離時間、交通方式等，做到“一人一方案”，并及時動態(tài)更新。針對私家車接送的患者及家屬，按病區(qū)、床位進(jìn)行排序，分時發(fā)送接送通知。針對符合出院條件的患者，提前進(jìn)行離院結(jié)算，確保及時離院。

2.2.2 落實(shí)人文關(guān)懷 提前向患者及家屬征詢輪椅及手推車等物資需求，設(shè)置應(yīng)急醫(yī)療工作團(tuán)隊，做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備。同時，組建志愿者服務(wù)隊伍，陪護(hù)患者及家屬離院，確保每位患者至少有1位志愿者陪同。此外，做好志愿者培訓(xùn)工作。志愿者按離院時間提前就位，協(xié)助患者及家屬離院，確保院外家屬及時接應(yīng)。在各撤離路線沿線安排部分志愿者，作為機(jī)動協(xié)助。根據(jù)天氣情況，醫(yī)院提前準(zhǔn)備御寒棉衣、雨傘、雨衣等物資，保障人員健康。

2.2.3 后勤保障支持 根據(jù)不同樓宇情況，結(jié)合人員撤離需求，做好撤離時的電梯管理，以按序、逐層、直達(dá)方式運(yùn)送患者及家屬，并設(shè)置應(yīng)急備用電梯，以應(yīng)對突發(fā)情況。同時，根據(jù)不同撤離通道的外部環(huán)境，提前規(guī)劃撤離區(qū)域，做好路面清場等。

2.3 響應(yīng)階段

2.3.1 協(xié)調(diào)資源 在人員撤離過程中，根據(jù)撤離速度、車輛到達(dá)情況，及時溝通交警、出租車公司，做好車輛調(diào)度。同時做好電梯調(diào)配，確?；颊呒凹覍偌皶r、有序撤離。

2.3.2 輿情跟蹤和新聞宣傳 做好各類平臺、自媒體平臺的輿情跟蹤，主動發(fā)布官方消息。同時，妥善保存院內(nèi)影像資料，作為檔案和宣傳資料，用于經(jīng)驗總結(jié)。

2.4 恢復(fù)階段

2.4.1 健康觀察管理 醫(yī)院解除閉環(huán)管理后，對納入閉環(huán)管理的人員繼續(xù)開展健康監(jiān)測。對離院的患者、家屬、第三方工作人員等通過電話回訪形式進(jìn)行監(jiān)測追蹤，對于院內(nèi)職工進(jìn)行每日健康情況上報。

2.4.2 醫(yī)療業(yè)務(wù)恢復(fù) (1)醫(yī)療準(zhǔn)備方面，排摸院內(nèi)患者情況，根據(jù)病情做好診療安排。為避免閉環(huán)管理期間累積的大量就診需求造成開診后院區(qū)秩序紊亂，門診采取全預(yù)約方式，逐步有序開放，分時段限定患者到院時間，引導(dǎo)患者錯峰就醫(yī)。同時，于開診首日適當(dāng)提前門診開放時間，盡可能解決積壓的就醫(yī)需求。開診后，繼續(xù)做好發(fā)熱篩查及流調(diào)工作。(2)人員管理方面，繼續(xù)執(zhí)行一人一陪護(hù)與非必要不陪護(hù)制度，加強(qiáng)人員出入管控，將人員管理逐步制度化、常態(tài)化。(3)后勤保障方面，及時恢復(fù)院內(nèi)正常空間設(shè)置，做好應(yīng)急物資的回收、整理，根據(jù)規(guī)范落實(shí)院內(nèi)環(huán)境消殺。

2.4.3 經(jīng)驗梳理總結(jié) 及時對實(shí)踐過程進(jìn)行梳理總結(jié)，將好的經(jīng)驗進(jìn)行固化，結(jié)合經(jīng)驗教訓(xùn)進(jìn)行改進(jìn)，完善應(yīng)急預(yù)案流程，將管理重心從突發(fā)事件應(yīng)對逐步恢復(fù)到常態(tài)化管理中來，提高醫(yī)院應(yīng)急管理能力。

3 討論

3.1 強(qiáng)化常態(tài)化人員管理

落實(shí)好人員管理是此次閉環(huán)管理實(shí)踐的重要一環(huán)。從閉環(huán)初期涉及到核酸檢測、物資準(zhǔn)備，到解除閉環(huán)管理時涉及到撤離人數(shù)、交通工具數(shù)量等，方案的執(zhí)行都有賴于對人員數(shù)量的精確掌控。各級醫(yī)院尤其是大型綜合醫(yī)院，院區(qū)內(nèi)人員構(gòu)成復(fù)雜，數(shù)量龐大[6-7]，如果缺乏良好管控，不僅會導(dǎo)致院區(qū)內(nèi)空間擁擠，而且可能使預(yù)案制定、物資儲備等出現(xiàn)偏差。因此，對院區(qū)內(nèi)人員進(jìn)行精準(zhǔn)管理，不僅是當(dāng)前疫情防控的迫切需求，同時也是醫(yī)院日常應(yīng)急管理體系建設(shè)的基礎(chǔ)。一方面，醫(yī)院可以結(jié)合智慧醫(yī)院建設(shè)，借助信息化手段，對院區(qū)、樓宇的出入口人流進(jìn)行管理，加強(qiáng)院區(qū)秩序和安全維護(hù)；另一方面，通過對院內(nèi)工作人員的網(wǎng)格化管理，確保信息上傳下達(dá)的通暢以及事項的及時落實(shí)。通過全方位、常態(tài)化的人員管理，幫助醫(yī)院做好日常應(yīng)急儲備和規(guī)劃，同時也為緊急制動情況下的人員排摸爭取了時間。

3.2 完善應(yīng)急預(yù)案

突發(fā)事件雖然具有突發(fā)性和不可預(yù)測性，但在醫(yī)院場景下也具有特定性，如醫(yī)療糾紛、院內(nèi)感染等風(fēng)險均是醫(yī)院常見的脆弱風(fēng)險點(diǎn)[8-9]。借助脆弱性分析工具，主動識別醫(yī)院存在的各類風(fēng)險并進(jìn)行主動干預(yù)，可以更好地掌握應(yīng)急管理主動權(quán)，避免風(fēng)險事件發(fā)生[10-11]。為盡可能減少風(fēng)險發(fā)生造成的損失，前期做好預(yù)防和準(zhǔn)備工作十分重要。目前，各類機(jī)構(gòu)的預(yù)防、準(zhǔn)備工作普遍存在重理論、輕實(shí)踐現(xiàn)象[12-13]。雖然針對不同應(yīng)急風(fēng)險制定了相應(yīng)預(yù)案，但缺乏系統(tǒng)演練，尤其是綜合性、大型突發(fā)事件的應(yīng)急演練。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在日常應(yīng)急準(zhǔn)備工作中，應(yīng)重視應(yīng)急預(yù)案演練，盡可能通過模擬、推演等形式展開頭腦風(fēng)暴，發(fā)現(xiàn)預(yù)案細(xì)節(jié)問題，提高預(yù)案響應(yīng)速度以及可操作性。

3.3 重視人員心理

此次閉環(huán)管理期間，心理醫(yī)生在舒緩患者、家屬及工作人員情緒方面發(fā)揮了重要作用，對醫(yī)務(wù)人員在應(yīng)急狀態(tài)下開展工作提供了有力指導(dǎo)?；颊咭环矫鎿?dān)心病情，另一方面由于空間阻隔，接受到的社會支持減少，情緒疏解渠道有限，容易導(dǎo)致不良情緒積壓[14]。院內(nèi)工作人員尤其是一線醫(yī)務(wù)人員，工作時間延長，需要身兼多職，工作壓力驟升，容易影響到心理健康。為了盡可能減少負(fù)面心理問題，在制定預(yù)案時，從不同人員角度出發(fā)，提前考慮，排摸需求，制定方案，既可以有效安撫人員情緒，避免矛盾沖突，又可以提高人員在應(yīng)急處置過程中的依從性，保障預(yù)案的順利執(zhí)行。同時，醫(yī)院應(yīng)重視臨床心理學(xué)科的專業(yè)作用，為應(yīng)急管理提供更多思路。

3.4 提升醫(yī)院公共衛(wèi)生應(yīng)急水平

從疫情初期的應(yīng)急處置，到常態(tài)化防控管理，涉及院感分區(qū)、空間消殺、醫(yī)廢處理等多方面，這對醫(yī)院的突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置能力提出了較高要求。在日常狀態(tài)下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)尤其是大型三級醫(yī)院，更多履行臨床救治職責(zé)，公共衛(wèi)生服務(wù)方面的隊伍建設(shè)、處置空間、設(shè)施設(shè)備等均相對薄弱，這也給醫(yī)院早期應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來了一定困難[15]。因此，醫(yī)院應(yīng)做好應(yīng)急人才隊伍建設(shè)，并根據(jù)工作性質(zhì)，針對不同崗位，有重點(diǎn)的對全院職工開展應(yīng)急處置培訓(xùn)，提升整體處置能力，確保應(yīng)急處置時可以迅速組建起一支足夠數(shù)量的專業(yè)化隊伍。同時，應(yīng)急處置過程中涉及的空間改造、設(shè)施設(shè)備等需求，在日常工作中也應(yīng)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。通過人員、空間、物資的全面保障，以確保應(yīng)急處置工作快速、有效落實(shí)。