張雅杉，李臣玲

(1.中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心 ，北京 100190；2.青海大學(xué) 青海大學(xué)圖書館，青海 西寧 810016)

引 言

地方文獻(xiàn)是圖書館特藏資源的重要子類，是一種可被記載和傳承的地方文化，在地方文化保護(hù)、區(qū)域文化傳承等方面具有重要的開發(fā)意義。作為地方記憶保存機(jī)構(gòu)之一的高校圖書館，以地方文獻(xiàn)為抓手開展用戶服務(wù)，不僅能反映圖書館的愿景以及特色，亦可支持所在機(jī)構(gòu)的教學(xué)、科研及公共服務(wù)職能。雖然《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》對(duì)高校圖書館提出保障特色資源的完整性與連續(xù)性的要求[1]，但目前高校圖書館對(duì)地方文獻(xiàn)的開發(fā)利用仍然處于低水平。一方面，由于媒介的轉(zhuǎn)型導(dǎo)致了知識(shí)生產(chǎn)和知識(shí)傳播的變遷[2]，地方文獻(xiàn)資源的建設(shè)難度在不斷加大。另一方面，辦館政策、經(jīng)費(fèi)保障情況、地方文獻(xiàn)數(shù)字化進(jìn)展、服務(wù)人員配置等方面的異構(gòu)性，影響著高校圖書館圖書館地方文獻(xiàn)服務(wù)的手段以及傳達(dá)效果。圖書館亟待以新的視角考察現(xiàn)有地方文獻(xiàn)服務(wù)，創(chuàng)造新的文化場(chǎng)景和服務(wù)價(jià)值。

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種跨學(xué)科的設(shè)計(jì)理念，主張通過所有利益相關(guān)者的合作和共創(chuàng)，有效組織各服務(wù)要素，提升用戶體驗(yàn)及服務(wù)質(zhì)量[3]。在圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的背景下，重視用戶體驗(yàn)已成為各類型圖書館的基礎(chǔ)共識(shí)，將服務(wù)設(shè)計(jì)的工具用于圖書館，可為圖書館服務(wù)優(yōu)化和重塑提供依據(jù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“他山之石，可以攻玉”的目標(biāo)。

本研究采用文獻(xiàn)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、案例分析的研究方法，利用“服務(wù)藍(lán)圖”和“服務(wù)觸點(diǎn)”工具開展基于國(guó)內(nèi)外代表性高校圖書館的多案例研究，總結(jié)高校圖書館開展地方文獻(xiàn)服務(wù)的策略，并就推動(dòng)我國(guó)高校圖書館地方文獻(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化途徑進(jìn)行探討。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)理論的發(fā)展及應(yīng)用

(一)服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展和概念

設(shè)計(jì)領(lǐng)域關(guān)注重點(diǎn)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)設(shè)計(jì)[4]，體現(xiàn)出設(shè)計(jì)邊界從產(chǎn)品外觀形式、及物的設(shè)計(jì)到服務(wù)體驗(yàn)、不及物的延展[5]。整理國(guó)內(nèi)外服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)目前服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)仍處于起步階段，但各高校陸續(xù)開展相關(guān)學(xué)科教育，并積極組織服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟。在此過程中，國(guó)內(nèi)學(xué)界相繼產(chǎn)出了一批文獻(xiàn)和專著，以及諸如王國(guó)勝、黃蔚、胡鴻、茶山等學(xué)者，使得這一新興學(xué)科日漸為人所知并應(yīng)用于更多的領(lǐng)域。

表1 服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展

國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)將服務(wù)設(shè)計(jì)定義為“從客戶角度設(shè)置服務(wù)的功能和形式，既確保客戶得到了可用的、有用的、想要的服務(wù)，同時(shí)確保服務(wù)提供方對(duì)服務(wù)有效性和辨識(shí)度的認(rèn)可”[9]；服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟將其描述為“規(guī)劃組織服務(wù)人員、基礎(chǔ)設(shè)施、通信和物質(zhì)組成的活動(dòng)，從而提高服務(wù)質(zhì)量并改善服務(wù)提供方與客戶間的互動(dòng)”[10]；我國(guó)商務(wù)部將服務(wù)設(shè)計(jì)定義為“以用戶為中心、協(xié)同多方利益相關(guān)者，通過人員、環(huán)境、設(shè)施、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供、流程、觸點(diǎn)的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗(yàn)、效率和價(jià)值的設(shè)計(jì)活動(dòng)”[11]。綜合以上定義，本研究認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注包括服務(wù)用戶、服務(wù)提供者在內(nèi)的利益相關(guān)者的需求，系統(tǒng)協(xié)調(diào)包括人、物、環(huán)境、行為、社會(huì)等關(guān)系，為已有服務(wù)的改進(jìn)或新服務(wù)的設(shè)計(jì)創(chuàng)造價(jià)值。

(二)服務(wù)設(shè)計(jì)的典型工具

服務(wù)設(shè)計(jì)的工具非常豐富，根據(jù)涵蓋的范圍可劃分為：階段型和整體型工具，階段型工具對(duì)應(yīng)不同的設(shè)計(jì)階段，整體型工具貫穿全局設(shè)計(jì)。根據(jù)工具的任務(wù)目標(biāo)可分為：?jiǎn)栴}分析型與方案呈現(xiàn)型工具。代表性的服務(wù)設(shè)計(jì)工具包括：服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)觸點(diǎn)、民族志、用戶旅程地圖、利益相關(guān)者地圖、商業(yè)模式畫布等。

1.服務(wù)藍(lán)圖

學(xué)者Shostack提出，服務(wù)藍(lán)圖是能夠?qū)⒂行萎a(chǎn)品和無形服務(wù)綜合考慮的設(shè)計(jì)工具”[12]。服務(wù)藍(lán)圖的框架如圖1所示，其方法是視覺化呈現(xiàn)服務(wù)流程中各環(huán)節(jié)，及各利益相關(guān)者在服務(wù)前臺(tái)和后臺(tái)的行為交互，將復(fù)雜的服務(wù)進(jìn)行有效梳理和拆解，從而為服務(wù)優(yōu)化找尋新機(jī)會(huì)[13]。服務(wù)藍(lán)圖近年常用于公共服務(wù)中，幫助相關(guān)機(jī)構(gòu)改善或打造擁有競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)新服務(wù)。(見圖1)

圖1 服務(wù)藍(lán)圖框架

2.服務(wù)觸點(diǎn)

服務(wù)觸點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)中基本要素及工具之一。學(xué)者Czepiel認(rèn)為“所有利益相關(guān)者與服務(wù)系統(tǒng)的每一個(gè)交互瞬間”[15]，注重服務(wù)觸點(diǎn)的動(dòng)態(tài)性；服務(wù)設(shè)計(jì)公司Live|Work將其定義為“構(gòu)成服務(wù)體驗(yàn)在服務(wù)場(chǎng)景中的所有實(shí)物”[16]，關(guān)注服務(wù)觸點(diǎn)的實(shí)在性；國(guó)內(nèi)學(xué)者鹿丹瓊認(rèn)為服務(wù)觸點(diǎn)是“構(gòu)成所有利益相關(guān)者行為的連接點(diǎn)，可以從多重維度幫助利益相關(guān)者和服務(wù)系統(tǒng)建立有效的服務(wù)體驗(yàn)鏈”[17]，側(cè)重于關(guān)注服務(wù)觸點(diǎn)的連通性。表2展示了服務(wù)觸點(diǎn)不同的分類，通過考察服務(wù)系統(tǒng)中關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)，可以從用戶角度出發(fā)把握各個(gè)環(huán)節(jié)，合理建構(gòu)或優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

表2 服務(wù)觸點(diǎn)的類型

二、服務(wù)設(shè)計(jì)視角下的圖書館服務(wù)

(一)理論契合

首先，服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)是服務(wù)價(jià)值的挖掘，以文化價(jià)值的訴求為導(dǎo)向[17]，這與圖書館服務(wù)核心高度契合。在圖情領(lǐng)域，Marquez和Downey探討了服務(wù)設(shè)計(jì)在圖書館服務(wù)評(píng)估和服務(wù)創(chuàng)建環(huán)節(jié)中的相關(guān)方法，使圖書館能夠滿足用戶不斷變化的需求和期望[19]。從服務(wù)設(shè)計(jì)角度審視圖書館服務(wù)功能，廣義上即服務(wù)提供者支持用戶、空間、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的互動(dòng)，確保讀者能夠理解并接受信息內(nèi)容。那么圖書館作為服務(wù)提供者，讀者作為服務(wù)使用者，文獻(xiàn)資源與服務(wù)作為服務(wù)傳遞的載體，三者構(gòu)成了服務(wù)的閉環(huán)。通過服務(wù)設(shè)計(jì)的工具和方法來研究圖書館服務(wù)，有助于圖書館挖掘核心的文化服務(wù)價(jià)值。

此外，服務(wù)設(shè)計(jì)的原則與圖書館用戶服務(wù)的特性是相融合的。首先在重視用戶方面，圖書館服務(wù)根植于社區(qū)(如公共社區(qū)、校園社區(qū)、研究社區(qū)等)，支持社區(qū)成員的自我發(fā)展和文化生活，而服務(wù)設(shè)計(jì)的原則之一是以人為中心，注重所有利益相關(guān)者的需求和體驗(yàn)[20]。其次，圖書館用戶服務(wù)與服務(wù)設(shè)計(jì)均為可迭代的。圖書館需及時(shí)更新自身角色定位從而改善服務(wù)，服務(wù)設(shè)計(jì)工具也總是需要反復(fù)實(shí)施的。此外，圖書館服務(wù)與服務(wù)設(shè)計(jì)均需要利益相關(guān)者的參與共創(chuàng)。圖書館愈發(fā)關(guān)注用戶的價(jià)值體驗(yàn)與價(jià)值導(dǎo)向，積極將用戶智慧融入服務(wù)創(chuàng)新中，而服務(wù)設(shè)計(jì)的過程也需要利益相關(guān)者充分參與。最后，圖書館服務(wù)與服務(wù)設(shè)計(jì)都注重系統(tǒng)性。圖書館服務(wù)需要根據(jù)機(jī)構(gòu)屬性考慮內(nèi)外部利益相關(guān)者，而服務(wù)設(shè)計(jì)也需要著眼于整體服務(wù)環(huán)境和業(yè)務(wù)的全局。

(二)服務(wù)設(shè)計(jì)在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用

近年來以人為本已成為設(shè)計(jì)文化的基石，服務(wù)設(shè)計(jì)逐漸運(yùn)用于政府及公共服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)創(chuàng)新[18]，并催生出一批以提升公共服務(wù)質(zhì)量為己任的設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)。2015年，IDEO公司聯(lián)合芝加哥公共圖書館、丹麥奧爾胡斯公共圖書館開發(fā)了幫助圖書館應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)的工具書《圖書館中的設(shè)計(jì)思維——以用戶為中心的設(shè)計(jì)工具包》，內(nèi)容涵蓋服務(wù)設(shè)計(jì)的理論指導(dǎo)、設(shè)計(jì)工具以及大量實(shí)際案例，為圖書館利用服務(wù)設(shè)計(jì)開展用戶服務(wù)提供了重要參考[21]。

在實(shí)踐層面，服務(wù)設(shè)計(jì)在圖書館的應(yīng)用可分為兩類：第一類為空間改造/空間開發(fā)。美國(guó)北卡羅來納州立大學(xué)Hunt圖書館使用人物角色、服務(wù)路徑旅程圖和原型模式等工具規(guī)劃圖書館空間和服務(wù)，優(yōu)化了圖書館的服務(wù)成效[22]。上海圖書館創(chuàng)新空間利用服務(wù)設(shè)計(jì)工具打造公共空間中的未來學(xué)習(xí)體驗(yàn)，也取得良好的服務(wù)反饋[23]。第二類為產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)。劍橋大學(xué)圖書館利用服務(wù)設(shè)計(jì)多種工具，為用戶打造了整合學(xué)術(shù)服務(wù)、空間服務(wù)、科研支持等方面的數(shù)字化服務(wù)解決方案FutureLib[24]。同濟(jì)大學(xué)圖書館通過扎實(shí)的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐開發(fā)了互動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目“四季閱讀趣”[25]，對(duì)國(guó)內(nèi)高校圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了多重可能。

三、高校圖書館地方文獻(xiàn)服務(wù)案例分析

為了深入了解國(guó)內(nèi)外高校圖書館地方特色文獻(xiàn)服務(wù)情況，本研究根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，遴選了四所高校的特色文獻(xiàn)服務(wù)案例，利用服務(wù)設(shè)計(jì)工具對(duì)其進(jìn)行深入分析。

(一)案例介紹

1.海南師范大學(xué)圖書館

海南師范大學(xué)圖書館建于1949年，收藏海南省地方文獻(xiàn)100多種1000多冊(cè)，成立“圖書館地方文獻(xiàn)部”，并組織建設(shè)“海南文獻(xiàn)中心”以及“海南地方文獻(xiàn)”“海南現(xiàn)代文學(xué)館”“海師文庫”三個(gè)地方文獻(xiàn)專題數(shù)據(jù)庫[26]。

在社會(huì)服務(wù)方面，海南師范大學(xué)圖書館依托豐富的地方文獻(xiàn)館藏資源，為社會(huì)機(jī)構(gòu)用戶開展專題咨詢服務(wù)。2007～2014年參與?？隍T樓老街歷史人文調(diào)研任務(wù)，協(xié)助海南省文化遺產(chǎn)研究會(huì)提供一站式的長(zhǎng)效服務(wù)，為海口騎樓老街榮獲 “中國(guó)歷史文化名街”做出關(guān)鍵貢獻(xiàn)[27]。此外，海南師范大學(xué)圖書館為《中國(guó)共產(chǎn)黨海南歷史》《瓊崖文庫》《海南歷史文化大系》的編撰提供了文獻(xiàn)支持并取得良好的社會(huì)效果，發(fā)揮了圖書館的社會(huì)價(jià)值[28]。

2.臺(tái)灣大學(xué)圖書館

臺(tái)灣原住民族圖書館資訊中心于2006年落成，隸屬于臺(tái)灣大學(xué)圖書館，周圍有功能完善的公共交通系統(tǒng)和停車空間，方便校內(nèi)外用戶參觀訪問[28]。該館利用地方文獻(xiàn)資源面向校內(nèi)外用戶提供臺(tái)灣原住民族的文化普及服務(wù)，可總結(jié)為以下方面：第一，閱覽服務(wù)。廣泛征集原住民相關(guān)地方文獻(xiàn)資源，向讀者提供閱覽服務(wù)，包括中外文專著、期刊、灰色文獻(xiàn)及多媒體影音資源，并設(shè)立獨(dú)立網(wǎng)站，使各界讀者可無障礙瀏覽、檢索及查詢相關(guān)資源。第二，圖書募捐服務(wù)。每年圖書館向臺(tái)灣地區(qū)圖書館提供贈(zèng)書，并積極向社會(huì)征集募捐書目，在分類整理后將募得圖書轉(zhuǎn)贈(zèng)給其館藏資源；第三，專題活動(dòng)。通過舉辦專題演講與學(xué)術(shù)研討會(huì)等活動(dòng)，促進(jìn)各方學(xué)者專家互動(dòng)交流。臺(tái)灣大學(xué)圖書館原住民族圖書資訊中心妥善管理和保存了我國(guó)臺(tái)灣的原住民族文化資源，并強(qiáng)化了讀者對(duì)本地歷史文化、生態(tài)環(huán)境等方面的理解[29]。

3.英屬哥倫比亞大學(xué)圖書館

確保當(dāng)?shù)鼐哂袣v史價(jià)值的文獻(xiàn)得到長(zhǎng)期保存和保護(hù)是英屬哥倫比亞大學(xué)UBC奧肯納根圖書館的戰(zhàn)略之一。圖書館集中征集建設(shè)奧肯納根湖區(qū)、舒斯瓦普湖區(qū)和庫特尼區(qū)的地方文獻(xiàn)，為地文獻(xiàn)長(zhǎng)期保存以及教學(xué)科研提供資源保障[30]。UBC奧肯納根校區(qū)圖書館在2019年啟動(dòng)英屬哥倫比亞數(shù)字化歷史項(xiàng)目BCRDH，與地方20余所檔案館、圖書館、博物館、高校、研究機(jī)構(gòu)合作，集中開發(fā)原始地方文獻(xiàn)并呈現(xiàn)為數(shù)字化專題。BCRDH目前可以向所有平臺(tái)訪問者提供超過20所機(jī)構(gòu)的210個(gè)地方特色文獻(xiàn)專題[31]。

BCRDH項(xiàng)目體現(xiàn)了該圖書館所做的以下努力：第一，積極與地方其他機(jī)構(gòu)及利益相關(guān)者合作。由于當(dāng)?shù)卦S多文化機(jī)構(gòu)規(guī)模較小，缺乏資金和專業(yè)知識(shí)，無法獨(dú)立開展地方文獻(xiàn)的數(shù)字化工作，而圖書館搭建的BCRDH平臺(tái)使各機(jī)構(gòu)可以做到資源的共建共享，節(jié)約服務(wù)成本，提升服務(wù)效率。第二，BCRDH為開放獲取平臺(tái)，向所有人免費(fèi)提供數(shù)字化地方文獻(xiàn)，檢索方式多樣，項(xiàng)目介紹清晰，并可實(shí)現(xiàn)高分辨率無損放大和文本內(nèi)全文檢索[32]。第三，圖書館積極開展社區(qū)推廣服務(wù)，并在圖書館內(nèi)打造展覽空間，請(qǐng)圖情檔碩士學(xué)生管理并策劃本地文獻(xiàn)專題展覽或活動(dòng)，促進(jìn)校園社區(qū)與地方社區(qū)的互動(dòng)交流。第四，利用地方文獻(xiàn)館藏開展教學(xué)活動(dòng)，并倡導(dǎo)學(xué)生通過實(shí)踐學(xué)習(xí)使用各種格式的地方文獻(xiàn)，體驗(yàn)本地歷史被保存的過程。第五，在資源建設(shè)進(jìn)程中，積極篩選機(jī)構(gòu)地方文獻(xiàn)，突出校內(nèi)教師和學(xué)生的出版物和項(xiàng)目，開發(fā)本校圖書館珍藏以及特藏，并創(chuàng)建專題數(shù)據(jù)庫。

4.美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校圖書館

加州大學(xué)洛杉磯分校UCLA圖書館特藏部成立于2010年，目標(biāo)是鼓勵(lì)讀者發(fā)現(xiàn)知識(shí)，促進(jìn)研究，保護(hù)文化遺產(chǎn)，為學(xué)校社區(qū)和整個(gè)社會(huì)創(chuàng)造獨(dú)特的學(xué)習(xí)環(huán)境[33]。CFPRT是圖書館啟動(dòng)的教學(xué)項(xiàng)目，該項(xiàng)目尋找來自不同學(xué)科的研究生，并將申請(qǐng)項(xiàng)目的學(xué)生與符合其專業(yè)知識(shí)的地方文獻(xiàn)資源配對(duì)，為學(xué)生提供研究空間，參與創(chuàng)造性的地方文獻(xiàn)研究。自成立以來，CFPRT已招募超過200名學(xué)生開展各種專題項(xiàng)目。圖書館員與學(xué)生共同處理地方文獻(xiàn)，進(jìn)行地方口述歷史研究，開展研究項(xiàng)目，并對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行數(shù)字化處理以及創(chuàng)建元數(shù)據(jù)。此外，為展示學(xué)生的研究成果，圖書館會(huì)主導(dǎo)一系列活動(dòng)、展覽、公開演講等，在一定程度上擴(kuò)大了機(jī)構(gòu)影響力和學(xué)術(shù)能力，使圖書館寶貴的地方文獻(xiàn)得以廣泛發(fā)現(xiàn)，并為研究界所使用[34][35]。

(二)案例對(duì)比

研究利用服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)觸點(diǎn)工具，將四所國(guó)內(nèi)外高校圖書館的地方文獻(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、用戶旅程、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、內(nèi)外部交互支持、服務(wù)人員、服務(wù)用戶、服務(wù)環(huán)境等內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)及對(duì)比，如表3所示。

表3 服務(wù)藍(lán)圖對(duì)比

續(xù)表：

續(xù)表：

(二)結(jié)論

1.明晰服務(wù)定位，建立長(zhǎng)效的戰(zhàn)略支持

研究選取案例的共性之一，是精準(zhǔn)的服務(wù)定位和明確的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)的知名圖書館，如中山大學(xué)圖書館、南京大學(xué)圖書館等經(jīng)過百余年的積累和發(fā)展，均形成了體系完備、特色鮮明、品類豐富的地方文獻(xiàn)收藏體系并積極服務(wù)本校師生和地方文化工程。而對(duì)于更多普通的高校圖書館，開展地方文獻(xiàn)服務(wù)沒有人員、經(jīng)費(fèi)、資源建設(shè)等優(yōu)勢(shì)，更為行之有效的方法是明晰定位以及統(tǒng)籌現(xiàn)有資源，把握地方文獻(xiàn)服務(wù)新優(yōu)勢(shì)。案例中面向社會(huì)公眾的本地文化普及服務(wù)、面向社會(huì)機(jī)構(gòu)的信息咨詢服務(wù)、面向本校學(xué)生的專題研究服務(wù)，都體現(xiàn)出各館對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的把握，找到發(fā)力點(diǎn)，盡可能發(fā)揮地方文獻(xiàn)的最大效用，拓展圖書館的服務(wù)場(chǎng)景。

另一方面，圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃是明確服務(wù)定位的基礎(chǔ)，在UBC奧肯納根圖書館和UCLA圖書館的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)程及圖書館文件中均能體現(xiàn)出機(jī)構(gòu)和圖書館對(duì)地方文獻(xiàn)服務(wù)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略支持。機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略制定可以帶來長(zhǎng)效的服務(wù)機(jī)制，國(guó)內(nèi)高校圖書館地方文獻(xiàn)服務(wù)可以在這方面重點(diǎn)加強(qiáng)，通過戰(zhàn)略制定整合圖書館的前臺(tái)、后臺(tái)服務(wù)行為，保障地方文獻(xiàn)服務(wù)人才供給，系統(tǒng)指導(dǎo)圖書館開展工作。

2.注重服務(wù)觸點(diǎn)，建立用戶與地方文獻(xiàn)的連接

雖然案例中各館的辦館策略、地方文獻(xiàn)資源建設(shè)情況、數(shù)字化工作進(jìn)展、人員與經(jīng)費(fèi)保障情況等各不相同，但從服務(wù)設(shè)計(jì)視角審視案例，注重服務(wù)觸點(diǎn)讓各館用戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。臺(tái)灣大學(xué)圖書館和海南師范大學(xué)圖書館充分挖掘了物理觸點(diǎn)和人工觸點(diǎn)，臺(tái)灣大學(xué)圖書館更加關(guān)注用戶在場(chǎng)景中的行動(dòng)線索，從館內(nèi)空間、基礎(chǔ)設(shè)施、專題活動(dòng)等方面積極優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。海南師范大學(xué)則更加關(guān)注人工觸點(diǎn)的部分，在為社會(huì)機(jī)構(gòu)提供地方文獻(xiàn)咨詢服務(wù)時(shí)，專業(yè)館員重視與用戶的溝通，主動(dòng)挖掘用戶訴求，積極開展調(diào)研工作，并最終將調(diào)研記錄轉(zhuǎn)化為雙方可共享的研究成果，通過十余年的服務(wù)實(shí)踐形成高質(zhì)量的長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制。但時(shí)，相比國(guó)外高校的地方文獻(xiàn)服務(wù)實(shí)踐，國(guó)內(nèi)高校圖書館需要改進(jìn)數(shù)字觸點(diǎn)的部分。專題數(shù)據(jù)庫作為地方文獻(xiàn)服務(wù)中最常見的數(shù)字觸點(diǎn)，大多存在訪問限制。IP的限制不僅會(huì)影響地方文獻(xiàn)的傳播和機(jī)構(gòu)影響力的提升，同時(shí)會(huì)影響非機(jī)構(gòu)用戶的數(shù)字服務(wù)體驗(yàn)。另一方面，國(guó)內(nèi)高校圖書館地方文獻(xiàn)平臺(tái)的用戶界面大多較為單調(diào)和缺乏設(shè)計(jì)感，只能滿足用戶最基本的可用性需求。進(jìn)一步優(yōu)化用戶界面的視覺設(shè)計(jì)，植入，地方元素等，可以向用戶傳達(dá)更明晰的服務(wù)屬性，增添用戶的地方歸屬感與歷史感，使圖書館與用戶建立起情感連接。

3.鼓勵(lì)用戶參與，提升地方文獻(xiàn)服務(wù)的生命力

研究案例中，UCLA圖書館的CFPRT項(xiàng)目展示了為用戶賦能的重要性，這也是服務(wù)設(shè)計(jì)最基礎(chǔ)的要素之一。在此項(xiàng)目中，地方文獻(xiàn)服務(wù)的用戶既是內(nèi)容的生產(chǎn)者，也是服務(wù)的使用者。參與項(xiàng)目的學(xué)生表示，通過處理和研究地方文獻(xiàn)原始資料，對(duì)學(xué)術(shù)研究方法和圖書館的工作產(chǎn)生更多理解[36]。不僅如此，UCLA圖書館特藏部在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)YouTube拍攝系列紀(jì)錄片宣傳學(xué)生的項(xiàng)目成果和心得體會(huì)，收獲了相當(dāng)范圍的好評(píng)和關(guān)注[37]，不僅擴(kuò)大了項(xiàng)目和機(jī)構(gòu)的影響力，也吸引更多的校內(nèi)外用戶參與或關(guān)注圖書館的地方文獻(xiàn)資源。與之相比，雖然國(guó)內(nèi)的高校圖書館地方文獻(xiàn)服務(wù)定位較為清晰，但服務(wù)模式依然是傳統(tǒng)的單向服務(wù)。地方文獻(xiàn)服務(wù)本質(zhì)上是圖書館將本地文獻(xiàn)和本地經(jīng)典文化轉(zhuǎn)譯給現(xiàn)在的用戶，要達(dá)到好的傳播效果，需要將主動(dòng)權(quán)交予受眾手中，也就是將地方文獻(xiàn)服務(wù)的部分權(quán)力賦能給可以觸達(dá)的讀者，聚合創(chuàng)造更多元的本地文化價(jià)值。圖書館應(yīng)當(dāng)給予用戶充分的尊重和正向激勵(lì)，以價(jià)值互換的方式提升校內(nèi)外用戶對(duì)圖書館的信任感和用戶粘度，可開展包括面向校內(nèi)外用戶征集本地照片和影像、參與地方口述歷史項(xiàng)目、鼓勵(lì)用戶主動(dòng)發(fā)現(xiàn)地方特獻(xiàn)并通過文字、影像、聲音等方式生產(chǎn)新的內(nèi)容等活動(dòng)。

4.強(qiáng)化機(jī)構(gòu)內(nèi)外合作，推動(dòng)地方文獻(xiàn)服務(wù)的開放發(fā)展

圖書館在地方文獻(xiàn)服務(wù)過程中均會(huì)關(guān)注圖書館的連接與合作功能，體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計(jì)中價(jià)值共創(chuàng)的理念。首先，圖書館要加強(qiáng)與校內(nèi)外學(xué)者的合作。臺(tái)灣大學(xué)圖書館長(zhǎng)期邀請(qǐng)校內(nèi)外專家以及本地知名學(xué)者舉辦各類專題演講，涉及本地生態(tài)環(huán)境、文化藝術(shù)、社會(huì)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)等方面，圖書館在這一過程中扮演著地方文獻(xiàn)服務(wù)的推動(dòng)者和合作倡導(dǎo)者的角色。其次，圖書館需要跨部門、跨機(jī)構(gòu)協(xié)作，鼓勵(lì)更多社會(huì)力量參與到地方文獻(xiàn)事業(yè)的發(fā)展之中。UBC圖書館通過本地合作的長(zhǎng)期實(shí)踐，以地方文獻(xiàn)為抓手，通過技術(shù)、資源合作等方式打造開放獲取平臺(tái)，促使地方文化得以保存、延續(xù)和傳承。更多高校圖書館可以在校園文化建設(shè)中充分發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與學(xué)校院系與各職能部門、學(xué)生社團(tuán)、社會(huì)力量的交流與協(xié)作，利用地方文獻(xiàn)打造圖書館品牌，重塑和延續(xù)地方集體記憶。

結(jié) 語

服務(wù)設(shè)計(jì)中諸多工具可以幫助圖書館應(yīng)對(duì)日常挑戰(zhàn)找到有意義的解決方案。本文重點(diǎn)研究了服務(wù)設(shè)計(jì)在高校圖書館地方文獻(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域的價(jià)值，運(yùn)用了文獻(xiàn)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研方法和案例分析法，綜合考慮了所有利益相關(guān)者的服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)，為高校圖書館開展地方文獻(xiàn)服務(wù)提出了建設(shè)性的意見。首先從高校圖書館地方文獻(xiàn)服務(wù)的現(xiàn)狀和問題、服務(wù)設(shè)計(jì)和圖書館服務(wù)的理論契合與現(xiàn)有實(shí)踐探索出發(fā)，論證了服務(wù)設(shè)計(jì)工具用于圖書館服務(wù)的可行性。在此基礎(chǔ)上開展基于國(guó)內(nèi)外代表性高校圖書館的多案例研究，繪制服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，列舉案例服務(wù)中所涉服務(wù)觸點(diǎn)，以此為基礎(chǔ)分析，提出明晰服務(wù)定位、制定機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略、優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)、鼓勵(lì)用戶參與以及強(qiáng)化機(jī)構(gòu)合作等建議，以期為更多高校圖書館開展地方文獻(xiàn)服務(wù)提供建設(shè)性的意見和解決方案。