高 婧

(西北工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 西安 710072)

在互聯(lián)技術(shù)和相關(guān)工具層出不窮的時(shí)代，社交媒體軟件已經(jīng)高度滲透到員工私人生活和工作領(lǐng)域，微信便是在中國(guó)使用頻率最高的一種社交工具。組織中的管理者借助于微信應(yīng)用程序而構(gòu)建的工作群已經(jīng)成為組織中最為常見的工作平臺(tái)，管理者發(fā)布工作信息并討論工作內(nèi)容，希望員工以更加快捷以及更加高效的方式開展工作并促進(jìn)個(gè)人績(jī)效及組織績(jī)效。工作場(chǎng)所事實(shí)表明，微信工作群具備靈活快捷、功能多樣、互動(dòng)性強(qiáng)等諸多優(yōu)點(diǎn)。

然而，微信工作群在工作場(chǎng)所的廣泛普及在服務(wù)于員工工作需要的同時(shí)，也存在一些負(fù)面特征，例如工作群過多、群內(nèi)工作內(nèi)容交叉重復(fù)、領(lǐng)導(dǎo)將微信工作群當(dāng)作即時(shí)可用的遙控器、群內(nèi)活動(dòng)展現(xiàn)出拍馬作秀等工作作風(fēng)?？傮w而言，微信工作群的負(fù)面效果逐漸顯露：它增加了員工的工作負(fù)擔(dān)并迫使員工付出大量額外情緒勞動(dòng)，干擾了員工的正常工作節(jié)奏和進(jìn)度，模糊了員工日常工作與家庭生活的邊界，并無形中延長(zhǎng)了員工為組織提供服務(wù)的時(shí)間，加重了員工的身體過勞和心理過勞程度。中共中央辦公廳于2019年3月發(fā)布《關(guān)于解決形式主義突出問題為基層減負(fù)的通知》，其中內(nèi)容便涉及對(duì)于微信工作群的恰當(dāng)使用問題。

雖然在現(xiàn)實(shí)工作中員工已經(jīng)體會(huì)到微信工作群的負(fù)面效應(yīng)并引起了一些管理層的重視。但是在理論研究中，并沒有深入討論微信工作群與其負(fù)面效應(yīng)之間

的影響機(jī)理，尤其沒有研究微信工作群的不恰當(dāng)使用對(duì)于員工心理支持系統(tǒng)所產(chǎn)生的影響，因?yàn)槿鄙賹?duì)于作用機(jī)制的科學(xué)解釋，在實(shí)踐中，并沒有探索和總結(jié)出應(yīng)對(duì)上述問題行之有效的管理方式。因此，該研究針對(duì)上述管理中的現(xiàn)實(shí)問題，探討微信工作群對(duì)于員工工作績(jī)效所產(chǎn)生的影響并分析影響過程中的作用機(jī)理。具體包括：微信工作群對(duì)于員工個(gè)人關(guān)系績(jī)效產(chǎn)生怎樣的影響？情緒勞動(dòng)是否在微信工作群與員工個(gè)人關(guān)系績(jī)效之間起到部分中介作用？當(dāng)員工具有較高的組織認(rèn)同感后，是否會(huì)調(diào)節(jié)微信工作群與情緒勞動(dòng)之間關(guān)系的強(qiáng)度呢？本文旨在通過實(shí)證研究討論這些問題。

一、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

(一)基礎(chǔ)理論

本文應(yīng)用的基礎(chǔ)理論是資源守恒理論和情緒感染理論。資源守恒理論認(rèn)為，個(gè)體擁有的個(gè)人資源(如時(shí)間、金錢、知識(shí)、生存環(huán)境、自尊等)是有限的，個(gè)體會(huì)盡最大努力獲取、保存與維持自己有限的資源。(1)Hobfoll S.E . Conservation of resources. A new attempt at conceptualizing stress. Am Psychol, 1989, 44(3):513.在充斥著壓力的環(huán)境中，個(gè)體通常會(huì)選擇那些確保自己有限的資源不會(huì)進(jìn)一步被損耗的行為方式。作為有限個(gè)人資源的情緒，也符合上述理論表述，人們所進(jìn)行的情緒表達(dá)不是機(jī)體自發(fā)的過程，而是在社會(huì)環(huán)境等外界因素的作用下，對(duì)自身內(nèi)心情緒的一種控制和調(diào)節(jié)，進(jìn)而改變自發(fā)情緒的過程，這種不斷地調(diào)整和控制需要個(gè)體動(dòng)機(jī)(如精力)和認(rèn)知(如注意)的共同參與。當(dāng)微信工作群占用了員工的正常工作精力和私人生活時(shí)間后，多數(shù)員工感到被打擾，但他們會(huì)調(diào)動(dòng)精力和注意力等重要資源竭力調(diào)整及控制自己的情緒表達(dá)，以滿足虛擬工作情境的需要。資源不斷耗損且得不到有效補(bǔ)充，后續(xù)的工作活動(dòng)會(huì)變得更加費(fèi)力。

情緒感染理論被學(xué)者們用來解讀在人際交往中人與人之間的情緒是如何相互傳遞、個(gè)體在人際交往中是如何識(shí)別到他人的情緒的。(2)史夢(mèng)瑤，李黎，鐘建安：《基于情緒感染理論視角的情緒勞動(dòng)動(dòng)態(tài)性研究》，載《應(yīng)用心理學(xué)》2016年22期。當(dāng)員工的正常工作和休息時(shí)間受到微信工作群過渡干擾后，為了使自己的真實(shí)情緒在微信工作群里不被發(fā)現(xiàn)， 就會(huì)掩飾自己的情緒， 但這其中又分為淺層的情緒掩飾和深層的情緒掩飾。淺層的情緒掩飾認(rèn)為微信工作群嚴(yán)重打擾到自己的生活，并不會(huì)在微信工作群里有非常積極的表現(xiàn)；深層的情緒掩飾認(rèn)為雖然微信工作群打擾到了自己的生活，但依然想為了工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)努力改變自己的情緒，使之適應(yīng)組織要求的情緒規(guī)則表現(xiàn)。

(二) 研究變量的界定

該研究包括四個(gè)研究變量：微信工作群、關(guān)系績(jī)效、情緒勞動(dòng)與組織認(rèn)同感，其定義與相互關(guān)系假設(shè)如下：

(1) 微信工作群

微信工作群是微信這一移動(dòng)通訊軟件里的一個(gè)功能模塊，人們可以通過電腦或手機(jī)安裝微信使用微信工作群進(jìn)行溝通交流。與面對(duì)面交流有所不同的是，員工之間交流的信息可以被這個(gè)平臺(tái)記錄下來供人們隨時(shí)查看和事后回顧。

目前學(xué)術(shù)界對(duì)于微信工作群的社交平臺(tái)屬性并沒有明確界定。研究認(rèn)為微信工作群作為特殊的存在既屬于社交媒體也屬于企業(yè)社交工作平臺(tái)。在微信工作群內(nèi)，首先，員工可以自由地生產(chǎn)、分享、傳播自己制造的信息；其次，員工可以跨越組織層級(jí)以及時(shí)空限制進(jìn)行自由的溝通寫作和知識(shí)共享。由于上述兩個(gè)屬性并存，員工能夠不受時(shí)空限制地自由發(fā)表言談，因此，管理者或者員工隨時(shí)隨地發(fā)起話題，更多員工會(huì)在非工作時(shí)間內(nèi)被迫參與到虛擬平臺(tái)的工作話題中，而且也可能卷入到與工作內(nèi)容無關(guān)的事宜中，從而嚴(yán)重影響員工下班后的私人生活。

(2) 關(guān)系績(jī)效

Spielberg等(3)Spielberger C.D , Weitz H , Denny J.P . Group counseling and the academic performance of anxious college freshmen. Journal of Counseling Psychology,1962,9(3):195-204.認(rèn)為績(jī)效這一概念由三個(gè)層次組成：個(gè)人、過程、職能及團(tuán)隊(duì)/組織。本文主要討論的是個(gè)人層面的績(jī)效，而學(xué)者們對(duì)個(gè)人績(jī)效的定義有不同的看法，Bernardin(4)Bernardin H.J . An “analytic” framework for customer-based performance content development and appraisal. Human Resource Management Review, 1992, 2(1):81-102.以結(jié)果為導(dǎo)向，將個(gè)人績(jī)效定義為：在給定時(shí)間記錄特定工作職能或活動(dòng)的輸出。Cambell等(5)Campbell J.P , Mchenry J.J , Wise L.L . Modeling job performance in a population of jobs. Personnel Psychology, 1990, 43(2):263-263.把個(gè)人績(jī)效看成是行為導(dǎo)向型的，將其定義為：?jiǎn)T工做出的與組織目標(biāo)相關(guān)的、可以被觀察到的事宜。隨著工作素質(zhì)觀發(fā)展，學(xué)者認(rèn)為應(yīng)該將員工的潛能、綜合素質(zhì)一并納入工作績(jī)效的考核中。本文采用了Van Scotter和 Motowidlo(6)Motowidlo S J , Scotter J R V . Evidence That Task Performance Should Be Distinguished From Contextual Performance. Journal of Applied Psychology, 1994, 79(4):475-480.的觀點(diǎn)，從績(jī)效行為的角度進(jìn)行研究，認(rèn)為關(guān)系績(jī)效包括組織成員的利他行為，并將其分為人際促進(jìn)和工作奉獻(xiàn)兩個(gè)維度。人際促進(jìn)指的是關(guān)心并幫助工作伙伴完成工作等，用利他主義、合作、外向、社會(huì)責(zé)任等來描述；工作奉獻(xiàn)指積極主動(dòng)、自律性的舉措，并以努力工作、主動(dòng)性、責(zé)任和預(yù)期成功等來描述。

(3) 情緒勞動(dòng)

Hochschild(7)Hochschild , Russell A . The Managed Heart: Commercialization of human feeling. Berkely: University of Califinia Press, 1983:1-339.首次在其研究中提出了情緒勞動(dòng)的概念，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是個(gè)體為了展示出公眾想要看到的表情或身體動(dòng)作，而對(duì)自己真實(shí)的內(nèi)心情感進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制以符合公眾的要求的做法。但Ashforth和Humphrey(8)Ashforth B.E , Humphrey R.H . Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity. Academy of Management Review, 1993,18(1):88-115.卻認(rèn)為情緒勞動(dòng)是個(gè)體真實(shí)表現(xiàn)出來的可以被觀測(cè)到的行為。Moris和Feldman(9)Morris J.A , Feldman D.C. The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor. Academy of Management Review, 1996,21(4):986-1010.認(rèn)為情緒勞動(dòng)是個(gè)體在心里對(duì)他們的真實(shí)情感進(jìn)行加工而表現(xiàn)出來的，是為了滿足組織提出的情緒規(guī)則要求而進(jìn)行的扮演。國(guó)內(nèi)學(xué)者吳宗佑(10)吳宗佑：《工作中的情緒勞動(dòng):概念發(fā)展,相關(guān)變項(xiàng)分析,心理歷程議題探討》，臺(tái)灣大學(xué)心理學(xué)研究所博士論文，2003年。對(duì)以往學(xué)者關(guān)于情緒勞動(dòng)的觀點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，提出情緒勞動(dòng)的概念應(yīng)該包括四個(gè)方面，分別為：其一，同時(shí)符合“工作”和“人際交往”兩個(gè)條件；其二，個(gè)體在外界環(huán)境和自身情況的共同交互影響下，為了工作需求而在內(nèi)心對(duì)自己的情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)；其三，強(qiáng)調(diào)個(gè)體的主動(dòng)性；其四，對(duì)情緒勞動(dòng)定義的重點(diǎn)應(yīng)該放在個(gè)體基于工作要求處理其外在的情緒表現(xiàn)。

學(xué)術(shù)界對(duì)情緒勞動(dòng)維度的劃分存在二維觀、三維觀、四維觀及六維觀。本文采用的是Hochschild(11)Hochschild A.R . Emotion in organization.London: Sage,1993.的情緒勞動(dòng)二維觀，認(rèn)為情緒勞動(dòng)應(yīng)該包括淺層行為和深層行為兩個(gè)維度。

(4) 組織認(rèn)同感

Patchen(12)Patchen M . Participation, achievement, and involvement on the job. South African Journal of Economics, 1970, 36(4):777.認(rèn)為組織認(rèn)同感是指?jìng)€(gè)體將自己與組織緊密地聯(lián)系在一起，并且認(rèn)為自己與組織中其他成員有著共同的目標(biāo)和相同的利益，而最終表現(xiàn)出的對(duì)組織在情感和行為上的忠誠(chéng)感。Ashforth和Mael(13)Ashforth B.E , Mael F . Social identity theory and the organization. Academy of Management Review, 1989, 14(1):20-39.將組織認(rèn)同感定義為：個(gè)體用他所感知、識(shí)別到的組織特征定義自己對(duì)組織的看法的相似程度。Mael(14)Mael F , Ashforth B.E . Alumni and their alma mater: A partial test of the reformulated model of organizational identification. Journal of Organizational Behavior, 1992, 13(2):103-123.認(rèn)為組織認(rèn)同不是個(gè)體單向的看法，而是個(gè)體和組織相互調(diào)整的過程。國(guó)內(nèi)學(xué)者王彥斌(15)王彥斌：《管理中的組織認(rèn)同》，北京：人民出版社，2004年版。認(rèn)為組織認(rèn)同感是個(gè)體在心理和行動(dòng)上與組織都保持著一致性。寶貢敏、徐碧祥(16)寶貢敏，徐碧祥：《組織認(rèn)同理論研究述評(píng)》，載《外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理》2006年第1期。則認(rèn)為組織認(rèn)同感是社會(huì)認(rèn)同感的一種特殊感受，組織認(rèn)同感是建立在個(gè)體對(duì)目標(biāo)進(jìn)行自我定義關(guān)系的吸引和期待基礎(chǔ)上的。本文采用的是Miller等人(17)Avis J.M , Kudisch J.D , Fortunato V.J . Examining the Incremental Validity and Adverse Impact of Cognitive Ability and Conscientiousness on Job Performance. Journal of Business and Psychology, 2002, 17(1):87-105.的組織認(rèn)同感三維結(jié)構(gòu)觀的做法，認(rèn)為組織認(rèn)同感應(yīng)該包括：情感性組織認(rèn)同、認(rèn)知性組織認(rèn)同和評(píng)價(jià)性組織認(rèn)同，但是在后續(xù)的回歸分析中將三個(gè)維度作為一個(gè)整體，探討其在本文模型中扮演的調(diào)節(jié)作用是否顯著。

(三)研究假設(shè)的提出

(1) 微信工作群與關(guān)系績(jī)效

隨著移動(dòng)即時(shí)通訊的流行，企業(yè)為了方便工作討論而建立微信工作群，這使得工作無處不在，甚至占用了員工的大量非工作時(shí)間，使得很多員工選擇消極怠工。但相反的另一種做法是在群里積極參與討論，雖然認(rèn)為微信工作群占用了其私人生活空間，但為了不錯(cuò)過群消息始終保持積極工作的心態(tài)，這種表現(xiàn)在一定程度上會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的青睞，為其帶來良好的人際關(guān)系，并取得良好的工作績(jī)效。這一點(diǎn)也得到了學(xué)者Shami(18)Shami N.S , Nichols J , Chen J . Social media participation and performance at work: a longitudinal study[C].Canada: ACA Sigchi Conference on Human Factors in Computing Systems, 2014:1-4.等的認(rèn)可，其通過研究得出積極在社交網(wǎng)絡(luò)中發(fā)帖有助于給同事留下好印象，這也說明了在微信工作群里的積極發(fā)言會(huì)給群內(nèi)其他人留下好印象，在一定程度上提高了關(guān)系績(jī)效。Liu，Hefu(19)Huang Q , Liu H , Zhong X . The impact of transactive memory systems on team performance. Information Technology & People, 2013, 26(2):191-212.也認(rèn)為企業(yè)可以使用社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行任務(wù)溝通和情感建設(shè)，并通過研究得出企業(yè)社交工作平臺(tái)的使用能幫助企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)或者是部門中的各個(gè)工作人員增進(jìn)彼此之間的了解和信任，促進(jìn)企業(yè)中的各個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行更好的合作，進(jìn)而增進(jìn)部門和團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。因此本文提出以下假設(shè)：

H1a：微信工作群的使用與人際促進(jìn)呈正相關(guān)關(guān)系，

H1b：微信工作群的使用與工作奉獻(xiàn)呈正相關(guān)關(guān)系。

(2) 微信工作群與情緒勞動(dòng)

微信工作群在非工作時(shí)間的使用侵占了企業(yè)員工的私人生活時(shí)間，員工就會(huì)在心里產(chǎn)生不平衡感。由付出——獲得不平衡理論可知，當(dāng)企業(yè)員工在非工作時(shí)間使用微信工作群進(jìn)行工作而付出了額外的時(shí)間和精力工作，但沒有得到對(duì)等的回報(bào)時(shí)，員工內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生付出——獲得不平衡，這就會(huì)引發(fā)企業(yè)員工的負(fù)面情緒。(20)郭永松，李秀央，盧文軍等：《工作中付出——獲得不平衡與健康的相關(guān)性研究》，載《中華勞動(dòng)衛(wèi)生職業(yè)病雜志》2005年第3期。但由于微信工作群里都是自己工作的同事及領(lǐng)導(dǎo)，又不希望自己的負(fù)面情緒被得知，因此就通過微信工作群這個(gè)“假面舞臺(tái)”掩飾自己的情緒，這就導(dǎo)致了企業(yè)員工的情緒勞動(dòng)。因此本文提出如下假設(shè)：

H2a：微信工作群與淺層行為呈顯著正相關(guān)關(guān)系，

H2b：微信工作群與深層行為呈顯著正相關(guān)關(guān)系。

(3) 情緒勞動(dòng)與關(guān)系績(jī)效

Brotheridge和Lee(21)Brotheridge C.M , Lee R.T . Development and Validation of the Emotional Labour Scale. Journal of Occupational & Organizational Psychology, 2011,76(3):365-379.在其研究中指出，個(gè)體在進(jìn)行情緒勞動(dòng)時(shí)會(huì)消耗自身有限的資源，當(dāng)被消耗的資源得不到有效的補(bǔ)償后就會(huì)導(dǎo)致個(gè)體自身資源不平衡，因此就會(huì)表現(xiàn)出消極的工作行為，但一旦個(gè)體資源恢復(fù)到平衡狀態(tài)，個(gè)體就會(huì)按照組織要求的情緒規(guī)則表達(dá)情緒，并表現(xiàn)出積極的工作行為。當(dāng)員工在微信工作群里進(jìn)行淺層行為時(shí)，即使其在群里的言論所表達(dá)的情緒似乎跟企業(yè)的情緒規(guī)則一致，但其內(nèi)心的真實(shí)情緒感受也不會(huì)為此而改變，造成情緒失調(diào)；而當(dāng)員工在微信工作群里進(jìn)行深層行為時(shí)，其努力調(diào)節(jié)自己的情緒使其內(nèi)心感受與企業(yè)的情緒規(guī)則表現(xiàn)一致，進(jìn)而達(dá)到一種平衡。而情緒失調(diào)所造成的心理不平衡是一種心理資源的耗損，這種心態(tài)會(huì)逐漸表露于形，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及同事產(chǎn)生一種不信任感，進(jìn)而影響其人際交往，進(jìn)而產(chǎn)生工作消極的現(xiàn)象，影響其工作績(jī)效。根據(jù)情緒感染理論，在工作群里進(jìn)行深層行為交流的員工，情緒會(huì)被傳遞給群里的其他員工，從而獲得良好的人際關(guān)系以及更好的工作績(jī)效。有學(xué)者在其研究中認(rèn)為情緒智力高的員工能夠很好地對(duì)自己內(nèi)心的情緒進(jìn)行管理，進(jìn)而識(shí)別、影響他人的情緒，擁有很好的社交能力從而獲得更好的關(guān)系績(jī)效。(22)王麗平，黃娜，韓二偉：《科研人員情緒勞動(dòng)對(duì)關(guān)系績(jī)效的影響——基于心理解脫的調(diào)節(jié)作用》，載《大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2015年第1期。因此可以認(rèn)為具有高情緒管理能力的員工會(huì)在下班后的微信工作群里進(jìn)行深層行為的表現(xiàn)，進(jìn)而獲得較好的關(guān)系績(jī)效。因此本文提出如下假設(shè)：

H3a：深層行為與人際促進(jìn)呈顯著正相關(guān)關(guān)系，

H3b：深層行為與工作奉獻(xiàn)呈顯著正相關(guān)關(guān)系，

H3c：淺層行為與人際促進(jìn)呈顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系，

H3d：淺層行為與工作奉獻(xiàn)呈顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系。

(4) 情緒勞動(dòng)的中介作用

根據(jù)資源守恒理論，當(dāng)微信工作群占用了員工非工作時(shí)間后，員工就會(huì)采取行動(dòng)盡量做到維持其自身資源。在非工作時(shí)間，員工對(duì)于微信工作群消息的回復(fù)基本都是按照企業(yè)的情緒規(guī)則來表現(xiàn)自己。本文認(rèn)為企業(yè)員工在非工作時(shí)間頻繁使用微信工作群，會(huì)使得員工在心里產(chǎn)生付出—獲得不平衡感，這會(huì)造成員工的負(fù)面情緒，(23)郭永松，李秀央，盧文軍等：《工作中付出——獲得不平衡與健康的相關(guān)性研究》，載《中華勞動(dòng)衛(wèi)生職業(yè)病雜志》2005年第23期。但為了自己工作表現(xiàn)良好，員工通常選擇進(jìn)行不同程度的情緒扮演，這就導(dǎo)致了員工的情緒勞動(dòng)。根據(jù)情緒感染理論，情緒勞動(dòng)的員工在微信工作群中的良好表現(xiàn)會(huì)感染群里的其他人，進(jìn)而使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)有著良好的合作氛圍，而良好的組織氛圍能直接影響組織績(jī)效的提高。(24)汪雯瑛：《團(tuán)隊(duì)氣氛、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性與新產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效的關(guān)系研究》，浙江工業(yè)大學(xué)碩士論文，2012年?？梢妴T工在下班后使用微信工作群通過產(chǎn)生情緒勞動(dòng)進(jìn)而影響其關(guān)系績(jī)效，又微信工作群的使用也可以直接影響員工個(gè)人的關(guān)系績(jī)效。因此本文提出如下假設(shè)：

H4a：淺層行為在微信工作群與人際促進(jìn)的關(guān)系中起到部分中介作用，

H4b：淺層行為在微信工作群與工作奉獻(xiàn)的關(guān)系中起到部分中介作用，

H4c：深層行為在微信工作群與人際促進(jìn)的關(guān)系中起到部分中介作用，

H4d：深層行為在微信工作群與工作奉獻(xiàn)的關(guān)系中起到部分中介作用。

(5) 組織認(rèn)同感的調(diào)節(jié)作用

在組織認(rèn)同感概念的綜述中包含了個(gè)體的情感因素，可見組織認(rèn)同感是個(gè)體從內(nèi)心深處自發(fā)的對(duì)組織的認(rèn)同，是個(gè)體在歸屬感等方面流露出的情感歸依。這與個(gè)體在進(jìn)行情緒勞動(dòng)時(shí)所要扮演或者努力做出與企業(yè)情緒規(guī)則相同的情緒不同。對(duì)組織認(rèn)同感的結(jié)果變量進(jìn)行研究綜述后發(fā)現(xiàn)，組織認(rèn)同感會(huì)影響員工的工作態(tài)度、工作行為以及工作績(jī)效等。當(dāng)員工擁有較高的組織認(rèn)同感后，其對(duì)組織就會(huì)產(chǎn)生較高的忠誠(chéng)度，弱化了其離職傾向。(25)鄧勁松：《知識(shí)型企業(yè)的組織認(rèn)同與員工忠誠(chéng)》，載《計(jì)劃與市場(chǎng)》2002年第2期。(26)Bamber E.M , Iyer V . Big 5 Auditors’ Professional and Organizational Identification: Consistency or Conflict? Auditing A Journal of Practice and Theory, 2002, 21(2): 21-38.張軼文和甘怡群(27)張軼文，甘怡群：《中文版Utrecht工作投入量表(UWES)的信效度檢驗(yàn)》，載《中國(guó)臨床心理學(xué)雜志》2005年第3期。的研究發(fā)現(xiàn)，工作投入對(duì)情感支持和積極處理兩個(gè)應(yīng)對(duì)策略有顯著的正向影響關(guān)系，員工的組織認(rèn)同越強(qiáng)，在面對(duì)非工作時(shí)間微信工作群能進(jìn)行更多深層行為的情緒勞動(dòng)，更少淺層行為的情緒勞動(dòng)。因此本文提出如下假設(shè)：

H5a：組織認(rèn)同感正向調(diào)節(jié)微信工作群與深層行為的關(guān)系。

H5b：組織認(rèn)同感負(fù)向調(diào)節(jié)微信工作群與淺層行為的關(guān)系。

H5c：組織認(rèn)同感正向調(diào)節(jié)微信工作群與人際促進(jìn)的關(guān)系。

H5d：組織認(rèn)同感正向調(diào)節(jié)微信工作群與工作奉獻(xiàn)的關(guān)系。

最終本文所構(gòu)建的微信工作群對(duì)關(guān)系績(jī)效的影響理論模型如圖1所示。

圖1 理論模型圖

二、研究設(shè)計(jì)

(一)研究樣本

問卷的發(fā)放采用了紙質(zhì)問卷和電子問卷兩種形式。本次研究的對(duì)象為職場(chǎng)中的員工，所獲的樣本數(shù)據(jù)來自不同行業(yè)不同地區(qū)，保證了研究所需樣本數(shù)據(jù)來源的廣泛性和可靠性。研究共回收了382份問卷，剔除無效問卷后，最終回收到有效問卷數(shù)量353份，回收率為92.41%。收集到的問卷的具體情況如表1所示。

(二)變量測(cè)量

本文是在對(duì)社交媒體使用的量表的基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)修改成為適合微信工作群的測(cè)量量表。對(duì)于組織認(rèn)同感、情緒勞動(dòng)以及關(guān)系績(jī)效的測(cè)量量表，本文皆采用以往專家學(xué)者設(shè)置的有較好的信效度的量表以保證有效測(cè)量。量表選用Likert-5點(diǎn)評(píng)分法，在此研究中，1表示“非常不符合”，2表示“不符合”，3表示“不確定”，4表示“符合”，5表示“非常符合”。

(1)微信工作群：由于學(xué)術(shù)界尚沒有關(guān)于微信工作群的成熟量表，本文在Cho(28)Cho H.K , Trier M , Kim E . The Use of Instant Messaging in Working Relationship Development: A Case Study. Journal of Computer‐mediated Communication, 2010,10(4):1-1.和Kankanhalli(29)Kankanhalli A , Tan B.C.Y , Wei K.K . Contributing Knowledge to Electronic Knowledge Repositories: An Empirical Investigation. Mis Quarterly, 2005,29(1):113-143.對(duì)即時(shí)通訊工具在工作場(chǎng)合中使用編制的量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合張亞莉等人的研究將其改編成適用于中國(guó)企業(yè)的微信使用的量表，并將其中“微信的使用”改成“微信工作群的使用”。因?yàn)楸疚难芯康囊蜃兞繛槲⑿殴ぷ魅涸诜枪ぷ鲿r(shí)間的使用，因此在改編后的量表中加入了“下班后”的字眼。量表共包含5個(gè)題項(xiàng)。在本文中，該量表的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.98。

表1 基本描述性統(tǒng)計(jì)分析表

(2)組織認(rèn)同感：本文借鑒了Miller等(30)Miller R.L , Griffin M.A , Hart P.M . Personality and organizational health: The role of conscientiousness. Work & Stress, 1999, 13(1):7-19.的做法制定了關(guān)于組織認(rèn)同感的測(cè)量量表。具體組成為：情感性組織認(rèn)同感，4個(gè)題項(xiàng)；認(rèn)知性組織認(rèn)同感，3個(gè)題項(xiàng)；評(píng)價(jià)性組織認(rèn)同感，4個(gè)題項(xiàng)。在本文中，該量表的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.96。

(3)情緒勞動(dòng)：關(guān)于情緒勞動(dòng)的測(cè)量量表，本文采用的是Grandey(31)Grandey A.A . When "The Show Must Go on": Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery. Academy of Management Journal, 2003,46(1):86-96.提出的二維模型，分為淺層行為和深層行為兩個(gè)維度。原量表共有6個(gè)題項(xiàng)，并具有良好的信效度，將其翻譯后并根據(jù)本文研究的“非工作時(shí)間的微信工作群的使用”在各題項(xiàng)前面加入“下班后”的字眼。在本文中，該量表的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.88。

(4)關(guān)系績(jī)效：本文采用了Van Scotter和Motowidlo(32)Motowidlo S.J , Scotter J.R.V . Evidence That Task Performance Should Be Distinguished From Contextual Performance. Journal of Applied Psychology, 1994,79(4):475-480.開發(fā)的量表，包括人際促進(jìn)和工作奉獻(xiàn)兩個(gè)子量表，其中有人際促進(jìn)6個(gè)題項(xiàng)、工作奉獻(xiàn)7個(gè)題項(xiàng)。在本文中，該量表的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.98。

三、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

(一)理論模型的擬合

借助統(tǒng)計(jì)軟件AMOS對(duì)概念模型進(jìn)行檢驗(yàn)，模型整體擬合度評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)果如表2所示，其中χ2/df<5，CFI>0.90，NFI>0.90，IFI<0.90，RMSEA<0.08。這些指數(shù)的指標(biāo)顯示，模型與數(shù)據(jù)擬合較好。

表2 各變量模型擬合分析表

(二)描述統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析

本文所涉及變量的相關(guān)系數(shù)如表3所示。從表中可以看出，微信工作群與情緒勞動(dòng)的兩個(gè)維度、關(guān)系績(jī)效的兩個(gè)維度皆相關(guān)，情緒勞動(dòng)的兩個(gè)維度與關(guān)系績(jī)效的兩個(gè)維度皆相關(guān)，組織認(rèn)同感與情緒勞動(dòng)的兩個(gè)維度、關(guān)系績(jī)效的兩個(gè)維度也皆相關(guān)，說明十分適合進(jìn)行后續(xù)的回歸分析。

表3 變量相關(guān)性分析表

(三)研究假設(shè)的檢驗(yàn)

論文所構(gòu)建的模型中是微信工作群與組織認(rèn)同感的交互項(xiàng)通過影響中介變量——情緒勞動(dòng)，進(jìn)而影響因變量——關(guān)系績(jī)效的，屬于有中介的調(diào)節(jié)模型。對(duì)于有中介的調(diào)節(jié)模型，先要檢驗(yàn)調(diào)節(jié)效應(yīng)，再檢驗(yàn)中介效應(yīng)。根據(jù)溫忠麟等人(33)溫忠麟，張雷，侯杰泰：《有中介的調(diào)節(jié)變量和有調(diào)節(jié)的中介變量》，載《心理學(xué)報(bào)》2006年第3期。提出的三步驟進(jìn)行假設(shè)的檢驗(yàn)：

(1)做因變量(關(guān)系績(jī)效)對(duì)自變量(微信工作群)、調(diào)節(jié)變量(組織認(rèn)同感)及自變量與調(diào)節(jié)變量交互項(xiàng)的回歸。

通過第一步的交互項(xiàng)的系數(shù)是否顯著可以判斷調(diào)節(jié)變量對(duì)自變量與因變量關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)是否顯著。首先從表4與表5中可以看出，在控制變量加入后加入自變量(微信工作群)，做人際促進(jìn)與工作奉獻(xiàn)對(duì)微信工作群的回歸，得到的回歸系數(shù)均顯著(β=0.26，ρ<0.01；β=0.31，ρ<0.01)，說明在下班后使用微信工作群可以加強(qiáng)員工的人際促進(jìn)和工作奉獻(xiàn)，即微信工作群與人際促進(jìn)和工作奉獻(xiàn)呈正相關(guān)關(guān)系，因此，假設(shè)1a和假設(shè)1b得到驗(yàn)證成立。

陸續(xù)在步驟一中加入調(diào)節(jié)變量(組織認(rèn)同感)、自變量與調(diào)節(jié)變量的交互項(xiàng)后，做因變量(關(guān)系績(jī)效)對(duì)自變量(微信工作群)、調(diào)節(jié)變量(組織認(rèn)同感)以及兩者交互項(xiàng)的層級(jí)回歸，從表4和表5中的回歸結(jié)果可以看出微信工作群與組織認(rèn)同感兩者的交互項(xiàng)系數(shù)不顯著，說明組織認(rèn)同感對(duì)微信工作群與關(guān)系績(jī)效的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著，因此假設(shè)5c和假設(shè)5d檢驗(yàn)結(jié)果不成立。

表4 人際促進(jìn)對(duì)微信工作群、組織認(rèn)同感的回歸

表5 工作奉獻(xiàn)對(duì)微信工作群、組織認(rèn)同感的回歸

(2)做中介變量(情緒勞動(dòng))對(duì)自變量(微信工作群)、調(diào)節(jié)變量(組織認(rèn)同感)及自變量與調(diào)節(jié)變量交互項(xiàng)的回歸。

做中介變量(情緒勞動(dòng))對(duì)自變量(微信工作群)、調(diào)節(jié)變量(組織認(rèn)同感)及自變量與調(diào)節(jié)變量交互項(xiàng)的回歸分析得到表6、表7。通過表6中的自變量與調(diào)節(jié)變量交互項(xiàng)的系數(shù)不顯著，可以得出組織認(rèn)同感對(duì)微信工作群與淺層行為之間的關(guān)系帶來的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著，且為負(fù)向調(diào)節(jié)關(guān)系，因此，假設(shè)5b檢驗(yàn)結(jié)果不成立。而在表7中得到的自變量與調(diào)節(jié)變量交互項(xiàng)的系數(shù)不顯著，說明組織認(rèn)同感給微信工作群與深層行為之間的關(guān)系帶來的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著，假設(shè)5a檢驗(yàn)結(jié)果不成立。在溫忠麟的研究中，在做到第三步驟后，觀察自變量與調(diào)節(jié)變量的交互系數(shù)如果不顯著，但在步驟一中兩者交互系數(shù)顯著，說明調(diào)節(jié)變量完全通過中介變量其到對(duì)因變量的調(diào)節(jié)作用，但因?yàn)樵诒疚牡难芯恐?，主效?yīng)的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯示不顯著，因此對(duì)第三步驟中的調(diào)節(jié)效應(yīng)不做表述。到此為止，組織認(rèn)同感的調(diào)節(jié)效應(yīng)全部檢驗(yàn)完畢，完成了溫忠麟所提出的，在有中介的調(diào)節(jié)模型中，應(yīng)先檢驗(yàn)調(diào)節(jié)效應(yīng)，再檢驗(yàn)中介效應(yīng)。另外，從表6、表7的模型14中可以看出微信工作群對(duì)淺層行為、深層行為的回歸系數(shù)都顯著為正(β=0.28，ρ<0.01；β=0.35，ρ<0.01)，說明微信工作群與淺層行為、深層行為都呈顯著正相關(guān)關(guān)系，假設(shè)2a和假設(shè)2b被檢驗(yàn)成立。

表6 淺層行為對(duì)微信工作群、組織認(rèn)同感及兩者交互項(xiàng)的回歸

表7 深層行為對(duì)微信工作群、組織認(rèn)同感及兩者交互項(xiàng)的回歸

(3) 做因變量(關(guān)系績(jī)效)對(duì)自變量(微信工作群)、調(diào)節(jié)變量(組織認(rèn)同感)、自變量與調(diào)節(jié)變量的交互項(xiàng)以及中介變量(情緒勞動(dòng))的回歸。

通過做因變量(關(guān)系績(jī)效)對(duì)自變量(微信工作群)、調(diào)節(jié)變量(組織認(rèn)同感)、自變量與調(diào)節(jié)變量交互項(xiàng)、中介變量(情緒勞動(dòng))的層級(jí)回歸得到表8、表9。在表8中，僅加入控制變量和中介變量后，得到的人際促進(jìn)分別對(duì)淺層行為、深層行為的回歸系數(shù)顯著(β=0.14，ρ<0.01；β=0.22，ρ<0.01)，即當(dāng)員工在微信工作群里表現(xiàn)出淺層行為的情緒勞動(dòng)后，其程度越深，對(duì)其人際促進(jìn)會(huì)帶來越積極的影響；當(dāng)員工在微信工作群里表現(xiàn)出深層行為的情緒勞動(dòng)后，其程度越深，會(huì)給其人際促進(jìn)帶來越積極的影響，也就是說明淺層行為與人際促進(jìn)呈正相關(guān)關(guān)系，深層行為與人際促進(jìn)呈正相關(guān)關(guān)系，假設(shè)3c檢驗(yàn)結(jié)果不成立，假設(shè)3a檢驗(yàn)結(jié)果成立。同樣在表9中的模型23、模型24中的淺層行為與深層行為的回歸系數(shù)可以看出，工作奉獻(xiàn)對(duì)淺層行為、深層行為影響顯著(β=0.18,ρ<0.01；β=0.30，ρ<0.01)，即當(dāng)員工在微信工作群里表現(xiàn)出淺層行為的情緒勞動(dòng)后，表現(xiàn)程度越深，其工作奉獻(xiàn)程度就越高；當(dāng)員工在微信工作群里表現(xiàn)出深層行為的情緒勞動(dòng)后，程度越深，其工作奉獻(xiàn)的程度就越高。至此說明，淺層行為與工作奉獻(xiàn)呈顯著正相關(guān)關(guān)系，深層行為與工作奉獻(xiàn)呈顯著正相關(guān)關(guān)系，假設(shè)3b檢驗(yàn)結(jié)果成立，假設(shè)3d檢驗(yàn)結(jié)果不成立。

在表4的模型2中，僅做人際促進(jìn)對(duì)微信工作群的回歸，得到的微信工作群的回歸顯著(β=0.26，ρ<0.01)，在表8的模型19、模型20中加入了淺層行為、深層行為后，得到的微信工作群的回歸系數(shù)均顯著(β=0.22，ρ<0.01；β=0.20，ρ<0.01)，但與表4中模型2的微信工作群的回歸系數(shù)相比，雖然仍然顯著，但其回歸系數(shù)均變小(淺層行為中介影響：β=0.26→β=0.22；深層行為中介影響：β=0.26→β=0.20)，說明淺層行為與深層行為在微信工作群與人際促進(jìn)的關(guān)系中起到了部分中介作用，假設(shè)4a和假設(shè)4c檢驗(yàn)結(jié)果成立。同樣在表4的模型2中，僅做工作奉獻(xiàn)對(duì)微信工作群的回歸，得到的微信工作群的回歸系數(shù)顯著(β=0.31，ρ<0.01)，在表9的模型25、模型26中加入了淺層行為、深層行為后，得到的微信工作群的回歸系數(shù)均顯著(β=0.27,ρ<0.01；β=26，ρ<0.01)，但與表5模型2的微信工作群的回歸系數(shù)相比，雖然仍顯著，但其回歸系數(shù)均變小(淺層行為中介影響：β=0.31→β=0.27；深層行為中介影響：β=0.31→β=0.26)，說明淺層行為與深層行為在微信工作群與工作奉獻(xiàn)的關(guān)系中起到了部分中介作用，假設(shè)4b和假設(shè)4d檢驗(yàn)結(jié)果成立。

表8 人際促進(jìn)對(duì)微信工作群、組織認(rèn)同感、兩者交互項(xiàng)、情緒勞動(dòng)的回歸

表9 工作奉獻(xiàn)對(duì)微信工作群、組織認(rèn)同感、兩者交互項(xiàng)、情緒勞動(dòng)的回歸

五、研究結(jié)論與討論

(一)研究結(jié)論

本文構(gòu)建了一個(gè)擁有四個(gè)變量包括多個(gè)維度的有中介的調(diào)節(jié)模型，對(duì)在下班后使用微信工作群的382名員工發(fā)放問卷進(jìn)行問卷調(diào)查，并采用SPSS及AMOS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出如下的研究結(jié)論：

(1)微信工作群在非工作時(shí)間的使用對(duì)關(guān)系績(jī)效的兩個(gè)維度均有顯著的正向影響。這可能是因?yàn)樵谙掳嗪笫褂梦⑿殴ぷ魅阂廊环e極發(fā)言的能給同事和領(lǐng)導(dǎo)帶來好的印象，從而會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持，進(jìn)而獲得更多社會(huì)資源，成為獲得更好工作績(jī)效的基礎(chǔ)。

(2)情緒勞動(dòng)的兩個(gè)維度在微信工作群與人際促進(jìn)、工作奉獻(xiàn)的關(guān)系中起到了部分中介作用。本文認(rèn)為是因?yàn)橄掳嗪蟮膯T工在使用微信工作群時(shí)會(huì)在群里進(jìn)行情緒扮演，進(jìn)而導(dǎo)致其獲得了較好的關(guān)系績(jī)效。

(二)理論貢獻(xiàn)

(1)微信工作群的廣泛使用在帶來便利的同時(shí)也存在一定問題。而目前使用微信工作群進(jìn)行工作溝通的企業(yè)越來越多，微信工作群這一企業(yè)社交工作平臺(tái)的相關(guān)研究仍是目前學(xué)術(shù)界的一個(gè)研究空缺，鮮有文獻(xiàn)去討論非工作時(shí)間微信工作群的使用。如何正確利用微信工作群這一企業(yè)社交工作平臺(tái)是目前學(xué)術(shù)界亟待解決的問題。

(2) 本文構(gòu)建了微信工作群、情緒勞動(dòng)、組織認(rèn)同感、關(guān)系績(jī)效之間關(guān)系的理論模型，該模型得到了所采集數(shù)據(jù)的支持，一定程度上解釋了微信工作群與關(guān)系績(jī)效關(guān)系的內(nèi)部機(jī)制，為后續(xù)相關(guān)的研究與探索奠定了基礎(chǔ)。

(三)實(shí)踐意義

基于所取得的理論研究結(jié)論，本文探索性地提出以下對(duì)于企業(yè)管理實(shí)踐的啟示。

(1) 企業(yè)在選擇適合自身企業(yè)文化的企業(yè)社交工作平臺(tái)的同時(shí)，要建立相應(yīng)的平臺(tái)使用規(guī)范制度，并做好對(duì)管理人員及員工的平臺(tái)使用規(guī)范培訓(xùn)工作，使得企業(yè)社交工作平臺(tái)的發(fā)展與使用能夠得到有效的管理，在最大化提升工作效率的同時(shí)避免為員工帶來困擾。

(2) 企業(yè)員工在使用企業(yè)社交工作平臺(tái)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)設(shè)立的平臺(tái)使用規(guī)范，并樹立正確的態(tài)度，以積極心態(tài)對(duì)待企業(yè)社交工作平臺(tái)的使用，做好工作與生活的平衡，充分利用平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)，使自身長(zhǎng)處能夠在工作中得到發(fā)揮。

(3) 企業(yè)社交工作平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)與管理是十分重要的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)專門為其內(nèi)部工作平臺(tái)培訓(xùn)后臺(tái)管理人員，這樣企業(yè)社交工作平臺(tái)的價(jià)值才能夠真正的得到發(fā)揮。

(四)研究局限與未來方向

本文通過研究探討了微信工作群、組織認(rèn)同感、情緒勞動(dòng)以及關(guān)系績(jī)效這些變量之間的關(guān)系，得到了一些成果，但同時(shí)由于研究過程中的一些主客觀因素造成了一些不足：

(1)微信工作群采用的是國(guó)外學(xué)者關(guān)于即時(shí)通訊軟件的測(cè)量量表，但微信工作群與即時(shí)通訊軟件的性質(zhì)存在不同，不能完全替代。對(duì)于組織認(rèn)同感、情緒勞動(dòng)的量表選用的是國(guó)外學(xué)者研究開發(fā)的成熟量表，但因?yàn)橹形鞣轿幕尘按嬖诓町?，這些量表也缺乏普適性。

(2)本文基于熱點(diǎn)問題“微信群變味”進(jìn)行研究，但引起微信工作群變味的影響因素有很多，本文僅選取了其中一方面，相關(guān)影響因素并沒有進(jìn)行詳盡、全面的論述及研究。

(3)本文研究所收集的問卷數(shù)據(jù)是在同一時(shí)間點(diǎn)上獲取的，可能會(huì)引發(fā)同源偏差，作為一種來源不夠全面的問卷數(shù)據(jù)，在針對(duì)研究所選取的變量上可能解釋效度不強(qiáng)，對(duì)變量之間的關(guān)系研究可能會(huì)有所限制。

根據(jù)上述探討，后續(xù)可以在以下幾個(gè)方面開展更為深入的研究：

(1)在后續(xù)對(duì)研究企業(yè)社交工作平臺(tái)軟件進(jìn)行研究時(shí)，可以做出可靠性較好、可以被廣泛使用的成熟量表。

(2)可以對(duì)微信在工作時(shí)間的使用影響進(jìn)行研究，以期做出對(duì)比比較。對(duì)于中介變量和因變量的選取也可以多結(jié)合當(dāng)下熱點(diǎn)問題進(jìn)行選擇。

(3)在解決更好地獲取問卷數(shù)據(jù)問題的條件下，將情緒勞動(dòng)進(jìn)行更多維度的劃分，來研究在這種復(fù)雜維度下，微信工作群的使用情緒勞動(dòng)各個(gè)維度帶來的影響。

感謝席小雅同學(xué)為本文的數(shù)據(jù)處理作出貢獻(xiàn)。