李 力 潘 濤

(華南理工大學(xué)，廣東 廣州 51006)

近年來，共享經(jīng)濟(jì)獨(dú)特的價(jià)值主張逐漸滲入人們的日常生活,共享住宿的快速發(fā)展為我國(guó)現(xiàn)代住宿業(yè)市場(chǎng)注入了新的活力，推動(dòng)了傳統(tǒng)住宿服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)了當(dāng)今住宿業(yè)的結(jié)構(gòu)演變。其中，以共享住宿為標(biāo)志的非標(biāo)準(zhǔn)住宿方興未艾，與傳統(tǒng)接待住宿業(yè)共同形成了結(jié)構(gòu)更加完善、業(yè)態(tài)更加豐富的中國(guó)現(xiàn)代住宿產(chǎn)業(yè)。我國(guó)共享住宿發(fā)展實(shí)踐及快速興起的一大重要原因是共享住宿主客關(guān)系的變化[1]。而共享住宿主客關(guān)系變化的基礎(chǔ)是主客之間住宿服務(wù)交換行為存在的一種真實(shí)性的互動(dòng)體驗(yàn)。因此，共享住宿的真實(shí)性體驗(yàn)及其給我國(guó)傳統(tǒng)住宿業(yè)帶來的影響問題一直受到業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注。本研究在前真實(shí)性相關(guān)理論研究基礎(chǔ)上，通過對(duì)共享住宿服務(wù)中真實(shí)性體驗(yàn)現(xiàn)象的梳理，嘗試歸納總結(jié)出不同維度的真實(shí)性影響顧客滿意度的路徑，以深度構(gòu)建共享住宿真實(shí)性影響下的顧客滿意度機(jī)制，以期在指導(dǎo)傳統(tǒng)住宿企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理改革及提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力方面有重要的參考價(jià)值。

1 共享經(jīng)濟(jì)與共享住宿

早期的共享概念源于人類學(xué)的理論與實(shí)踐，它指一種親社會(huì)的，以他人為指向的行為，也是一個(gè)基于他人需要而對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分配的過程[2]。因此，共享也被認(rèn)為是“非互惠的親社會(huì)行為”，有三大特征[3]：一是非互惠性，是基于他人需要而對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分配；二是“使用替代擁有”，其交換過程中的所有權(quán)并未發(fā)生轉(zhuǎn)移；三是與他人產(chǎn)生的社會(huì)聯(lián)系。共享作為一種公共性行動(dòng)，促使我們與他人建立信任、理解、開放、互助的人際關(guān)系。人們通過不同的共享形式進(jìn)行社會(huì)交往，更好地共享產(chǎn)品進(jìn)行協(xié)同消費(fèi)。隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，共享的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)含義的內(nèi)容日益豐富。

在今天的信息化時(shí)代，共享既是資源整合、分配與交換的行為，是借助點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)平臺(tái)而實(shí)現(xiàn)的協(xié)同消費(fèi)現(xiàn)象，也是消費(fèi)者借助某種平臺(tái)通過一系列互動(dòng)與他人共同消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。早期共享經(jīng)濟(jì)的概念源于協(xié)同消費(fèi)，其最初的含義包括合理利用閑置資源以讓人們各取所需并且創(chuàng)造出剩余價(jià)值[4]。在新技術(shù)發(fā)展的時(shí)代背景下,共享經(jīng)濟(jì)則是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),以分享、團(tuán)購(gòu)、交易和租賃等多種方式共享物品、知識(shí)、時(shí)間或服務(wù)的新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)[5]。李力等研究指出共享經(jīng)濟(jì)是個(gè)人可以借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)通過物物交換、租賃、貿(mào)易、出租、饋贈(zèng)、互換等多種協(xié)作方式實(shí)現(xiàn)的對(duì)閑置或未充分使用的資源進(jìn)行分享和交換，更好地實(shí)現(xiàn)供需匹配[6]。

共享住宿作為共享經(jīng)濟(jì)應(yīng)用于酒店及住宿業(yè)市場(chǎng)形成的一個(gè)新型業(yè)態(tài)，是指以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為依托，通過整合共享住宿資源來提高信息匹配效率和閑置房源利用率，多方利益共享的過程[7]。也有學(xué)者將共享住宿視為一種短期的房屋租賃，是以個(gè)人或企業(yè)自有住宅為依托，借助在線平臺(tái)向游客提供短租住宿其他服務(wù)的住宿新業(yè)態(tài)[8]。本文研究的共享住宿指?jìng)€(gè)人對(duì)個(gè)人的，以獲取經(jīng)濟(jì)收益為目的，通過社交平臺(tái)，房主將自有房屋的部分空間和設(shè)施出租給房客，主客共享生活空間，區(qū)別于傳統(tǒng)住宿的新型住宿形式。共享住宿與傳統(tǒng)的住宿方式相比，具有以下特點(diǎn)：(1)共享住宿的房源主要是當(dāng)?shù)鼐用褡杂械拈e置房屋或空間，具有豐富的當(dāng)?shù)匚幕厣?2)共享住宿的交易過程需要依托房屋共享網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；(3)共享住宿旨在為房主與房客創(chuàng)造一個(gè)社交互動(dòng)的住宿體驗(yàn)，注重顧客的體驗(yàn)性與社交性；(4)共享住宿的新型商業(yè)模式從企業(yè)對(duì)企業(yè)、企業(yè)對(duì)個(gè)人，延伸至個(gè)人對(duì)個(gè)人等范疇，均是多方利益的共享過程。

2 旅游與共享住宿真實(shí)性研究

在19世紀(jì)60年代，真實(shí)性就被引入到旅游與接待服務(wù)研究領(lǐng)域，現(xiàn)在已經(jīng)成為旅游研究的核心主題之一，并被應(yīng)用于一系列的旅游現(xiàn)象的觀察與分析。真實(shí)性的概念最初是在博物館管理的實(shí)踐中被提出，之后衍生到旅游研究的相關(guān)領(lǐng)域中[9-10]，其具體分為兩個(gè)層面：旅游物品的體驗(yàn)和旅游情感體驗(yàn)，并由不同流派的學(xué)者具體衍生出四個(gè)代表性的含義:一是客觀主義真實(shí)性，從旅游客體固有特性出發(fā),強(qiáng)調(diào)不可模仿的重塑[11];二是建構(gòu)主義真實(shí)性，不僅審視旅游客體,更注重旅游主觀的信念、偏好等對(duì)參觀對(duì)象的投射[12];三是后現(xiàn)代主義真實(shí)性，脫離對(duì)客體的依賴,強(qiáng)調(diào)旅游主觀體驗(yàn)過程的真實(shí)[13];四是存在主義真實(shí)性，更傾向于聆聽主觀感受,側(cè)重旅游活動(dòng)參與感,削弱了旅游客體的影響[14]。王寧正是基于存在主義真實(shí)性概念的視角,對(duì)自我內(nèi)在本真和尋求人際關(guān)系本真進(jìn)行了深入剖析[15]。相比而言，存在主義真實(shí)性這一概念的引入,能解釋更廣泛的旅游現(xiàn)象,也是本文重點(diǎn)研究的核心概念。

近30年來，真實(shí)性作為旅游研究的熱點(diǎn)問題，也有學(xué)者將真實(shí)性引入旅游住宿服務(wù)研究中。最初真實(shí)性這一概念在住宿服務(wù)體驗(yàn)研究中是源于國(guó)外的寄宿家庭的旅游體驗(yàn),而且受到了多種因素影響如經(jīng)濟(jì)社會(huì)因素、個(gè)人期待值和文化差異等[16]。分享型住宿的興起正是因?yàn)樗軌蛲瑫r(shí)滿足房客對(duì)客體本真性和存在本真性的雙重追求[17]，因此,旅游者住宿體驗(yàn)真實(shí)性是集中建立在旅游住宿客體的存在與其相應(yīng)的社會(huì)文化環(huán)境之上的。而近來的研究表明，越來越多的旅游者可能更為關(guān)注主體真實(shí),而非客體真實(shí),即主體和客體一起構(gòu)建原真環(huán)境，從而產(chǎn)生定制化真實(shí)的住宿服務(wù)[18]。有學(xué)者已經(jīng)通過游客對(duì)商業(yè)性家庭企業(yè)的住宿體驗(yàn)提煉出了從建構(gòu)主義真實(shí)性到存在主義真實(shí)性[19]。結(jié)合真實(shí)性本身性質(zhì)的分類和共享住宿特征研究，本文也將共享住宿中的真實(shí)性體驗(yàn)分為客體真實(shí)性體驗(yàn)和存在主義真實(shí)性體驗(yàn)兩大類別。

首先，共享住宿的客體真實(shí)性體驗(yàn)。共享住宿顧客服務(wù)設(shè)施大多是在當(dāng)?shù)鼐用褡杂忻窬踊A(chǔ)上，進(jìn)行適度改造或者仿建而形成的，其內(nèi)部設(shè)施、布局、風(fēng)格等因而保存了最原汁原味的當(dāng)?shù)匚幕９蚕碜∷奕缃褚渤蔀樵絹碓蕉嘤慰褪走x的住宿形式,其中別具一格的當(dāng)?shù)亟ㄖL(fēng)格和個(gè)性化居家特色的室內(nèi)陳列裝飾，能夠讓住客逃離原來的日常生活，產(chǎn)生差異感和新鮮感，找到在異地入住的真實(shí)感[20]。也正是由于共享住宿具有的最本真的當(dāng)?shù)芈糜文康牡匚幕?，并給顧客帶來強(qiáng)烈的客觀真實(shí)性體驗(yàn)，共享住宿才如此大受歡迎。一般而言，住宿真實(shí)性體驗(yàn)或多或少先是建立在住宿客體的存在之上的，顧客才是對(duì)住宿過程中客觀真實(shí)性的最終評(píng)判者。

其次，共享住宿的存在真實(shí)性體驗(yàn)。對(duì)于共享住宿過程的存在真實(shí)性體驗(yàn)而言，首先是因?yàn)樽∷薹?wù)提供者的角色與顧客關(guān)系的特殊性。因?yàn)楣蚕碜∷薹?wù)中的主客互動(dòng)關(guān)系是通過共享平臺(tái)建立的主客之間的一種分享關(guān)系，有學(xué)者通過對(duì)共享住宿主客雙方的調(diào)查發(fā)現(xiàn)雙方都希望通過分享住宿得到一種更真實(shí)的旅游體驗(yàn)[21]。在入住共享住宿過程中，顧客能感知到房屋的真實(shí)性和人際間的真實(shí)性，希望通過這種方式能夠逐漸了解自己，舒緩身心，與房東建立情感聯(lián)系。總之,這種非商業(yè)化的共享住宿的主客關(guān)系為顧客提供了新的真實(shí)性主客互動(dòng)體驗(yàn)，顧客在能夠享受真誠(chéng)接待的過程中，通過房東和房源了解當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)真實(shí)的文化和生活空間的意義[22]。

3 共享住宿真實(shí)性體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度影響機(jī)制

共享住宿真實(shí)性體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度有直接的重要影響。關(guān)于真實(shí)性體驗(yàn)與顧客滿意度的關(guān)系，國(guó)內(nèi)外有學(xué)者近年來進(jìn)行了與旅游活動(dòng)相關(guān)的理論及實(shí)證研究。早期的研究文獻(xiàn)大都是以旅游目的地或者民族旅游的真實(shí)性作為研究對(duì)象，許多學(xué)者用模型或者扎根理論證實(shí)了真實(shí)感、真實(shí)度和游客滿意度有著顯著的相關(guān)性，甚至直接選取一個(gè)特色目的地進(jìn)行深入研究[23-24]。而隨著近年來共享住宿不斷興起，真實(shí)性體驗(yàn)才被慢慢引入共享住宿中顧客滿意度的研究中來。陳瑤等在2020年的最新研究中通過文本內(nèi)容分析得出真實(shí)性體驗(yàn)是中國(guó)游客入住共享住宿的滿意度的主要影響因素[25]。顧客入住的真實(shí)性體驗(yàn)同時(shí)影響著顧客體驗(yàn)價(jià)值及更好的住宿滿意度，其中顧客住宿服務(wù)滿意度則是本研究共享住宿真實(shí)性體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度影響機(jī)制的最主要變量。

3.1 共享住宿真實(shí)性體驗(yàn)——顧客滿意度模型

共享住宿中的真實(shí)性體驗(yàn)是如何影響顧客滿意度的呢？事實(shí)證明，無(wú)論是客體真實(shí)性體驗(yàn)還是存在真實(shí)性體驗(yàn)都會(huì)在不同程度上以不同的路徑影響顧客住宿服務(wù)中的顧客滿意度。殷英梅在研究共享旅游住宿真實(shí)性體驗(yàn)中，根據(jù)扎根方法提煉出了功能真實(shí)、環(huán)境真實(shí)、情感真實(shí)及互動(dòng)真實(shí)這些范疇[26]。本文以顧客共享住宿中真實(shí)性體驗(yàn)的理論研究為基礎(chǔ)，通過突出共享住宿與傳統(tǒng)住宿服務(wù)不同的特征體驗(yàn)，對(duì)共享住宿真實(shí)性體驗(yàn)的不同維度進(jìn)行了深入分析，以構(gòu)建共享住宿真實(shí)性對(duì)滿意度的影響機(jī)制。其概念模型反映了共享住宿真實(shí)性對(duì)顧客滿意度影響機(jī)制中內(nèi)在的居家功能真實(shí)性、入住環(huán)境真實(shí)性、當(dāng)?shù)匚幕鎸?shí)以及主客接觸真實(shí)性、互動(dòng)真實(shí)及情感真實(shí)性這六個(gè)不同變量結(jié)構(gòu)維度的邏輯作用關(guān)系和作用順序，與此相對(duì)應(yīng)的不同分析路徑可以得出共享住宿真實(shí)性對(duì)顧客滿意度影響的新機(jī)制(Sharing accommodation Authenticity-Customer Satisfaction，SACS)，SACS模型如圖1所示。

圖1 共享住宿真實(shí)性體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度的影響機(jī)制模型(SACS)

3.2 共享住宿客體真實(shí)性體驗(yàn)的不同維度

如上所述，共享住宿的客體真實(shí)性，一般指其住宿內(nèi)部設(shè)施的原汁原味與布局、風(fēng)格等顯現(xiàn)的入住環(huán)境及當(dāng)?shù)匚幕恼鎸?shí)性。首先，居家功能真實(shí)性體驗(yàn)是顧客對(duì)共享住宿產(chǎn)品或服務(wù)最普遍的實(shí)用性評(píng)價(jià)，它主要依附于消費(fèi)對(duì)象的自身屬性。共享住宿為顧客提供的當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)家庭里一應(yīng)俱全的住宿設(shè)施功能,如廚房、洗衣機(jī)等作為居家生活的典型生活符號(hào),有明顯的居家真實(shí)性特征,已有學(xué)者通過問卷調(diào)查證實(shí)了住宿設(shè)施內(nèi)的特色設(shè)施對(duì)顧客滿意度有重要影響[27]。其次，共享住宿的入住環(huán)境真實(shí)性則意味著顧客在“居家”的外在環(huán)境，跳出了原有的生活圈，進(jìn)入了共享住宿當(dāng)?shù)卣鎸?shí)的環(huán)境，這種真實(shí)的環(huán)境可能是房東的方言,也可能是當(dāng)?shù)氐氖芯?顧客可以深入感知當(dāng)?shù)氐娜宋沫h(huán)境和煙火氣息[28]。此外，共享住宿借助了地理、建筑、空間等極具意義的符號(hào)，對(duì)地域民俗風(fēng)情或民族習(xí)俗的文化進(jìn)行真實(shí)的再現(xiàn)展示，也讓顧客獲得了深刻的當(dāng)?shù)匚幕菊嫘泽w驗(yàn)[29]。這些帶有地域性的住宿服務(wù),既融合了當(dāng)?shù)刈匀患拔幕L(fēng)情,又自成一派,獨(dú)具一格。因此在共享住宿服務(wù)中，顧客既體驗(yàn)房源及房東自身的個(gè)體文化，也通過體驗(yàn)建筑風(fēng)格和生活方式了解它們所承載的當(dāng)?shù)毓灿形幕?，從而感受到異地文化的真?shí)性。

因此，共享住宿服務(wù)的客體真實(shí)性不僅體現(xiàn)在帶有當(dāng)?shù)靥厣姆吭幢旧恚€有著鮮明個(gè)人特色的房東及其日常生活；這些都在一定程度上表征著當(dāng)?shù)卣鎸?shí)性文化的某些特征，成為游客了解當(dāng)?shù)氐淖钪苯?、最親切的窗口[30]。顧客全方位體驗(yàn)的真實(shí)性，只有這種被游客真實(shí)體驗(yàn)到的有吸引力的當(dāng)?shù)厣罘绞郊拔幕拍芴岣哳櫩偷淖∷薹?wù)滿意度。

3.3 共享住宿存在真實(shí)性體驗(yàn)的不同維度

在入住共享住宿的過程中，顧客不僅希望住宿功能及其周邊環(huán)境、當(dāng)?shù)匚幕w驗(yàn)是真實(shí)的，同時(shí)也希望尋求真實(shí)的自我及真實(shí)的人際交往。共享住宿中存在的主客真實(shí)性體驗(yàn)是在主客交往中對(duì)顧客住宿期望或感知的印證。共享住宿服務(wù)中，房東和客人的交往分為初步接觸、頻繁互動(dòng)、增進(jìn)感情這三個(gè)階段，這三種不同維度的存在真實(shí)性體驗(yàn)相互交織、互相轉(zhuǎn)化。

共享住宿主客接觸真實(shí)性一般是指客人到達(dá)住宿環(huán)境之前的初步了解及咨詢的過程，包括預(yù)訂服務(wù)、信息咨詢及對(duì)個(gè)性化需求服務(wù)等；主客接觸中的隔空接觸越充分，正式見面后的交流便會(huì)更順暢[31]。入住前顧客可以通過預(yù)定平臺(tái)了解房東的性格特點(diǎn)及房源特色。這種初步的接觸和了解是對(duì)房東及房源進(jìn)行真實(shí)性的評(píng)判,也是對(duì)主客關(guān)系滿意度的催化劑。而在客人入住后的主客互動(dòng)真實(shí)性是基于存在主義的一種人際真實(shí)性。這是源于游客與東道主之間的互動(dòng)與交流的真實(shí)性。分享住宿中的房客與房東的互動(dòng)會(huì)最終有助于建立超越經(jīng)濟(jì)交換的社會(huì)關(guān)系，其互動(dòng)體驗(yàn)極大地提高了顧客滿意度[32]。共享住宿的實(shí)踐表明，共享住宿積極的主客關(guān)系，成為影響顧客滿意度的進(jìn)一步提升的關(guān)鍵因素，并由此引發(fā)了對(duì)傳統(tǒng)住宿業(yè)運(yùn)營(yíng)管理改革提升的思考[33]。顯然，對(duì)主客關(guān)系的關(guān)注會(huì)緩解接待服務(wù)過程中好客產(chǎn)業(yè)的商業(yè)性質(zhì)與好客現(xiàn)象非商業(yè)交換本質(zhì)的沖突[29]。

與此對(duì)應(yīng)的，主客情感真實(shí)性則是對(duì)應(yīng)存在主義真實(shí)性類別中個(gè)人內(nèi)在的真實(shí)性，包括對(duì)自我身體、感受的喚醒和放松及自我實(shí)現(xiàn)的動(dòng)機(jī)，也是情感和感官享受的內(nèi)在源泉。共享住宿注重人的精神滿足，核心在于“人情味”，也就是“主客情感真實(shí)性”。這種情感真實(shí)性反映了顧客心境感覺的變化和主觀感情的體驗(yàn)，在一定程度上滿足顧客的某種歸屬需求如幸福感和認(rèn)同[34]。共享住宿的入住接待沒有固定的程序和范式，這種不拘一格的接待方式使顧客感覺更像是到朋友家做客。房東由地道的當(dāng)?shù)厝嗽谧鳛楹笈_(tái)的“自己家中”提供充滿個(gè)性化的服務(wù)，給習(xí)慣了標(biāo)準(zhǔn)酒店的客人以別樣的感受，產(chǎn)生強(qiáng)烈的新鮮感和歸屬感。在住宿服務(wù)的過程中，房主不但提供功能性的服務(wù)，而且付出大量的情感勞動(dòng)，這成為區(qū)別于標(biāo)準(zhǔn)酒店的重要特征，這里的情感真實(shí)是出自真情實(shí)意，而非舞臺(tái)建構(gòu)的真實(shí)[35]。

4 結(jié)論與建議

本文基于已有共享住宿研究的理論與實(shí)踐成果，從共享住宿真實(shí)性體驗(yàn)與顧客滿意度關(guān)系研究入手，通過梳理共享住宿服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)住宿服務(wù)的特點(diǎn)，以真實(shí)性的相關(guān)概念及理論分析為基礎(chǔ)，研究總結(jié)了共享住宿中顧客客體與存在真實(shí)性體驗(yàn)的主要內(nèi)容，從而建立了共享住宿真實(shí)性體驗(yàn)與顧客滿意度關(guān)系模型(SACS)。該模型從不同維度視角切入分析研究共享住宿真實(shí)性體驗(yàn)，是為了嘗試探討共享住宿真實(shí)性體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度的影響機(jī)制，并希望能夠在一定程度上豐富共享住宿真實(shí)性體驗(yàn)及其影響的理論體系。這為現(xiàn)代接待服務(wù)企業(yè)由組織高度層級(jí)化、制度化的管理逐漸向以建立新型主客關(guān)系為基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)方式的過渡提供了啟發(fā)性的參考，主要包括：

第一,共享住宿其固有的一些真實(shí)性體驗(yàn)特征如功能與環(huán)境體驗(yàn)特征、文化氛圍的融入、居住場(chǎng)所設(shè)計(jì)的多樣化、區(qū)域文化的體驗(yàn)等等,將是推動(dòng)傳統(tǒng)酒店與住宿業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。居家功能真實(shí)性可能在標(biāo)準(zhǔn)裝修的傳統(tǒng)住宿企業(yè)中很難觸及,但是入住環(huán)境真實(shí)性和當(dāng)?shù)匚幕鎸?shí)性則可以作為發(fā)力的著眼點(diǎn)。傳統(tǒng)住宿企業(yè)也可以做到標(biāo)準(zhǔn)中存差異,在標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)模式下,通過用心布置的設(shè)施細(xì)節(jié)、輕松自然的悠閑環(huán)境、相得益彰的地域風(fēng)情、主題迥異的客房,讓入住的顧客客觀地感受到探索未知的驚喜和真實(shí)性,讓顧客入住時(shí)感受到不同的真實(shí)性體驗(yàn)。其中帶有當(dāng)?shù)匚幕L(fēng)情的建筑,展現(xiàn)個(gè)性特征風(fēng)格的經(jīng)營(yíng)方式,將是中國(guó)傳統(tǒng)接待服務(wù)企業(yè)發(fā)展與改革的重點(diǎn),也是今后以民族品牌為主要特征的中國(guó)住宿與酒店業(yè)與國(guó)際酒店品牌競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。

第二,共享住宿服務(wù)中產(chǎn)品與服務(wù)“傳輸”過程的真實(shí)性體驗(yàn)對(duì)傳統(tǒng)接待服務(wù)企業(yè)程式化和照本宣科的服務(wù)模式改變有重要影響。從服務(wù)接觸真實(shí)性來看,在傳統(tǒng)接待服務(wù)企業(yè)入住時(shí)提供預(yù)訂服務(wù)的前臺(tái)人員和提供客房管理的人員像是流水線上的零件拼接,無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客人進(jìn)行從始至終的接待服務(wù),難以在入住過程中提高顧客的忠誠(chéng)度和復(fù)住率。在新的信息化時(shí)代下,傳統(tǒng)接待服務(wù)企業(yè)也可以通過建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行多角度、全方位的認(rèn)識(shí),對(duì)客戶的經(jīng)歷、價(jià)值、地位、行為、喜好、興趣等進(jìn)行精準(zhǔn)接觸,從而實(shí)現(xiàn)后續(xù)的更好互動(dòng)體驗(yàn)。顧客住宿服務(wù)過程的主客互動(dòng)真實(shí)性和情感真實(shí)性更應(yīng)該引起傳統(tǒng)接待服務(wù)企業(yè)提升體驗(yàn)管理的重視。從互動(dòng)真實(shí)性體驗(yàn)考慮,酒店可以弱化住宿服務(wù)交換行為中的商業(yè)化氣息,重新定義住宿服務(wù)提供者在與客人互動(dòng)過程中的角色。

第三,從情感真實(shí)性體驗(yàn)考慮,傳統(tǒng)接待服務(wù)產(chǎn)品交換過程主客關(guān)系的重塑是酒店及住宿業(yè)提升顧客情感體驗(yàn)的重要手段。此時(shí)顧客不再是上帝,而是遠(yuǎn)道而來、未曾謀面的朋友。服務(wù)人員作為當(dāng)?shù)氐臇|道主帶領(lǐng)新朋友了解當(dāng)?shù)氐奈幕L(fēng)情,感受異域體驗(yàn),提供熱情的個(gè)性化接待服務(wù)，這是傳統(tǒng)接待服務(wù)企業(yè)最原始也是最理想的模樣。也許在未來,傳統(tǒng)接待服務(wù)企業(yè)的房間能夠以客房模塊制形式給服務(wù)人員賦能,服務(wù)人員作為某一模塊的“主人”,會(huì)包攬所負(fù)責(zé)客房所有客人的預(yù)訂、接待、咨詢、客房管理等綜合需求服務(wù),這樣既可以提高服務(wù)人員的能動(dòng)性,主動(dòng)積極自發(fā)營(yíng)銷,也可以不斷優(yōu)化顧客的入住體驗(yàn),形成新型的主客關(guān)系。

綜上,本文基于共享住宿服務(wù)在我國(guó)的快速發(fā)展,對(duì)共享住宿服務(wù)中的真實(shí)性體驗(yàn)及其影響的研究仍然是初步的,是為共享住宿中顧客體驗(yàn)研究后續(xù)進(jìn)行更深入和有價(jià)值的研究奠定基礎(chǔ)。在之后的研究過程中,共享住宿真實(shí)性體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度影響研究模型具有重要的意義,筆者將采用定性研究與定量研究相結(jié)合的方法,進(jìn)一步對(duì)共享住宿真實(shí)性體驗(yàn)對(duì)傳統(tǒng)住宿業(yè)改革發(fā)展影響不同路徑進(jìn)行具體分析。顯然，本文的研究還存在很多局限性，不僅還可以從入住顧客視角出發(fā)進(jìn)行多維度真實(shí)性體驗(yàn)分析，還可以從住宿服務(wù)主人視角的體驗(yàn)進(jìn)行研究，房主對(duì)真實(shí)性的體驗(yàn)過程也需要進(jìn)一步的探尋，即共享住宿的主客雙重視角的住宿服務(wù)真實(shí)性體驗(yàn)研究也可能會(huì)是今后的一個(gè)重要研究方向。