□文/劉海佩 劉維忠

（新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院 新疆·烏魯木齊）

［提要］ 在企業(yè)發(fā)展中，質(zhì)量管理起著至關(guān)重要的作用。全面質(zhì)量管理作為一種科學(xué)的管理方法，不僅可以幫助企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升售后服務(wù)質(zhì)量，并且可以使得企業(yè)的整體素質(zhì)得到增強(qiáng)，充分激發(fā)企業(yè)的市場競爭力。本文從全面質(zhì)量管理的概念、基本特點(diǎn)、基本要求和基本內(nèi)容入手，簡要分析企業(yè)全面質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀，并提出對策措施。

一、相關(guān)概念

（一）全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵。全面質(zhì)量管理，在最早被稱為全面質(zhì)量控制。這個(gè)概念是由一個(gè)美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆在1961年的《全面質(zhì)量管理》一書中首次提出，他認(rèn)為全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)水平上，進(jìn)行市場的調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，與此同時(shí)充分考慮到客戶需求的滿意度，維持著企業(yè)內(nèi)各部門的研究質(zhì)量，質(zhì)量維護(hù)和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的一種有效關(guān)系。

（二）全面質(zhì)量管理的基本要求

1、進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理。對企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理不單單是對制造生產(chǎn)過程進(jìn)行管理，更應(yīng)該是對從產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、原材料的采購、生產(chǎn)制造、到銷售服務(wù)等全部相關(guān)的過程進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。進(jìn)行全面質(zhì)量管理包括設(shè)計(jì)過程、生產(chǎn)制造過程以及使用過程等質(zhì)量管理內(nèi)容。對可能形成質(zhì)量影響因素的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，從而形成一個(gè)具有綜合性的質(zhì)量管理體系。因此，必須注重兩點(diǎn)：一是做好事前預(yù)防。全面質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主，防控和檢查相結(jié)合。在企業(yè)生產(chǎn)過程中嚴(yán)格把握生產(chǎn)要求，把不合格品控制在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，充分降低不合格品率，做到防患于未然。這就要求更加完善的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)，完善并嚴(yán)格遵守產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)制度。二是以顧客為中心。為了確保客戶到手的產(chǎn)品質(zhì)量過硬，就需要企業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)都要樹立為顧客服務(wù)的思想。要做到復(fù)查上道工序的質(zhì)量，保障本道工序質(zhì)量，服務(wù)好下道工序。

2、進(jìn)行全員的質(zhì)量管理。（1）進(jìn)行全員的質(zhì)量培訓(xùn)與教育。一方面提高員工的技術(shù)水平；另一方面加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，如果生產(chǎn)工人充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性以主人翁的態(tài)度去高效率地完成任務(wù)，需要具有很強(qiáng)的質(zhì)量管理意識(shí)，牢記質(zhì)量第一。針對不同水平的員工，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)，能更好地體現(xiàn)出培訓(xùn)的效果。（2）明確制定各部門各級別人員的質(zhì)量責(zé)任制。形成一個(gè)效率高、協(xié)調(diào)性強(qiáng)、組織嚴(yán)密的質(zhì)量管理系統(tǒng)，將各部門質(zhì)量成果與績效掛鉤，激發(fā)積極性，確保權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一。（3）多舉辦群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)多舉辦如質(zhì)量知識(shí)競賽，拓寬相關(guān)建議的渠道，成立質(zhì)量管理小組等這些可以讓工人積極參與進(jìn)來的質(zhì)量管理活動(dòng)。

3、進(jìn)行全企業(yè)的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理的“全企業(yè)”主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面從組織管理的角度來看，企業(yè)中各不同級別的管理層制定詳細(xì)的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。上層領(lǐng)導(dǎo)者：上層領(lǐng)導(dǎo)者側(cè)重于決策的把握，針對質(zhì)量問題制定具有指導(dǎo)性的方針政策計(jì)劃，并且統(tǒng)籌安排各部門、各過程之間的質(zhì)量管理活動(dòng)，來確保最終企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的完成。中層管理者：對于上層領(lǐng)導(dǎo)者決策的實(shí)施，為了更高效地落實(shí)公司決策，管理層充分發(fā)揮才干確保找到各環(huán)節(jié)的質(zhì)量損失點(diǎn)，或者關(guān)鍵工序必須要注意的事項(xiàng)，并且具有針對性地出臺(tái)具體的措施和對策?；鶎庸と耍夯鶎庸と藨?yīng)該認(rèn)真嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)完成自己的工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵照工藝要求進(jìn)行生產(chǎn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。此外，還應(yīng)該在基層開展質(zhì)量知識(shí)競賽和組織質(zhì)量管理小組活動(dòng)。

建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，充分將每個(gè)部門的質(zhì)量職能發(fā)揮出來，建立全企業(yè)的質(zhì)量成本體系可以從制度和體系上滿足企業(yè)高質(zhì)量、符合顧客要求的產(chǎn)品，這就需要各部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保企業(yè)的研發(fā)、維持和改進(jìn)質(zhì)量等活動(dòng)成為一個(gè)完整有效的整體。作為全面質(zhì)量管理的重要發(fā)展標(biāo)志，建立健全全企業(yè)質(zhì)量管理體系，是一項(xiàng)重要的工作。

（三）全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容。由于全面質(zhì)量管理過程的全面性，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容主要包括設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個(gè)過程的質(zhì)量管理。

1、設(shè)計(jì)過程。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，質(zhì)量管理的內(nèi)容主要包括：一是經(jīng)過前期充分的市場調(diào)研，分析用戶的市場需求，并結(jié)合相關(guān)的政策法規(guī)和企業(yè)自身的經(jīng)營目標(biāo)，來確定企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)。二是通過組織企業(yè)多個(gè)部門來進(jìn)行審核和監(jiān)督，例如使用部門、生產(chǎn)車間、市場部、產(chǎn)品研發(fā)部、銷售部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門等，綜合各方意見，確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。三是設(shè)立專門的質(zhì)量督查小組，對生產(chǎn)過程中的工序進(jìn)行檢查。

2、制造過程。在制造生產(chǎn)過程中，質(zhì)量管理的內(nèi)容主要包括：一是組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作。監(jiān)管部門對車間生產(chǎn)過程進(jìn)行不定期的產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，對于出現(xiàn)質(zhì)量問題的車間進(jìn)行嚴(yán)厲的懲罰，對于質(zhì)量成本控制好的車間進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，做到賞罰分明，引起工人對質(zhì)量的重視。二是組織質(zhì)量分析，跟蹤質(zhì)量動(dòng)態(tài)發(fā)展。對于在檢查過程中出現(xiàn)的質(zhì)量損失點(diǎn)，每個(gè)級別的領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行有針對性的分析，尤其積極鼓勵(lì)基層參與到質(zhì)量管理工作中來，充分發(fā)揮每位員工的積極性，集思廣益，解決生產(chǎn)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題。三是提高員工技術(shù)水平，加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，對員工進(jìn)行質(zhì)量觀念的思想教育，端正工作態(tài)度。

3、輔助過程。在輔助過程中，質(zhì)量管理的內(nèi)容主要包括：一是在進(jìn)行采購時(shí)，嚴(yán)格把握原材料質(zhì)量，對原材料供應(yīng)商進(jìn)行仔細(xì)篩選，并且嚴(yán)格按照入庫要求進(jìn)行入庫保存。二是對車間生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行定期檢查維護(hù)，使得設(shè)備處于一種良好的工作狀態(tài)，減少因設(shè)備問題導(dǎo)致的損失，有條件的對老舊設(shè)備進(jìn)行淘汰，引進(jìn)新的設(shè)備。三是做好供應(yīng)商的質(zhì)量管理工作。

4、使用過程。針對產(chǎn)品的不同類型進(jìn)行專業(yè)的售后服務(wù)。提高售出產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)追蹤對售出產(chǎn)品的用戶使用效果感受和提出的要求，從而提高客戶滿意度。

二、企業(yè)全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析

（一）理論應(yīng)用相對滯后。目前，我國企業(yè)的質(zhì)量管理仍然把檢驗(yàn)和控制作為基本要求進(jìn)行管理，管理水平較低。在已經(jīng)實(shí)施全面質(zhì)量管理的一些企業(yè)中，在考察實(shí)施措施中依然把經(jīng)濟(jì)效益作為重點(diǎn)考察因素，未能實(shí)施針對企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的全面質(zhì)量管理體系，只是把全面質(zhì)量管理生硬地實(shí)施在企業(yè)管理中，這就導(dǎo)致企業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理水平不高，有可能會(huì)造成企業(yè)管理成本增加的收益不高的反作用。并且在進(jìn)行多次質(zhì)量培訓(xùn)后卻不見效果，反而會(huì)消磨員工主動(dòng)參與質(zhì)量管理的積極性，同時(shí)也帶來了培訓(xùn)成本的增加。不相適宜的質(zhì)量管理實(shí)施會(huì)降低企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

（二）市場重視度不足，對客戶需求考慮不充分。在實(shí)行全面質(zhì)量管理的過程中，企業(yè)容易出現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期要求的情況，很大一部分原因在于未充分考慮到客戶的需求。企業(yè)將大部分精力用在員工培訓(xùn)、公關(guān)小組等方面，未進(jìn)行客戶滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量提高方法方面的分析。本末倒置引起企業(yè)發(fā)展受阻。此外，企業(yè)管理人員和員工對全面質(zhì)量管理的理解仍過于注重形式化問題，并未考慮管理理念的要求，易引發(fā)負(fù)面問題。

（三）未落實(shí)全員參與。全面質(zhì)量管理體系的落實(shí)中，要求企業(yè)全員參與。但是，當(dāng)下各大企業(yè)運(yùn)作管理中存在官僚氣息明顯的現(xiàn)象。基層員工充分了解管理細(xì)則，并落實(shí)相關(guān)要求時(shí)，企業(yè)管理人員并未認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)細(xì)則，未明確具體管理方向。企業(yè)高層管理人員將全面質(zhì)量管理體系的落實(shí)歸結(jié)為管理部門的職責(zé)，這一思維模式的存在對全面質(zhì)量管理工作的發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重負(fù)面效應(yīng)。

三、我國企業(yè)全面質(zhì)量管理策略

（一）進(jìn)一步完善質(zhì)量責(zé)任體系。構(gòu)建一套完善、系統(tǒng)的全面質(zhì)量管理體系是企業(yè)的重要保障。在運(yùn)行全過程中，會(huì)涉及到人、財(cái)、物以及各個(gè)生產(chǎn)管理環(huán)節(jié)，因此應(yīng)明確劃分企業(yè)質(zhì)量責(zé)任體系的層次，明確規(guī)定企業(yè)總經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人、車間負(fù)責(zé)人、班組長、基層生產(chǎn)職工等各級人員的職責(zé)，使相關(guān)人員各司其職，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)卡。企業(yè)應(yīng)合理組織、協(xié)調(diào)各部門及各環(huán)節(jié)，明確相關(guān)部門及員工的質(zhì)量管理任務(wù)、責(zé)任及權(quán)利，形成全程監(jiān)督、責(zé)任到人的質(zhì)量責(zé)任體系。構(gòu)建一套科學(xué)的質(zhì)量責(zé)任體系，使企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中都做到可控、可查，這樣才可以建立一個(gè)規(guī)范、有序的生產(chǎn)運(yùn)營秩序，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

（二）提高全員質(zhì)量意識(shí)。質(zhì)量管理不僅僅是某個(gè)員工的工作，而是與所有人有關(guān)。首先，領(lǐng)導(dǎo)對全面質(zhì)量管理的重視程度直接影響員工的質(zhì)量意識(shí)，因此領(lǐng)導(dǎo)者自身應(yīng)當(dāng)首先樹立正確的質(zhì)量觀，帶領(lǐng)全體員工開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。其次，通過制度對員工進(jìn)行約束，明確員工的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求和質(zhì)量責(zé)任，將具體的評價(jià)指標(biāo)落實(shí)到個(gè)人，并且建立明確的考核機(jī)制，將質(zhì)量工作和員工績效掛鉤。再次，要提高員工的質(zhì)量意識(shí)，通過各種形式的知識(shí)宣傳、培訓(xùn)和崗位教育等，在提高技術(shù)和技能水平的同時(shí)將全面質(zhì)量管理運(yùn)用到生產(chǎn)實(shí)踐中去。最后，還應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高員工工作責(zé)任心和企業(yè)社會(huì)責(zé)任感。

（三）做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。全面質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)是對人、機(jī)、料、法、環(huán)、測等多個(gè)環(huán)節(jié)的全面控制，在各個(gè)環(huán)節(jié)中可能會(huì)出現(xiàn)問題。因此，做好全過程的組織協(xié)調(diào)工作尤為重要。第一，企業(yè)確立一個(gè)綜合的職能管理機(jī)構(gòu)，從總體上對企業(yè)各方面的職能進(jìn)行管控、協(xié)調(diào)，以最低的質(zhì)量成本獲得最佳的管理效果，從而推動(dòng)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，應(yīng)當(dāng)明確不同部門的職責(zé)，建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系，確保各部門協(xié)調(diào)順暢、高效，從而保障全面質(zhì)量管理各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行。

四、總結(jié)

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的大環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，樹立質(zhì)量管理意識(shí)，建立完善的質(zhì)量管理體系，讓員工集體參與到質(zhì)量管理中去，提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。