周麗瓊

（云南省第一人民醫(yī)院，云南 昆明）

0 引言

近年來，患者的就診理念隨著醫(yī)療改革的不斷深化而發(fā)生著改變，以往的看病難看病貴的現(xiàn)象已不復(fù)存在，因此越來越多的患者身體上出現(xiàn)不適之后都會去附近的醫(yī)院進(jìn)行診斷治療，在提高醫(yī)院效益的同時，也提高了醫(yī)院的門診難度[1]。本次研究通過我院門診部收錄的8132 例門診患者為對象，所有患者均經(jīng)醫(yī)院導(dǎo)診臺進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)，分析發(fā)生投訴情況的原因以及對導(dǎo)診臺服務(wù)的滿意度，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇我院門診部2018 年10 月至2019 年10 月總計8132 例門診患者為對象，男性4191 例，女性3941 例，年齡為20～69 歲，平均（41.62±6.29）歲。文化程度為小學(xué)及以下文化的有1249 例，初中文化的有2784 例，高中文化的有2434例，大學(xué)及以上文化的有1665 例。

1.2 方法

所有患者均經(jīng)醫(yī)院導(dǎo)診臺進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)具體為崗前培訓(xùn)：對相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行語言、形象等的專業(yè)培訓(xùn)，以讓患者正確、快速、滿意的就診為主要目的，在減少投訴情況的同時提高醫(yī)院的良好形象[2]。就診環(huán)境：維護(hù)就診部的整體秩序，保持就診環(huán)境的安靜、清潔，為患者提供飲水機(jī)、儲物柜、自助掛號繳費(fèi)機(jī)、共享充電寶、共享輪椅等所需品，患者到門診后護(hù)士導(dǎo)醫(yī)人員要以熱情的態(tài)度去接待，詢問患者的病情，并根據(jù)患者的實際情況進(jìn)行分診，指導(dǎo)患者去相應(yīng)的門診室就診，同時對行動不便的患者協(xié)助其完成掛號工作，并將其攙扶到候診區(qū)等候就診[3]。心理疏導(dǎo)：由于患者受到疾病的干擾再加上就診時的緊張，容易產(chǎn)生煩躁、焦慮等各種不良情緒，針對出現(xiàn)情緒問題的患者，醫(yī)務(wù)人員要及時的對患者情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，以和藹的語氣和積極的態(tài)度去和患者交流，了解患者的內(nèi)心活動，并及時予以患者反饋解決患者的情緒問題，適當(dāng)?shù)慕o予心理安慰，盡量滿足患者的合理需求，減少醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)，保證就診的順利進(jìn)行[3]。人性化服務(wù)：增設(shè)導(dǎo)醫(yī)人員，并邀請航空公司人員對門診護(hù)士導(dǎo)醫(yī)進(jìn)一步進(jìn)行儀表儀容及行為規(guī)范培訓(xùn)，在候診大廳設(shè)置便民服務(wù)中心，為患者提供病歷復(fù)印、各種檢查報告郵寄業(yè)務(wù)，開展多種形式的預(yù)約掛號渠道，各導(dǎo)診臺根據(jù)?？铺攸c，提供多種形式的健康教育宣傳材料，對符合相關(guān)條件的患者及時開通綠色通道，方便患者進(jìn)行就診。同時安排護(hù)士導(dǎo)醫(yī)分組進(jìn)行巡視，解決患者提出的疑問，指導(dǎo)患者順利完成就診，通過合理的安排班次，保證就診大廳隨時有護(hù)士導(dǎo)醫(yī)存在，避免出現(xiàn)一系列的意外問題出現(xiàn)[4]。

1.3 觀察指標(biāo)

分析發(fā)生投訴情況的原因以及對導(dǎo)診臺服務(wù)的滿意度，投訴原因包括服務(wù)投訴、環(huán)境投訴、流程投訴以及其他投訴。

2 結(jié)果

2.1 發(fā)生投訴情況的原因

發(fā)生投訴情況的原因有服務(wù)投訴23 例、環(huán)境投訴17 例、流程投訴21 例、其他投訴13 例，投訴率0.91%，和過去沒有加強(qiáng)導(dǎo)診臺服務(wù)相比有明顯的下降，說明通過加強(qiáng)醫(yī)院導(dǎo)診臺減少了投訴情況的發(fā)生。

2.2 對導(dǎo)診臺服務(wù)的滿意度

對導(dǎo)診臺服務(wù)的滿意程度中有不滿意94 例、一般滿意3468 例、非常滿意4570 例，滿意度98.84%，和過去沒有加強(qiáng)導(dǎo)診臺服務(wù)相比有明顯的上升，說明通過醫(yī)院導(dǎo)診臺增加了患者的滿意度。

3 討論

隨著人們生活水平的不斷提高，對身體健康的重視程度越來越高，因此對于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，在良好的醫(yī)療水準(zhǔn)之下，服務(wù)質(zhì)量是人們選擇醫(yī)院的主要標(biāo)準(zhǔn)[5]。近年來，患者的就診理念隨著醫(yī)療改革的不斷深化而發(fā)生著改變，以往的看病難看病貴的現(xiàn)象已不復(fù)存在，因此越來越多的患者身體上出現(xiàn)不適之后都會去附近的醫(yī)院進(jìn)行診斷治療，在提高醫(yī)院效益的同時，也提高了醫(yī)院的門診難度[6]。門診作為醫(yī)院的快捷服務(wù)窗口，具有人流量大、流程多、節(jié)奏快等的特點，再加上人多混雜，是醫(yī)院最為混亂的地方，因此容易發(fā)生一些醫(yī)患糾紛，若不能有效降低糾紛情況的出現(xiàn)，不僅會對醫(yī)院的社會效益造成損害，還會對醫(yī)院的形象和口碑造成影響[7]。因此，大部分的醫(yī)院通過加強(qiáng)導(dǎo)診臺服務(wù)工作，以此維護(hù)門診大廳的秩序，通過良好的服務(wù)來引導(dǎo)患者完成診療的過程，同時幫助醫(yī)院對患者的投訴原因進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果制定有效的防范措施[8]。不斷的調(diào)整和完善門診的相關(guān)制度，提高相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)，從而減少投訴情況，提高患者的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧，同時對醫(yī)院的社會效益的提高有良好的幫助，為醫(yī)院實現(xiàn)長久穩(wěn)定的健康發(fā)展提供基礎(chǔ)保障，因此醫(yī)院的導(dǎo)診臺有非常重要的作用，通過不斷的提高導(dǎo)診臺工作的技巧，從而減少投訴問題的出現(xiàn)，讓患者在就診過程中獲得良好的體驗，提升醫(yī)院的形象和口碑，同時有利于促進(jìn)社會的和諧發(fā)展[9]。

發(fā)生投訴情況的原因有服務(wù)投訴23 例，環(huán)境投訴17 例，流程投訴21 例，其他投訴13 例，投訴率0.91%，和過去沒有加強(qiáng)導(dǎo)診臺服務(wù)相比有明顯的下降，說明通過醫(yī)院導(dǎo)診臺減少了投訴情況的發(fā)生對導(dǎo)診臺服務(wù)的滿意程度中有不滿意94 例，一般滿意3468 例，非常滿意4570 例，滿意度98.84%，和過去沒有加強(qiáng)導(dǎo)診臺服務(wù)相比有明顯的上升，說明通過醫(yī)院導(dǎo)診臺增加了患者的滿意度。結(jié)果說明，導(dǎo)診臺明顯的降低了來院門診患者的投訴情況，同時提高了患者的對診療滿意度，減少了醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)。

分析出現(xiàn)投訴情況的主要原因有以下三個方面。護(hù)理導(dǎo)醫(yī)人員方面。門診患者對護(hù)理導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式不滿意。由于護(hù)理導(dǎo)醫(yī)人員的專業(yè)技術(shù)較低，疾病知識掌握不完善，基本操作不熟練，造成患者的護(hù)理體驗差；護(hù)理導(dǎo)醫(yī)人員的工作不積極，態(tài)度淡漠，極少主動與患者以及患者家屬溝通，缺乏耐心和責(zé)任感，沒有進(jìn)行換位思考；護(hù)理操作不熟練，?？萍膊≈R不熟悉；對患者的護(hù)理敷衍了事，不及時的反饋和處理患者出現(xiàn)的問題，對患者提出的建議充耳不聞。醫(yī)院管理方面。醫(yī)院管理主要是指患者來醫(yī)院就診過程中出現(xiàn)的流程管理上的問題?；颊叩拈T診流程不暢造成其的門診體驗不佳，預(yù)約就診困難并且時間長以及各種檢查過多流程復(fù)雜等；便民措施的使用不方便，衛(wèi)生間經(jīng)常需要排隊使用、行動困難時乘坐電梯等候時間長、醫(yī)院標(biāo)識不夠完善等，在就診過程中出現(xiàn)問題時，出現(xiàn)相關(guān)部門推卸責(zé)任的情況。社會方面。隨著醫(yī)療改革的不斷深化而發(fā)生著改變，不同醫(yī)院對醫(yī)療制度的執(zhí)行進(jìn)度不同，患者習(xí)慣性以主觀的評判醫(yī)院護(hù)理以及管理等方面的好壞，從而影響患者對醫(yī)院的看法。由于國內(nèi)醫(yī)保制度的改革，患者在醫(yī)院治療所產(chǎn)生費(fèi)用的報銷在不斷的變化，部分患者在治療結(jié)束后產(chǎn)生了大量的治療費(fèi)用，認(rèn)為醫(yī)院的收費(fèi)不合理，進(jìn)而產(chǎn)生矛盾。再加上受到個別媒體的影響，患者作為弱勢群體，在醫(yī)院治療過程中出現(xiàn)的任何問題都應(yīng)該由醫(yī)院承擔(dān)絕大部分，使其形成了一種慣性思維，導(dǎo)致部分患者在醫(yī)院的治療過程中出現(xiàn)的一些很小的問題，都要對醫(yī)院進(jìn)行投訴。

通過建立導(dǎo)診臺，對醫(yī)院的門診流程進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，對患者就診過程中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行改善，避免引門診流程復(fù)雜而引起患者不滿。對護(hù)理人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，增加疾病基礎(chǔ)知識，培養(yǎng)護(hù)理工作的積極性和責(zé)任感，將患者的利益排在對于我，及時的處理和反饋患者的合理性建議，避免因為瑣事和患者產(chǎn)生爭執(zhí)，在護(hù)理工作中隨時保持和藹的態(tài)度。同時加設(shè)候診椅、飲水機(jī)、提供wifi 等設(shè)施，方便患者的就診，將醫(yī)患的各項收費(fèi)原則以及國家相關(guān)規(guī)定張貼在顯眼的地方，減少在治療費(fèi)用上出現(xiàn)糾紛。綜上所述，通過醫(yī)院導(dǎo)診臺能夠減少患者的投訴，提高患者的診療滿意度，有助于醫(yī)患和諧，具有臨床推廣的價值。