陳蓮芳，陳林，唐春鳳

（廣西柳州市中醫(yī)醫(yī)院，廣西 柳州）

0 引言

體檢中心作為醫(yī)院的重要組成部分之一，相比起其他部門而言，體檢中心護理人員需要提供醫(yī)療服務，在整個體檢過程中尤為關鍵。有研究顯示，在體檢中心護理服務中開展以問題為導向管理模式[1]，能夠使護理人員行為更為規(guī)范，為體檢者提供優(yōu)質、系統(tǒng)且全面的體檢服務，從而提升護理質量。

1 以問題為導向的護理管理概念

1.1 以問題為導向的護理管理的基本概念

以問題為導向的護理管理是基于實際情況以患者為中心的管理方式，相比起傳統(tǒng)管理方式有極大差異，以問題為導向主要是使護理人員主動服務為主，而不是傳統(tǒng)管理模式以患者主動詢問為主；以問題為導向將護理與更大問題或任務掛鉤，讓護理人員投入到各種問題中，通過設計真實性任務，在護理過程中強調把有意義與復雜設置到實際情景中去，并讓護理人員學會合作于自主探究解決問題，從而學會隱藏到問題后的科學理論知識，形成自主學習能力及解決問題技能。在當前的研究中顯示，以問題為導向護理管理運用在體檢中心屬于一種啟發(fā)式教育，以培養(yǎng)護理人員能力為管理目標，其精髓在于如何通過問題來指導護理過程，調動護理人員的積極主動性。

1.2 以問題為導向的護理管理的要素

以問題為導向主要的基本要素包括以下幾個方面：①以問題作為學習起點，護理人員服務內容需以問題主軸為框架；②問題需來自于某護理專業(yè)中可能會出現(xiàn)的“真實世界”非結構化，無固定解決過程及方法；③偏重于自主學習與小組合作學習，講述法類指導較少，護理人員能夠通過社會交往而獲得協(xié)作技巧和能力發(fā)展；而在近年來的研究中也顯示，以問題為導向的護理管理更是需要以體檢者為中心，體檢者需起到推動作用；同時管理人員角色為指導認知學習技巧的教練，在每個問題完成后需要進行小組、自我評價。以問題為導向管理思路為開展前提出問題，護理人員查找相關資料，分組討論，最后總結。

2 以問題為導向護理管理在體檢中心的起源與發(fā)展

體檢中心護理人員是直接服務與體檢者，在目前“以人為本”大環(huán)境之下，傳統(tǒng)護理管理模式已經(jīng)難以適用于現(xiàn)如今的醫(yī)療服務，體檢者在整個體檢過程中若是無法與醫(yī)務人員獲得有效交流，會出現(xiàn)對體檢項目了解不明確情況，使得發(fā)生體檢費用過高、項目過多等現(xiàn)象，尤其是當體檢者發(fā)現(xiàn)體檢結果指標有異常，而無法第一時間與醫(yī)務人員取得聯(lián)系，導致體檢者無法正確的了解到異常指標或身體狀況，造成體檢者對醫(yī)務人員或醫(yī)院產(chǎn)生厭惡、反感等情緒，進而導致醫(yī)患糾紛發(fā)生概率上升[3]。因此，近年來醫(yī)療機構也在不斷尋求更優(yōu)質、科學且有效的護理管理模式。以問題為導向的護理管理主要是基于問題的管理模式，由1969年著名的加拿大Macmaster醫(yī)學教授Howard S.Bar-rows提出，是以患者為中心、問題為基礎及醫(yī)師為指導的小組自學及討論的一種管理模式。陳珂[2]在研究中提到在護理干預中實施以問題為導向能夠增強患者的治療配合度，促進護理干預順利開展；而林寧[3]研究中將以問題為導向應用與骨科護理帶教，發(fā)現(xiàn)能夠調動學生積極主動性，進而提高教學質量。由此可見，以問題為導向在各種管理模式中均起著重要作用，故用于在體檢中心護理管理中效果更為顯著。

3 以問題為導向護理管理應用在體檢中心的意義

以問題為導向作為跨管理模式的一種方式，能夠促進護理人員主動思考，護理人員為了解決問題需通過查閱相關資料，在整理和歸納所需要的理論知識與操作技能，有助于培養(yǎng)護理人員主動學習意識，改變了傳統(tǒng)的被動護理服務理念，并且也為體檢者營造了一個輕松愉悅的就診氛圍，使其能夠主動積極的表達自身想法，減少體檢流程的繁雜，同時關于護理過程中存在的問題也能更快暴露，在小組討論中可加深對正確理論知識的理解，還可持續(xù)性發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使工作效率提高[5]；此外，以問題為導向還能夠鍛煉護理人員的服務能力，在文獻檢索、資料查閱、總結歸納、邏輯推理、綜合理解能力、操作技能及溝通技巧等方面，都能夠為以后的體檢中心護理管理提供更為優(yōu)良的護理服務。

4 以問題為導向護理管理在體檢中心的應用進展

4.1 創(chuàng)建服務小組

在體檢中心中選擇經(jīng)驗豐富護理人員作為體檢中心服務小組，基于問題為中心的管理模式，定期開展相關知識及技能培訓，使小組人員的專業(yè)知識及業(yè)務能力提高。同時嚴格要求每一位成員掌握體檢護理操作技能與需求，加強綜合素質教育，增強團隊成員的責任性，在工作中秉承認真、嚴謹及負責態(tài)度，對工作時刻保持熱情，從整體上提升護理人員的綜合素養(yǎng)，樹立良好的人生觀于價值觀。在黎月琴[6]報道中提到以問題為導向護理管理通過創(chuàng)建服務小組，能夠使護理服務更為專業(yè)化、系統(tǒng)化及科學化，并且觀察組受檢時間比對照組更短，體檢效率更高于對照組，由此可見，此模式可有效縮短體檢者的受檢時間，提高體檢效率。

4.2 合理排班

由于體檢中心項目較多，且流程較為繁瑣，加上體檢者的需求和依從性有所不同，因此需要根據(jù)體檢中心具體情況與相關規(guī)范，采用合理排班方式，確保每一位體檢者能夠得到準確有效的引導[7]。同時優(yōu)化體檢環(huán)境的設置，多放置一些綠植，使體檢者放松心情，減少體檢者的焦慮、擔憂、緊張及不安等情緒，保持熱情積極態(tài)度接待體檢者，主動詢問和幫助受檢者，使其感受到醫(yī)院的人性化，進而提高服務滿意度。龔芳芳[8]研究中采用組間對比方式，發(fā)現(xiàn)研究組應用以問題為導向管理模式后，在依從率與滿意度方面均優(yōu)于對照組，由此說明，以問題為導向護理管理能夠提高體檢者的依從性，促進醫(yī)、護、患三方關系和諧發(fā)展。

4.3 確定具體問題

護理服務小組需主動關心于了解體檢者想要了解和解決的問題，并協(xié)助體檢者選擇相應的體檢項目，根據(jù)體檢者具體情況，如病情、文化程度及年齡等，予以個體化問題指導，指導與經(jīng)驗豐富的臨床醫(yī)師進行溝通，給體檢者進行何種體檢項目提出相應的建議。同時小組成員需為體檢者提供“一站式服務”，包括檢查、登記、收費及提交報告單等，為體檢者減少不必要的時間浪費，給體檢者留下良好且深刻的印象。歐陽玲[9]研究中發(fā)現(xiàn)在基于“以人為本”理念下，實施以問題為導向護理管理，能夠有效避免出現(xiàn)醫(yī)療事故，進而促進護理質量提升。

4.4 問題匯總與分析

護理服務小組可在體檢中心開展每月1次的問題匯總與分析會議，對本月體檢中心護理服務過程中體檢者提出的問題予以整理，并挑選出有價值且合理的問題，匯總分析后，則共同討論和制定出更適用于體檢者的服務項目，以此來提高體檢中心服務質量。大量研究顯示，在體檢中心護理管理中通過問題匯總與分析，能夠降低患者的體檢費用，避免出現(xiàn)盲目體檢情況，也能夠拉近護理人員于體檢者之間的距離[10-12]，說明以問題為導向護理管理能夠減少體檢者的體檢麻煩現(xiàn)象，有助于改善體檢者對醫(yī)院的印象，促進醫(yī)院建立良好的社會形象。

4.5 加強健康宣教工作

部分體檢者在體檢后報告單分析后存在一些異常項目，護理小組需指導體檢者接受專業(yè)的醫(yī)師分析，醫(yī)師主動分析體檢者的體檢報告后，詳細的為體檢者講解身體情況，對于異常項目需重點講解，若是需要再次接受檢查，則要與體檢者溝通，取得同意后確定下次體檢時間，并將需要注意的方面告知體檢者，防止出現(xiàn)盲目就醫(yī)現(xiàn)象，從而為患者提供更為專業(yè)系統(tǒng)化的醫(yī)療服務。

5 結束語

綜上所述，近年來人們知識水平與保健意識提升，對于體檢中心護理人員的護理質量要求也逐漸升高，因采用以問題為導向的護理管理模式，能夠在提高護理質量的同時減少護患糾紛，從而提高整個醫(yī)院的管理水平與社會形象。