劉德武

隨著我國醫(yī)療改革的不斷深入，我國出臺了多項針對醫(yī)療領(lǐng)域的政策。自從公立醫(yī)院開設(shè)體檢中心以來，為了滿足廣大體檢人員的需求，使用了多種辦法來提高自身的服務(wù)質(zhì)量，使得我國的公共健康體檢中心在服務(wù)質(zhì)量、競爭力、知名度等多個方面都有很大的提升。但是公共健康體檢中心在實際的運營過程中仍然存在一些問題阻礙著體檢中心的穩(wěn)定發(fā)展，比如，公共健康體檢中心的發(fā)展戰(zhàn)略不明確、服務(wù)質(zhì)量水平還有待提升、內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)不合理等。本文對公共健康體檢中心的運營管理進行探究，主要是對體檢中心當前面臨的問題和應(yīng)對措施進行研究，希望能夠為我國公共健康體檢中心的運營管理提供有效地建議和策略。

隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提高，人們的生活水平較之以往有了質(zhì)的飛躍。人們對健康的關(guān)注越來越高，使得我國的體檢中心得到了很大的發(fā)展。我國的醫(yī)療改革步伐不斷加快，使得公共健康體檢中心在近十年中得到了飛速的發(fā)展，公共體檢中心加上私營體檢中心的數(shù)量增加了很多。公共健康體檢中心有著更為權(quán)威的醫(yī)療機構(gòu)做支撐，在權(quán)威性和準確性方面都不容小覷，在醫(yī)院顯著的品牌效應(yīng)和高質(zhì)量的體檢服務(wù)下，公共健康體檢中心在醫(yī)療體檢市場中具有非常的大的競爭力。但還是存在部分醫(yī)院對體檢中心的運營和管理方面不夠重視，使得體檢中心的發(fā)展遭到一定的制約，不利于公共健康體檢中心的長效發(fā)展。

管理滯后發(fā)展戰(zhàn)略不清晰

我國部分公共健康體檢中心存在管理水平低下，發(fā)展戰(zhàn)略不明確等缺陷，究其原因是大部分公共健康體檢中心的管理方法和運營手段都是參考過去較為先進的大型公立醫(yī)院的健康體檢中心管理模式。但是隨著時代的發(fā)展，這些管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)時代的浪潮，不能滿足人們對于體檢質(zhì)量的基本需求。這些問題使得公共體檢中心的服務(wù)質(zhì)量和體檢內(nèi)容落后于民辦體檢中心。公共健康體檢中心的體檢內(nèi)容不夠豐富，難以滿足人們?nèi)婊捏w檢要求。除此之外，公共體檢中心的體檢方式過于籠統(tǒng)，不具備針對性、個性化的體檢套餐服務(wù)，缺乏長期高效發(fā)展的戰(zhàn)略計劃。

宣傳方式僵化缺乏多樣性

體檢中心究其根本是為體檢人員提供服務(wù)的機構(gòu)，民辦體檢中心為了招攬更多客戶，利用現(xiàn)代化的宣傳方式在醫(yī)療體檢市場中打響了名氣，形成了品牌效應(yīng)。反觀公共體檢中心，不僅沒有制定個性化的宣傳方案，甚至對于宣傳本身都沒有投入足夠的重視，不僅在宣傳手段上不夠豐富，在口碑建立上也放任自流，使得公立體檢中心的宣傳效果遠達不到預(yù)期，在市場上的競爭力相對欠缺，不利于后續(xù)的長效發(fā)展。

人員場所結(jié)構(gòu)不合理

公共健康體檢中心與民營體檢中在人員結(jié)構(gòu)上有較大的差異，公共體檢中心的工作人員的聘用渠道以社會招聘渠道為主，使得工作人員在專業(yè)素養(yǎng)和工作素質(zhì)方面都存在較大的缺陷。公共體檢中心的醫(yī)護人員是從相關(guān)科室進行抽配，彼此之間的配合程度較低，且缺乏基本的服務(wù)意識。公共體檢中心人員架構(gòu)的不合理性嚴重阻礙了體檢中心的發(fā)展，使其在市場上缺乏基本的競爭力。部分公立醫(yī)院的體檢中心試圖進行改革，推出了高端的一對一服務(wù)，但是在服務(wù)過程中，由于受到場地的限制，使得一對一服務(wù)的效果欠缺，體檢人員的體驗感較差。內(nèi)部人員架構(gòu)的不合理，加上場所的限制，公共健康體檢中心正一點一點被民營體檢中心取代。

軟件和硬件等基礎(chǔ)設(shè)施相對落后

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，民辦體檢中心緊跟時代潮流，不僅創(chuàng)辦了自己的官網(wǎng)，還設(shè)立了專門的微信公眾號，為體檢人員提高線上體檢咨詢、預(yù)約等個性化服務(wù)。而公共體檢中心不僅沒有專門的公眾號和網(wǎng)站，甚至在醫(yī)院官網(wǎng)上都沒有體檢中心的相關(guān)信息。到公共體檢中心的體檢人員只能到醫(yī)院掛號體檢，浪費了體檢人員大量的時間，缺乏效率性。

改善基礎(chǔ)設(shè)施創(chuàng)建良好的醫(yī)療環(huán)境

體檢中心的環(huán)境對受檢者的心情、舒適度個滿意度也有很大的影響，公共健康體檢中心要為體檢人員提供溫馨、健康的體檢環(huán)境，要求各檢查房間在設(shè)施標準 、私密性、舒適度及消防安全等方面處于較高水平，受檢者可以在體檢過程中感受到體檢環(huán)境的溫馨和私密性。另一方面可以降低在受檢者在等待體檢時的不良情緒，在設(shè)置等待休息區(qū)時要充分考慮體檢人員的舒適度，通過合理設(shè)置休息區(qū)來改善受檢者的不良等待情緒。

先進的體檢設(shè)備

公共體檢醫(yī)院要不斷提高自身的體檢設(shè)備水平，具備彩超、心電圖、紅外線乳腺分析儀等多種先進的科學體檢儀器，可以準確地檢測出受檢者的身體狀況。除此之外，還要對所有檢測儀器都會進行定期的保養(yǎng)和維護，使其能夠在體檢過程中正常運轉(zhuǎn)，避免在體檢過程中出現(xiàn)誤差，影響最終的體檢結(jié)果。

優(yōu)化內(nèi)部人員架構(gòu)

體檢服務(wù)最主要的因素是體檢結(jié)果的準確性和全面性 ，避免出現(xiàn)誤診、漏診現(xiàn)象是體檢中心的基本要求。這就對體檢中心的工作人員提出了很高的要求，體檢中心要加強專業(yè)人才的培養(yǎng)，保障體檢質(zhì)量。對于體檢中心專業(yè)性的看診人員，要注重他們的臨床經(jīng)驗和專業(yè)水平。對于體檢中心的輔助人員，要進行崗前培訓，要求有耐心、有工作積極性、認真仔細。體檢中心要制定適當?shù)莫剳蜋C制，對輔助人員進行定期考核，以考核結(jié)果來進行獎勵或者懲罰，從而提高工作人員的積極性。如果存在多次考核不合格的情況，則要考慮將其調(diào)離體檢隊伍。

堅持以人為本提高人性化服務(wù)水平

體檢中心說到底是為受檢者提供體檢服務(wù)并得到最終的體檢結(jié)果，服務(wù)性是體檢中心最根本的屬性，體檢中心工作人員在提供體檢服務(wù)的過程中，要做到“以人為本”，把體檢人員的需求放在第一位。相關(guān)護理人員在服務(wù)時要從小事出發(fā)、從細節(jié)做起。在與受檢者的交流過程中要充滿耐心，給予受檢者足夠的關(guān)懷和溫暖，使其在體檢過程中心情愉悅。體檢項目存在部分需要脫去衣物的環(huán)節(jié)，醫(yī)護人員要保護好受檢者的隱私，給予其足夠的尊重。除此之外，公共體檢中心的醫(yī)護人員要提高學習的積極性，不僅要學習新的醫(yī)學知識和疾病知識，還需要學習如何更好地與體檢人員進行溝通，不斷學習新的人際交往技巧和心理疏導方法，對體檢人員的不良情緒進行疏導，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

正確處理投訴

體檢中心作為服務(wù)行業(yè)的一種特別的存在，在實際運營的過程中一定會存在體檢人員的投訴和不滿，如何正確處理這些投訴是公共體檢中心需要考慮的問題。公共體檢中心的管理人員在遇到提及人員的投訴時要采取“短、平、快”的處理方式，要做到處理時間短，處理問題情緒平和、處理結(jié)果快速反饋給體檢人員，避免矛盾問題進一步發(fā)展，造成不可挽回的負面影響。

完善體檢后的健康管理服務(wù)

體檢流程不只是包括各項健康檢查，還需要對體檢人員進行后續(xù)的健康管理，這是體檢流程中非常重要的一環(huán)。健康管理是給予體檢人員對自身的身體狀況有較為清晰地了解，才能夠?qū)ψ约旱纳眢w進行健康管理。因此，公共體檢中心要對體檢人員的報告進行全面的分析，根據(jù)體檢人員的體檢報告判斷其是夠存在隱藏疾病，最大限度地保護體檢人員的身體健康，這是體檢中心最重要的意義。

隨著我國醫(yī)療領(lǐng)域的不斷進步，醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，臨床疾病的篩查、診斷和質(zhì)量方面有了很大的進步。傳統(tǒng)的體檢模式已經(jīng)難以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求，這就需要醫(yī)院體檢中心不斷提升自己的服務(wù)水平和體檢能力，滿足人們的健康需求。健康體檢中心是為受檢者檢查身體隱藏疾病，并對其健康程度進行評估的重要場所。因此，公共健康體檢中心要提高對自身體檢工作的重視，優(yōu)化內(nèi)部人員架構(gòu)，堅持用創(chuàng)新的思維不斷前進，才能促進公共健康體檢中心的長效發(fā)展。

（武漢萬德健康體檢中心有限公司）

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