文/鮑競(jìng)烽(國(guó)網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司滿洲里市供電分公司)

一、新時(shí)期下供電服務(wù)問題

（一）服務(wù)意識(shí)薄弱，效率低

新時(shí)代對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有了新的要求。因?yàn)檩旊娋€路以及對(duì)應(yīng)的供電設(shè)施基本是國(guó)家建設(shè)的，電網(wǎng)也是我國(guó)的基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)施。所以供電企業(yè)依托國(guó)家在電力行業(yè)中處于優(yōu)勢(shì)狀態(tài)。沒有競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境以及國(guó)企概念的特殊性導(dǎo)致很多供電企業(yè)沒有將服務(wù)重點(diǎn)對(duì)待。部分供電企業(yè)的員工沒有為人民服務(wù)的思想，認(rèn)為自己獲得了一份可以終身使用的鐵飯碗而對(duì)服務(wù)的提升持不重視的態(tài)度。部分電力企業(yè)的工作人員認(rèn)為能給用戶解決問題已經(jīng)是服務(wù)水平至高的體現(xiàn)，用戶需要對(duì)此感激、而不會(huì)考慮自己是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，自己應(yīng)當(dāng)為人民服務(wù)等。很多供電企業(yè)因?yàn)楦鞣N原因?qū)е路?wù)的增值部分不存在或者提升服務(wù)質(zhì)量的設(shè)施沒有引進(jìn)等。此外，供電企業(yè)現(xiàn)代化服務(wù)手段較少，服務(wù)平臺(tái)的質(zhì)量不高?，F(xiàn)階段由于通信技術(shù)的不斷發(fā)展，人們?cè)絹碓揭揽渴謾C(jī)來實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的辦理。但是供電企業(yè)在這方面做得不到位，所研發(fā)的手機(jī)用戶端的使用能力不高，服務(wù)渠道狹窄。

（二）電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)技術(shù)有待進(jìn)一步提高

在新時(shí)期，很多供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)業(yè)廳的工作人員不僅是服務(wù)的禮貌問題有很大的改進(jìn)空間，還有專業(yè)技術(shù)不達(dá)標(biāo)的，這就導(dǎo)致了用戶的問題遲遲得不到解決，還影響了我國(guó)新技術(shù)的推廣和使用。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，依然無法確保數(shù)據(jù)的穩(wěn)步更新，這很容易導(dǎo)致用戶對(duì)企業(yè)的投訴和服務(wù)水平一直無法提升。例如：當(dāng)用戶需要分布式電源時(shí)，要根據(jù)營(yíng)業(yè)廳人員的要求進(jìn)行多次的溝通，還要進(jìn)行漫長(zhǎng)的等候。并且用戶對(duì)電網(wǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)反饋的方式很少，只有去營(yíng)業(yè)廳或者電話溝通兩種。用戶無法通過網(wǎng)上平臺(tái)即時(shí)互動(dòng)與交流，降低了用戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳人員也不能及時(shí)深入了解用戶的消費(fèi)需求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法進(jìn)一步提升。

二、新時(shí)期提升電力營(yíng)銷管理和優(yōu)化供電服務(wù)的對(duì)策

（一）更新電力營(yíng)銷觀念，提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

在新時(shí)代，我國(guó)的發(fā)展和電能聯(lián)系更加緊密。所以要加強(qiáng)自身的緊迫感，從改變電力服務(wù)和營(yíng)銷思想出發(fā)，在開發(fā)更多電力用戶的前提下尋找更廣闊的電力市場(chǎng)，從而讓用戶真正體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了提高電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷觀念，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從上到下、從管理人員到基層服務(wù)人員都要提升自己，無論是專業(yè)能力還是思想意識(shí)都要不斷更新。企業(yè)可以給企業(yè)的員工做培訓(xùn)，做好思想培訓(xùn)工作，不僅要培訓(xùn)更先進(jìn)的營(yíng)銷思想，更要讓企業(yè)員工意識(shí)到若用戶不滿意會(huì)造成企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益達(dá)不到預(yù)期，增加企業(yè)員工的集體責(zé)任感，并讓員工的思想向著更積極的方向進(jìn)發(fā)。另外，要讓員工意識(shí)到電力企業(yè)雖然是國(guó)有企業(yè)，但是未來國(guó)有企業(yè)的體制可能會(huì)發(fā)生變化，所以只有提高自身的業(yè)務(wù)能力才可以面對(duì)未來瞬息變化的行業(yè)。最后，隨著越來越多的能源被開發(fā)和利用，電力企業(yè)市場(chǎng)份額會(huì)不斷被分割，只有不斷提升業(yè)務(wù)能力并且改進(jìn)營(yíng)銷觀念，才可以提升市場(chǎng)份額，避免被市場(chǎng)淘汰。

（二）提高營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力，優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)和供電合同方式

要提升電力營(yíng)銷隊(duì)伍的專業(yè)能力，可以通過改進(jìn)收費(fèi)系統(tǒng)，與客戶制定更加符合消費(fèi)者利益的合同，通過這樣的方式來改進(jìn)供電企業(yè)的服務(wù)。另外，要組建專業(yè)能力過硬且具有高度責(zé)任感和使命感的團(tuán)隊(duì)。將優(yōu)秀的電力銷售人員引進(jìn)到企業(yè)中，并讓他們分享銷售的訣竅和方法，從而改變企業(yè)原來的銷售人員服務(wù)觀念，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的全面提升。最后，企業(yè)可以將傳統(tǒng)的收費(fèi)模式轉(zhuǎn)化為利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，這樣不僅可以減少竊電情況發(fā)生，還可以將不多的人力用到更需要的地方。

（三）完善服務(wù)流程，提高服務(wù)意識(shí)和效率

為了進(jìn)一步提升用戶的滿意度，要將服務(wù)的流程做好進(jìn)一步的規(guī)范化處理。提升員工的服務(wù)意識(shí)并且對(duì)服務(wù)人員實(shí)施監(jiān)督，減少工作時(shí)間辦理私事的情況發(fā)生。除此之外，對(duì)于用電繳費(fèi)這一事項(xiàng)，要加設(shè)其他渠道的繳費(fèi)方法，減少用戶的時(shí)間成本，例如支付寶中的生活交費(fèi)功能方便了很多年輕人，不僅可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)繳費(fèi)還可以避免上班時(shí)間無法去營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)的情況。讓營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員進(jìn)行微笑服務(wù)，消除以往的消極思想，要以用戶的需求為引導(dǎo)，并且用專業(yè)的話語和專業(yè)的能力滿足客戶的需求。最后，為了對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行有效監(jiān)督，需要設(shè)置投訴熱線，幫助客戶解決問題，讓他們更好地為用戶服務(wù)。

（四）引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)

引入新技術(shù)和高新技術(shù)設(shè)施，從而讓用戶實(shí)現(xiàn)更好的體驗(yàn)。還可以建立新的用戶積分制度。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶的繳費(fèi)數(shù)額和積極性進(jìn)行分析和總結(jié)。當(dāng)用戶的繳費(fèi)數(shù)額較高以及無拖欠電費(fèi)情況時(shí)，可以增加積分。當(dāng)積分達(dá)到一定數(shù)額時(shí)，供電企業(yè)可以提供相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，來提高用戶的體驗(yàn)滿意度。

（五）全方位增強(qiáng)服務(wù)能力

強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和全員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，建立適應(yīng)市場(chǎng)需求的工作計(jì)劃?rùn)C(jī)制。精細(xì)用戶分群管理，著力打造服務(wù)品牌，努力成為同質(zhì)業(yè)務(wù)的標(biāo)桿。采取一事一策、一戶一策，快速響應(yīng)用戶需求，提高用戶忠誠(chéng)度和信任度，持續(xù)提升用戶滿意度。探索營(yíng)銷體制機(jī)制創(chuàng)新，逐步建立一套市場(chǎng)化的管理機(jī)制和業(yè)務(wù)模式。成立節(jié)約用電服務(wù)班，快速響應(yīng)市場(chǎng)用電服務(wù)需求，引導(dǎo)售電側(cè)市場(chǎng)有序放開。深化全方位用戶服務(wù)機(jī)制，增強(qiáng)用戶反映問題處理能力，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、結(jié)語

總體而言，在新時(shí)期的背景下，能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。供電企業(yè)完善電力營(yíng)銷管理、提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)具有重要意義。為此應(yīng)鼓勵(lì)企業(yè)不斷改進(jìn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的能力，提高營(yíng)銷水平，開創(chuàng)新的服務(wù)方式，借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)，為用戶提供更好的供電服務(wù)。只有通過不斷的改進(jìn)服務(wù)工作，供電企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，提高公司的效益。