●袁利君 王志強(qiáng) 余萬其 陳敬芳 莫雨平 廖雪嬌

深圳市第三人民醫(yī)院為三級(jí)甲等醫(yī)院，國家感染性疾病臨床醫(yī)學(xué)研究中心，目前開放床位1380 張，是深圳市唯一新冠肺炎患者定點(diǎn)收治醫(yī)院。在新冠肺炎疫情期間，醫(yī)院門診大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一階段：1 月20 日至2 月23 日，“疫情初發(fā)”階段，自深圳市疫情初發(fā)至解除一級(jí)響應(yīng)；第二階段：2 月24 日至3 月31 日，“全面防控”階段，全面控制疫情、逐漸恢復(fù)醫(yī)療服務(wù)；第三階段：4 月1 日至今，援鄂醫(yī)療隊(duì)全部返深，醫(yī)院全面“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”。因受疫情影響，2020 年疫情初期門急診量同比下降61.87%。醫(yī)院門診部根據(jù)所屬職能，按照疫情發(fā)展的不同階段，精準(zhǔn)施策，既保證了疫情第一、二階段的有效防控和必要的醫(yī)療服務(wù)，又在第三階段積極響應(yīng)各級(jí)政府及衛(wèi)健委有關(guān)“一手抓疫情防控、一手抓恢復(fù)生產(chǎn)”的要求，在“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”階段，充分利用人員調(diào)配、資源利用，積極創(chuàng)新、多措并舉，取得良好的社會(huì)效果和經(jīng)濟(jì)效益。

一、復(fù)工復(fù)產(chǎn)措施

（一）就診流程設(shè)計(jì)

1.門診是疫情防控的第一道防線，門診預(yù)檢分診、發(fā)熱門診是門診的第一道關(guān)口。門診加強(qiáng)哨點(diǎn)的敏感性，實(shí)時(shí)更新門診患者就診流程，以適應(yīng)院感防控的需要。通過流行病調(diào)查、掃碼行程碼，以及顏色碼等多種方式，同時(shí)門前增加雨棚至11 張，新增長排桌方便患者填報(bào)流行病告知書等方式，使患者在就診前得到快速、準(zhǔn)確、有效的處置；設(shè)立兩處預(yù)檢分診臺(tái)使發(fā)熱患者與普通患者相對(duì)分開場(chǎng)所預(yù)檢分診，減少人員扎堆聚集，最大限度保障患者安全；發(fā)熱門診設(shè)立發(fā)熱門診（一）和發(fā)熱門診（二），經(jīng)預(yù)檢分診，并經(jīng)發(fā)熱門診（二）再次判斷，有流程病史，體溫≥37.3℃的發(fā)熱者，或伴有呼吸道癥狀的患者分流到醫(yī)院應(yīng)急院區(qū)發(fā)熱門診（一）進(jìn)行處置。目前已實(shí)時(shí)更新門診就診流程至第八版。

2.新冠患者出院隨訪工作也是門診一項(xiàng)重點(diǎn)工作，為了讓出院患者方便到專科門診就診，讓患者盡快安全回歸社會(huì)生活，門診先后根據(jù)疫情防控需要和評(píng)估患者風(fēng)險(xiǎn)情況，制定了2 版新冠出院患者?？崎T診就診流程（見圖1、圖2）。

（二）人員調(diào)配策略

1.人員總數(shù)的調(diào)整。根據(jù)疫情各階段調(diào)整人員配置。疫情第一階段重點(diǎn)加強(qiáng)發(fā)熱門診和預(yù)檢分診力量，支援人數(shù)超過100%，并在預(yù)檢分診安排感染?？漆t(yī)生現(xiàn)場(chǎng)坐診指導(dǎo)；第二階段減少出診醫(yī)師數(shù)量，減少比例約62%，安排約45%的直屬醫(yī)務(wù)人員支援一線或安排其他工作，同時(shí)協(xié)調(diào)成立網(wǎng)絡(luò)咨詢團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)新冠病毒肺炎線上咨詢；第三階段根據(jù)門急診恢復(fù)情況逐漸增加出診醫(yī)師和其他崗位工作人員，至7 月31 日門診外出支援人員98%的人員到崗。

圖1 新冠出院患者?？崎T診就診流程（第一版）

圖2 新冠出院患者?？崎T診就診流程（第二版）

2.出診醫(yī)師結(jié)構(gòu)配置。（1）疫情第一、第二階段，由于?？浦魅沃饕ν度氲浇M織臨床患者救治，同時(shí)門診就診患者較少，門診出診醫(yī)生以主治醫(yī)師及以上職稱人員為主力軍。（2）疫情第三階段，醫(yī)院全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)，為提升學(xué)科影響力，鼓勵(lì)科主任（主持工作）多出門診。每周出診4 次（0.5 天記一次）及以上的科主任由9 人增至15 人；出診3 次及以上科主任增至24 人。（3）增加周末出診醫(yī)生數(shù)，提升周末服務(wù)能力。市三院地處原特區(qū)外，門診高峰時(shí)段主要集中在周末，為避免高峰時(shí)段人員聚集，要求各科室周末出診醫(yī)生數(shù)不得少于平時(shí)工作時(shí)間，并公布每周每天出診醫(yī)生數(shù)。

（三）調(diào)動(dòng)各方資源助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)

1.協(xié)助宣傳科宣傳門診復(fù)工復(fù)產(chǎn)，包括電視、網(wǎng)絡(luò)以及抖音方式，宣傳醫(yī)院復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間門診各?？凭颜ｉ_診，宣傳各?？?、門診出診醫(yī)生和出診的科主任。

2.通過社會(huì)公益活動(dòng)，了解居民的就診需求，消除群眾對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院的顧慮。在社會(huì)秩序逐步恢復(fù)之際，門診組織開展“回饋社會(huì)”系列公益診療活動(dòng)，包括診金優(yōu)惠、社區(qū)義診、志愿者服務(wù)等。（1）為了感謝社會(huì)各界對(duì)三院的愛心資助，醫(yī)院在4 月15 日至30 日開展為期16 天的“回饋社會(huì)、診金優(yōu)惠”活動(dòng)，所有來院患者診金一律減免25 元，最低至1 元看診。門診量環(huán)比提升18.7%。（2）社區(qū)義診：門診秩序逐步恢復(fù)之際，醫(yī)院每月組織1~2 次走進(jìn)或貼近社區(qū)義診。分別于5 月2 日、5 月 17 日、6 月 12 日、7 月 15 日組織 4 次大型社區(qū)公益診療活動(dòng)，集結(jié)了我院內(nèi)、外、婦、兒、眼、耳鼻咽喉、口腔、皮膚、理療、中醫(yī)、體檢、營養(yǎng)、藥劑等20 余臨床科室主任和資深專家?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)為廣大市民答疑解惑，就市民關(guān)心的健康問題提供免費(fèi)專業(yè)醫(yī)療咨詢，并在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置測(cè)量血壓、測(cè)量血糖、針灸、拔罐、眼部檢查等免費(fèi)服務(wù)。走進(jìn)或貼近社區(qū)的公益診療活動(dòng)，解決了市民的相關(guān)問題和打消了對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院的顧慮。門診量環(huán)比增加14.4%。（3）全院職工響應(yīng)號(hào)召積極參與門診志愿者服務(wù)。門診復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，也關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。疫情期間，門診外派義工暫無法到崗，院團(tuán)委、門診支部號(hào)召全院職工和全體黨員積極參與志愿服務(wù)，利用休息時(shí)間，在門診為患者和家屬提供諸如就診指引、咨詢解答、各種便民服務(wù)和愛心幫助、以及協(xié)助處理突發(fā)事件等。從6 月5 日起的第一周有12 名志愿者來門診服務(wù)，截至7 月31 日本院有74 人次參加門診志愿者服務(wù)。

3.借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)。（1）專家提供線上咨詢服務(wù)。疫情期間為滿足市民的醫(yī)療需求，門診利用健康160 平臺(tái)，于2020 年2 月8 日起，由門診部牽頭組建專家遠(yuǎn)程在線咨詢問診服務(wù)團(tuán)隊(duì)，“在線網(wǎng)絡(luò)咨詢、診療、健康指導(dǎo)”等醫(yī)療活動(dòng)，截止到5 月2 日網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藬?shù)為3361 名。了解到市民在新冠肺炎疫情期間對(duì)醫(yī)療需求更為迫切，新冠肺炎相關(guān)的體溫變化、咳嗽等癥狀更為市民關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)咨詢實(shí)施后，由固定醫(yī)生值班的在線服務(wù)新模式方便市民隨時(shí)聯(lián)系專業(yè)醫(yī)生，為院前分診給予指導(dǎo)，減少患者來院交叉感染的機(jī)會(huì)；為焦慮人群提供心理疏導(dǎo)及陪伴。新冠疫情期間的網(wǎng)絡(luò)咨詢開啟了門診醫(yī)生在線服務(wù)的新模式，這些患者隨著醫(yī)院復(fù)工復(fù)產(chǎn)陸續(xù)到門診現(xiàn)場(chǎng)就診。（2）按病種展示號(hào)源?；颊呖梢愿鶕?jù)自己的病癥或者疾病類型精準(zhǔn)預(yù)約，避免因找不到合適醫(yī)生放棄掛號(hào)，造成患者流失。（3）“醫(yī)生二維碼名片”掃碼預(yù)約。為方便患者精準(zhǔn)預(yù)約或復(fù)診，提升專家影響力、院前預(yù)約率和粉絲量，門診新推出“醫(yī)生二維碼名片”，方便患者掃一掃即可了解經(jīng)診醫(yī)生信息并精準(zhǔn)預(yù)約。（4）其他微信公眾號(hào)新增或簡化功能。由于醫(yī)院地處原特區(qū)外，為方便患者了解交通線路，新增微信公眾號(hào)交通導(dǎo)航圖；檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢時(shí)間由半年延長至兩年；簡化網(wǎng)上預(yù)約流程，調(diào)整預(yù)約界面，患者點(diǎn)擊即可預(yù)約。

4. 打通門診與體檢科看診通道。門診和體檢科共同做好門診患者和體檢客戶的轉(zhuǎn)換，打通體檢加號(hào)門診看診便捷通道，方便體檢科轉(zhuǎn)診患者到門診就診；加強(qiáng)門診范圍內(nèi)的體檢業(yè)務(wù)的指引和宣傳。

5.門診環(huán)境改造提供舒適就診環(huán)境。疫情期間，內(nèi)科、外科、眼科、耳鼻喉科等科室完成改造并投入使用，新增診室15 間，提升綜合門診服務(wù)能力和就診環(huán)境的改善。

二、績效考核、效果分析

（一）績效考核指標(biāo)和考核方式

門診復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，將門診考核指標(biāo)納入醫(yī)院考核體系。

1. 將門診考核指標(biāo)納入各科室綜合目標(biāo)考核，包括準(zhǔn)點(diǎn)出診、準(zhǔn)點(diǎn)叫號(hào)、停改診、預(yù)約率、科主任出門診、門診秩序、工作量、排班放號(hào)、義診等，并與各科室績效掛鉤。倡議出診醫(yī)生誠信服務(wù)，準(zhǔn)點(diǎn)出診和避免或減少停改診；鼓勵(lì)患者網(wǎng)上預(yù)約，按時(shí)段就診，減少患者門診人員聚集，鼓勵(lì)科室參與公益活動(dòng)、志愿者服務(wù)等，作為提升門診量精細(xì)化管理的手段和院感防控的措施。

2.納入三甲星級(jí)科室評(píng)選。三甲星級(jí)科室評(píng)選自醫(yī)院獲得三級(jí)甲等醫(yī)院以來一直延續(xù)至今，門診將上述相關(guān)指標(biāo)納入各科室三甲星級(jí)科室考核外，還將門診病歷質(zhì)量等納入。

3.考核方式。按月進(jìn)行考核，并與每月綜合目標(biāo)績效質(zhì)比和三甲星級(jí)科室考核掛鉤，復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，利用績效考核指標(biāo)加大門診管理力度，加速門診復(fù)工復(fù)產(chǎn)。下一步計(jì)劃把門診患者滿意度納入績效考核核心指標(biāo)，實(shí)施基于提高門診滿意度的績效考核策略，能夠?yàn)殚T診醫(yī)生履職提供目標(biāo)導(dǎo)向，搭建起績效考核與門診滿意度的互動(dòng)渠道。

表1 各階段門急診量恢復(fù)情況 （人次）

圖3 疫情三個(gè)階段門急診量同比情況

（二）效果分析

1.門急診量逐步恢復(fù)。疫情發(fā)生初期：門診總量在低位運(yùn)行，從大年初三門診正常開診，全院日均門急診量維持在400~1380 人次，綜合科室日均門診量更是降至226~521 人次；感染病專科（肝病、肺病、艾滋病、發(fā)熱門診）日均549~960 人次，占門急診量的51.26%~75.02%，在此期間，門診量主要依賴感染?？浦巍ｉT診除了眼科、耳鼻喉、口腔科安排急診外，每個(gè)?？贫及才裴t(yī)生出診。截止到2 月23 日，門診量為去年同期的21.58%；解除一級(jí)響應(yīng)后，門診量逐步回升，截止至3 月15日門診量同期恢復(fù)37.37%；截止至7 月31 日門診量同期恢復(fù)82.19%。

圖4 日均門急診量恢復(fù)情況

2.門診患者滿意度創(chuàng)新高。門診在復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，優(yōu)化流程，鼓勵(lì)科主任多出門診，考核準(zhǔn)點(diǎn)出診、停改診，提供志愿者服務(wù)、門診環(huán)境改造等方面積極努力，門診黨員，出診醫(yī)生積極投入，不少科室主任，身為黨員，身為科室負(fù)責(zé)人，更是發(fā)揮黨員先鋒模范作用，使患者就醫(yī)體驗(yàn)在不斷提升，第二季度門診患者滿意度為97.03 分，創(chuàng)門診患者滿意度歷史新高。

三、結(jié)語

通過加強(qiáng)門診在“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”階段采取的應(yīng)對(duì)策略，助力門診醫(yī)療秩序的恢復(fù)起到積極有效作用，同時(shí)也為全面重啟定點(diǎn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提供有力支撐。截止到7 月份門急診量同比恢復(fù)82.19%。隨著國外疫情仍在持續(xù)擴(kuò)散，國內(nèi)疫情防控形勢(shì)常態(tài)化不松懈，門診“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”仍需“一手抓疫情防控、一手抓恢復(fù)生產(chǎn)”，為定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)療秩序全面恢復(fù)發(fā)揮積極作用。