林喆 莊敏

2020年9月24日，沐浴著羊城的第一縷晨光，南航首架ARJ21飛機(jī)結(jié)束了歷時(shí)38小時(shí)的A檢，再次起飛執(zhí)行航班。

這是國產(chǎn)支線客機(jī)ARJ21今年7月15日在南航投入運(yùn)營后的首次定檢，也是ARJ21交付國航、東航、南航后的首次全面“體檢”。

38小時(shí)的奮戰(zhàn)

此次ARJ21飛機(jī)在南航的首次A檢由廣州飛機(jī)維修工程有限公司（GAMECO）獨(dú)立完成，這再次印證了南航機(jī)務(wù)工程部和GAMECO一流的維修保障能力，為南航ARJ21飛機(jī)航線開拓奠定了基礎(chǔ)。中國商飛公司駐南航外場人員和設(shè)計(jì)、制造人員積極配合，為此次A檢提供了相應(yīng)的技術(shù)支持和航材保障。

為了確保工作萬無一失，中國商飛駐南航現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)與南航機(jī)務(wù)工程部、GAMECO團(tuán)隊(duì)多次召開A檢準(zhǔn)備會，對每一份工卡的工程改裝內(nèi)容和執(zhí)行工卡中可能存在的問題進(jìn)行排查，對定檢中的風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行評估，列出風(fēng)險(xiǎn)注意事項(xiàng)。本次抽調(diào)的維護(hù)人員均為GAMECO航線三部（主要負(fù)責(zé)ARJ21機(jī)隊(duì)）的骨干力量，都具有ARJ21-700機(jī)型維護(hù)授權(quán)，在確保施工質(zhì)量與效率的同時(shí)，人員資質(zhì)也滿足要求，GAMECO還派出了經(jīng)驗(yàn)豐富的質(zhì)量管控人員對施工過程全程監(jiān)控檢查。由于這是GAMECO第一次做ARJ21飛機(jī)的定檢，民航中南地區(qū)管理局高度重視，監(jiān)察員全程參與，整個(gè)準(zhǔn)備及實(shí)施過程得到了局方的肯定。

9月22日晚上，剛剛完成當(dāng)天航班飛行的阿嬌就被拉到了燈火通明的GAMECO機(jī)庫，所有工作人員、工具文件悉數(shù)到位，A檢工作如火如荼地展開。與常規(guī)A檢不同的是，一份ARJ21飛機(jī)空調(diào)降噪的改裝也將同時(shí)進(jìn)行。

對于一款新的機(jī)型來說，只有投入航線運(yùn)營后才能不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷進(jìn)行優(yōu)化。ARJ21飛機(jī)在南航運(yùn)營一段時(shí)間后，南航客艙服務(wù)人員提出，飛機(jī)的后艙空調(diào)噪音較大，直接影響了飛機(jī)后艙的乘客體驗(yàn)，希望制造商能盡快進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化。中國商飛駐南航現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)在收到客戶的這一意見后，立即與客服公司運(yùn)行支持團(tuán)隊(duì)及上飛院相關(guān)設(shè)計(jì)部門溝通協(xié)調(diào)，同時(shí)多次聽取客戶的意見與建議，設(shè)計(jì)部門進(jìn)行了前期的試驗(yàn)論證，提出了空調(diào)噪音優(yōu)化方案——加裝消音器，至少能降低2至3分貝的噪音。

為了盡快落實(shí)客戶需求，同時(shí)減少飛機(jī)停場給航空公司帶來的經(jīng)濟(jì)損失，駐南航現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)多次與南航機(jī)務(wù)系統(tǒng)溝通、協(xié)調(diào)并達(dá)成一致，決定兩件事情同時(shí)進(jìn)行，這不僅增加了GAMECO維修人員的工作量，同時(shí)也提升了工作的復(fù)雜程度。

時(shí)間就是金錢，GAMECO維修人員連夜分組開工。9月的廣州，天氣依然潮濕悶熱。特別是在安裝消音器時(shí)，需要維修人員在后附件艙一個(gè)十分狹小的空間來完成。不一會兒，他們身上淡藍(lán)色的工作服就被汗水浸濕，然而，沒有人停下手中的工作。從黑夜到清晨，從日落到日出，經(jīng)過38小時(shí)的奮戰(zhàn)，南航ARJ21飛機(jī)空調(diào)改裝和首次A檢順利完成，以最快速度重新投入航線運(yùn)營。

“在這里，我們實(shí)實(shí)在在地感受到了南航人勤奮務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)?！敝袊田w駐南航總代表高喜軍跟記者介紹說：“有時(shí)候需要連夜加班排故保證第二天的飛行，南航所有參與工作的機(jī)務(wù)、運(yùn)營、飛行員等從不抱怨，還一個(gè)勁跟我們說，對于新機(jī)型這是正?，F(xiàn)象，這是我們應(yīng)該做的，阿嬌的整體表現(xiàn)已經(jīng)讓我們很驚嘆了?！?/p>

左光，GAMECO航線三部綜合車間EMB/ARJ機(jī)隊(duì)二組班組工程師，就是其中的一位。這位80后的機(jī)務(wù)工程師不善言辭，但工作起來卻相當(dāng)利索，同事們都笑稱他是“人狠話不多”的“厲害角色”。

在談及ARJ21飛機(jī)交付以來所做的工作，他表示：“從準(zhǔn)備交付到南航正式引進(jìn)ARJ21飛機(jī)投入商業(yè)運(yùn)營，可以說南航集團(tuán)、機(jī)務(wù)工程部、GAMECO、中國商飛以及社會各界對于這款飛機(jī)的關(guān)注度都很高。通過這段時(shí)間的維護(hù)，我感覺ARJ21飛機(jī)有自身的特點(diǎn)，既有缺點(diǎn)，也有優(yōu)點(diǎn)。作為機(jī)務(wù)，我們十分理解，一款新機(jī)型在投入運(yùn)營的初期有問題在所難免。過去幾個(gè)月，商飛南航現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)與我們的合作十分緊密，在航材保障方面也做了大量的工作，同時(shí)南航機(jī)務(wù)工程部和GAMECO對這款飛機(jī)的保障也相當(dāng)重視，配備了很多經(jīng)驗(yàn)豐富的維修人員。作為一線的機(jī)務(wù)工作者，B-605W（交付南航的ARJ21飛機(jī)注冊號）在交付南航之后，它就成為了南航機(jī)隊(duì)的一部分，代表了南航強(qiáng)大的機(jī)隊(duì)形象。因此，我們一定會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)GAMECO嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和精益求精的精神，把飛機(jī)維護(hù)好，對此我們充滿信心?！?/p>

“這是我們自己的飛機(jī)”

在為期一周的南航蹲點(diǎn)采訪中，記者聽到最多的一句話就是：“阿嬌交給我們，就是我們自己的飛機(jī)，我們一定會盡全力運(yùn)營好、保障好她，對國產(chǎn)飛機(jī)我們充滿信心?！?/p>

作為跟中國商飛打交道的第一批成員之一，南航機(jī)務(wù)工程部科技管理部經(jīng)理雷景波身上有一個(gè)“江湖傳說”——他用了近半個(gè)月時(shí)間，對中國商飛公司的組織機(jī)構(gòu)和人員配置等進(jìn)行了深入調(diào)研，并形成了一份長達(dá)百頁的《溝通指南》，就是為了能在阿嬌交付南航的過程中以及后續(xù)的運(yùn)營中，幫助南航工作人員與中國商飛工作人員精準(zhǔn)溝通，不走彎路。他說：“為了迎接ARJ21飛機(jī)的到來，我們進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，整個(gè)機(jī)務(wù)團(tuán)隊(duì)也統(tǒng)一思想，遇到問題絕不推諉抱怨。經(jīng)過這段時(shí)間的運(yùn)營，我們也體會到了阿嬌確實(shí)是一款好飛機(jī)，只不過因?yàn)槲覀円矂傞_始維護(hù)這款飛機(jī)，所以工作任務(wù)相對多一點(diǎn)?！?/p>

對于阿嬌未來在南航的運(yùn)營，雷景波信心十足，“目前南航對于ARJ21飛機(jī)的航線布局，都是經(jīng)過慎重考慮和精心設(shè)計(jì)的，結(jié)合了南航廣州主基地的強(qiáng)大保障能力及上海娘家的充分支援，所以就目前來看，阿嬌在南航的表現(xiàn)還是比較出色的。作為航空公司來說，我們也非常歡迎主制造商經(jīng)常來航空公司看看，我們有豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，也非常愿意將這些經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到越來越多的國產(chǎn)飛機(jī)上，讓國產(chǎn)飛機(jī)飛得更好、飛得更高?！?/p>

與機(jī)務(wù)工程部一樣，南航客艙管理部也為ARJ21飛機(jī)的到來做足了準(zhǔn)備。“我們從去年就開始準(zhǔn)備接飛機(jī)的相關(guān)工作了?！蹦虾娇团摬繖C(jī)組運(yùn)行管理部經(jīng)理李曉明介紹道：“我們客艙部主要是人力儲備，飛機(jī)來了，我們得有人力保障讓它飛上天，咱們飛行員和乘務(wù)員最重要的就是前期把這些準(zhǔn)備工作做好?！?/p>

今年4月，南航首批20名乘務(wù)員就來到中國商飛客服公司接受相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，其中有11人又到成都航空進(jìn)行了一段時(shí)間的帶飛，這11人就成為了迎接南航第一架ARJ21飛機(jī)的首批種子選手，也為南航第一架ARJ21飛機(jī)的運(yùn)營做好了充分的人力保障。隨著南航ARJ21飛機(jī)投入運(yùn)營，幾乎每個(gè)月都有一批南航乘務(wù)員到客服公司參加培訓(xùn)，預(yù)計(jì)到10月中下旬，具備ARJ21機(jī)型資格的總?cè)藬?shù)將達(dá)到46人，南航亦計(jì)劃2020年全年共選派86名乘務(wù)員完成培訓(xùn)。

“我們在選機(jī)型人員的時(shí)候，要考慮兩方面的因素。一是考慮機(jī)型搭配，二是考慮員工的自愿程度，但事實(shí)是，大家報(bào)名還是十分踴躍的，咱們的乘務(wù)員對ARJ21飛機(jī)還是很期待、很有好感、很想加入咱們機(jī)型的飛行團(tuán)隊(duì)，”李曉明告訴記者，南航在客艙保障這塊，對ARJ21飛機(jī)投入了前所未有的保障力度，“2010年以后，南航陸續(xù)接收了A380、787、A350，我們前期也會投入較大的保障力量，因?yàn)樾聶C(jī)型肯定都有磨合期，但是保障的力度都沒有ARJ21飛機(jī)這么大。我們還專門建了一個(gè)微信群，群里涵蓋了安全、服務(wù)、運(yùn)行幾個(gè)業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人，在運(yùn)行過程中一旦發(fā)現(xiàn)問題，就發(fā)在群里，馬上就有對接人員給予反饋，這可以說是史無前例的。所以，這些飛ARJ21飛機(jī)的乘務(wù)員們特別自豪，大家都很有優(yōu)越感，覺得備受關(guān)注與重視，還經(jīng)常發(fā)朋友圈向咱們國產(chǎn)大飛機(jī)表白呢?！?/p>

說著說著，李曉明還拿出手機(jī)給記者看了一位正在商飛接受培訓(xùn)的乘務(wù)員發(fā)的朋友圈信息，只見上面寫著：“我們有信心保證安全運(yùn)行，助力中國大飛機(jī)翱翔藍(lán)天！”短短一句話，收獲了好幾十個(gè)點(diǎn)贊。

正如南航（股份）有限公司客艙部總經(jīng)理趙文勇所說，中國商飛和南航作為主制造商和運(yùn)營商，都是一家人，助力中國實(shí)現(xiàn)從民航大國向民航強(qiáng)國的轉(zhuǎn)型是我們共同的目標(biāo)。沒有強(qiáng)大的飛機(jī)制造業(yè)，我們只能算是運(yùn)輸大國，所以讓國產(chǎn)民機(jī)翱翔藍(lán)天是我們所有民航人的共同心愿。

精誠服務(wù)，我們還在路上

9月23日下午，廣州白云機(jī)場，南航飛行隊(duì)大樓三樓會議室，豆大的雨滴噼里啪啦地砸在會議室的玻璃窗上，卻絲毫不影響室內(nèi)的熱烈討論。這已經(jīng)是今天中國商飛駐南航現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)與南航各業(yè)務(wù)部門召開的第三場會議了。這場與南航ARJ21飛機(jī)飛行員團(tuán)隊(duì)的對接會，主要是要把半個(gè)月前飛行員提出的一些問題的解決方案反饋給他們，并聽聽飛機(jī)的最新運(yùn)行情況以及是否有新的問題出現(xiàn)。

據(jù)中國商飛駐南航現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)隊(duì)長孫偉介紹，這樣的對接會已經(jīng)成為了他們與客戶的一個(gè)固定聯(lián)絡(luò)機(jī)制，基本上每隔一段時(shí)間，他都會帶著團(tuán)隊(duì)成員走訪南航各個(gè)業(yè)務(wù)部門，包括機(jī)務(wù)、飛行、客艙、運(yùn)控中心、地面服務(wù)等。

作為奮戰(zhàn)在客戶服務(wù)第一線的“娘家人”，孫偉感觸頗深：“我們團(tuán)隊(duì)是6月15日到南航的，比飛機(jī)早到了三天，剛來的時(shí)候，確實(shí)壓力很大，做了大量的提前功課和預(yù)案。南航是國內(nèi)機(jī)隊(duì)規(guī)模最大、機(jī)型最多的航空公司，GAMECO具備很強(qiáng)的工程維修能力，他們都是高手中的高手，我們總怕達(dá)不到客戶的要求或者跟不上客戶的工作節(jié)奏。但是到了現(xiàn)場，與南航工作人員一接觸，發(fā)現(xiàn)這種擔(dān)心是多余的。還記得第一次跟南航的一位負(fù)責(zé)人匯報(bào)優(yōu)化方案時(shí)，我們都是帶著接受批判的心情去的，沒想到人家上來就說，‘這就是我們自己的飛機(jī)，有問題我們一起來解決，當(dāng)時(shí)就特別的感動(dòng)?！敝v到這里，這位年輕的隊(duì)長臉上露出了純真的笑容。

雖說是80后，但孫偉已經(jīng)是跟著阿嬌輾轉(zhuǎn)天南海北好多年的“老人”了。從2016年首架機(jī)交付成都航空以后，孫偉就跟著飛機(jī)來到成都，成為第一批駐場代表，隨后又奔赴江西航空，直到南航，這幾年的工作積累讓他更深刻地體會到“以客戶為中心”這一理念的重要性，以及真正能做到這六個(gè)字背后的不易。

“尤其是這次賀東風(fēng)董事長來南航現(xiàn)場辦公，提出的‘緊盯問題，直到徹底解決，直到客戶滿意！為我們的工作再次指明了方向，我們也在積極探索更加高效、精干的工作模式，努力做到在傾聽客戶意見的時(shí)候虛心，解決問題的時(shí)候誠心，跟客戶交流的時(shí)候暖心，做具體工作的時(shí)候細(xì)心，讓客戶感受到我們的服務(wù)是有溫度的?！睂O偉說。

ARJ21飛機(jī)能由三大航來運(yùn)營，在高喜軍總代表看來是一件異常幸運(yùn)的事情，因?yàn)榕c一流航空公司打交道，我們能學(xué)到的東西實(shí)在太多太多。在采訪過程中，他給記者講述了一個(gè)“閃送”的故事。

有一天晚上，南航ARJ21飛機(jī)在執(zhí)飛完一個(gè)航班后發(fā)現(xiàn)空調(diào)的一個(gè)波紋管裂了道縫導(dǎo)致有點(diǎn)漏氣，雖說不是什么大問題，而且當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上8點(diǎn)了，備件又在上海，要把問題反饋回上海，再把備件調(diào)到廣州來，裝上飛機(jī)恢復(fù)好，不影響第二天一早的飛行，大家都覺得可能來不及。抱著試試看的心態(tài)，現(xiàn)場代表還是迅速把問題反饋給了中國商飛客服公司航材部，航材部值班人員迅速辦理好出庫手續(xù)，安排車直接送到虹橋機(jī)場，南航上海分公司派工作人員在機(jī)場接貨，送上飛機(jī)。凌晨12點(diǎn)，備件降落在白云機(jī)場，兩個(gè)小時(shí)后，備件更換完畢，試驗(yàn)完畢，第二天飛機(jī)正常起飛。

“這個(gè)事情，不僅體現(xiàn)了中國商飛客戶服務(wù)的快速響應(yīng)，更體現(xiàn)了南航對國產(chǎn)飛機(jī)的全力保障與支持，從南航上海分公司的工作人員到GAMECO的機(jī)務(wù)，所有人都沒有一句抱怨，都在全力呵護(hù)這架飛機(jī)?！备呦曹娬f。

目前，南航相繼開通了廣州-揭陽、廣州-湛江、廣州-揭陽-浦東的往返航班。截至9月22日，共計(jì)執(zhí)行航班188班，總飛行時(shí)間247.25小時(shí)，出勤故障率為0，使用困難報(bào)告事件0次，放行可靠度100%。

在這一組令人欣慰的數(shù)字背后，包含著中國商飛公司堅(jiān)持以客戶為中心，全力保障南航ARJ21飛機(jī)安全運(yùn)營的堅(jiān)守與付出;包含著南航高度重視國產(chǎn)商用飛機(jī)，投入最好的條件和最好的資源來運(yùn)營ARJ21飛機(jī)的信心與決心;更包含著中國商飛和南航目標(biāo)一致、開誠布公、相互融合、精誠合作，共同守護(hù)好ARJ21飛機(jī)的堅(jiān)定信念。阿嬌在南航運(yùn)營的短短三個(gè)多月里，中國商飛深刻地感受到了南航“勤奮、務(wù)實(shí)、包容、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，更為他們精心呵護(hù)阿嬌而感動(dòng)。

正如中國商飛公司董事長賀東風(fēng)在9月初的南航調(diào)研學(xué)習(xí)時(shí)所說：“南航選擇ARJ21飛機(jī)是我們的榮幸，讓我們有機(jī)會向高手學(xué)習(xí)，跟高手‘過招，能把我們帶到新的高度。有民航的支持，相信中國民用航空事業(yè)的發(fā)展、航空制造業(yè)的發(fā)展會更順暢，ARJ21飛機(jī)一定會運(yùn)營得越來越好?！?/p>