羅菊

摘要：隨著社會對中職教育的關(guān)注程度逐漸提升，中職學(xué)校要不斷提升教育質(zhì)量以滿足社會需求。而中職圖書館在中職教育中可以發(fā)揮非常重要的作用，因此其讀者服務(wù)也出現(xiàn)了新的問題和要求。高質(zhì)量的服務(wù)水平可以確保中職師生更好的獲取知識信息，促進(jìn)中職教育質(zhì)量的提升。而對館員及讀者的心理進(jìn)行分析，探究心理學(xué)在圖書館讀者服務(wù)中的作用，可以進(jìn)一步發(fā)揮中職圖書館的信息服務(wù)效能，推動中職圖書館長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)心理學(xué);中職圖書館;讀者服務(wù)

過去，服務(wù)心理學(xué)多用于商場服務(wù)中，其主要是研究消費(fèi)者在服務(wù)人員提供服務(wù)過程中的心理變化規(guī)律。充分利用這一規(guī)律可以提升消費(fèi)者的滿意度，從而提升商場經(jīng)濟(jì)效益。在中職學(xué)校發(fā)展過程中，圖書館有著不可替代的作用。廣大師生讀者都非常關(guān)注圖書館的服務(wù)水平，高質(zhì)量的服務(wù)可以提升圖書館競爭力，使其更好的服務(wù)于廣大師生讀者。圖書館館員是知識與讀者之間的潤滑劑，其應(yīng)當(dāng)合理利用心理學(xué)知識，提升服務(wù)質(zhì)量，幫助讀者更好的獲取知識信心，實(shí)現(xiàn)中職圖書館價(jià)值。

1館員及讀者心理分析

圖書館工作單調(diào)繁瑣，如果館員缺乏足夠的耐心及責(zé)任意識，很容易在安靜的氛圍下產(chǎn)生怠倦及焦慮。而這些心理都不利于工作的順利開展，不斷重復(fù)的借閱工作會導(dǎo)致館員產(chǎn)生職業(yè)倦怠，如果不及時(shí)疏導(dǎo)會影響到其服務(wù)水平。想要緩解心理壓力，館員除了進(jìn)行自我調(diào)節(jié)外，還要定期開展心理疏導(dǎo)。積極的自我心理暗示可以降低負(fù)面情緒的影響，從而保持樂觀的態(tài)度。而有效的疏導(dǎo)可以幫助館員緩解壓力，從而降低工作帶來的焦慮感。由于圖書館工作特殊，館員可以適當(dāng)進(jìn)行運(yùn)動，勞逸結(jié)合可以降低工作帶來的疲憊感，確保館員以更飽滿的狀態(tài)投入到工作中。服務(wù)心理學(xué)倡導(dǎo)人性化服務(wù)，館員通過調(diào)整自我狀態(tài)，以更積極的態(tài)度面對工作，才能更好的進(jìn)行功能服務(wù)和心理服務(wù)。所謂心理服務(wù)就是館員通過了解中職師生讀者的閱讀習(xí)慣及心理特征，采取個(gè)性化的應(yīng)對之策，從而更好的發(fā)揮圖書館的信息服務(wù)功能。比如部分讀者目的性較強(qiáng)，館員要指導(dǎo)讀者在相關(guān)區(qū)域找到相應(yīng)書籍，提升找書效率。這種方式還可以提升館員的工作成就感，這對緩解壓力也有著一定的幫助。

讀者心理分析具體反映在讀者的心理學(xué)情感過程中，當(dāng)讀者進(jìn)入圖書館后，對面臨的服務(wù)總會抱有一定的期待，他們希望館員態(tài)度熱情友好，并且能快速解答自己的問題，盡快找到圖書資料。如果讀者接受的服務(wù)與自己的期望幸福，自然會產(chǎn)生滿足感，而滿足感會帶來愉悅，進(jìn)而激發(fā)讀者的閱讀積極性，同時(shí)也會對讀者的行為產(chǎn)生正面影響。讀者在遵守圖書館規(guī)章制度下，會營造出良好的閱讀氛圍，從而更好的吸收知識信息。如果讀者存在不良情緒，不僅自身體驗(yàn)較差，也可能對其他讀者產(chǎn)生影響。負(fù)面情緒引發(fā)的一系列不良反應(yīng)在心理學(xué)上被稱為“破窗效應(yīng)”，以中職圖書館為例，部分讀者因?yàn)轲^員服務(wù)質(zhì)量不高，在找書時(shí)有不能快速準(zhǔn)備的找到目標(biāo)書籍，會產(chǎn)生焦躁心理，在拿取圖書后會胡亂堆放，擺錯(cuò)書籍位置，會影響到后來讀者的借閱體驗(yàn)。而讀者的不良行為會導(dǎo)致館員產(chǎn)生挫敗心理，進(jìn)而對工作積極性產(chǎn)生影響，無法更好的服務(wù)于廣大師生讀者。針對這一情況，心理學(xué)上可以應(yīng)用“南風(fēng)效應(yīng)”解決相關(guān)問題。這要求館員有較高的心理素養(yǎng)，在面對行為不佳的讀者時(shí)，采用柔和的溝通方式，及時(shí)且高質(zhì)量的解決問題。尤其是在借閱高峰期時(shí)，館員良好的態(tài)度對維持圖書館秩序，構(gòu)建良好閱讀氛圍有著非常重要的作用。

2心理學(xué)在中職圖書館讀者服務(wù)中的應(yīng)用方式

對于喜歡的書籍，部分學(xué)生喜歡在閱讀完后將其藏于不引人注意的角落，便于直接找尋并閱讀。但是對于其他對著來講，這種方式會破壞他們的閱讀體驗(yàn)，進(jìn)而對圖書館的信息服務(wù)效能產(chǎn)生影響。當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況后，館員要積極與讀者交流溝通，首先要肯定其想要獲取知識的態(tài)度，并且對其表現(xiàn)出理解，然后用委婉的話語指出這種方式的不當(dāng)之處。這種方式不會導(dǎo)致讀者難堪，讓其感受到尊重，從而避免相同行為的出現(xiàn)。此外，還存在部分學(xué)生在圖書資料上亂寫亂畫的現(xiàn)象，盡管中職圖書館存在明文規(guī)定，但是這種行為依舊屢禁不止。因此當(dāng)讀者還書時(shí)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)檢查，確保圖書的完整性。如果發(fā)現(xiàn)污損，要盡量保持平和語氣，了解出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，并協(xié)助讀者盡可能處理污損。在進(jìn)行相關(guān)行為后，就算無法恢復(fù)圖書原貌，在進(jìn)行相關(guān)出發(fā)行為也不會引發(fā)讀者的抵觸心理，這樣可以更好的處理矛盾。這些學(xué)生在學(xué)習(xí)上不是太自律，必要的時(shí)候，作為館員要引導(dǎo)他們看一些正能量的書刊，大部分的書可能不太適合他們，這時(shí)候，推薦他們看一些期刊類的短小精悍的文章，從而明白一些道理，比較適合他們的年齡特點(diǎn)。

3結(jié)語

中職圖書館工作主要是為廣大師生讀者提供知識信息服務(wù)，在提供服務(wù)過程中，心理上的有效溝通非常重要?？紤]到這些學(xué)生之中的留守兒童居多，除了對他們服務(wù)要更耐心，還應(yīng)對他們要像自己的孩子一樣充滿親情，他們才會愿意走進(jìn)圖書館。人性化的服務(wù)可以讓師生讀者產(chǎn)生愉悅心情，從而在和諧溫馨的環(huán)境下獲取知識內(nèi)容，提升閱讀效率，最大化圖書館的服務(wù)效能，進(jìn)而推動中職學(xué)校教育水平的提升。

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