付海燕

在醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)當(dāng)中，門診占據(jù)著一個非常重要的地位，且其護(hù)理質(zhì)量的高低還與醫(yī)院的整體醫(yī)療水平和品牌形象密切相關(guān)[1-2]。因門診具有病種復(fù)雜以及人員流動性大等特點(diǎn)，若出現(xiàn)了護(hù)理缺陷，將極易引起醫(yī)療糾紛亦或者是暴力事件，不僅影響了患者的治療，同時還給醫(yī)務(wù)人員的日常工作造成了不利影響[3-5]。門診護(hù)理工作包含門診分診等環(huán)節(jié)，通過積極、有效的門診分診，能夠予以患者正確的指導(dǎo)，不僅有助于縮短等候就診的時間，還能有效提升分診準(zhǔn)確率[6]。現(xiàn)代研究表明，優(yōu)化門診護(hù)理分診流程作為新興的一種分診模式，在改善患者滿意度與提高分診效率這兩方面上都具有非常顯著的作用[7]。為此，筆者將重點(diǎn)分析優(yōu)化門診護(hù)理分診流程的臨床應(yīng)用價值，總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院2017年9月-2019年9月門診接診的患者200例，患者臨床信息完整，簽署知情同意書，且研究獲得醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)。根據(jù)電腦隨機(jī)雙盲法原理均分兩組。研究組女47例，男53例；年齡14～79歲，平均（45.82±11.76）歲。對照組女48例，男52例；年齡為13～79歲，平均（45.16±11.92）歲。兩組一般資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

研究組運(yùn)用優(yōu)化門診護(hù)理分診流程：（1）接診。于門診中張貼就診流程圖，同時為患者營造舒適且整潔的分診環(huán)境。護(hù)士在接待患者時，要熱情，有禮貌，并利用簡潔的語言向患者介紹就診的整個流程。若患者在就診期間遇到問題，護(hù)士需要及時幫助患者解決問題，同時做好患者的心理輔導(dǎo)工作，若患者就診時情緒較為焦慮，緊張，護(hù)士要及時對患者的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，使患者能夠平靜下來，從而有助于避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。對于患者的病情，護(hù)士要予以深切的同情，并予以患者足夠的尊重和理解，盡量滿足患者的基本述求。強(qiáng)化健康教育力度，簡單為患者介紹一些健康知識，促使患者樹立起良好的保健意識。此外，還應(yīng)對就診環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，可在門診大廳中擺放綠植，增添生機(jī)，以進(jìn)一步提高患者的生理舒適度。加強(qiáng)環(huán)境清潔力度，每日按時對門診大廳的衛(wèi)生進(jìn)行清理，勤更換垃圾袋，做好空氣消毒工作，確保空氣流通，避免交叉感染。（2）預(yù)檢。增設(shè)就診預(yù)檢分診臺，在患者就診期間，需要根據(jù)其臨床表現(xiàn)和主訴癥狀，對患者的病情作出初步的判斷，確?；颊吣軌驕?zhǔn)確、及時的就診。（3）分診和送診。在二次預(yù)檢分診期間，護(hù)士要根據(jù)患者的出診結(jié)果，安排患者到相應(yīng)的診所中進(jìn)行治療。（4）開通綠色通道。接診危急重癥患者時，要立即開通綠色通道，確?；颊吣軌蚣皶r就診，降低病死率。如：嚴(yán)重創(chuàng)傷、特大事故傷員、循環(huán)呼吸驟停與休克等患者。（5）制定高峰期應(yīng)急預(yù)案。若各個科室候診的人數(shù)多余5人，且各服務(wù)窗口的等候時間超過10 min，預(yù)計患者等候時間在2 h以上的范圍內(nèi)，需要啟動應(yīng)急預(yù)案。內(nèi)容有：安排病房醫(yī)師到門診進(jìn)行支援、有效分流患者、增加門診醫(yī)務(wù)人員數(shù)量等。

對照組按照常規(guī)護(hù)理流程進(jìn)行分診：患者自己到門診部導(dǎo)醫(yī)臺進(jìn)行預(yù)檢，然后再根據(jù)護(hù)士的引導(dǎo)排隊掛號，此后，根據(jù)樓層分布圖自行找到診室，等待就診。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計分診準(zhǔn)確例數(shù)，記錄就診時間和分診等候時間。開展?jié)M意度調(diào)查工作，利用醫(yī)院自制的《滿意度調(diào)查表》，其調(diào)查內(nèi)容主要有就診環(huán)境、問診技巧、護(hù)患溝通、分診護(hù)士態(tài)度也業(yè)務(wù)熟練程度等，將調(diào)查結(jié)果以0～100分的形式進(jìn)行表示，同時按照如下標(biāo)準(zhǔn)劃分成3個滿意等級：不滿意0～59分，一般滿意60～89分，比較滿意90～100分。滿意度=1-（不滿意例數(shù)/總例數(shù)）×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

本研究數(shù)據(jù)分析和處理選用SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件，計量資料以（±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以[例（%）]表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 分診效果

研究組分診準(zhǔn)確率99.0%（99/100），比對照組的88.0%（88/100）高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。研究組就診時間和分診等候時間比對照組短，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組就診時間、分診等候時間對比（min，±s）

表1 兩組就診時間、分診等候時間對比（min，±s）

組別 就診時間 分診等候時間研究組（n=100） 76．79±5．24 11．58±2．43對照組（n=100） 106．23±10．71 23．59±5．41 t值 6．471 3 6．189 4 P值 0．000 0 0．000 0

2.2 滿意度

研究組滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組滿意度對比

3 討論

在門診護(hù)理工作當(dāng)中，分診是非常重要的一個環(huán)節(jié)，若醫(yī)院門診分診的質(zhì)量比較低，將會對患者的就診體驗造成不利影響，并能在一定程度上降低醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[8]。另外，及時且準(zhǔn)確的對患者進(jìn)行分診，能夠在較大程度上縮短其就診所需的時間，并有助于改善醫(yī)院門診的就診秩序，使每一位患者都能在一個較為安全的環(huán)境中進(jìn)行就診，從而有效避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生[9]。

護(hù)理流程優(yōu)化為新興的護(hù)理手段之一，能夠?qū)ψo(hù)理工作中比較薄弱的環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，并能有效避免護(hù)理缺陷的發(fā)生。相關(guān)資料中提及，護(hù)理流程優(yōu)化的核心是以人為本，能夠?qū)⒒颊咦鳛檎麄€工作的中心，根據(jù)患者的基本需求，對其施以個體化的護(hù)理，以有效改善患者的就診體驗，減少不良事件發(fā)生風(fēng)險，確?；颊呷松戆踩玔10]。在護(hù)理流程優(yōu)化期間，護(hù)士要強(qiáng)化健康教育力度，做好患者的心理輔導(dǎo)工作，要積極與患者溝通，及時了解患者就診期間遇到的問題，并幫助患者對這些問題進(jìn)行有效的解決，以確?；颊吣軌蛘＞驮\。由于多數(shù)患者在就診時受疾病和疼痛等因素的影響會出現(xiàn)擔(dān)憂、恐懼和焦慮等負(fù)性情緒，若這些負(fù)性情緒不能被及時疏解，在門診這種復(fù)雜且人流量大的環(huán)境中，和容易引起人與人之間的糾紛，進(jìn)而對整個就診秩序造成了不良影響，使得門診醫(yī)療工作無法順利開展，所以，護(hù)士要做好患者的引導(dǎo)工作，并重視與患者之間的溝通，及時采取個體化的措施對患者的負(fù)性情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，以有效減輕患者的心理壓力，避免各種糾紛的發(fā)生。

優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對接診、送診、預(yù)檢和分診等多個流程都進(jìn)行了不斷的優(yōu)化，意在縮短患者的就診時間，改善門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高分診準(zhǔn)確率，使患者能夠得到及時、正確的治療[11]。研究表明，通過開展優(yōu)化門診護(hù)理分診流程工作，可顯著提升醫(yī)務(wù)人員的工作效率，幫助患者改善心理狀態(tài)，并利于護(hù)患及醫(yī)患間關(guān)系的改善，從而有助于降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，如此一來，也能確保門診各項醫(yī)療服務(wù)的順利開展[12]。另外，優(yōu)化門診護(hù)理分診流程方案的運(yùn)用也能取得比常規(guī)分診流程更好的成效，且利于患者滿意度的提升。此研究中，研究組就診時間與分診等候時間比對照組短（P＜0.05）；研究組分診準(zhǔn)確率比對照組高（P＜0.05）；研究組患者滿意度高于對照組（P＜0.05）。優(yōu)化門診護(hù)理分診流程的運(yùn)用不僅縮短了患者的就診與等候時間，還提高了分診準(zhǔn)確率，改善了護(hù)理滿意度。為此，醫(yī)院可將優(yōu)化門診分診流程作為門診患者的一種首選護(hù)理方式，以進(jìn)一步改善其就診體驗，縮短等候就診時間。

綜上，于門診護(hù)理工作中合理運(yùn)用優(yōu)化門診護(hù)理分診流程，可取得顯著成效，且患者滿意度較高，建議推廣。