浩媛媛 董航宇

摘要：為更好地促進公共服務(wù)均等化以及和諧農(nóng)村、和諧社區(qū)與和諧社會建設(shè)，使殘疾人群體在社區(qū)內(nèi)能夠便利地享受到各項公共服務(wù)，北京市自2003年起便在城市街道與農(nóng)村社區(qū)中開展溫馨家園建設(shè)，力求建立覆蓋全市所有殘疾人的服務(wù)平臺和網(wǎng)絡(luò)。北京市溫馨家園建設(shè)開展至今，已取得了良好的社會效益。本文選擇朝陽區(qū)C溫馨家園進行研究，深入了解其助殘服務(wù)的實際運作情況與社會效果，探索其中存在的問題并提出針對性建議。

關(guān)鍵詞：城市社區(qū);殘疾人公共服務(wù);溫馨家園

一、研究背景

北京市助殘事業(yè)起步較早，在全國范圍內(nèi)處于領(lǐng)先水平。多年來，北京市一直大力推動殘疾人公共服務(wù)的發(fā)展，并取得了一定成果。北京市強調(diào)依托社區(qū)，整合資源，投入資源開展社區(qū)“溫馨家園”建設(shè)。溫馨家園是北京市基層街道社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)按照北京市市委市政府關(guān)于建設(shè)和諧社區(qū)、和諧村鎮(zhèn)要求，為滿足殘疾人特殊需求而統(tǒng)籌規(guī)劃，整合資源、依托社區(qū)內(nèi)公共服務(wù)中心建立的，以各類殘疾人為服務(wù)對象的綜合性活動和服務(wù)載體，旨在提升助殘事業(yè)水平，以便更好地幫助殘疾人融入社區(qū)、融入社會，減輕殘疾人家庭負(fù)擔(dān)與社會負(fù)擔(dān)。在此背景下，本文基于朝陽區(qū)C溫馨家園的個案對北京市城市社區(qū)殘疾人公共服務(wù)的提供開展研究。

二、朝陽區(qū)C溫馨家園助殘服務(wù)現(xiàn)狀

（一）服務(wù)內(nèi)容

C溫馨家園的助殘服務(wù)包括基本服務(wù)和延伸性服務(wù)：基本服務(wù)是指由殘聯(lián)所規(guī)定的所有溫馨家園必須提供的基礎(chǔ)性服務(wù)，包括醫(yī)療康復(fù)服務(wù)、職業(yè)康復(fù)勞動服務(wù)、文化娛樂及體育服務(wù)、心理疏導(dǎo)服務(wù)、法律服務(wù)、就業(yè)服務(wù);延伸性服務(wù)是指C溫馨家園立足于本地情況所設(shè)計的、具有自身特色的一些服務(wù)，包括入戶清潔、進社區(qū)活動、鄰里照料動員、社會能力提升等。

（二）服務(wù)成效

一方面，減輕了殘疾人自身及其家庭的負(fù)擔(dān)。C溫馨家園的醫(yī)療服務(wù)促進了殘疾人身體的康復(fù)，同時，各類社會能力提升服務(wù)促進了殘疾人的社會融入，減輕了殘疾人家庭負(fù)擔(dān)。

另一方面，創(chuàng)新了殘疾人公共服務(wù)供給模式。在殘疾人公共服務(wù)的探索中，C溫馨家園初步形成了權(quán)力、責(zé)任等分工明確的社區(qū)助殘模式，即政府與殘聯(lián)充分放權(quán)，負(fù)責(zé)資金、政策支持以及監(jiān)督，溫馨家園負(fù)責(zé)資源的整合、助殘服務(wù)的設(shè)計與提供，社會組織參與提供服務(wù)，企業(yè)、社會公眾、高校學(xué)生以及社區(qū)居民提供志愿服務(wù)等支持。這種模式為C溫馨家園今后的改革與發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，也為北京市其他溫馨家園的建設(shè)與發(fā)展提供了參考。

三、朝陽區(qū)C溫馨家園助殘服務(wù)的問題及原因

（一）受益人需求反饋與落實脫節(jié)，對受益人需求回應(yīng)不充分

C溫馨家園對受益人需求的了解主要通過訪談和問卷調(diào)查進行。訪談分為電話回訪和日常訪談。一方面，兩種形式的訪談均為不定期開展，隨機性較強，電話訪談中，部分受益人主要是聽力、視力、語言以及多重殘疾者，存在不在家的情況或者沒有接聽電話的能力等，日常活動訪談中，部分類型的受益人并未到場參加活動，時間和調(diào)查對象不固定導(dǎo)致C溫馨家園對受益人需求評估的偏差;另一方面，兩種形式的訪談均對訪談?wù)叩脑L談技巧與辨別能力要求較高，對受益人真正需求的把握難度較大，在對受益人需求反饋把握不準(zhǔn)確會導(dǎo)致落實方面的偏差。問卷調(diào)查是區(qū)殘聯(lián)規(guī)定的工作任務(wù)，該需求調(diào)查任務(wù)性較強，容易導(dǎo)致溫馨家園將其作為應(yīng)付檢查的任務(wù)去完成。

由于上述原因，目前C溫馨家園對受益人的需求回應(yīng)不夠充分，主要表現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容有待拓展與服務(wù)形式單一兩方面。

就服務(wù)內(nèi)容而言，C溫馨家園受益人殘疾類型較為全面，且人數(shù)分布較均衡，其服務(wù)應(yīng)覆蓋各類型殘疾人群體。C溫馨家園目前的助殘服務(wù)內(nèi)容更適合于肢體殘疾者、智力殘疾者以及精神殘疾者，針對視力、聽力、語言殘疾者的服務(wù)甚少。因此，C溫馨家園目前的服務(wù)內(nèi)容急需拓展。

就服務(wù)形式而言，C溫馨家園受益人中，有勞動能力且在勞動年齡階段的人數(shù)較多，而有工作者與無工作者占比相當(dāng)，他們都有著就業(yè)服務(wù)的需求。目前C溫馨家園助殘服務(wù)中的就業(yè)服務(wù)形式單一，僅有就業(yè)政策講座，因此，C溫馨家園的就業(yè)服務(wù)形式應(yīng)實現(xiàn)多元化。

（二）助殘資源利用缺乏合理設(shè)計，對助殘資源有效利用不足

C溫馨家園作為市級示范溫馨家園，助殘資源豐富，但存在資源浪費問題，缺乏對助殘資源利用的合理設(shè)計，主要表現(xiàn)在對圖書室資源的有效利用不足。C溫馨家園對該圖書室的功能并沒有進行明確定位，也沒有圍繞其功能設(shè)計配套的活動內(nèi)容、活動形式以及活動時間，僅僅依靠受益人的主動性去利用圖書室資源。雖然C溫馨家園圖書室占地面積大、圖書類型齊全，且有適合于盲人閱讀的盲文出版物以及各類有聲讀物，閱讀材料每年更新一次，但2016至2018年三年內(nèi)，僅舉辦閱讀活動1次，室內(nèi)閱讀人數(shù)只有36人，可見，C溫馨家園圖書室處于閑置狀態(tài)。

（三）缺乏有效的宣傳動員手段，志愿者隊伍建設(shè)薄弱

C溫馨家園目前主要的宣傳方式是進社區(qū)舉辦活動，吸引的人群基本定格在社區(qū)內(nèi)部。在與其他社會組織合作的過程中，C溫馨家園并未向其傳達宣傳意向。另外，C溫馨家園所鏈接的高校志愿者資源單一，并未向其他大學(xué)拓展，因此缺乏高校學(xué)生宣傳渠道。同時，C溫馨家園的網(wǎng)絡(luò)宣傳僅限于微信公眾號，且并沒有充分利用該渠道。宣傳不足使外界對其關(guān)注度不足，導(dǎo)致C溫馨家園難以吸納更多志愿者。C溫馨家園的固定志愿者隊伍是由社區(qū)各類殘障人士、家屬以及特長殘障人士和居民組成，舉辦活動時常由于身體、家庭等特殊原因，無法完全達到所有人就位的狀態(tài)。在室內(nèi)的小型服務(wù)活動中，志愿者數(shù)量足夠，但是一旦開展室外服務(wù)，志愿者人數(shù)就會較為緊缺，導(dǎo)致工作效率低下。

（四）資源動員能力不足，職業(yè)康復(fù)勞動成果缺乏輸出渠道

C溫馨家園的職業(yè)康復(fù)勞動是一項重要的康復(fù)服務(wù)，包括串珠、編織等手工類活動，旨在培養(yǎng)、恢復(fù)及提高殘障人士的生活自理能力、社交能力、勞動技能等。C溫馨家園將殘疾人制作的作品進行售賣，把所售資金交予殘疾人。通過這種形式提高殘疾人的自信心和自尊心，讓其感受到自我價值，更好地融入社區(qū)和社會，同時，職業(yè)康復(fù)勞動成果出售所得資金用于幫助殘疾人解決生活問題。目前，C溫馨家園出售受益人職業(yè)康復(fù)產(chǎn)品的渠道主要是通過社區(qū)活動進行展示和義賣，所動員的關(guān)注群體僅局限于社區(qū)居民，對潛在市場挖掘不足，導(dǎo)致了產(chǎn)品的積壓。

（五）評估機構(gòu)之間缺乏協(xié)調(diào)機制，第三方監(jiān)督與評估機制不完善

為監(jiān)督C溫馨家園助殘服務(wù)的開展情況并幫助其解決相應(yīng)問題，區(qū)殘聯(lián)負(fù)責(zé)指定第三方組織對其進行評估與監(jiān)督。目前，C溫馨家園的第三方評估組織有北京市七悅公益服務(wù)中心和恩派公益組織，二者從不同的角度對其進行評估，并提出要求和建議。C溫馨家園的工作人員在訪談過程中提到，兩個評估組織在評估過程中會提出相應(yīng)要求，這會導(dǎo)致兩方面的問題：一方面，兩個評估組織提出的要求不同，且數(shù)量較多，導(dǎo)致C溫馨家園工作任務(wù)繁重，尤其表現(xiàn)在檔案建設(shè)任務(wù)方面;另一方面，兩個評估組織有時會提出互相矛盾的要求或指導(dǎo)建議，使C溫馨家園的工作開展無所適從。

四、朝陽區(qū)C溫馨家園助殘服務(wù)問題的解決路徑探索

（一）完善受益人需求反饋與落實機制

首先，合理設(shè)計需求調(diào)查時間。C溫馨家園應(yīng)改變目前需求調(diào)查不定期的狀態(tài)，在每年年末進行一次需求調(diào)查，以年末需求調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，合理設(shè)計下一年度的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式。同時，年中結(jié)合評估組織所要求的需求調(diào)查任務(wù)，對受益人當(dāng)前的需求與滿意度進行調(diào)查，以便對當(dāng)前服務(wù)內(nèi)容與形式進行修改。

其次，合理應(yīng)用受益人需求調(diào)查方法。在進行需求調(diào)查之前，C溫馨家園應(yīng)采用科學(xué)合理的方式選擇受益人樣本，保證每類受益人都能被包含在需求調(diào)查的范圍內(nèi)，同時應(yīng)篩選具有表達需求能力的受益人進行調(diào)查，以保證調(diào)查結(jié)果的有效性。另外，應(yīng)根據(jù)受益人殘疾類別，為其匹配合適的需求調(diào)查方法。

再次，合理對接需求反饋與落實。C溫馨家園應(yīng)當(dāng)將需求反饋與落實進行對接，在進行需求調(diào)查之后，以科學(xué)的方式方法整理并分析調(diào)查數(shù)據(jù)和相關(guān)資料，并得出相應(yīng)結(jié)論，以結(jié)論為標(biāo)準(zhǔn)，增加、修改或取消相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式。

（二）合理設(shè)計資源的利用方式

首先，明確圖書室功能定位，包括明確有能力使用圖書室的受益人殘疾類型以及明確圖書室對相應(yīng)受益人的作用設(shè)計，如文化水平提升、社交能力提升等。

其次，根據(jù)圖書室資源的功能定位，確定圖書室書籍的選材，選擇適合相應(yīng)殘疾類型受益人的書籍以及具有相應(yīng)功能的書籍，并根據(jù)受益人需求確定書籍采購數(shù)量。

再次，根據(jù)圖書室資源的功能定位設(shè)計閱讀方式，通過不同的閱讀方式達到不同的效果?？梢愿鶕?jù)不同受益人的類型組建不同的讀書小組，為其設(shè)計具有吸引力的主題閱讀活動和活動環(huán)節(jié)。

（三）拓寬宣傳渠道，提高知名度

首先，拓寬網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺。C溫馨家園可以聘請技術(shù)人員設(shè)計相應(yīng)的官方網(wǎng)站，在官方網(wǎng)站公開基本信息、活動記錄、活動圖片以及視頻等內(nèi)容;同時，C溫馨家園可以申請屬于自己的新浪微博賬號，利用微博平臺進行推廣和宣傳;此外，C溫馨家園應(yīng)合理運營現(xiàn)有微信公眾號，增加關(guān)注量，同時定期發(fā)表文章，加大宣傳力度。

其次，借助合作組織資源進行宣傳。C溫馨家園應(yīng)與現(xiàn)有合作組織進行協(xié)商，借助合作組織的知名度和宣傳渠道對C溫馨家園進行宣傳，由此挖掘潛在的志愿者和職業(yè)康復(fù)產(chǎn)品銷售渠道。

再次，拓寬高校宣傳渠道。一方面，C溫馨家園應(yīng)利用現(xiàn)有的北京師范大學(xué)志愿者資源，通過高校大學(xué)生進行宣傳，吸納更多志愿者;另一方面，C溫馨家園應(yīng)拓展高校志愿者資源，主動與緊鄰大學(xué)，如北京化工大學(xué)、北京中醫(yī)藥大學(xué)取得聯(lián)系，獲取兩所高校的志愿者資源，同時可以借助該渠道提升知名度。

（四）增強資源動員能力

C溫馨家園應(yīng)增強資源動員能力。由于職業(yè)康復(fù)勞動成果較為特殊，質(zhì)量不一致，可以分為義賣產(chǎn)品和市場產(chǎn)品兩種類型，采取針對性措施推廣產(chǎn)品。就義賣產(chǎn)品來說，C溫馨家園應(yīng)當(dāng)參考四川成都社區(qū)的“義倉”，發(fā)掘社區(qū)需求，根據(jù)社區(qū)需求設(shè)計義賣主題、形式等增強吸引力，使職業(yè)康復(fù)產(chǎn)品以義賣為載體，進入社區(qū)中有需求的家庭，深入挖掘社區(qū)資源。就市場產(chǎn)品而言，應(yīng)根據(jù)市場需求，設(shè)計并制作生產(chǎn)能夠走向市場的產(chǎn)品，與企業(yè)加強合作。

（五）建立第三方評估機構(gòu)的協(xié)調(diào)機制

由區(qū)殘聯(lián)牽頭，協(xié)調(diào)兩個評估機構(gòu)加強交流，建立定期會議制度。進行評估之前，殘聯(lián)應(yīng)與兩個評估機構(gòu)在會議上對評估內(nèi)容進行探討，同時整合評估內(nèi)容與工作要求，以達到在評估過程中合理分工的狀態(tài)，從而提高工作效率，減輕被評估者的工作負(fù)擔(dān)。評估結(jié)束后，各方應(yīng)及時交流溝通，共享評估結(jié)果，同時統(tǒng)一指導(dǎo)意見。

五、結(jié)論

目前，北京市城市社區(qū)的助殘工作以建設(shè)和改革溫馨家園為主，以政府購買的方式由專業(yè)社會組織承接，來為社區(qū)殘障人士提供專業(yè)性的助殘服務(wù)，形成了政府主導(dǎo)、殘聯(lián)牽頭、社會組織承接、企業(yè)提供幫助的多元協(xié)同治理模式。本文選擇市級示范溫馨家園為個案，研究其服務(wù)內(nèi)容與過程，發(fā)現(xiàn)其存在五個問題，即：對受益人需求回應(yīng)不充分、對助殘資源有效利用不足、志愿者隊伍建設(shè)有待加強、職業(yè)康復(fù)產(chǎn)品缺乏出售渠道和第三方監(jiān)督與評估機制不完善等。因此，北京市城市社區(qū)在今后的助殘服務(wù)提供過程中應(yīng)完善受益人需求反饋與落實機制，合理設(shè)計資源的利用方式，拓寬宣傳渠道，提高知名度，增強資源動員能力，建立第三方評估機構(gòu)的協(xié)調(diào)機制，加強資源整合與利用，為社區(qū)殘障人士提供更加優(yōu)質(zhì)的助殘服務(wù)。