楊世春 歐汝奮 黃小區(qū) 鐘偉 黃春華

[摘要]基于平衡記分卡理念，結(jié)合醫(yī)院目標(biāo)，從財(cái)務(wù)、流程、患者的滿意度和學(xué)習(xí)成長四個(gè)維度、14個(gè)二級(jí)指標(biāo)、23個(gè)三級(jí)指標(biāo)出發(fā)，對醫(yī)院藥房窗口人員進(jìn)行績效考評，推動(dòng)藥房窗口隊(duì)伍建設(shè)。本文針對醫(yī)院藥房現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院藥房管理存在醫(yī)患溝通效率低、不合理處罰、藥劑調(diào)配差錯(cuò)、藥品質(zhì)量良莠不齊、藥房制度形同虛設(shè)等問題?；谄胶庥浄挚ɡ砟顚︶t(yī)院藥房窗口隊(duì)伍進(jìn)行建設(shè)，能夠有效提高藥房窗口效率，提升患者的滿意度，有效提高窗口隊(duì)伍綜合素質(zhì)。

[關(guān)鍵詞]績效考評;平衡記分卡;藥房窗口;隊(duì)伍建設(shè)

[中圖分類號(hào)] R197.32? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A? ? ? ? ? [文章編號(hào)] 1674-4721（2020）7（c）-0165-05

Discussion on promoting the construction of hospital pharmacy window team based on the concept of balanced scorecard

YANG Shi-chun? ?OU Ru-fen? ?HUANG Xiao-qu? ?ZHONG Wei? ?HUANG Chun-hua

Department of Pharmacy， Central People′s Hospital of Zhanjiang， Guangdong Province， Zhanjiang? ?524000， China

[Abstract] Based on the concept of balanced scorecard， combined with hospital goals， from the four dimensions of finance， process， patient satisfaction and learning growth， 14 second-level indicators， 23 third-level indicators， performance evaluation of hospital pharmacy window staff is conducted to promote pharmacy window team construction. This article analyzes the current status of hospital pharmacies and finds that there are problems in the management of hospital pharmacies， such as low efficiency of communication between doctors and patients， unreasonable punishment， errors in drug preparation， uneven quality of drugs， and the absence of pharmacy systems. Based on the concept of balanced scorecard， the construction of the window team in the hospital pharmacy can effectively improve the efficiency of the pharmacy window， improve the satisfaction of patients， and effectively improve the overall quality of the window team.

[Key words] Performance evaluation; Balanced scorecard; Pharmacy window; Team construction

藥房是醫(yī)院服務(wù)的重要窗口，是醫(yī)院全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)[1]，關(guān)系到患者是否能夠得到安全、有效、合理的藥學(xué)服務(wù)[2]。一切以患者為中心，藥房窗口服務(wù)質(zhì)量不斷的提高，是藥師和患者共同的心愿。盡管醫(yī)改在有序地進(jìn)行，但是藥患矛盾、醫(yī)療糾紛仍時(shí)有發(fā)生。如何有效降低藥患糾紛，提高患者用藥準(zhǔn)確率，提高醫(yī)院調(diào)劑藥房窗口的服務(wù)水平，推動(dòng)藥房窗口隊(duì)伍建設(shè)是藥事管理人員值得深思的問題。本文基于平衡記分卡從多個(gè)維度探討醫(yī)院藥房窗口隊(duì)伍建設(shè)。

1醫(yī)院藥房現(xiàn)狀分析

1.1醫(yī)患溝通低效

現(xiàn)代藥房窗口一般采用磨砂玻璃和不銹鋼擋板，具有良好的隔音效果，但也致使藥師與患者的言語溝通存在障礙;有的醫(yī)院窗臺(tái)較高，阻擋藥師與患者的視線交流。患者到藥房取藥時(shí)已經(jīng)經(jīng)過就醫(yī)、繳費(fèi)等諸多過程的漫長等待，情緒很容易波動(dòng);加上就醫(yī)患者及家屬素質(zhì)不一，雜亂嘈雜難以避免，導(dǎo)致藥師與患者相互間不易聽清楚對方說話內(nèi)容。藥師重復(fù)多次，精疲力竭，溝通低效。如果涉及專業(yè)術(shù)語，且難以解釋說明，加上患者或家屬文化水平較低時(shí)，那么本次溝通便基本無效。藥師身兼多職，如中藥師既要?jiǎng)潈r(jià)，又要配藥，還需對配好的藥進(jìn)行核發(fā)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者溝通需求，并且立即進(jìn)行服務(wù)，難度較高。

1.2醫(yī)院存在不合理處方

醫(yī)院存在的不合理處方，藥劑師沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)與糾正。不合理處方可分為以下8類[3]。A類：用量與用法不適宜;B類：適應(yīng)證不適宜;C類：給藥途徑或藥品劑型不適宜;D類：單張門急診處方超過5種藥品;E類：有不良相互作用或配伍禁忌;F類：書寫不規(guī)范或不清楚;G類：重復(fù)用藥和其他不合理因素導(dǎo)致必須重新開具處方;H類：無正當(dāng)理由開具高價(jià)藥。

1.3藥劑調(diào)配的差錯(cuò)

諸多原因造成藥劑師沒有按《處方管理辦法》“四查十對”的要求，造成調(diào)配差錯(cuò)。調(diào)配差錯(cuò)包括劑型差錯(cuò)、數(shù)量差錯(cuò)和藥品外觀包裝相似造成的差錯(cuò)等[3]。中藥窗口更易出現(xiàn)因藥材、包裝相近而錯(cuò)給飲片;習(xí)慣配對給藥而造成多配飲片;漏看處方而漏配飲片;給付無效劑量（藥材泛油、霉變、蟲蛀等）;給付劑量有誤;給付劑數(shù)有誤等問題[4]。無論哪種情形的錯(cuò)調(diào)配錯(cuò)核發(fā)，都將影響療效，甚至用藥安全事故，引發(fā)患者及其家屬投訴。

1.4藥品質(zhì)量良莠不齊

醫(yī)院藥劑科窗口每天發(fā)放規(guī)格品種繁多的藥品。有些藥品雖然包裝完好，但是質(zhì)量存在問題，需要藥劑師認(rèn)真觀察，如同一批號(hào)口服液，色澤深淺不一;口服液封口是否嚴(yán)實(shí)，有無液體外溢及絮狀漂浮物;顆粒劑是否結(jié)塊等[5]。茵陳、枇杷葉、柏子仁、火麻仁等易霉變及浮小麥、蓮子易蟲蛀等情況，藥劑師應(yīng)經(jīng)常留意。中藥師要對霉變、蟲蛀、泛油的藥品，以及對過輕或過重包裝的飲片具有覺知力;如果藥品質(zhì)量出現(xiàn)問題，將大大挫傷患者對藥房的信任，使患者不在藥房購藥，進(jìn)而對藥房窗口帶來毀滅性打擊[6]。

1.5藥房制度形同虛設(shè)

有些醫(yī)院雖然制定如門診藥房工作制度、差錯(cuò)登記制度、考勤制度等工作制度以及藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度、藥品管理制度等，但是沒有制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，藥房管理制度形同虛設(shè)，藥房工作人員的工作效率低，無積極性。

以上各種問題的出現(xiàn)，都會(huì)影響藥房窗口的整體形象，有可能造成藥患糾紛，不利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

2基于平衡記分卡理念推動(dòng)醫(yī)院藥房窗口隊(duì)伍建設(shè)

低效溝通、未察不合理處方、藥劑調(diào)配差錯(cuò)、未察藥品質(zhì)量以及藥房制度形同虛設(shè)等問題的產(chǎn)生，除客觀原因外，大部分是由于藥房人員消極怠工、未認(rèn)真履行職責(zé)及人員管理存在漏洞等所導(dǎo)致。如何在現(xiàn)有條件下建立一支充滿活力、服務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的窗口隊(duì)伍一直是研究的熱點(diǎn)。將平衡記分卡的“平衡”思想引入到藥房人員的管理當(dāng)中，并構(gòu)建基于平衡記分卡理念的管理績效評價(jià)體系。

2.1平衡記分卡

平衡記分卡是目前最具有影響力的管理工具之一。世界排名前1000位的公司中，使用平衡記分卡系統(tǒng)的企業(yè)超過50%[7]。近年來，平衡記分卡在非營利性組織也得到了有效的運(yùn)用。平衡記分卡是以公司戰(zhàn)略為導(dǎo)向，尋找能夠驅(qū)動(dòng)其成功的關(guān)鍵成功因素（key success factor，CSF），建立與CSF具有密切聯(lián)系的關(guān)鍵績效指標(biāo)（performance indicator，PI）體系，通過對PI的跟蹤監(jiān)測衡量戰(zhàn)略運(yùn)行狀態(tài)，逐漸修正CSF或PI體系，確?？冃У某掷m(xù)增長和戰(zhàn)略的成功實(shí)施。平衡記分卡是對傳統(tǒng)績效評價(jià)方法的一種突破、一種戰(zhàn)略性績效管理的思想和指導(dǎo)方法。

美國一些醫(yī)院在1996年就開始引進(jìn)平衡記分卡的理念，以提高績效，并獲得了很好的效果[8-10]。Sahney研究管理型醫(yī)療組織運(yùn)用平衡記分卡作為績效管理工具，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[11]。Hall等[12]認(rèn)為，護(hù)理單元平衡記分卡應(yīng)包括財(cái)務(wù)指標(biāo)、患者滿意度、臨床效用和成果和系統(tǒng)的整合變革。Behrouzi等[13]設(shè)計(jì)評價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，包括財(cái)政狀況等5個(gè)維度平衡記分卡。Graumlich等[14]開發(fā)了用于術(shù)后患者管理的平衡記分卡。Radnor等[15]認(rèn)為平衡記分卡各維度的關(guān)鍵指標(biāo)，必須與目標(biāo)相吻合。Zelman等[16]認(rèn)為平衡記分卡完全適用于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。目前，在我國許多醫(yī)院開始探索將平衡記分卡體系引入實(shí)際工作中，并取得了一定的效果[17-21]。

提高藥房窗口的工作效率，提高藥房工作人員的積極性與主動(dòng)性。平衡記分卡從財(cái)務(wù)、患者（家屬）滿意程度、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度著手，提高藥房管理效率和服務(wù)水平，保障對藥房人員的全面評價(jià)。

2.2維度指標(biāo)及權(quán)重的建立

維度指標(biāo)及權(quán)重的建立內(nèi)容具體見表1。

平衡記分卡是注重績效指標(biāo)平衡和完善的一套全新績效管理工具[22]，將員工日常行為與單位戰(zhàn)略目標(biāo)密切聯(lián)系起來[23]。按照平衡記分卡的指導(dǎo)思想，充分理解醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，分析藥房窗口隊(duì)伍現(xiàn)狀，藥劑科以提升藥房窗口隊(duì)伍建設(shè)為目標(biāo)，以績效考核為支點(diǎn)，經(jīng)專家討論篩選出關(guān)鍵性指標(biāo)，制定出科室對員工的平衡記分卡考核標(biāo)準(zhǔn)。全體員工充分理解本科室的目標(biāo)，不斷地進(jìn)行自我提升，定位好自己的角色，并將設(shè)置的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為自己的執(zhí)行力，推動(dòng)窗口隊(duì)伍的整體建設(shè)。

2.3指標(biāo)體系說明

①一級(jí)指標(biāo)及權(quán)重設(shè)置。一級(jí)指標(biāo)及權(quán)重設(shè)置與相關(guān)考核的主要指標(biāo)是一致的，并據(jù)本窗口實(shí)際工作需要適當(dāng)增減部分指標(biāo)。

②二、三級(jí)指標(biāo)根據(jù)藥劑科具體工作對考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)置。為提高藥房窗口工作效率，本科室定期對窗口工作制度、藥劑學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、電腦操作等定期進(jìn)行“三基”考試，并列入到三級(jí)考核指標(biāo)。對于藥劑科而言，突破現(xiàn)狀，打造科室的核心競爭力，就要不斷學(xué)習(xí)、探索、創(chuàng)新。故在學(xué)習(xí)成長維度將其分解為學(xué)習(xí)、成長、創(chuàng)新、項(xiàng)目四個(gè)指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上又細(xì)分學(xué)歷、職稱、月度“三基”考試、執(zhí)行力、違規(guī)違紀(jì)發(fā)生率、刊物發(fā)文、發(fā)明專利等，這些指標(biāo)是打造一流科室、實(shí)現(xiàn)科室遠(yuǎn)景目標(biāo)的戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)力。

③指標(biāo)設(shè)置是便于操作的關(guān)鍵指標(biāo)，具有前瞻性與導(dǎo)向性，同時(shí)與藥房窗口日常工作管理緊密掛鉤。

2.4權(quán)重分的確定

根據(jù)不同維度指標(biāo)在藥劑科工作中的重要程度、是否需要著重加以引導(dǎo)等進(jìn)行權(quán)重分配，經(jīng)專家再三討論，設(shè)置具體權(quán)重。且在《醫(yī)院管理評價(jià)指南》中，各評價(jià)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值都有明確的規(guī)定。

3權(quán)重分的運(yùn)用

運(yùn)用平衡記分卡理念推動(dòng)藥房窗口隊(duì)伍建設(shè)，權(quán)重分具有重要的導(dǎo)引作用。

3.1日?？冃Э己?、績效分配的依據(jù)

現(xiàn)在，大多單位對員工進(jìn)行績效管理（performance management，PM），績效考評主要對工作的質(zhì)量、效率、員工發(fā)展等的評價(jià);而對平衡記分卡各個(gè)維度指標(biāo)的評價(jià)滿足對員工績效考評的需求。

以往以工作量為考評依據(jù)，導(dǎo)致科室（或員工）片面追求工作量，不考慮患者的滿意度及同行的評價(jià)，繼而患者因不滿意而流失，或者科室團(tuán)隊(duì)不團(tuán)結(jié)。平衡記分卡以工作效率、工作量、患者滿意度、協(xié)作精神等，結(jié)合院、科二次分配計(jì)算權(quán)重。醫(yī)院、科室的發(fā)展和每一位員工的切身利益息息相關(guān);醫(yī)院、科室運(yùn)轉(zhuǎn)良好，員工得到更多的經(jīng)濟(jì)利益，個(gè)人得到更快的提升，故平衡記分卡將會(huì)促使員工更加團(tuán)結(jié)，更具有醫(yī)院主人翁意識(shí)。每位員工按照平衡記分卡的指標(biāo)進(jìn)行，會(huì)更具有方向感。

3.2作為評優(yōu)、評先、人才選拔的依據(jù)

將平衡記分卡用于員工的綜合業(yè)績方面，全面、直觀地反映個(gè)人的全年權(quán)重，并以此作為評優(yōu)評先的依據(jù)，也避免評優(yōu)評先的隨意性，“有法可依”，員工心服口服，易于調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，達(dá)到科內(nèi)和諧與團(tuán)結(jié)。

職稱晉升是每一位在職者的追求，每一位員工希求晉升的條件是公開的透明的，不被暗箱操作。依據(jù)平衡記分卡法為科室培養(yǎng)、擇優(yōu)人才及職稱評聘提供依據(jù)，每一位藥劑師了解晉升的條件;對比指標(biāo)，找出自己的短板，努力提升;充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢維度，取得更高的權(quán)重分。由于平衡記分卡的導(dǎo)向作用，人人都在努力奮斗，進(jìn)而營造出積極向上的科室氛圍。

3.3組織培訓(xùn)

根據(jù)績效考核的結(jié)果分析，績效優(yōu)秀的員工，應(yīng)該合理安排外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修深造;對于績效不良的員工，安排適當(dāng)?shù)娜藥椭湔页鰡栴}（能力、知識(shí)、習(xí)慣、態(tài)度、語言等）所在，針對員工共性問題實(shí)施培訓(xùn)，彌補(bǔ)員工知識(shí)或能力的短板。對于不良習(xí)慣、語言、態(tài)度，責(zé)令限期改正。員工及時(shí)得到績效考核的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)自己的不足之處并加以改進(jìn)。

4平衡記分卡法執(zhí)行的效果

基于平衡記分卡理念對醫(yī)院藥房窗口的績效管理，由于其目標(biāo)清晰、導(dǎo)向具體、量化工作量，工作過程中和患者的滿意度以及自己的學(xué)習(xí)成長掛鉤，員工在工作中不斷提升自己、突破自己，使得藥房窗口隊(duì)伍建設(shè)明顯提升。

4.1流程的改進(jìn)和效率的提高

由于平衡記分卡理念對醫(yī)院藥房窗口的績效管理非常重要，而且藥劑師們也認(rèn)識(shí)到其與醫(yī)院的健康發(fā)展密切相關(guān)，為此需要充分發(fā)揮個(gè)人潛能，遵循現(xiàn)代藥學(xué)模式，融入人文關(guān)懷，正視醫(yī)院藥房應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化和人性化，并注重流程的執(zhí)行與改進(jìn)，尚未出現(xiàn)藥劑調(diào)配錯(cuò)誤的情況，不合理的處方也得到及時(shí)糾正，工作效率得到提高。

4.2窗口患者滿意度逐年提升

藥劑師在發(fā)藥過程注重“人文關(guān)懷”，將患者真正當(dāng)成服務(wù)對象，由原來的被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。藥師在與患者的溝通過程，了解患者的心理需求和變化，體恤患者的痛苦，讓患者感受藥師的關(guān)愛和尊重，幫助患者維持和增進(jìn)治療的動(dòng)力。藥房窗口服務(wù)必備的語言美、形象美、環(huán)境美和調(diào)配無差錯(cuò)、無問題處方、無醫(yī)患糾紛，提升醫(yī)院藥房窗口整體滿意度。

4.3窗口隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提升

我院藥房窗口實(shí)行平衡記分卡法在前，我科有16人，其中7名中專生，6名本科生，2名碩士研究生，基本無科研項(xiàng)目、專利、高水平的論文，薪金按學(xué)歷也相差不大，科室成員不團(tuán)結(jié)，凝聚力差。引入平衡記分卡后，窗口隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提升。3年來，7名中專生積極自考本科文憑，2名本科員工攻讀碩士學(xué)位，所有人員積極參與科室的“三基”競賽;違規(guī)違紀(jì)的現(xiàn)象基本杜絕，執(zhí)行力提高;在院內(nèi)外刊物上發(fā)表論文逐漸增多，項(xiàng)目申報(bào)積極，專利積極申請;科內(nèi)外協(xié)作明顯增強(qiáng)，科室上下一條心，全心全意為患者服務(wù)。

平衡記分卡立體考評的運(yùn)用，我科藥劑師熟知窗口規(guī)章制度、辦事流程。在窗口工作繁忙時(shí)也能夠做到忙而不亂，養(yǎng)成干練、準(zhǔn)確、簡捷的辦事風(fēng)格。

5建議

平衡記分卡績效管理系統(tǒng)雖然科學(xué)、有效，但是構(gòu)建、實(shí)施起來并不是一帆風(fēng)順。為保證平衡記分卡法在醫(yī)院藥房窗口順利推行，提出以下幾點(diǎn)建議。

5.1做好前期準(zhǔn)備工作

前期準(zhǔn)備工作關(guān)系到整個(gè)系統(tǒng)的工作成效，所以必須做好平衡記分卡系統(tǒng)構(gòu)建的前期準(zhǔn)備工作。如組建績效管理推進(jìn)小組、編制推進(jìn)計(jì)劃、前期調(diào)查評估，尤其要進(jìn)行前期平衡記分卡宣傳，并組織培訓(xùn)與學(xué)習(xí);獲得科室全體人員的支持、理解平衡記分卡與績效管理。

5.2構(gòu)建有效的平衡記分卡績效管理支持系統(tǒng)

科室構(gòu)建有效的平衡記分卡績效管理支持系統(tǒng)需要院領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)和支持、明晰崗位職責(zé)并建立任職資格體系等?？冃Ч芾韺?shí)施離不開現(xiàn)代醫(yī)院績效管理理念和技術(shù)的管理團(tuán)隊(duì)，同時(shí)還需要高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。明晰窗口指標(biāo)體系的驅(qū)動(dòng)力、崗位的職責(zé)，確定員工的發(fā)展計(jì)劃，設(shè)置合理的崗位。對員工的業(yè)績進(jìn)行輔導(dǎo)、評價(jià)，使員工從心理意識(shí)上進(jìn)入狀況，接受考核。如果缺少明確的崗位職責(zé)說明，即崗位體系不健全，則對員工的考核就無標(biāo)準(zhǔn)可依。

5.3績效管理中重視PDCA

PDCA（Plan，Do，Check，Action）代表計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理的過程。制定績效計(jì)劃、績效溝通與輔導(dǎo)、績效考核與反饋、績效診斷與提高是整個(gè)績效管理的軌道。為了保障平衡記分卡績效系統(tǒng)積極順利的實(shí)施，一旦考核體系確定下來，管理者要與員工互通有無，定期面談、定期會(huì)議以及其他形式溝通，以幫助員工糾正可能的偏差，提高技能?？冃е芷诮Y(jié)束，根據(jù)預(yù)先制定好的績效指標(biāo)，考核員工。管理者需要與員工溝通反饋，并對管理方式和員工存在的問題進(jìn)行診斷。成功的經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)推廣，不足之處在后續(xù)工作中加以改進(jìn)和提高。

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（收稿日期：2020-04-27）