嵇園園

摘要：以將特色理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)競爭力為目標(biāo)，圍繞企業(yè)特色理念如何成功轉(zhuǎn)化為員工自覺行動力，運(yùn)用層次分析法分別從管理層、中層干部、員工、客戶4個層面，開展企業(yè)特色理念建設(shè)活動，為健康管理中心持續(xù)發(fā)展提供內(nèi)動力。

關(guān)鍵詞：特色理念建設(shè);層次分析法;自覺行動力

企業(yè)文化是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是企業(yè)員工在長期實(shí)踐中形成的共同理想追求、價值觀念和行為準(zhǔn)則，是企業(yè)健康、持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的強(qiáng)大動力。因此，新形勢下要推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，必須深化企業(yè)特色理念內(nèi)涵，發(fā)掘出特色理念中蘊(yùn)含的無限潛力。

一、課題背景和意義

（一）中心概況及課題背景

航天無錫健康管理中心（以下簡稱中心），是1973年8月由當(dāng)時航天工業(yè)部設(shè)立的差額撥款事業(yè)單位，建院40多年來，中心隸屬和業(yè)務(wù)方面發(fā)生了3次重大變化：1978年至1986年，隸屬于七機(jī)部，主要承擔(dān)由部衛(wèi)生處安排的全國各地航天所屬單位有毒有害工種人員的指令性療養(yǎng)康復(fù)任務(wù);1986年至2000年，部衛(wèi)生處不再統(tǒng)一安排療養(yǎng)康復(fù)任務(wù)，改由中心自主與系統(tǒng)內(nèi)單位洽談職工療養(yǎng)醫(yī)療事宜;2001年整建制劃歸上海航天技術(shù)研究院，進(jìn)一步明確了中心以健康管理為主業(yè)的定位。

中心生于航天，服務(wù)于航天，從建設(shè)之初就明確了保障航天職工健康的使命和責(zé)任。在航天精神與文化的長期熏陶和保障航天服務(wù)社會職能的過程中對肩負(fù)的使命和責(zé)任有了更多的認(rèn)識，在骨子里充滿著航天情懷。中心在多年從事醫(yī)療保健和健康管理服務(wù)過程中，以航天三大精神傳承為基礎(chǔ)，2012年對企業(yè)文化理念進(jìn)行了提煉，形成了“用真誠贏得信賴，用專業(yè)呵護(hù)健康”的理念，這一理念既凸顯了中心服務(wù)之本，也彰顯了中心的專業(yè)特色，但在具體工作中卻沒有很好地運(yùn)用理念為中心科學(xué)發(fā)展服務(wù)，存在員工對企業(yè)特色理念認(rèn)識模糊不清、中心的特色理念與實(shí)際工作“兩張皮”現(xiàn)象。

（二）課題研究的意義

1.特色理念建設(shè)是保持競爭優(yōu)勢的需要

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)療保健事業(yè)的迅速進(jìn)步，人們對美好生活的需求日漸增長，對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求更是突出。同時，隨著員工群體的更替、醫(yī)政管理標(biāo)準(zhǔn)的提高、新技術(shù)新理論的衍生等內(nèi)外環(huán)境的變化，中心要在健康管理行業(yè)新發(fā)展態(tài)勢中獲得競爭優(yōu)勢，除了需要不斷改善硬件條件，更多的是要凝聚起一種精神與力量，這種精神與力量體現(xiàn)在每個員工自覺的行動中，能在中心發(fā)展、客戶需求滿足、員工個人價值實(shí)現(xiàn)三個維度間形成良性互動。

2.特色理念建設(shè)是員工實(shí)現(xiàn)自我價值的需要

隨著中心業(yè)務(wù)量日益繁重、工作節(jié)奏加快、工作要求提升，員工的心理壓力普遍加大，企業(yè)管理僅靠獎懲、績效等硬性管理難以真正實(shí)現(xiàn)工作效能與效率的提高。隊(duì)伍的活力出現(xiàn)下降，員工內(nèi)在的自我實(shí)現(xiàn)的價值感與創(chuàng)造活力沒有被激發(fā)出來，工作的行為成了機(jī)械式的行動，沒有將自己的情感融入其中，工作帶來的成就感與快樂體驗(yàn)太少，以人為本的發(fā)展理念難以得到有效落實(shí)。

3.特色理念建設(shè)是中心深化改革的需要

中心“十四五”藍(lán)圖已經(jīng)在規(guī)劃，要順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)事業(yè)單位管理向真正市場化企業(yè)化管理轉(zhuǎn)型、由自身資源配置和投資發(fā)展向提升利用各種有效資源能力轉(zhuǎn)型要實(shí)現(xiàn)“十四五”高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，必須充分認(rèn)識到企業(yè)特色理念對企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在推動力和影響力，通過深化特色理念建設(shè)，給中心這個帶有濃烈傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩的組織以新的生命力。

二、中心特色理念現(xiàn)狀分析

（一）管理層對特色理念的重視程度不夠

管理層對企業(yè)文化建設(shè)的還是比較重視的，對中心長遠(yuǎn)發(fā)展前景看好，但是在落實(shí)到具體工作中、落實(shí)到具體事項(xiàng)上，表現(xiàn)出重視程度不一、資金投入不足現(xiàn)象。

（二）企業(yè)特色理念沒有與日常工作有效融合

中層管理人員對中心發(fā)展前景看好，但對特色理念敏感度不高，在管理行為中更多重視的是事務(wù)性工作，對職工思想層面工作缺乏足夠的解決辦法與思路，在制度執(zhí)行方面存在不嚴(yán)格、不到位現(xiàn)象。

（三）員工層面對航天精神的認(rèn)知度高于中心自己的特色理念

新入職的員工對航天文化與中心企業(yè)文化認(rèn)知不夠到位，對自身職業(yè)生涯缺乏足夠清晰的規(guī)劃目標(biāo)，對持續(xù)提高自身專業(yè)水平與職業(yè)能力缺乏主動性，比較依賴單位組織的各項(xiàng)培訓(xùn)與進(jìn)修，在為客戶服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度好于服務(wù)能力。

三、深化中心特色理念建設(shè)的對策

（一）針對全員加強(qiáng)多點(diǎn)全面宣貫，深化對理念內(nèi)涵的認(rèn)識

特色理念要轉(zhuǎn)化成員工行為習(xí)慣的第一步就是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)發(fā)動。中心要將特色理念的宣貫作為一項(xiàng)重要工作，黨政工團(tuán)各條線對特色理念進(jìn)行反復(fù)講，不斷加深員工對其內(nèi)涵的理解。將特色理念作為必修課，作為新職工入職“第一課”，利用LED顯示屏全天候循環(huán)播放，在信息月報(bào)中設(shè)置“特色理念大家談”板塊，分享員工對特色理念的理解。在職工中開展“紅五四”演講、特色理念故事分享會等活動，將特色理念融入職工聯(lián)歡會、知識競賽等各項(xiàng)文體活動中，提升踐行理念的自覺性。

（二）針對領(lǐng)導(dǎo)層加強(qiáng)務(wù)虛研討，突出領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和主導(dǎo)作用

現(xiàn)代組織行為學(xué)的研究成果表明，只有領(lǐng)導(dǎo)首先對企業(yè)特色理念身體力行，才能保證企業(yè)特色理念建設(shè)有效實(shí)施。中心領(lǐng)導(dǎo)班子集中對深化企業(yè)特色理念進(jìn)行專題學(xué)習(xí)研討，提高對企業(yè)文化建設(shè)重要性認(rèn)識，細(xì)化有效推進(jìn)的舉措，切實(shí)提高全員的思想意識，推動特色理念建設(shè)。充分認(rèn)識到企業(yè)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程的規(guī)范開展對企業(yè)特色理念的踐行的作用，加強(qiáng)中心、部門兩級規(guī)章制度體系的建設(shè)，簽訂崗位履責(zé)承諾，梳理部門“禁令”“紅線”，逐步使員工形成“用心對待每項(xiàng)工作，用心做好每件事”的良好的行為習(xí)慣。

（三）針對中層人員注重管理能力提升，務(wù)實(shí)與務(wù)虛相結(jié)合

注重提升中層管理人員的思想工作能力。中層干部通過會議研討、“我是內(nèi)訓(xùn)師”等平臺，提升溝通表達(dá)能力，以保證能清晰地為員工講解特色理念內(nèi)涵、行為制度要求;通過談心談話，講行為規(guī)范、講典型人物、講榜樣等方式，讓員工堅(jiān)持理念踐行的正確方向，引導(dǎo)員工的價值取向。中層干部在強(qiáng)調(diào)制度流程剛性執(zhí)行的同時，通過特色理念建設(shè)，強(qiáng)化員工對自身職業(yè)的責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，使職工從內(nèi)心重視中心發(fā)展，在日常工作中更具責(zé)任心，從根本上為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)中心與員工的共同進(jìn)步與發(fā)展。

（四）針對醫(yī)療專業(yè)人員加強(qiáng)培養(yǎng)鍛煉，提高專業(yè)技術(shù)能力

隨著中心快速發(fā)展，中心醫(yī)療人員逐漸增加，對醫(yī)療人員的管理也必須從原來的以事為中心的管理向以人為中心的管理轉(zhuǎn)變。開展體檢質(zhì)量體系建設(shè)，組織醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)學(xué)常識、制度規(guī)范、操作規(guī)范等進(jìn)行比賽，促進(jìn)醫(yī)療人員業(yè)務(wù)技能提升，鼓勵員工參加學(xué)歷進(jìn)修、崗位培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流，提高醫(yī)療人員綜合素質(zhì)，使體檢質(zhì)量與醫(yī)療安全有切實(shí)保障。中心整合自身資源，“走出去”與上海衛(wèi)夷公司合作，探索健康管理新模式，通過開設(shè)健康管理服務(wù)點(diǎn)工作，推行網(wǎng)格化健康管理服務(wù)，提升健康管理專業(yè)能力。

（五）針對客戶加強(qiáng)滿意度的全面管理，提升中心品牌影響力

中心立足“賓客至上”的理念，以換位思考方式倡導(dǎo)一線員工從客戶角度出發(fā)，不斷改進(jìn)現(xiàn)場的服務(wù)，把問題的解決放在第一現(xiàn)場。通過客戶滿意度調(diào)查收集客戶意見，設(shè)立了禮品獎勵機(jī)制，鼓勵客戶反饋真實(shí)意見，及時將信息反饋到各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行分類處理。根據(jù)客戶信息反饋的典型事例，通過宣傳、懲罰、教育來強(qiáng)化員工的客戶意識。以客戶需求為中心，不斷改進(jìn)對現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與組合，不斷推出新服務(wù)項(xiàng)目與產(chǎn)品，滿足客戶個性化、多樣化需求。確保每一批客戶都有專屬客服人員，在體檢現(xiàn)場設(shè)立了專家咨詢服務(wù)臺，抽調(diào)高年資的醫(yī)生為體檢中的客戶答疑解惑，不斷提升客戶體驗(yàn)感。