寇舒茜　馬昕妍

摘要：隨著大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)需求的增長(zhǎng)，校園代取快遞逐漸受到學(xué)校和快遞公司的重視。目前，校園代取快遞業(yè)務(wù)存在著價(jià)格不一致、平臺(tái)宣傳不到位、配送效率較低以及個(gè)人信息易泄露等問(wèn)題，整體服務(wù)水平滿(mǎn)足不了大學(xué)生的需求。我們建議代取平臺(tái)站點(diǎn)采用更加合理的管理方式，提高員工工作效率。

關(guān)鍵詞：快遞;校園快遞;代取快遞

中圖分類(lèi)號(hào)：F259.27;F724.6;G647文獻(xiàn)識(shí)別碼：A文章編號(hào)：2096-3157（2020）15-0030-02

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為消費(fèi)者生活不可或缺的一部分。大學(xué)生是網(wǎng)購(gòu)的主力軍之一。大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)需求的增長(zhǎng)，促進(jìn)了校園快遞業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，同時(shí)也對(duì)末端配送服務(wù)提出了更高的要求。各大快遞公司也意識(shí)到校園快遞的發(fā)展?jié)摿Γㄟ^(guò)在學(xué)校（周邊）建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[1]。然而，大多數(shù)站點(diǎn)及平臺(tái)并非由專(zhuān)業(yè)人士掌管，時(shí)常出現(xiàn)問(wèn)題引起學(xué)生們的不滿(mǎn)。本文從代取快遞的顧客角度提出幾點(diǎn)意見(jiàn)建議，提升代取快遞服務(wù)滿(mǎn)意度，彌補(bǔ)各大平臺(tái)和站點(diǎn)的不足。

一、基本現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

1.基本現(xiàn)狀

（1）市場(chǎng)需求。

通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)購(gòu)是大學(xué)生的日常生活中不可或缺的一部分，大部分大學(xué)生都會(huì)因?yàn)闀r(shí)間緊張而選擇校園代取，并且有超過(guò)80%的大學(xué)生希望擁有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的代取平臺(tái)，說(shuō)明目前校園中代取快遞的業(yè)務(wù)做得并不是很完善。對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，代取平臺(tái)和站點(diǎn)的存在，可以減少快遞到手的時(shí)間，可以有效解決由于個(gè)人不便因素帶來(lái)的眾多問(wèn)題。對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)，可以減少人員外出流動(dòng)次數(shù)，緩解不必要的擁堵，保證師生的人身安全。總體而言，代取快遞的業(yè)務(wù)在校園中有很好的發(fā)展前景。

（2）組織管理優(yōu)化的需求。

校園代取業(yè)務(wù)是時(shí)下在校園中最新興，最有效，規(guī)模最大的服務(wù)模式，目前來(lái)說(shuō)，站點(diǎn)負(fù)責(zé)人以周邊居民或商人居多，對(duì)工作人員管理和培訓(xùn)并不到位，規(guī)章制度也完善，導(dǎo)致存在較多的問(wèn)題，所以進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化的改善以滿(mǎn)足師生的需求是必不可少的。

（3）顧客的需求 。

一是天氣條件惡劣或者快件不易搬運(yùn)時(shí)，有更多的人會(huì)選擇代取服務(wù)。二是代取服務(wù)費(fèi)收取0.5元～3元是大部分人群能夠接受的價(jià)格范圍。

2.存在的問(wèn)題

（1）價(jià)格問(wèn)題。

現(xiàn)在的代取平臺(tái)間對(duì)定價(jià)沒(méi)有一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致顧客在拿到快遞后總感覺(jué)自己所支付的價(jià)格跟自己內(nèi)心期待的價(jià)格不符。

（2）平臺(tái)宣傳問(wèn)題。

①平臺(tái)宣傳缺乏經(jīng)常性、持續(xù)性、連貫性。平臺(tái)宣傳是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，需要結(jié)合平時(shí)工作一點(diǎn)一滴、循序漸進(jìn)。而在日常的宣傳中，各大代取平臺(tái)往往熱衷于搞突擊、抓階段。運(yùn)用的宣傳手法都是集中時(shí)間段搞一些大型的宣傳活動(dòng)，比如在“618”“雙十一”這種有較為濃厚的物流宣傳氛圍，但時(shí)間一過(guò)就有所停滯，未堅(jiān)持持久性、深入性、全面性，與宣傳相脫節(jié)。

②平臺(tái)宣傳缺少開(kāi)拓性和創(chuàng)造性。平臺(tái)宣傳的角度仍較狹窄，內(nèi)容也不善于抓住貼近現(xiàn)代社會(huì)、貼近顧客群體生活的脈搏，形式也較為單一化、形式化。單純停留在拉幾條橫幅、標(biāo)語(yǔ)、貼幾張海報(bào)或印發(fā)一些宣傳資料，缺少新鮮的、富有趣味、易被廣大學(xué)生接受的新形式。宣傳效果上還難以取得令代取商、顧客都滿(mǎn)意的結(jié)果。

（3）安全問(wèn)題。

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，安全是僅次于生理的需求[2]，通過(guò)為期半年的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)部分快遞站點(diǎn)在建設(shè)初期收取快遞時(shí)需要提供貨號(hào)姓名以及手機(jī)尾號(hào)，經(jīng)過(guò)商家核實(shí)之后才交付快遞件。后來(lái)因電子商務(wù)的快速發(fā)展，設(shè)備智能化更新后，取件人可以自行進(jìn)入貨架尋找快遞，出入時(shí)只需經(jīng)過(guò)機(jī)器掃描過(guò)后便可帶走快遞。這極大地增加了快遞件丟失和快遞上個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。此外，在走訪(fǎng)中了解到對(duì)于顧客信息的登記，各平臺(tái)站點(diǎn)負(fù)責(zé)人只是粗略的寫(xiě)在本子上，而信息來(lái)源則是通過(guò)聊天窗口直接告知。在這種情況下，一旦本子遺失或者社交賬號(hào)被盜，將面臨信息泄露且無(wú)法挽回的局面。

（4）效率問(wèn)題。

平臺(tái)或站點(diǎn)中的工作人員數(shù)量有限，所以在特殊時(shí)期往往會(huì)因?yàn)閷?duì)快遞件的整理擺放、編號(hào)、選件等工作耗時(shí)較長(zhǎng)，取件人員擁擠，忙中出錯(cuò)等問(wèn)題影響整體的工作效率。若遇見(jiàn)惡劣天氣，還可能取消取件，這對(duì)想要取件的同學(xué)造成不小的困擾。此外，個(gè)別站點(diǎn)平臺(tái)工作人員為了加快流程速度，對(duì)顧客的快遞件進(jìn)行暴力裝卸，雖然一定程度上讓顧客快速拿到了物件，但是服務(wù)質(zhì)量也隨之降低。

二、解決方案

1.價(jià)格問(wèn)題

按照調(diào)查報(bào)告所示，90%的大學(xué)生認(rèn)可代取的價(jià)格按照快遞的距離重量體積進(jìn)行分類(lèi)，平臺(tái)可在信息網(wǎng)頁(yè)上刊登價(jià)格分類(lèi)明細(xì)，確保價(jià)格透明化?；蛘甙磿r(shí)期制定固定的代取價(jià)格，分為一般時(shí)期和特殊時(shí)期。若需要變動(dòng)價(jià)格，提前在平臺(tái)主頁(yè)刊登信息并告知變動(dòng)原因和持續(xù)時(shí)間。而價(jià)格變動(dòng)不宜過(guò)大，保證價(jià)格在大部分人群能夠接受的區(qū)間中，并在結(jié)算費(fèi)用時(shí)標(biāo)明。

2.平臺(tái)宣傳問(wèn)題

（1）利用QQ、微信群宣傳。

代取商可以利用現(xiàn)已存在的其他平臺(tái)來(lái)提高自己平臺(tái)的知名度，QQ、微信首當(dāng)其沖，其次就是口碑傳播，樹(shù)立形象，正如蝴蝶效應(yīng)，一件十分微小的事經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別，代取商可以通過(guò)物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)用戶(hù)向自己的人脈圈進(jìn)行宣傳。

（2）創(chuàng)建郵件列表。

在校大學(xué)生都有自己的郵箱，那么郵件宣傳就成為了一個(gè)好的方式。郵件宣傳的速度快，成本低，平臺(tái)代取商只需要知道QQ號(hào)就可以隨時(shí)隨地進(jìn)行郵件的發(fā)送，不用投入過(guò)高的資金與過(guò)量的時(shí)間。

（3）與商家合作。

很多顧客擔(dān)心自己快遞外包裝上的信息泄露，代取平臺(tái)可以找站點(diǎn)附近的商家投資，把商家的宣傳單做成貼紙貼到快遞的敏感信息上，投資的商家用同樣的方式去宣傳該代取平臺(tái)，這樣既緩解了顧客的擔(dān)憂(yōu)，也可增加平臺(tái)的宣傳范圍和收入。

3.安全問(wèn)題

（1）培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

顧客在選擇代取服務(wù)時(shí)，往往更青睞于在反饋問(wèn)題后短時(shí)間內(nèi)就可以得到解決的平臺(tái)?；诙鄶?shù)人的心理，平臺(tái)的管理需要有明確的分工，不能由一個(gè)人管理。一個(gè)代取平臺(tái)，從顧客的角度看需要有統(tǒng)計(jì)信息人員，要有配送人員，要有售后人員，有平臺(tái)維護(hù)等方面的人員。這樣才能讓顧客及時(shí)取件，在出現(xiàn)快遞問(wèn)題的時(shí)候可以迅速得到解決。

針對(duì)代取服務(wù)中可能需要解決的問(wèn)題平臺(tái)培養(yǎng)工作人員組成一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成專(zhuān)業(yè)的代取服務(wù)系統(tǒng)，盡量少出問(wèn)題，出問(wèn)題之后馬上解決，讓顧客看到運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)明確的工作系統(tǒng)，感受到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)化和有序化，感受到真正被當(dāng)成顧客認(rèn)真對(duì)待，看到自己的權(quán)益是受保護(hù)的，這時(shí)心里對(duì)安全的顧慮會(huì)大大降低，增加了顧客對(duì)平臺(tái)的認(rèn)可。

（2）快遞件安全。

當(dāng)下丟件、破損件的事故經(jīng)常出現(xiàn)，顧客的第一反應(yīng)是追究責(zé)任。代取人員在取到快遞時(shí)，應(yīng)有明確的規(guī)章流程如拍照取證等方式，證明快遞的完好程度。各站點(diǎn)平臺(tái)加大對(duì)信息的審查力度，盡最大可能從源頭杜絕快遞件偷拿、錯(cuò)拿的問(wèn)題。

負(fù)責(zé)人可對(duì)前來(lái)取快遞人員進(jìn)行抽取信息確認(rèn)的方法，這樣不僅可以避免因確認(rèn)信息而導(dǎo)致的擁堵，還可以提高安全性。在取件的高峰期，加大對(duì)監(jiān)控的觀(guān)察，避免懷有“僥幸心理”的人員出現(xiàn)。對(duì)于丟件、破件事故發(fā)生后要及時(shí)處理，對(duì)相關(guān)人員追究責(zé)任到個(gè)人，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的賠償或答復(fù)，提高顧客的安全感和信任度。

（3）信息安全。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息的傳播速度飛快，信息安全尤為重要。對(duì)信息安全的保護(hù)平臺(tái)可推出多項(xiàng)措施。如平臺(tái)站點(diǎn)的負(fù)責(zé)人將收集到的信息，做統(tǒng)一整理，將顧客信息按特定順序，梳理整齊，方便下一次進(jìn)行查找和登記。將臨時(shí)用來(lái)整理的紙條或小本子處理干凈，確保上面的信息安全無(wú)泄漏;手機(jī)上的聊天記錄在紙上登記過(guò)后，務(wù)必刪除，防止盜號(hào)產(chǎn)生泄露的情況發(fā)生。對(duì)于快遞本身的外包裝，規(guī)定代取人員在取到快遞的時(shí)候用記號(hào)筆涂抹掉大部分的信息，也可采用自己的打印的平臺(tái)標(biāo)識(shí)去覆蓋有用信息，盡平臺(tái)的最大的能力去維護(hù)顧客的信息安全，將顧客信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，緩解顧客對(duì)信息安全的擔(dān)憂(yōu)，使得更多的人愿意使用代取平臺(tái)服務(wù)。

4.提高效率問(wèn)題

（1）平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。

一是作為大學(xué)生在學(xué)習(xí)方面投入的時(shí)間是大量的，然而快遞點(diǎn)的開(kāi)門(mén)時(shí)間對(duì)大部分在校學(xué)習(xí)的學(xué)生而言十分不方便，他們需要更多的時(shí)間投入到學(xué)習(xí)，他們不太愿意把時(shí)間花在取快遞上，平臺(tái)的收取快遞方面有不可代替的作用。二是即將面臨畢業(yè)、就業(yè)的大學(xué)生同樣需要適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去社會(huì)上歷練，而在校園里成為一名代取快遞的工作人員提供了這種機(jī)會(huì)。

（2）提高效率和優(yōu)化平臺(tái)。

針對(duì)較大的用戶(hù)需求優(yōu)化相關(guān)平臺(tái)和配送服務(wù)的調(diào)查認(rèn)為，現(xiàn)有平臺(tái)的缺點(diǎn)還很多，以現(xiàn)有的代取平臺(tái)看，能承受的流量有限，在一些高峰期時(shí)常崩潰，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)少，相關(guān)流程并不透明，人員更是參差不齊。但是仍有大量顧客希望有專(zhuān)業(yè)的代取平臺(tái)存在，說(shuō)明顧客對(duì)相關(guān)的服務(wù)是有需求的，平臺(tái)可聘請(qǐng)技術(shù)人員或與高校合作優(yōu)化線(xiàn)上平臺(tái)，提高平臺(tái)的流暢度和承載能力。對(duì)線(xiàn)下優(yōu)化流程，提前處理快遞件，延長(zhǎng)整理的時(shí)間，做到更加透明公開(kāi)。加強(qiáng)相關(guān)人員的培訓(xùn)，完善相關(guān)規(guī)定制度，增加顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)和更多需求的調(diào)查，提高顧客的滿(mǎn)意程度，充分滿(mǎn)足顧客的需求。顧客的需求方面，方便快捷是最為核心的，要加強(qiáng)和保證這方面的服務(wù)，優(yōu)化配送路線(xiàn)和數(shù)量分配。

（3）對(duì)校內(nèi)人員的招收。

高峰時(shí)期，擴(kuò)招大學(xué)生作為平臺(tái)站點(diǎn)的臨時(shí)人員，進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)保證服務(wù)質(zhì)量，增加每個(gè)崗位的工作人數(shù)，緩解人手不足所帶來(lái)的困擾。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，將近60%的大學(xué)生表示愿意加入全民代取，招收學(xué)生的好處在于可以減少大量的人力成本，同時(shí)大學(xué)生在運(yùn)送貨物時(shí)會(huì)更加小心謹(jǐn)慎，而且在校園內(nèi)運(yùn)送快遞更為方便快捷。這不僅可以緩解站點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)成本和人員壓力，也可以為學(xué)生提供就業(yè)和歷練的機(jī)會(huì)。

三、結(jié)論

通過(guò)對(duì)大學(xué)生的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前大學(xué)生對(duì)代取服務(wù)的需求量很大，在大學(xué)生人群中使用人數(shù)比例也很高，有大量勞動(dòng)力來(lái)源這些方面的優(yōu)勢(shì)，但是也還有代取平臺(tái)不夠?qū)I(yè)、物件安全程度不高、信息易泄露、配送效率較低這方面的問(wèn)題，本文通過(guò)對(duì)快遞代取業(yè)務(wù)的實(shí)踐調(diào)查，針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析并給出優(yōu)化建議。不管從學(xué)校方面，學(xué)生方面還是服務(wù)平臺(tái)方面，都是有著積極的作用和影響。各代取平臺(tái)站點(diǎn)結(jié)合自身實(shí)際情況，正確選擇適合自身的優(yōu)化策略，有利于加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得更多的顧客，更深一步促進(jìn)代取服務(wù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]嚴(yán)桂琴，劉雅婧.校園智能快遞柜服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化研究——以蘇外院為例[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2016，（27）.

[2]丁余紅.馬斯洛需求層次理論于醫(yī)院人才引進(jìn)的啟示[J].人力資源管理，2016，（08）.

作者簡(jiǎn)介：

1.寇舒茜，合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院學(xué)生。

2.馬昕妍，合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院學(xué)生。