孫興美

摘要：為適應(yīng)社會(huì)需求，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，各高校的酒店管理專業(yè)都構(gòu)建了店校工學(xué)交替、 帶薪頂崗實(shí)習(xí)的實(shí)踐教學(xué)體系。然而學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中遇到的各種挫折導(dǎo)致實(shí)習(xí)生滿意程度不高，甚至逃離酒店行業(yè)。本文從逆商的概念入手，在結(jié)合逆商的四個(gè)部分總結(jié)校企合作模式下酒店實(shí)習(xí)生逆商表現(xiàn)的基礎(chǔ)上，從培養(yǎng)提高逆商的角度提出相關(guān)建議，以提升實(shí)習(xí)效果，儲(chǔ)備專業(yè)人才。

關(guān)鍵詞：校企合作;酒店實(shí)習(xí)生;逆商

隨著旅游業(yè)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，酒店遍地開(kāi)花，對(duì)酒店管理人才的需求亦日益增加，越來(lái)越多的高校開(kāi)設(shè)了酒店管理專業(yè)。校企合作和定崗實(shí)習(xí)成為培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力和適應(yīng)社會(huì)需求的重要環(huán)節(jié)。近年來(lái)酒店管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，打消了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和積極性，專業(yè)認(rèn)同感越來(lái)越低，進(jìn)一步造成了酒店實(shí)習(xí)生的高流失率并影響了酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量。逆商理論的提出給酒店實(shí)習(xí)生問(wèn)題的解決提供了新的思路，也一定程度上揭露了本質(zhì)原因，從培養(yǎng)提高校企合作酒店實(shí)習(xí)生的逆商角度可以提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和實(shí)力，培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店管理人才，促進(jìn)酒店行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

一、逆商的概念

逆商全稱逆境商數(shù)，指挫折商或逆境商，由美國(guó)著名學(xué)者、白宮知名商業(yè)顧問(wèn)的保羅·史托茲教授提出，它是指人們面對(duì)逆境時(shí)的反應(yīng)方式，即面對(duì)挫折、擺脫困境和超越困難的能力。保羅·史托茲教授將逆商劃分為控制感、起因和責(zé)任歸屬、影響范圍、持續(xù)時(shí)間四個(gè)部分，高逆商可以幫助產(chǎn)生很高的成績(jī)、生產(chǎn)力、創(chuàng)造力，可以幫助人們保持健康、活力和愉快的心情。

二、校企合作模式下酒店實(shí)習(xí)生的逆商表現(xiàn)

（一）環(huán)境融入和角色轉(zhuǎn)換慢，控制感不強(qiáng)

保羅·史托茲教授將逆商中的控制感定義為指人們對(duì)周圍環(huán)境的信念控制能力，控制感強(qiáng)的人會(huì)能動(dòng)的適應(yīng)環(huán)境、改變處境面，而控制感弱的人則會(huì)逆來(lái)順受。對(duì)于酒店管理專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，從學(xué)校進(jìn)入酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，從學(xué)生的身份轉(zhuǎn)換成酒店員工，也將面臨新的生活工作環(huán)境和人際關(guān)系。在這一過(guò)程中，有許多同學(xué)因?yàn)椴荒苋谌刖频甑纳詈凸ぷ鳝h(huán)境而不知所措。與學(xué)校生活相差較大的快節(jié)奏、新老員工的人際關(guān)系、工作中客我關(guān)系和操作的不熟練導(dǎo)致大部分實(shí)習(xí)生在初入酒店時(shí)就產(chǎn)生了強(qiáng)烈的挫敗感。雖然有些學(xué)生能夠主動(dòng)改變和融入，但仍有不少學(xué)生普遍控制感不強(qiáng)，被動(dòng)接受現(xiàn)實(shí)環(huán)境，導(dǎo)致后續(xù)實(shí)習(xí)工作不順暢。

（二）缺乏客觀和理智分析，起因和責(zé)任歸屬不明晰

由于行業(yè)的特點(diǎn)，酒店各個(gè)部門的工作大多流程繁瑣復(fù)雜，且對(duì)客服務(wù)更需要注重細(xì)節(jié)，對(duì)于從高校進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生來(lái)說(shuō)不可避免的會(huì)出現(xiàn)些許差錯(cuò)。由于工作的失誤往往會(huì)造成客人的投訴和酒店損失，實(shí)習(xí)生也會(huì)因此受到一定的處罰。面對(duì)這些問(wèn)題，實(shí)習(xí)生經(jīng)常因?yàn)槿狈陀^和理智的分析而造成對(duì)于事情的起因和責(zé)任歸屬不明晰。一部分同學(xué)出現(xiàn)過(guò)于自責(zé)和悲傷的表現(xiàn)，認(rèn)為都是自己的無(wú)能、什么都做不好從而過(guò)度的貶低自己。還有一部分同學(xué)會(huì)推卸責(zé)任，認(rèn)為都是酒店管理流程和客人的問(wèn)題而不進(jìn)行自我的反思。起因和責(zé)任歸屬不明晰導(dǎo)致部分實(shí)習(xí)生出現(xiàn)不自信或人際交往障礙，不能快速有效的采取行動(dòng)改進(jìn)，從而停滯不前甚至中斷實(shí)習(xí)。

（三）高估負(fù)面影響程度，影響范圍較大

保羅·史托茲教授提到，對(duì)于高逆商者，往往能夠?qū)⒃谀骋环秶鷥?nèi)陷入逆境所帶來(lái)的負(fù)面影響僅限于這一范圍，并能夠?qū)⑵湄?fù)面影響程度降至最小。而對(duì)于從高校進(jìn)入酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)的大部分學(xué)生來(lái)說(shuō)，由于缺乏類似的經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)歷，往往不能準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)某個(gè)事件的負(fù)面影響程度。由于單個(gè)客人的投訴或領(lǐng)導(dǎo)的一次責(zé)備、同事偶爾的不回應(yīng)而導(dǎo)致實(shí)習(xí)生對(duì)酒店工作的全盤否定的情況時(shí)常發(fā)生。在實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的問(wèn)題或挫折往往會(huì)占據(jù)實(shí)習(xí)生的全部身心精力，高估單個(gè)問(wèn)題的負(fù)面影響程度，進(jìn)而影響全部的實(shí)習(xí)工作和生活。

（四）自我調(diào)節(jié)能力不高，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)

逆境所帶來(lái)的負(fù)面影響既包括影響范圍問(wèn)題，又包括影響時(shí)間問(wèn)題。逆商高的人能夠快速的調(diào)節(jié)自我走出逆境，而逆商低的人通常會(huì)長(zhǎng)時(shí)間處在逆境的影響中。校企合作模式下的酒店實(shí)習(xí)生在出現(xiàn)問(wèn)題或遭遇挫折后，往往不能很好的進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，而通過(guò)逃離或回避的方式面對(duì)。很多實(shí)習(xí)生在所實(shí)習(xí)的部門出現(xiàn)問(wèn)題后沒(méi)有自我調(diào)節(jié)或改進(jìn)，而是選擇更換實(shí)習(xí)部門。但由于沒(méi)有從本質(zhì)上解決問(wèn)題，前期逆境的影響會(huì)一直持續(xù)，這部分學(xué)生大多也不能適應(yīng)新的部門工作而最終中斷實(shí)習(xí)。但是逆境的影響卻沒(méi)有隨著實(shí)習(xí)的中斷而結(jié)束，在后續(xù)的學(xué)習(xí)和生活中一直持續(xù)。

三、提高校企合作模式下酒店實(shí)習(xí)生逆商的建議

（一）增強(qiáng)行業(yè)認(rèn)知，做好心理建設(shè)

校企合作模式下的酒店實(shí)習(xí)生往往在進(jìn)入酒店后都會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理落差，進(jìn)而出現(xiàn)系列的挫折，表現(xiàn)出逆商普遍不高的現(xiàn)象。究其原因，高校酒店管理專業(yè)的學(xué)生通常對(duì)酒店有更高的期許。學(xué)校在進(jìn)行招生和后續(xù)的學(xué)校教育中，更多的灌輸了酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展和美好前景，學(xué)生對(duì)行業(yè)和酒店的實(shí)習(xí)工作缺乏全面的認(rèn)知，導(dǎo)致進(jìn)入酒店后發(fā)現(xiàn)與之前的心里預(yù)設(shè)相差較遠(yuǎn)，而產(chǎn)生抵觸心理。因此，在校教育中，學(xué)校應(yīng)該對(duì)酒店實(shí)習(xí)工作進(jìn)行全面的灌輸，激發(fā)學(xué)生戰(zhàn)勝困難的激情，做好心理建設(shè)。學(xué)生自身也應(yīng)做好吃苦耐勞和不畏挫折的心理準(zhǔn)備。

（二）提升自我能力，注重職業(yè)發(fā)展

對(duì)于酒店實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，實(shí)踐的操作技能是基礎(chǔ)，在校期間學(xué)生已經(jīng)進(jìn)行了理論知識(shí)和部分實(shí)踐課程的學(xué)習(xí)，加之酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)和師徒制傳幫帶的作用，學(xué)生都能夠快速掌握實(shí)操技能。然而對(duì)于酒店實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，良好的服務(wù)素養(yǎng)和英語(yǔ)溝通、人際交往等能力是做好酒店實(shí)習(xí)工作和未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵。很多同學(xué)沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)到自己未來(lái)的提升空間，在進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)時(shí)發(fā)現(xiàn)身邊的同事甚至是自己的領(lǐng)導(dǎo)都沒(méi)有自己的學(xué)歷高往往產(chǎn)生大材小用的自負(fù)感，加之自己的實(shí)習(xí)薪酬比他們低而造成委屈失落感。因此，對(duì)于校企合作模式下的酒店實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，應(yīng)該擺正心態(tài)，在肯定自我的情況下不斷提升自我能力，做好職業(yè)規(guī)劃。不能因?yàn)楠M隘的目光固步自封，著眼于未來(lái)，認(rèn)識(shí)到基層的實(shí)習(xí)工作是未來(lái)做好酒店管理工作的基礎(chǔ)，減少因此而帶來(lái)的挫敗感。

（三）客觀理性面對(duì)，用好LEAD工具

保羅·史托茲教授提出了提高逆商的LEAD工具：傾聽(tīng)自己的逆境反應(yīng)，判斷自己是高逆商反應(yīng)還是低逆商反應(yīng);探究自己對(duì)結(jié)果的擔(dān)當(dāng);分析證據(jù)判斷事件的影響和自我掌控情況;做出行動(dòng)。酒店實(shí)習(xí)生在遇到逆境和挫折時(shí)可以充分借助和利用LEAD工具，進(jìn)行客觀和理性的分析以提高逆商，走出困境。在酒店的實(shí)習(xí)工作中遇到挫折時(shí)正確認(rèn)識(shí)自我的反應(yīng)，進(jìn)行合理的歸因和責(zé)任歸屬，避免過(guò)度自責(zé)一蹶不振或推卸責(zé)任。正確看待事件的影響，并通過(guò)查找信息做出自己力所能及的事情來(lái)掌控形勢(shì)，走出困境。對(duì)于絕大多數(shù)的校企合作的酒店實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，遇到的困難和挫折都可以通過(guò)LEAD工具辯證的看待問(wèn)題，而不會(huì)沉浸在某一問(wèn)題中不能自拔。因此，用好LEAD工具可以很好的幫助實(shí)習(xí)生進(jìn)行自我剖析和自我調(diào)節(jié)，快速戰(zhàn)勝挫折，完成實(shí)習(xí)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)。

（四）校企雙管齊下，培養(yǎng)成長(zhǎng)型思維

逆商的培養(yǎng)需要學(xué)校和酒店企業(yè)的雙管齊下，深度合作。學(xué)校是實(shí)習(xí)生的堅(jiān)強(qiáng)后盾，實(shí)習(xí)生對(duì)于學(xué)校和老師也有著較高的依賴和信任。因此在學(xué)生酒店實(shí)習(xí)期間，學(xué)校應(yīng)全面了解學(xué)生的實(shí)習(xí)情況，做好學(xué)生的指導(dǎo)工作。校企合作的酒店實(shí)習(xí)生是酒店旺季的勞動(dòng)力，更是未來(lái)的人才儲(chǔ)備。因此酒店對(duì)實(shí)習(xí)生尤其是校企合作的實(shí)習(xí)生進(jìn)行有效的人才培養(yǎng)機(jī)制，注重實(shí)習(xí)生才能的發(fā)揮，培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的職業(yè)熱情和忠誠(chéng)度。校企雙管齊下，適時(shí)給予學(xué)生引導(dǎo)，幫助學(xué)生正面積極的面對(duì)困難和挫折，并給予學(xué)生正面反饋和激勵(lì)，培養(yǎng)學(xué)生的成長(zhǎng)型思維，把挫折和困難看做是提高自我的機(jī)會(huì)，不斷改善和進(jìn)步。

三、結(jié)語(yǔ)

高校酒店管理專業(yè)學(xué)生是酒店業(yè)人才的儲(chǔ)備軍，關(guān)系著酒店行業(yè)的未來(lái)發(fā)展。在酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)中，各大高校都制定了校企合作的人才培養(yǎng)體系。酒店實(shí)習(xí)過(guò)程是實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是學(xué)生認(rèn)知行業(yè)和未來(lái)選擇的關(guān)鍵期。校企合作模式下酒店實(shí)習(xí)生逆商的培養(yǎng)和提升可以幫助學(xué)生面對(duì)酒店實(shí)習(xí)工作中的困惑倦怠和挫折困境，順利度過(guò)走向社會(huì)的過(guò)渡期，實(shí)現(xiàn)自我提升，達(dá)到酒店實(shí)習(xí)的目的，為酒店行業(yè)儲(chǔ)備高素質(zhì)人才。

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