夏靜波

高職院校后勤服務(wù)滿意度調(diào)查分析——以G高職院校為例

夏靜波

[衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院]

后勤服務(wù)是高校工作的重要組成部分，不斷改善服務(wù)質(zhì)量是高校后勤的重要課題。由于后勤服務(wù)無(wú)處不在，對(duì)學(xué)生的影響更為深遠(yuǎn)，容易憑此對(duì)母校做出表面印象的判定，可能也會(huì)影響其對(duì)學(xué)校的推薦度。因此，對(duì)于高校尤其是高職院校而言，改善后勤服務(wù)可能還是提升學(xué)校社會(huì)聲譽(yù)的一種有效手段。基于這樣的思路，以G高職院校為目標(biāo)，通過(guò)問(wèn)卷進(jìn)行后勤服務(wù)滿意度調(diào)查與分析，以求對(duì)提升高職院校后勤服務(wù)質(zhì)量提出有針對(duì)性的改進(jìn)建議。

高職院校；后勤服務(wù)；滿意度

學(xué)校后勤工作是教育工作的重要組成部分，也是實(shí)現(xiàn)管理育人、服務(wù)育人的重要方面。[1]高職院校后勤服務(wù)處于什么樣的層次？如何提升后勤服務(wù)水平？這些問(wèn)題已經(jīng)成為高職院校發(fā)展不可忽視的問(wèn)題。

一、研究對(duì)象和方法

（一）研究樣本

以G高職院校（三年制）在校大學(xué)生為對(duì)象，采取抽樣方式選取人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，時(shí)間為2019年12月10至12月15日。

一是選取工作日中午就餐時(shí)間段，由隨機(jī)選中對(duì)象填答問(wèn)卷，現(xiàn)場(chǎng)回收130份；二是通過(guò)問(wèn)卷星生成鏈接，由輔導(dǎo)員轉(zhuǎn)給所在系部的學(xué)生（強(qiáng)調(diào)若已填寫(xiě)紙質(zhì)問(wèn)卷則不再參與），回收138份。經(jīng)篩選剔除無(wú)效問(wèn)卷48份，共獲得220份有效問(wèn)卷，占全部問(wèn)卷的82.08%. 統(tǒng)計(jì)顯示，男、女學(xué)生被試人數(shù)相當(dāng)，其中女生108人，占49.1% ；樣本在系部分布較為合理，各系部樣本占比10% - 27% 間，與學(xué)校整體學(xué)生人數(shù)分布相似。

（二）研究工具與方法

參考相關(guān)模式[2,3]和G高職院校實(shí)際，后勤滿意度問(wèn)卷涉及住宿、食堂、醫(yī)務(wù)室等幾方面。先由被調(diào)查者在諸如“關(guān)于大學(xué)生宿舍，你最看中哪些方面”進(jìn)行選擇,然后針對(duì)每個(gè)可能選擇因素的現(xiàn)狀滿意度進(jìn)行評(píng)分，采用Likert5 點(diǎn)計(jì)分法，從 1-5 分別由“非常不滿意”過(guò)渡到“非常滿意”。

調(diào)查問(wèn)卷采用 SPSS17.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，主要分析法為頻率分析、交叉表分析、相關(guān)分析和回歸分析等。

二、結(jié)果與分析

（一）大學(xué)生對(duì)學(xué)校宿舍的需求

什么樣的宿舍環(huán)境是當(dāng)代大學(xué)生所向往的？結(jié)果顯示，前三項(xiàng)因素分別是寢室大小，占74.5% ；儲(chǔ)物空間，占70% ；宿舍內(nèi)部浴室大小，占62.3% . 另外兩個(gè)選項(xiàng)，宿舍配備的洗衣機(jī)等硬件設(shè)施和其他服務(wù)方面，受訪者似乎不太在意。見(jiàn)表 1 。

表1 宿舍影響因素統(tǒng)計(jì)表

男女學(xué)生對(duì)宿舍需求是否有所區(qū)別？交叉分析結(jié)果表明，作為宿舍最重要的前三項(xiàng)因素并無(wú)區(qū)別（見(jiàn)表2），一致選擇了寢室大小、儲(chǔ)物空間以及浴室大小。然女生對(duì)儲(chǔ)物空間要求強(qiáng)烈（女生77.8%VS.男生62.5%）。同時(shí)，女生對(duì)于寢室中空調(diào)、洗衣機(jī)等硬件設(shè)施的需求也較高（女生51.9% 比男生34.8%），表明女生對(duì)住宿舒適品質(zhì)的要求更高。有一點(diǎn)意外的是，男生反而對(duì)浴室大小要求更高（女生54.6% 比男生69.6%）。

表2 性別與宿舍影響因素交叉分析表

（注：百分比和總計(jì)以響應(yīng)者為基礎(chǔ)；a.值為 1 時(shí)制表的二分組。下同）

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該校大學(xué)生對(duì)宿舍滿意度評(píng)價(jià)較低，各項(xiàng)目均在“一般”狀態(tài)，得分均值在3.0左右，改善空間極大。房間整體滿意度與儲(chǔ)物空間、洗漱便利以及宿舍提供的其他服務(wù)高度相關(guān)。初步推斷，可以據(jù)此構(gòu)建有關(guān)宿舍滿意度的預(yù)測(cè)模型。

表3 宿舍滿意度的均值、標(biāo)準(zhǔn)差以及彼此間相關(guān)系數(shù)

（注：N=220，**表示在.01 水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。）

以宿舍舒適整體滿意度為因變量，對(duì)以上分析中體現(xiàn)出的與其高度相關(guān)的因素作逐步回歸分析，以判明各變量的影響重要程度，分析結(jié)果摘錄如表4。三個(gè)變量進(jìn)入回歸方程后全部顯著，多元相關(guān)系數(shù)達(dá)到0.651，聯(lián)合解釋宿舍舒適度42.4%的變異量。就個(gè)別變量的解釋量而言，洗漱便利變量預(yù)測(cè)力最佳，其解釋量為38.9%。

標(biāo)準(zhǔn)化回歸方程式為：

宿舍舒適度 = 0.499×洗漱便利 + 0.142 × 宿舍提供的服務(wù) + 0.128 × 儲(chǔ)物空間

表4 儲(chǔ)物空間、洗漱便利以及提供的服務(wù)預(yù)測(cè)宿舍舒適度的逐步多元回歸摘要表

（二）大學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的需求

關(guān)于食堂需求，表5顯示兩項(xiàng)因素遙遙領(lǐng)先。菜品口味占比74.5%、菜品價(jià)格為69.1%，對(duì)學(xué)生群體而言，“好吃不貴”才是關(guān)鍵。此外，就餐環(huán)境和菜品種類(lèi)兩項(xiàng)因素也有接近六成的學(xué)生選評(píng)。對(duì)于食堂員工的服務(wù)態(tài)度，表現(xiàn)無(wú)所謂的僅為32.7% ，可能是短暫的打飯接觸體會(huì)不深的原因所致。

表5 宿舍影響因素統(tǒng)計(jì)表

對(duì)最受大家重視的菜品口味和菜品價(jià)位兩個(gè)變量進(jìn)行頻數(shù)分析，結(jié)果如圖1和圖2所示。對(duì)目前菜品口味很滿意的僅有1.82%，滿意的有25.91%，合計(jì)不足三成，滿意度偏低。處于“一般”的為48.64%，更多反映了確實(shí)沒(méi)有太多值得認(rèn)可的地方。結(jié)合不滿與很不滿合計(jì)23.64%的情況，可以推斷學(xué)生們對(duì)所最重視的食堂滿意度影響因素之一——“菜品口味”非常不滿，亟待改善。對(duì)于“菜品價(jià)格”的滿意度平均得分僅有3.13分，不滿意與非常不滿意占比22.27% ，45%的受訪者覺(jué)得價(jià)格有失“公道”。事后與部分學(xué)生交流獲悉，食堂菜品普遍存在“質(zhì)次價(jià)高”現(xiàn)象，學(xué)校食堂沒(méi)有展現(xiàn)出實(shí)惠的一面，反而帶給學(xué)生們“壟斷導(dǎo)致暴利”的感受，因此有學(xué)生選擇長(zhǎng)期依賴外賣(mài)送餐。

圖1 食堂菜品口味滿意度分布

圖2 食堂菜品價(jià)位滿意度分布

（三）大學(xué)生對(duì)醫(yī)療服務(wù)等其他后勤服務(wù)的需求分析

對(duì)校內(nèi)醫(yī)務(wù)室需求，主要為醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員態(tài)度兩個(gè)方面。普遍反映醫(yī)療環(huán)境相對(duì)簡(jiǎn)單，醫(yī)護(hù)人員態(tài)度較好，見(jiàn)表6。對(duì)醫(yī)療環(huán)境的評(píng)價(jià)為3.14分，對(duì)醫(yī)務(wù)人員態(tài)度評(píng)價(jià)則有3.81分。高職院校醫(yī)務(wù)室功能定位是預(yù)防與處置一般常見(jiàn)病和衛(wèi)生管理，一般采取簡(jiǎn)易化配置，大學(xué)生對(duì)醫(yī)療環(huán)境打分偏低屬于正常情況。而對(duì)于醫(yī)護(hù)人員工作態(tài)度給予肯定，說(shuō)明學(xué)校通過(guò)人為的因素對(duì)外傳達(dá)出了其專(zhuān)業(yè)、可靠的一面。分析意見(jiàn)從頻數(shù)分布中得到驗(yàn)證（見(jiàn)表7），其中對(duì)校醫(yī)務(wù)人員態(tài)度很滿意的是21.36%，滿意的有53.18%，感到一般的為25.45%，感到不滿意的10.91%，感到很不滿意的4.09%。

表6 高校醫(yī)療服務(wù)及其他綜合繳費(fèi)服務(wù)的滿意度情況

表7 高校醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度頻率分布表

對(duì)于后勤綜合繳費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，主要問(wèn)及有關(guān)電費(fèi)繳納、空調(diào)費(fèi)繳納等業(yè)務(wù)。如圖3所示，大學(xué)生們感到很滿意的有4.55%，滿意的有30.91%，一般的有42.73%，不滿意有12.73%，很不滿意的9.09%，說(shuō)明后勤綜合繳費(fèi)服務(wù)業(yè)務(wù)正常。居于42.73%的受訪者評(píng)價(jià)處于中間狀態(tài)，表明還有不少人對(duì)繳費(fèi)服務(wù)感知處于不太敏感的階段?？赡苡袃煞矫娴脑?，一是涉及的電費(fèi)或空調(diào)費(fèi)繳納等多由寢室長(zhǎng)代為操勞，學(xué)生個(gè)體對(duì)業(yè)務(wù)辦理的體會(huì)不深；二是由于上述繳費(fèi)需用校內(nèi)一卡通支付，不能迎合多元繳費(fèi)選擇，導(dǎo)致當(dāng)事人有意見(jiàn)。

圖3 后勤繳費(fèi)服務(wù)便利程度滿意度分布

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1.高職院校后勤發(fā)展尚不平衡

對(duì)G高職院校的問(wèn)卷調(diào)查分析，涉及后勤服務(wù)的宿舍、食堂、醫(yī)務(wù)室和繳費(fèi)等方面，受訪大學(xué)生整體滿意度水平較低，無(wú)論是各年級(jí)的學(xué)生之間、各院系的學(xué)生之間都表現(xiàn)出一致的低認(rèn)可度。這從一定意義上反映出，現(xiàn)有的后勤服務(wù)尚不能適應(yīng)高職院校的事業(yè)發(fā)展。

2.大學(xué)生對(duì)后勤訴求比較集中

此次調(diào)查的宿舍、食堂、醫(yī)務(wù)室及繳費(fèi)等后勤服務(wù)集中點(diǎn)，學(xué)生們表達(dá)的期望比較一致：對(duì)宿舍而言，儲(chǔ)物空間、浴室大小比較重要；對(duì)食堂而言，菜品口味和價(jià)格最為關(guān)鍵；對(duì)繳費(fèi)等服務(wù)方面，便利和適用是大家所向往的。

3.大學(xué)生對(duì)后勤服務(wù)滿意度需求較為合理

綜合調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生對(duì)后勤服務(wù)滿意度的欲求較為理性，諸如大學(xué)生宿舍的舒適滿意度可以由洗漱便利度、宿舍提供的服務(wù)項(xiàng)目以及儲(chǔ)物空間而決定。

（二）建議

1.理念深化層面，具化“面向?qū)W生，以生為本”。

價(jià)值取向是決定學(xué)校運(yùn)作方式與效率的本質(zhì)因素。高校中“面向?qū)W生，以生為本”的理念并不新鮮[4,5]，然而，基于后勤服務(wù)現(xiàn)狀，具化“以生為本”，學(xué)校應(yīng)認(rèn)真思考如何引導(dǎo)后勤人員不斷提升后勤服務(wù)水平，督促后勤管理部門(mén)自覺(jué)做出以學(xué)生為本的舉措。

2.制度設(shè)計(jì)層面，建立健全激勵(lì)與考核。

高職院校后勤管理多采用傳統(tǒng)的單向的縱向管理模式，習(xí)慣于被動(dòng)接受指令，缺乏主觀能動(dòng)性和對(duì)工作的深入思考。同時(shí)，員工收入與服務(wù)水平、師生的滿意度等沒(méi)有掛鉤，造成后勤職工缺乏積極性和主動(dòng)性[6]。應(yīng)至少在績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)方面（基本工資方面沿用已有分配模式）嘗試“模擬市場(chǎng)化的形式”[7]運(yùn)作，明確表現(xiàn)優(yōu)異時(shí)如何獎(jiǎng)勵(lì)、服務(wù)不達(dá)標(biāo)時(shí)如何處罰。在員工提干、晉升方面也要強(qiáng)調(diào)其服務(wù)業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

3.具體執(zhí)行層面，完善監(jiān)督與反饋

后勤部門(mén)需及時(shí)掌握服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)及建議，做到不斷地加以調(diào)整與完善。解決這兩種情形的唯一有效途徑就是建立監(jiān)督與反饋機(jī)制[8]：一是開(kāi)通后勤舉報(bào)及建議系統(tǒng)，如信箱制度、投訴公眾號(hào)以及定期座談會(huì)等形式，并在第一時(shí)間作出回應(yīng)；二是學(xué)生參與后勤相關(guān)崗位工作，親自體驗(yàn)參與。如宿舍進(jìn)行裝修，后勤部門(mén)應(yīng)該主動(dòng)征求學(xué)生的意見(jiàn)，并盡量予以滿足；若不能滿足學(xué)生需求時(shí)也能通過(guò)各種宣傳途徑解釋客觀原因，傳達(dá)真切的關(guān)懷，讓學(xué)生們即使身處“老破小”的宿舍環(huán)境，也能感受到后勤的“真情意”。

[1]張效詩(shī).以“跟進(jìn)式”服務(wù) 構(gòu)建高校后勤服務(wù)新生態(tài)[J].教育教學(xué)論壇,2019（48）:26-27.

[2]梁青青.高校后勤服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].高等財(cái)經(jīng)研究,2019,22（03）:30-35.

[3]袁雪萍,祝愛(ài)民,熊文洋.基于德?tīng)柗品ê虯HP法的高校大學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及模型研究[J].湖北第二師范學(xué)院學(xué)報(bào),2019,36（01）:82-85.

[4]張琳,楊鑫.“以生為本”教育理念下我國(guó)大學(xué)章程關(guān)于學(xué)生權(quán)利的實(shí)現(xiàn)機(jī)制研究——以教育部核準(zhǔn)的113部大學(xué)章程文本為例[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào),2019,35（04）:18-21.

[5]陳毅輝,蘇凱.“以生為本”視角下高校教師的角色定位[J].廣東蠶業(yè),2017,51（03）:52- 53+56.

[6]孫濤.基于師生滿意度的高校后勤服務(wù)提升策略探索 —— 以西安科技大學(xué)為例[J].新西部,2018（2）:47-48.

[7]張?jiān)栖?薛艾琳.高校后勤社會(huì)化服務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理的探討[J].天津經(jīng)濟(jì),2019（6）:29-33.

[8]王躍,孫建吳,利俊榮.高校后勤服務(wù)社會(huì)化專(zhuān)業(yè)化實(shí)踐及改革思路研究——以G大學(xué)為例[J].高校后勤研究,2018（2）:34-36.

（責(zé)任編輯：楊書(shū)元）