摘? 要：小微企業(yè)是我國國民經(jīng)濟的重要組成部分，對整個經(jīng)濟平穩(wěn)的增長起到了非常重要的作用。因此，推進小微企業(yè)信息化建設，有助于幫助他們在開發(fā)新客戶的同時保持老客戶的穩(wěn)定性，降低營銷費用，促進銷售穩(wěn)步提升?；谶@個目標，提出了小微企業(yè)CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)的研發(fā)原則，給出了研發(fā)小微CRM系統(tǒng)的軟件平臺和工具，以及CRM系統(tǒng)的概要設計和施工要點。

關鍵詞：小微企業(yè);CRM系統(tǒng);原型系統(tǒng);概要設計

中圖分類號：TP311.56? ? ?文獻標識碼：A

Abstract： Small and micro enterprises are an integral part of China's national economy and play a very important role in guarantee the stable economic growth. Therefore， promoting the informationization of small and micro enterprises will help them to keep the old customers loyalty while developing new customers， reduce marketing costs and promote the steady improvement of sales. Based on this goal， the author proposes the development principles of CRM （Customer Relationship Management） system for small and micro enterprises in this research， and provides the software platform and tools for developing the CRM system， and the key points of the outline design and construction of CRM system as well.

Keywords： small and micro enterprises; CRM system; prototype system; profile design

1? ?引言（Introduction）

近年來，作為多種經(jīng)濟成分的生產(chǎn)經(jīng)營綜合體，我國小微企業(yè)是國民經(jīng)濟的生力軍，在創(chuàng)造財富、增加就業(yè)、穩(wěn)定社會發(fā)展等方面具有舉足輕重的作用[1-3]。本文關注小微企業(yè)的CRM系統(tǒng)構(gòu)建和發(fā)展，提出研發(fā)原則、概要設計方案和實施規(guī)劃。

2? ?研發(fā)原則（Development principles）

研發(fā)一個適合小微企業(yè)使用的CRM系統(tǒng)必須遵循這幾個原則：（1）性能達標，核心模塊完整無缺?？蛻粜畔⒐芾怼N售管理、市場營銷管理和售后服務管理是基本功能模塊;此外系統(tǒng)管理和呼叫中心模塊由公司的系統(tǒng)管理員和接線員運行，屬于系統(tǒng)內(nèi)部操作。（2）原型系統(tǒng)?；陂_發(fā)人員所掌握的CRM理論和軟件工具用法/特點，從零開始進行方案設計、編碼、測試、直至試運行，最終交付用戶。（3）功能精簡，部署后即可運行，具備強健的操作型CRM系統(tǒng)的特點。（4）低成本研發(fā)，低成本引用。這種做法既適用于開發(fā)方，也適用于應用方。（5）功能可擴展，無限制。能夠以較低的價格提供源代碼，方便應用方今后對引進的CRM系統(tǒng)進行適應性修改、功能/性能改進、追加新功能模塊、與其他應用系統(tǒng)整合與優(yōu)化。

3? ?開發(fā)環(huán)境與工具（Development platforms and tools）

結(jié)合本軟件開發(fā)基本任務，決定采用單一的B/S模式作為小微CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)[4，5]。

在企業(yè)界學術(shù)界開拓性理論研究、工程實驗和應用實踐的引領下，Web應用取得了長足的發(fā)展，與此同時導致Web系統(tǒng)開發(fā)平臺組合基本形成[6，7]。表1示出了目前用于開發(fā)Web網(wǎng)站（基于動態(tài)網(wǎng)頁）的主流軟件（平臺）組合列表，主要包含了LAMP、Java/J2EE和ASP.NET共三種軟件平臺。

表1中平臺LAMP是一個英文縮略語，由四個自由軟件（通常一起使用）名稱的首字母拼寫而成。它們是：（1）Linux，操作系統(tǒng);（2）Apache，網(wǎng)頁服務器（即Web服務器）;（3）MySQL，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（或者數(shù)據(jù)庫服務器）;（4）PHP、Perl或Python，腳本語言。LAMP優(yōu)點：確保目標系統(tǒng)具備全面功能且運行穩(wěn)定、靈活地構(gòu)建和部署應用程序、實現(xiàn)了四個軟件平臺之間的軟件接口能夠平滑的無縫連接、工期短、成本低、維持平臺技術(shù)不斷進步[8]。有些軟件工程專業(yè)人士對LAMP較為重視，認為該軟件平臺組合是一個靈活的“解決方案包”。

表1給出了兩個平臺：Java/J2EE平臺和ASP.NET架構(gòu)。（1）J2EE是得到廣泛認可的工業(yè)標準，也是企業(yè)級分布式Web開發(fā)平臺;從體系結(jié)構(gòu)的角度看，J2EE擁有一個典型的4層分布式技術(shù)架構(gòu)。從頂層到底層分別是：客戶層（客戶終端）、Web層（位于J2EE平臺的Web服務器）、EJB層（商業(yè)組件，位于Web服務器的業(yè)務邏輯層）和EIS層（位置：企業(yè)信息系統(tǒng)服務器）[9]。（2）ASP一種動態(tài)網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)，ASP.NET是新一代ASP。ASP.NET的開發(fā)工具為Visual Studio，編程語言為VB.NET或C#，輸出頁面擴展名是.aspx。ASP.NET優(yōu)點：基于微軟平臺，具備可靠的平臺優(yōu)勢，可以集成Windows各種底層軟件[10]。

表1示出的三種Web開發(fā)系統(tǒng)架構(gòu)組合中，按開發(fā)難易排序則從難到易次序為：J2EE（難）、LAMP、ASP.NET（易）;按研發(fā)成本排序則從低到高次序為：LAMP（低）、J2EE、ASP.NET（高）。由此可見，以成本為選擇開發(fā)平臺組合（環(huán)境）的權(quán)衡要素，應該選擇LAMP或Java/J2EE作為小微CRM系統(tǒng)的開發(fā)平臺組合/開發(fā)工具。根據(jù)從理論和實踐中獲得的編程技能，本文介紹的小微CRM系統(tǒng)解決方案是在Java/J2EE軟件平臺組合（開發(fā)環(huán)境）上完成的。

4? ?研發(fā)目標概述（An overview of development objective）

4.1? ?研發(fā)目標

在CRM系統(tǒng)研發(fā)階段，其解決方案方面大致可細分為下面有五個具體設計目標（要點）。（1）整個軟件系統(tǒng)處理邏輯清晰，重點突出，人機界面簡單，易學易用;立足操作型特色，不考慮分析型方法;避免采用市售CRM軟件的功能設計，避免功能項目牽扯面大過于復雜。（2）注重呼叫中心的設計，保證與客戶的多種通信聯(lián)系暢通快捷;做到隨時隨地與客戶的實行溝通與聯(lián)系;確保能及時地讓客戶反映需求和意見，從而獲得客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務評價的第一手資料，以改進企業(yè)的產(chǎn)品功能、質(zhì)量、性價比，以及營銷措施。（3）在設計方案的各個環(huán)節(jié)，精打細算，不但做到運行成本低，而且維護方便、價格合適;為鞏固現(xiàn)有的市場占有率，以及今后開拓新市場提供良好聲譽和實實在在的數(shù)據(jù)支撐。（4）提高內(nèi)部局域網(wǎng)的數(shù)據(jù)通信速率和接入數(shù)量，實現(xiàn)用戶企業(yè)內(nèi)各部門、員工們之間，能夠及時便捷地交流和分享信息，改進業(yè)務流程，促進提高辦事效率，提升管理人員的調(diào)控能力。⑸在Web服務器接口使用、數(shù)據(jù)庫（MySQL）的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設計、數(shù)據(jù)字典設計、MySQL接口使用等，預留功能/性能拓展空間，為以后CRM系統(tǒng)的升級更新或換代做好鋪墊。

4.2? ?業(yè)務整合

為了用戶方能夠用好小微CRM系統(tǒng)，并高效率地將CRM管理理念和經(jīng)營策略運用于實際，需要進行公司內(nèi)部的機構(gòu)設置調(diào)整和業(yè)務流程改革。第一步，為涉及CRM系統(tǒng)運行的工作人員指派合適的崗位。本文初步劃分了五個業(yè)務室（組）用作重組后的工作崗位，安排參與CRM系統(tǒng)運作的員工。這些業(yè)務室包括：呼叫中心、市場營銷室、產(chǎn)品銷售室、客戶管理室和客戶服務室。第二步，假定原有的業(yè)務流程均為手工作業(yè)流程，沒有使用計算機應用系統(tǒng)。在這種情況下，就需要按照CRM系統(tǒng)擬定的新業(yè)務流程，執(zhí)行日常的經(jīng)營活動?；贑RM系統(tǒng)的業(yè)務流程在整體上分為三個階段：市場營銷規(guī)劃階段、銷售實施階段和客戶服務階段。在圖1，這三個階段依次按自左至右的順序出現(xiàn)，反映了企業(yè)對核心業(yè)務操作流程改革的意向和要求，具有實時可知情特征和充分的可操作性特點。

5? 網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)—頂層拓撲架構(gòu) （Network structure-top level topology）

小微CRM系統(tǒng)為單一的B/S結(jié)構(gòu)。企業(yè)員工或外部用戶（客戶）可以使用電腦或移動終端的瀏覽器，經(jīng)由外部互聯(lián)網(wǎng)（WAN）連接CRM系統(tǒng)服務器端，進入主頁界面，執(zhí)行已獲得授權(quán)的操作。而系統(tǒng)管理員具有超級用戶權(quán)限，主要職責是對掛在內(nèi)網(wǎng)上的各類裝置和機器進行功能設置和調(diào)整，以及數(shù)據(jù)操縱和備份。

圖2展示了小微EC（電子商務）系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)兩者的總體網(wǎng)絡架構(gòu)（頂層拓撲結(jié)構(gòu)）。

小微CRM系統(tǒng)的物理設備部署在電信機房，使用的是百兆獨立寬帶接入，獨立IP，其中包括：Web服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、數(shù)據(jù)備份服務器、呼叫中心的錄音服務器和報表數(shù)據(jù)庫服務器。它們經(jīng)由一臺交換機組成公司內(nèi)部的局域網(wǎng)（LAN），進行相互之間的數(shù)據(jù)互通。

下面對圖2中的主要服務器節(jié)點和連接方式進行介紹。該系統(tǒng)各服務器的具體功能如下。

（1）Web服務器：安裝Apache服務和Tomcat服務，部署系統(tǒng)的網(wǎng)頁服務程序，連接到內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)，便于合作企業(yè)通過網(wǎng)頁訪問小微CRM系統(tǒng)。注意：僅Web服務器能接入外部互聯(lián)網(wǎng)，便于網(wǎng)頁用戶的訪問，其他服務器均不能接入公共Internet，以保證存儲數(shù)據(jù)的安全。（2）數(shù)據(jù)庫服務器A（主機）：數(shù)據(jù)持久化服務器，安裝MySQL數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，屬于數(shù)據(jù)核心節(jié)點。CRM系統(tǒng)所有的業(yè)務數(shù)據(jù)都存儲在該服務器中。（3）數(shù)據(jù)備份服務器B（從機）：硬件型號與指標與數(shù)據(jù)庫服務器A完全相同，服務器B機內(nèi)存儲的系統(tǒng)軟件和所有數(shù)據(jù)與服務器A構(gòu)成主機與從機之間的映射關系，起容錯備份作用。一旦數(shù)據(jù)庫服務器A（主機）出現(xiàn)硬件軟件故障，則服務器B（從機）可以在毫秒級的時間內(nèi)取代服務器A投入運行，實現(xiàn)無差別的處理效果。（4）錄音服務器：在企業(yè)內(nèi)部只有一臺錄音服務器，并且部署了錄音下載程序，用來保存銷售人員和客戶之間日常通話的相關記錄。錄音機制：通過企業(yè)的路由器訪問公網(wǎng)，和呼叫中心的IP電話的ISP服務器進行連接;通過異步方式調(diào)用ISP服務器中的錄音文件并下載到本地，便于企業(yè)隨時調(diào)取收聽。（5）報表數(shù)據(jù)庫服務器：存儲小微CRM系統(tǒng)的報表數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)操作日志。系統(tǒng)中的報表都是異步生成，以減輕數(shù)據(jù)庫服務器的處理壓力。

6? ?總體功能模塊（Overall function modules）

小微企業(yè)的核心業(yè)務離不開產(chǎn)品和客戶，據(jù)此對CRM系統(tǒng)做模塊化處理，就可無懸念地劃分出四個一級（子）模塊，它們分別處理市場營銷、客戶、產(chǎn)品銷售和客戶服務的業(yè)務。圖3給出了小微CRM系統(tǒng)的總體功能模塊結(jié)構(gòu)。此外，對于每個一級子模塊，按照精簡實用的指導思想，還可再劃分出若干個二級（子）模塊。可以認為，所有這些模塊都是面向CRM事務處理的重要例程。

7? ?軟件調(diào)用層次（Software call level）

小微CRM系統(tǒng)采用了三層結(jié)構(gòu)框架。其目的是減少模塊的耦合度、提高代碼復用率并降低開發(fā)難度，以便于代碼的重構(gòu)與迭代工作。

從圖4中可以看出，系統(tǒng)采用了B/S結(jié)構(gòu)方式來構(gòu)建。從高到低依次為表示層、業(yè)務邏輯層、數(shù)據(jù)訪問層和數(shù)據(jù)庫，下層為上層提供服務。

Web表示層：主要工作是給用戶提供人性化的操作界面，將數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給終端用戶。Web表示層采用JSP/Servlet技術(shù)，提供便捷的動態(tài)網(wǎng)頁訪問服務。業(yè)務邏輯層：將獲取的數(shù)據(jù)進行組織和加工，實現(xiàn)具體的業(yè)務邏輯，為表示層提供可靠的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)訪問層：該層用于和數(shù)據(jù)庫進行交互，提供統(tǒng)一操作數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)接口，并實現(xiàn)相應的事務處理方法。

數(shù)據(jù)庫：提供數(shù)據(jù)持久化功能，其內(nèi)部所有操作都通過SQL語句來實現(xiàn)，確保數(shù)據(jù)的高效性。實體類庫：實現(xiàn)了對數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的映射，并根據(jù)編碼邏輯和業(yè)務邏輯對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進行擴展，可以為所有層服務（數(shù)據(jù)庫除外）。工具類庫：為整個系統(tǒng)提供便捷的、非業(yè)務處理的程序方法，如調(diào)用配置文件、數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)化、獲取系統(tǒng)日期等方法，可以為所有層服務（數(shù)據(jù)庫除外）。

8? ?軟硬件選型（Selection of software and hardware）

小微CRM系統(tǒng)的硬件選型和軟件總體運行結(jié)構(gòu)由研發(fā)團隊長負責。網(wǎng)絡設備、數(shù)據(jù)通信、網(wǎng)絡連接、網(wǎng)絡存儲、多種計算機硬件和終端設備的部署應由系統(tǒng)管理員處理。而技術(shù)選擇則主要集中在高級語言分析、軟件平臺優(yōu)選及模塊應用方面，分為多個層次，如圖5所示。

Web表示層：提供Web應用程序服務。采用了HTML語言構(gòu)建網(wǎng)頁內(nèi)容，界面中的數(shù)據(jù)交換采用JSP技術(shù)。使用JavaScript、CSS、Ajax等技術(shù)來豐富網(wǎng)頁的呈現(xiàn)內(nèi)容和形式。邏輯層：提供多種接口和功能，使用Java語言開發(fā)，在耗時操作上使用多線程技術(shù)。數(shù)據(jù)庫：使用MySQL 5.5/5.6/5.7作為數(shù)據(jù)持久化工具，使用SQL語句和存儲過程來對數(shù)據(jù)進行查詢和修改。操作系統(tǒng)：所有的服務器可統(tǒng)一使用Linux 3.10操作系統(tǒng)，安裝Tomcat 8服務軟件。

設備驅(qū)動程序/硬件設備：由公司統(tǒng)一采購的DELL或 IBM專業(yè)服務器，部分服務器采用RAID 1（磁盤鏡像）存儲解決方案，確保數(shù)據(jù)的安全和高效。

9? ?關鍵技術(shù)（Key technology）

在研發(fā)計劃中，對特定功能使用了SpringMVC、多線程等關鍵軟件工具技術(shù)，詳細內(nèi)容展示在圖6中。在圖6中，如果一個英文字串或兩個以上英文單詞的字串中沒有空格，并且采用了虛線下劃線標記，則表示該字串是高級編程語言（例如：Java）中的類名稱。

在B/S架構(gòu)客戶端中，HTML語言用于構(gòu)建網(wǎng)頁內(nèi)容;JavaScript作為前端腳本語言用于實現(xiàn)各種網(wǎng)頁效果;Ajax和jQuery用于動態(tài)獲取數(shù)據(jù)并展現(xiàn)給用戶;Cookie記錄了登錄用戶的基本信息，用于權(quán)限管理。

在服務器端中，系統(tǒng)使用SpringMVC來搭建整體架構(gòu)，使用Java語言進行代碼的編寫。采用了POI組件將用戶資料從Excel表格中導入;使用正則表達式對訂單中的電話號碼、電子郵件等數(shù)據(jù)進行正確性的驗證;訂單管理中采用了多線程處理和存儲訂單內(nèi)容;數(shù)據(jù)持久化模塊負責提供數(shù)據(jù)庫操作接口，通過MyBatis來執(zhí)行SQL語句完成數(shù)據(jù)操作過程，并使用反射將數(shù)據(jù)表中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成業(yè)務實體。

10? ?結(jié)論（Conclusion）

為了實現(xiàn)該CRM系統(tǒng)，應該按照小型軟件工程施工方法組織施工。團隊組織形式應該由實際單位研究決定?？傊?，希望通過短平快方式，排除困難，迎接挑戰(zhàn)，完成CRM原型系統(tǒng)，為我國的小微企業(yè)的信息化建設奉獻一點微薄力量。

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作者簡介：

俞凱蘭（1983-），女，碩士，實驗師.研究領域：實驗室管理.