肖利斌

(桂林航天工業(yè)學(xué)院 航空旅游學(xué)院，廣西桂林541004)

根據(jù)黨中央、國務(wù)院重大決策部署，本科院校向應(yīng)用型轉(zhuǎn)變是對人才供給側(cè)進行結(jié)構(gòu)性探索改革的重要實踐，是高校教育教學(xué)融入社會經(jīng)濟發(fā)展、建立多方共同參與合作辦學(xué)和合作治理、深化產(chǎn)學(xué)融合、解決人才培養(yǎng)和就業(yè)創(chuàng)業(yè)“兩張皮”問題的歷史機遇[1]。

2019年教育部發(fā)展規(guī)劃司發(fā)布《支持應(yīng)用型本科高校發(fā)展有關(guān)工作情況》，300所地方本科高校參與改革試點工作，從應(yīng)用型師資隊伍建設(shè)[2]、人才培養(yǎng)方案、課程體系設(shè)計、校企合作、校地合作等方面進行學(xué)校整體或者二級學(xué)院試點改革探索，要求提高應(yīng)用型、技術(shù)技能型和復(fù)合型人才培養(yǎng)比重[3]，強化人才能力培養(yǎng)，創(chuàng)新產(chǎn)教融合的應(yīng)用型本科人才能力體系和培養(yǎng)模式[4]。

《2018年中國酒店行業(yè)研究報告》表示，大眾旅游時代推動中端旅游市場的發(fā)展，旅游消費和大眾消費由高低兩極端向中端擴展，因而就業(yè)市場對酒店管理人才的增量需求日益迫切。同時，根據(jù)《中國飯店管理公司(集團)2018年度發(fā)展報告》闡述，酒店集團中的人力資源系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)問題與品牌化、集團化、精致化的發(fā)展戰(zhàn)略形成鮮明的對比，尤其表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量層次不齊、人才素質(zhì)和管理水平偏低、業(yè)務(wù)能力和工匠精神有待加強等。

因而，基于國家對應(yīng)用型本科院校培養(yǎng)服務(wù)于經(jīng)濟發(fā)展、社會進步的有能力、有素質(zhì)、有理想復(fù)合型人才的高度重視，結(jié)合酒店行業(yè)發(fā)展中管理人才的能力有限、能力體系不健全等突出問題，本研究將致力于產(chǎn)教融合視角下，應(yīng)用型本科酒店管理人才的能力培養(yǎng)研究。

一、應(yīng)用型酒店管理人才能力問題

從酒店管理人才的高等教育發(fā)展而言，酒店業(yè)飛速發(fā)展所要求的服務(wù)性和時代性與教育培養(yǎng)的理論性、穩(wěn)定性產(chǎn)生較大的本質(zhì)性差異，直接導(dǎo)致高校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方式和教學(xué)理念與發(fā)展實踐脫節(jié)，應(yīng)用型酒店管理人才能力不符合大眾旅游時代酒店大數(shù)據(jù)管理和數(shù)字營銷的實際要求，其問題集中表現(xiàn)為酒店人才專業(yè)技能和實踐能力薄弱、邏輯思維和服務(wù)意識不敏感、問題導(dǎo)向和實時解決能力不強、溝通能力和關(guān)系維護能力較差等四個方面。

1.酒店專業(yè)技能和實踐能力薄弱

服務(wù)是酒店業(yè)的第一性質(zhì)，酒店人事部門和一線職能部門普遍反映酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的專業(yè)技能不扎實，前廳服務(wù)、客房服務(wù)和餐飲服務(wù)等各項服務(wù)基本技能需要加強行業(yè)創(chuàng)新性和文化性，究其原因主要表現(xiàn)在：第一，應(yīng)用型本科院校酒店管理人才培養(yǎng)目標(biāo)與實際能力需求體系匹配性有待提高，理論學(xué)習(xí)的比重較高，實踐能力培養(yǎng)并未在培養(yǎng)目標(biāo)中得以清晰體現(xiàn)；第二，在師資存量和結(jié)構(gòu)特征方面缺乏有利支撐，專業(yè)技能型教師數(shù)量明顯不足，實踐教學(xué)能力薄弱，專業(yè)技能局限于模范化、標(biāo)準(zhǔn)化時代，缺乏立足于消費者體驗視角的創(chuàng)新性、文化性和舒適性的服務(wù)提升；第三，實踐基地建設(shè)嚴(yán)重滯后，酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中大部分課程具有實踐學(xué)時，具體實踐教學(xué)多停留在多媒體教學(xué)、視頻教學(xué)，實踐學(xué)時中缺乏對學(xué)生進行實踐能力與技能的培養(yǎng)。

2.邏輯思維和服務(wù)意識不敏感

現(xiàn)實中，酒店管理專業(yè)學(xué)生對酒店業(yè)和酒店管理的系統(tǒng)性和全局性認(rèn)識不夠，缺乏理性認(rèn)識和深度剖析的邏輯思維，應(yīng)對消費者投訴和本職服務(wù)工作大多從本部門著手，不太善于聯(lián)合運用酒店的整體資源，因而容易錯失解決問題的最佳時機，其原因表現(xiàn)為：第一，大多應(yīng)用型本科院校的教學(xué)體系較為分散，課程銜接程度有待提高，導(dǎo)致學(xué)生對酒店管理未從整體和全局進行看待；第二，課程教授時的邏輯性不足，存在照本宣科式的填鴨教學(xué)現(xiàn)象，邏輯推導(dǎo)和深度分析不夠；第三，缺乏邏輯思維的專題訓(xùn)練，應(yīng)實現(xiàn)課堂教學(xué)方式多元化，提高學(xué)生的課堂參與感和存在感。

應(yīng)用型本科院校中的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)與實際存在脫節(jié)問題，尤其新生代酒店管理人才的主人翁意識較強，與自身所具備的服務(wù)意識產(chǎn)生沖突，在頂崗實習(xí)和正式工作中，不能第一時間捕捉消費者的實際需要，服務(wù)缺乏主動性、積極性，其原因表現(xiàn)在：第一，課程學(xué)習(xí)過于理論化，專業(yè)必修課中所涉及的服務(wù)技能和服務(wù)意識培養(yǎng)不夠，酒店管理學(xué)生對消費者真實需求表現(xiàn)的判斷不足；第二，酒店管理學(xué)生個性化意識較強，對服務(wù)的理解和學(xué)習(xí)缺乏主動性，職業(yè)認(rèn)同感有待通過職業(yè)認(rèn)知和榜樣傳承進一步鞏固；第三，頂崗實習(xí)和畢業(yè)實習(xí)考核需進一步細(xì)化，同時實習(xí)培訓(xùn)的力度、強度和持續(xù)性不足。

3.問題導(dǎo)向和實時解決能力不強

酒店是典型的一線服務(wù)企業(yè)，問題導(dǎo)向和解決問題能力是酒店管理人才必須具備的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。在實際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題和提出問題能力是酒店管理學(xué)生在高校學(xué)習(xí)和實習(xí)就業(yè)過程中所映射出的薄弱環(huán)節(jié)，同時酒店管理專業(yè)學(xué)生不重視問題的產(chǎn)生，心理排斥感和陌生感的發(fā)生機制和問題的出現(xiàn)具有同時性，對消費者提出的質(zhì)疑和服務(wù)反應(yīng)不靈敏，思考時間和執(zhí)行時間嚴(yán)重拖沓，善于應(yīng)用“拒絕服務(wù)”，而不是替代服務(wù)，以“不服務(wù)”的逃避問題思維片面強化問題的嚴(yán)重性和高難度，因而問題實時解決能力缺乏是應(yīng)用型本科酒店管理人才在職業(yè)發(fā)展過程中的重要癥結(jié)。

4.溝通能力和關(guān)系維護能力較差

現(xiàn)代高新技術(shù)和信息產(chǎn)業(yè)服務(wù)于民、方便于民，在極大縮短大眾的物理距離、空間距離的同時也在擴大人類之間的心理距離和溝通距離，異質(zhì)性、有溫度的服務(wù)是酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展和永續(xù)成功的關(guān)鍵途徑，而與顧客的有效溝通和關(guān)系維護是提供差異化、獨特服務(wù)的必要條件，問題導(dǎo)向和實時解決能力不強在一定程度上暴露的是酒店管理學(xué)生溝通能力和關(guān)系維護能力較弱的問題，第一，與部門領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通不暢，在工作布置和具體執(zhí)行方面存在信息脫節(jié)問題，同時對存在的問題不能及時反映和溝通，導(dǎo)致普通問題衍變?yōu)橹卮髥栴}；第二，與消費者溝通不暢，不能及時關(guān)注顧客、幫助顧客和服務(wù)顧客，脫離時代特征和科學(xué)技術(shù)提供單一性、重復(fù)性的枯燥服務(wù)，引發(fā)顧客的不滿和投訴；第三，信息時代突出表現(xiàn)為學(xué)生關(guān)注自我，社會資本和人力資本積累不足。

二、基于產(chǎn)教融合的應(yīng)用型酒店管理人才能力培養(yǎng)路徑

本研究根據(jù)應(yīng)用型酒店管理人才在高校教育培養(yǎng)和酒店行業(yè)發(fā)展中所突出表現(xiàn)的能力問題，為著力強化應(yīng)用型酒店管理人才能力培養(yǎng)實效，結(jié)合高校教育教學(xué)方法和酒店行業(yè)實踐鞏固的各自優(yōu)勢，從學(xué)生角度的能力體系構(gòu)建、師資角度的“雙師型”轉(zhuǎn)化、校企角度的實踐基地、落實應(yīng)用角度的能力考核與監(jiān)督等四個維度提出基于產(chǎn)教融合的應(yīng)用型酒店管理人才能力培養(yǎng)路徑。

1.構(gòu)建應(yīng)用型酒店管理人才能力體系

全面能力體系是應(yīng)用型酒店管理人才核心競爭力和發(fā)展?jié)摿Φ闹匾w現(xiàn)，為扎實做好應(yīng)用型酒店管理專業(yè)人才能力頂層設(shè)計，基于酒店業(yè)實際發(fā)展需求，并有機結(jié)合應(yīng)用型本科院校培養(yǎng)方案，構(gòu)建應(yīng)用型酒店管理人才能力體系。

本研究通過對酒店中基層管理者、應(yīng)用型本科院校酒店管理專業(yè)負(fù)責(zé)人、教研室主任和優(yōu)秀畢業(yè)生代表等40人的深度訪談，借助扎根理論的逐級編碼，構(gòu)建技能層面、人際層面和素質(zhì)層面等3項能力目標(biāo)、14項能力內(nèi)容、72項能力指標(biāo)，如表1所示，旨在打造涵蓋基本素質(zhì)、理論知識、文化涵養(yǎng)和專業(yè)技能等協(xié)調(diào)組合的應(yīng)用型酒店管理人才目標(biāo)導(dǎo)向。

表1 應(yīng)用型酒店管理人才能力體系

2.推動教師“雙師型”角色轉(zhuǎn)變

“雙師型”教師兼具教育教學(xué)的本質(zhì)和行業(yè)能手的特質(zhì)，是應(yīng)用型本科院校酒店管理專業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)教融合的重要推動力和基本保障，研究表明高校師資的專業(yè)結(jié)構(gòu)和教學(xué)質(zhì)量與學(xué)生成長成才、實踐能力存在顯著正向效應(yīng)。基于高校應(yīng)用型的發(fā)展趨勢和轉(zhuǎn)型要求，高校教師需要將一般性的理論知識、邏輯思維、問題導(dǎo)向和個性化的實戰(zhàn)能力、行業(yè)經(jīng)驗有機結(jié)合，應(yīng)用型本科院校必須落實從教師教學(xué)能力(資格證書、教學(xué)能力培訓(xùn)、教學(xué)賽事、教學(xué)改革)和行業(yè)經(jīng)驗(資格證書、行業(yè)經(jīng)歷、技能大賽、行業(yè)認(rèn)可)等方面進行“雙師型”標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，優(yōu)化師資的結(jié)構(gòu)和質(zhì)量，實現(xiàn)學(xué)校教育資源縱深化發(fā)展[5]。

3.校企共建實踐教學(xué)基地

實踐教育基地既是應(yīng)用型本科酒店管理人才深入行業(yè)、鍛煉實踐專業(yè)技能的重要“練兵場”，也是酒店企業(yè)分析經(jīng)營案例、總結(jié)運營和管理經(jīng)驗、創(chuàng)新酒店發(fā)展和人才培養(yǎng)模式的重要平臺，因而借助應(yīng)用型本科院校的實踐教學(xué)資源和企業(yè)現(xiàn)代化管理經(jīng)驗，相互支持、相互滲透、資源共享，共建涵蓋實踐學(xué)習(xí)、技能訓(xùn)練、案例分析、培訓(xùn)沙龍、模擬運營和實戰(zhàn)演繹等的多元實踐教學(xué)基地，尤其是結(jié)合問題導(dǎo)向和邏輯思維訓(xùn)練，開設(shè)專題實踐教學(xué)，在鞏固和發(fā)展應(yīng)用型酒店管理人才專業(yè)技能的同時，著重培養(yǎng)具備創(chuàng)新思維、文化素養(yǎng)、協(xié)調(diào)統(tǒng)籌和溝通藝術(shù)等的復(fù)合型應(yīng)用人才，由此探索產(chǎn)教融合良性協(xié)作新途徑，在為企業(yè)提供創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力的同時培養(yǎng)具備酒店管理能力的復(fù)合型人才[6]。

4.健全校企聯(lián)合培養(yǎng)的能力考核方式

以應(yīng)用型酒店管理人才能力體系為目標(biāo)導(dǎo)向，強化校企培養(yǎng)方案的具體落實和能力考核監(jiān)督，健全校企培養(yǎng)的能力考核方式：第一，能力體系解構(gòu)和量化，建立健全校企實習(xí)、培訓(xùn)的目標(biāo)數(shù)據(jù)庫，將人才能力體系細(xì)分為實習(xí)要點和學(xué)習(xí)要點，并輔以量化考核指標(biāo)；第二，高強度作業(yè)訓(xùn)練，通過理論測試、實操測試、實習(xí)鞏固中的項目式和作業(yè)式訓(xùn)練進行能力培養(yǎng)和強化；第三，通過企業(yè)師徒制培養(yǎng)方式，進行一對一、系統(tǒng)化能力培養(yǎng)，著重解決實際問題，校驗應(yīng)用型酒店管理人才的能力廣度、深度和有效度。

三、結(jié)論

本研究通過深度訪談和研究發(fā)現(xiàn)應(yīng)用型本科院校酒店管理專業(yè)人才存在酒店專業(yè)技能和實踐能力薄弱、邏輯思維和服務(wù)意識不敏感、問題導(dǎo)向和實時解決能力不強、溝通能力和關(guān)系維護能力較差等能力問題?；诋a(chǎn)教融合的發(fā)展要求，本研究提出以下措施：第一，構(gòu)建應(yīng)用型酒店管理人才能力體系，打造涵蓋基本素質(zhì)、理論知識、文化涵養(yǎng)和專業(yè)技能等協(xié)調(diào)組合的應(yīng)用型酒店管理人才目標(biāo)導(dǎo)向；第二，推動教師“雙師型”角色轉(zhuǎn)化，提升師資的結(jié)構(gòu)性和質(zhì)量；第三，校企共建實踐教學(xué)基地，在為企業(yè)提供創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力的同時培養(yǎng)酒店管理能力復(fù)合型人才；第四，健全校企培養(yǎng)的能力考核，校驗應(yīng)用型酒店管理人才的能力廣度、深度和有效度。